Es un mundo omnicanal: cómo AirAsia y Muuv Labs se están personalizando en tiempo real

Publicado: 2022-08-02

¿Cómo comercializa a los clientes que están constantemente ocupados y siempre en movimiento? Dos empresas que han logrado conectar y retener estos objetivos móviles son AirAsia y Muuv Labs. Ambas marcas personalizan los viajes de sus clientes para tratar a sus clientes como individuos y brindarles acceso a una amplia variedad de servicios en todos los puntos de contacto en su viaje. Siga leyendo para saber más sobre cómo lo hacen.

Primero, Muuv Labs . Fundada en 2011 en la ciudad de Nueva York, Muuv Labs ayuda a las empresas de salud y bienestar a desarrollar la próxima generación de aplicaciones y productos. Su producto SaaS basado en la nube, llamado Vi Engage, aumenta el alcance y la eficiencia de los expertos en salud para que puedan brindar más valor a sus clientes al entregar el contenido adecuado a las personas adecuadas en el momento adecuado. También producen atractivas experiencias de fitness y bienestar que se centran en el juego activo y el entrenamiento en tiempo real.

Animar a los usuarios a ponerse en movimiento

Kim Adams es directora de marketing y gerente de clientes de Muuv Labs. Su viaje típico del cliente busca alentar al usuario a comenzar a hacer entrenamientos regulares. Esto podría ser un entrenamiento en una ubicación física, un entrenamiento en casa o incluso una actividad que alguien ya está haciendo y que podría conectarse a la aplicación a través de Apple Health o Google Play.

Por lo general, usan una combinación de canales, como correo electrónico, notificaciones automáticas y mensajes en la aplicación para alentar a las personas a "ponerse en movimiento". Esencialmente, el mensaje felicita a las personas cuando parece que están ganando impulso en sus objetivos de entrenamiento, o les anima si no han estado activos en la aplicación por un tiempo.

Dentro de algunas de sus aplicaciones, también aprovechan un motor de recomendaciones, utilizando la información que tienen sobre una persona, como las preferencias que han indicado (por ejemplo, desarrollar fuerza frente a desarrollar resistencia) y su comportamiento anterior dentro de la aplicación, para recomendarles entrenamientos.

Básicamente, personalizan todo lo que pueden, ¡incluso hasta el tipo de música que el usuario podría querer escuchar!

Un viaje diferente pero similar

Para AirAsia , el viaje puede ser diferente, pero aún se trata de lograr que los clientes realicen alguna acción, como reservar un boleto, pedir comida, solicitar un viaje, realizar una inversión o completar una solicitud de préstamo.

AirAsia comenzó como una aerolínea de bajo costo cuya misión era brindar una mayor accesibilidad a los viajes aéreos mediante la reducción de los precios de los boletos. Sin embargo, la pandemia resultó ser un momento de iluminación para ellos cuando la empresa se dio cuenta de que la accesibilidad podía, y debía, abarcar más que solo viajar. Entonces, pasaron de ofrecer vuelos de bajo costo a otras necesidades comunes relacionadas con los viajes, pero no necesariamente relacionadas con el transporte.

Significativamente, tomaron sus aprendizajes de la industria de las aerolíneas (aprendizajes basados en las rutas que vuelan las personas, los destinos elegidos y la duración de los viajes) y usaron esa información para crear una comprensión más amplia y rica de sus clientes. Y luego lanzaron varios servicios nuevos.

Por ejemplo, pueden saber que un cliente que pide comida a domicilio ha pedido previamente pollo y arroz a bordo de un vuelo, lo que hace que esta opción de menú sea más relevante. Del mismo modo, si alguien ha reservado un vuelo, la empresa puede suponer que también necesita transporte desde y hacia el aeropuerto y puede elegir un servicio de transporte compartido para eso. “Utilizamos este conocimiento como puntos de contacto para personalizar todo el viaje para el cliente”, comenta Teo.

Compromiso omnicanal altamente estratégico

Naturalmente, la empresa utiliza un enfoque omnicanal probado y verdadero, optimizado en función de la capacidad de determinar la secuencia o frecuencia adecuada de estos canales.

Como lo describe Sue Lin Teo, jefa de crecimiento y marketing digital de AirAsia: “Tratamos de habilitar estos canales lo mejor que podemos a lo largo del viaje del usuario, desde el momento en que reservan su vuelo donde reciben un correo electrónico con un itinerario. Y luego, el siguiente mejor caso sería enviarles una notificación automática, en la aplicación, para pedirles que se registren para su vuelo”.

