Ini Dunia Multisaluran: Bagaimana AirAsia & Muuv Labs Dipersonalisasi secara Real Time

Diterbitkan: 2022-08-02

Bagaimana Anda memasarkan kepada pelanggan yang selalu sibuk dan selalu bepergian? Dua perusahaan yang berhasil menghubungkan dan mempertahankan target bergerak ini adalah AirAsia dan Muuv Labs. Kedua merek mempersonalisasi perjalanan pelanggan mereka untuk memperlakukan pelanggan mereka sebagai individu dan menyediakan akses ke berbagai layanan di semua titik kontak dalam perjalanan mereka. Baca terus untuk mendengar lebih banyak tentang bagaimana mereka menyelesaikannya.

Pertama, Muuv Labs . Didirikan pada tahun 2011 di New York City, Muuv Labs membantu perusahaan kesehatan dan kebugaran mengembangkan aplikasi dan produk generasi berikutnya. Produk SaaS berbasis cloud mereka, yang disebut Vi Engage, meningkatkan jangkauan dan efisiensi para ahli kesehatan sehingga mereka dapat memberikan nilai lebih kepada klien dan pelanggan mereka dengan memberikan konten yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. Mereka juga menghasilkan pengalaman kebugaran & kesehatan yang menarik yang berfokus pada permainan aktif dan pembinaan waktu nyata.

Mendorong Pengguna untuk Bergerak

Kim Adams adalah Direktur Pemasaran, Manajer Klien di Muuv Labs. Perjalanan pelanggan khas mereka berusaha mendorong pengguna untuk mulai melakukan latihan rutin. Ini bisa berupa latihan di lokasi fisik, latihan di rumah, atau bahkan aktivitas yang sudah dilakukan seseorang yang mungkin terhubung ke aplikasi melalui Apple Health atau Google Play.

Mereka biasanya menggunakan campuran saluran seperti email, pemberitahuan push, dan pesan dalam aplikasi untuk mendorong orang untuk "bergerak." Pada dasarnya, pesan tersebut memberi selamat kepada orang-orang ketika tampaknya mereka sedang membangun momentum dalam tujuan latihan mereka, atau memberikan dorongan jika mereka sudah lama tidak aktif di aplikasi.

Dalam beberapa aplikasi mereka, mereka juga memanfaatkan mesin rekomendasi —menggunakan informasi yang mereka miliki tentang seseorang, seperti preferensi yang mereka tunjukkan (misalnya, membangun kekuatan vs. membangun daya tahan) dan perilaku masa lalu mereka dalam aplikasi—untuk merekomendasikan latihan kepada mereka.

Pada dasarnya, mereka mempersonalisasikan sebanyak yang mereka bisa, bahkan hingga jenis musik yang mungkin ingin didengarkan oleh pengguna!

Perjalanan Berbeda Tapi Serupa

Untuk AirAsia , perjalanannya mungkin berbeda tetapi tetap tentang membuat pelanggan melakukan beberapa tindakan seperti memesan tiket, memesan makanan, memanggil tumpangan, melakukan investasi, atau menyelesaikan aplikasi pinjaman.

AirAsia dimulai sebagai maskapai penerbangan berbiaya rendah yang misinya adalah menyediakan aksesibilitas yang lebih besar ke perjalanan udara dengan menurunkan harga tiket. Namun, pandemi terbukti menjadi momen bohlam bagi mereka ketika perusahaan menyadari bahwa aksesibilitas dapat—dan seharusnya—mencakup lebih dari sekadar perjalanan. Jadi, mereka berkembang dari menawarkan penerbangan murah ke kebutuhan umum lainnya yang terkait dengan perjalanan tetapi tidak harus tentang transportasi.

Secara signifikan, mereka mengambil pembelajaran dari industri penerbangan—pembelajaran berdasarkan rute yang diterbangi orang, tujuan yang dipilih, dan durasi perjalanan—dan menggunakan informasi itu untuk menciptakan pemahaman yang lebih luas dan lebih kaya tentang pelanggan mereka. Dan kemudian mereka meluncurkan beberapa layanan baru.

Misalnya, mereka mungkin mengetahui bahwa pelanggan yang memesan pesan antar makanan sebelumnya telah memesan ayam & nasi di pesawat, membuat opsi menu ini lebih relevan. Demikian pula, jika seseorang telah memesan penerbangan, perusahaan dapat berasumsi bahwa mereka juga membutuhkan transportasi ke dan dari bandara dan mungkin memilih layanan ride-hailing untuk itu. “Kami menggunakan pengetahuan ini sebagai titik kontak untuk mempersonalisasi seluruh perjalanan bagi pelanggan,” kata Teo.

Keterlibatan Multisaluran yang Sangat Strategis

Secara alami, perusahaan menggunakan pendekatan omnichannel yang sudah teruji — dioptimalkan berdasarkan kemampuan untuk menentukan urutan atau frekuensi saluran yang tepat.

Seperti yang dijelaskan Sue Lin Teo, Head of Growth & Digital Marketing AirAsia, “Kami mencoba mengaktifkan saluran ini sebaik mungkin di sepanjang perjalanan pengguna, mulai dari saat mereka memesan penerbangan hingga mereka menerima email berisi rencana perjalanan. Dan kemudian, kasus terbaik berikutnya adalah mengirimi mereka pemberitahuan push, di aplikasi, untuk meminta mereka check-in untuk penerbangan mereka.”

Tapi strategi ini tidak berakhir di situ. Misalnya, saat mereka dapat mendeteksi bahwa pelanggan telah tiba di bandara, mereka mengirim pesan yang meminta mereka untuk melihat katalog dalam penerbangan. Dan ketika mereka mendarat, perusahaan akan mengirimkan pemberitahuan push yang menanyakan apakah mereka ingin memesan tumpangan dari bandara ke hotel. Dalam semua kasus, mereka mencoba menemukan saluran komunikasi yang paling relevan dan tersedia bagi pengguna di mana pun mereka berada, mungkin email sebelum keberangkatan pengguna dan pemberitahuan push selama perjalanan itu sendiri.

Menggunakan Data untuk Penargetan yang Benar-Benar Efektif

Mereka juga menggunakan data yang mereka miliki untuk lebih bertarget dengan pesan mereka. Misalnya, mereka mungkin mengetahui alamat rumah dan alamat kantor seseorang dan jam berapa mereka biasanya akan melakukan pemesanan transportasi online. Jika seseorang membuka aplikasi di pagi hari, pesan yang mereka tunjukkan kepada Anda adalah, "Mengapa tidak naik kendaraan dari rumah ke kantor." Dan jika mereka membuka aplikasi di malam hari, permintaannya adalah, "Pesan perjalanan pulang sekarang untuk menghindari lalu lintas." Atau, Jika mereka membuka aplikasi pada hari mereka memesan penerbangan, pesannya mungkin mengatakan, “Apakah Anda ingin memesan perjalanan ke bandara sekarang?”

Teo mencatat bahwa kemampuan untuk mempersonalisasi ini sangat penting, "karena saat kami meluncurkan semakin banyak bisnis dan memperluas fitur kami, semua pengetahuan mikro atau informasi mikro ini membantu menjadikannya sangat intuitif bagi pengguna."

Tapi mereka tidak berhenti di situ. “Kami ingin menjadi sangat, sangat jauh lebih baik dalam hal itu sehingga layanan yang kami tawarkan benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan mereka pada saat itu… ketika mereka mengakses bisnis kami,” katanya.

Manfaat Menjadi Aplikasi Super

Karena AirAsia adalah aplikasi super dengan akses ke berbagai aktivitas penggunanya di berbagai layanan yang mereka tawarkan, “Kami dapat masuk dan membantu memungkinkan perjalanan mereka dan membuatnya lebih mudah bagi mereka,” catat Teo. Ambil contoh keberangkatan di atas. Jika pengguna berada di bandara dan gerbang keberangkatan berubah, notifikasi push tidak akan berfungsi jika pengguna tidak memiliki aplikasi. Tetapi karena AirAsia memiliki informasi pelanggan dan detail pemesanan mereka, tim dapat mengirimi mereka pesan SMS sebagai gantinya, untuk memberi tahu mereka bahwa gerbang keberangkatan telah berubah.

Contoh lain adalah jika pengguna melakukan pembayaran melalui kartu kredit, tetapi ada fungsi dompet di dalam aplikasi. Perusahaan dapat mengirimkan catatan yang menyarankan agar lebih mudah bertransaksi dengan dompet mereka di lain waktu, atau mengingatkan mereka tentang poin loyalitas yang dapat digunakan untuk cashback atau untuk penukaran hadiah tambahan. Ini hanya beberapa contoh cara AirAsia dapat mengedukasi pengguna di berbagai waktu, seperti ketika mereka melakukan tindakan tertentu.

Hyper-personalisasi: Strategi Kemenangan

Bagi Adams dan penggemar kebugaran aplikasi, mereka memiliki pendekatan serupa dalam menggunakan data dan pengetahuan untuk melibatkan pengguna dengan aplikasi mereka. Mereka mengirim email konfirmasi ketika seseorang memesan kelas dengan petunjuk tentang cara membatalkan jika mereka perlu, dan kemudian pengingat pemberitahuan push sebelum kelas dengan alamat klub yang ditautkan ke peta.

Di dalam aplikasi, mereka menggunakan mesin rekomendasi untuk merekomendasikan latihan dan terkadang hal lain yang relevan, seperti penjualan eceran peralatan olahraga atau yang serupa.

Mereka juga mencoba mengidentifikasi pengguna yang berpotensi melepaskan diri dengan melihat perilaku mereka di masa lalu dan seberapa sering mereka menggunakan aplikasi. Untuk pengguna di segmen ini, mereka mengirim pemberitahuan push untuk mengingatkan mereka tentang tujuan kebugaran mereka dan mendorong mereka untuk terlibat kembali. Dan karena mereka tahu bahwa penggunanya selalu berpindah-pindah, pesan yang lebih singkat dan langsung akan beresonansi dengan lebih baik. Tetapi jika seseorang belum membuka aplikasi atau memesan kelas apa pun dalam waktu yang sangat lama, dalam hal ini mereka akan mengirim email sebagai gantinya. Sekali lagi, ini tentang memahami setiap pengguna dan mencoba menentukan jenis pesan yang mereka butuhkan dan cara terbaik untuk menyampaikannya.

Mereka juga ingin memperluas elemen gamifikasi yang mereka buat di aplikasi Muuv dan beberapa aplikasi klien lainnya. Mereka menyadari bahwa sebagian besar pengalaman yang mereka tawarkan—baik di dalam aplikasi itu sendiri maupun di luar, melalui perpesanan—adalah hiper-personalisasi . Jadi mereka ingin mendorong dan memotivasi pengguna untuk mencapai tujuan, melanjutkan rekor, mendapatkan lencana, dll. .

Tapi itu lebih dari sekadar pengingat. Saat dia menggambarkannya, “Adalah satu hal untuk memberi tahu saya bahwa saya malu dengan target latihan bulanan saya. Ini adalah hal lain untuk memberi tahu saya ini dan juga menghubungkan ke latihan 15 menit yang dapat saya lakukan dengan sangat cepat sekarang untuk membawa saya melewati garis finish itu. Jauh lebih kuat untuk menyediakan pesan yang khusus untuk minat atau perilaku saya di masa lalu.”

Peluang Berlimpah (Dengan Data yang Cukup)

Mengenai peluang terbesar bagi pemasar dalam hiper-personalisasi secara keseluruhan, Adams setuju dengan Teo bahwa ini tentang memperluas kumpulan data. “Saya pikir banyak perusahaan, termasuk kami dalam banyak hal, berfokus hanya pada beberapa bagian data untuk personalisasi, terkadang yang paling jelas, karena mereka juga yang paling mudah. Tapi saya merasa banyak dari kita baru saja menggaruk permukaan. Ada begitu banyak hal, begitu banyak peristiwa dan perilaku yang bisa kita akses. Jika kami dapat meluangkan waktu untuk memetakan seperti apa pengalaman hiper-personalisasi, maka kami akan memasukkan lebih banyak data,” katanya.

Dan Berbicara tentang Data….

Sepertinya ini adalah kesempatan besar untuk menyebutkan inovasi terbaru CleverTap yang mengubah industri: database TesseractDB TM kami . Ini adalah database pertama di dunia yang dibuat khusus untuk keterlibatan dan retensi. Itu dibuat untuk mengatasi keterbatasan martech biasa dan untuk menghadirkan kekuatan penuh AI/ML kepada pemasar. Ini adalah mesin yang menggerakkan kampanye keterlibatan dan retensi AirAsia dan Muuv Labs.

Klik di bawah untuk menonton rekaman sesi ini dengan dua pembangkit tenaga listrik industri ini.