Pero esta estrategia no termina ahí. Por ejemplo, en el momento en que pueden detectar que el cliente ha llegado al aeropuerto, envían un mensaje indicándole que consulte el catálogo a bordo. Y cuando aterricen, la compañía enviará una notificación automática preguntándoles si desean reservar un viaje desde el aeropuerto hasta el hotel. En todos los casos, intentan encontrar el canal de comunicación que probablemente sea más relevante y esté disponible para el usuario donde se encuentre, tal vez un correo electrónico antes de la partida del usuario y una notificación automática durante el viaje.

Uso de datos para una orientación verdaderamente eficaz

También usan los datos que tienen para ser aún más específicos con sus mensajes. Por ejemplo, pueden saber la dirección de la casa y la dirección de la oficina de alguien y a qué hora normalmente hará una reserva de transporte. Si alguien abre la aplicación por la mañana, el mensaje que te muestra es: "¿Por qué no te lleva de tu casa a la oficina?". Y si abren la aplicación por la noche, el mensaje será: "Ordene su viaje a casa ahora para evitar el tráfico". O bien, si abren la aplicación un día que tienen un vuelo reservado, el mensaje podría decir: "¿Quieres reservar tu viaje al aeropuerto ahora?"

Teo destaca que esta capacidad de personalización es muy importante, “porque a medida que lanzamos más y más negocios y ampliamos nuestras funciones, todo este microconocimiento o microinformación ayuda a que sea muy intuitivo para el usuario”.

Pero no se detienen ahí. “Queremos ser realmente mucho mejores en eso para que los servicios que ofrecemos estén realmente personalizados según sus necesidades en ese momento… cuando acceden a nuestro negocio”, comenta.

Los beneficios de ser una súper aplicación

Debido a que AirAsia es una súper aplicación con acceso a una variedad de actividades de sus usuarios en los diferentes servicios que ofrecen, “Podemos entrar y ayudarlos a habilitar su viaje y hacerlo más simple para ellos”, señala Teo. Tome el ejemplo de partida anterior. Si el usuario está en el aeropuerto y cambia la puerta de embarque, una notificación automática no funcionaría si el usuario no tiene la aplicación. Pero debido a que AirAsia tiene la información del cliente y los detalles de su reserva, el equipo puede enviarles un mensaje SMS para informarles que la puerta de embarque ha cambiado.

Otro ejemplo sería si un usuario realiza un pago con tarjeta de crédito, pero hay una función de billetera dentro de la aplicación. La empresa podría enviar una nota sugiriendo que podría ser más fácil realizar transacciones con su billetera la próxima vez, o recordarles sobre los puntos de lealtad que se pueden usar para un reembolso o para el canje de recompensas adicionales. Estos son solo algunos ejemplos de las formas en que AirAsia puede educar al usuario en varios momentos, como cuando realiza una acción en particular.

Hiperpersonalización: una estrategia ganadora

Para Adams y los entusiastas del fitness de la aplicación, tienen un enfoque similar para usar datos y conocimientos para involucrar a sus usuarios con su aplicación. Envían un correo electrónico de confirmación cuando alguien reserva una clase con instrucciones sobre cómo cancelar si es necesario, y luego un recordatorio de notificación automática antes de la clase con la dirección del club vinculada a un mapa.

Dentro de la aplicación, utilizan un motor de recomendaciones para recomendar entrenamientos y, ocasionalmente, algo más pertinente, como una venta minorista de equipo de entrenamiento o algo similar.

También intentan identificar a un usuario potencialmente desconectado observando su comportamiento anterior y la frecuencia con la que usa la aplicación. Para los usuarios de este segmento, envían una notificación automática para recordarles sus objetivos de acondicionamiento físico y alentarlos a volver a participar. Y como saben que sus usuarios siempre están en movimiento, los mensajes más cortos y directos resuenan mejor. Pero si alguien no ha abierto la aplicación o no ha reservado ninguna clase en mucho tiempo, en ese caso enviará un correo electrónico. Nuevamente, se trata de comprender a cada usuario y tratar de determinar qué tipo de mensaje necesitan y cuál es la mejor manera de entregarlo.

También buscan expandir los elementos de gamificación que han creado en la aplicación Muuv y algunas otras aplicaciones de clientes. Reconocen que una gran parte de la experiencia que ofrecen, tanto dentro de la propia aplicación como fuera, a través de la mensajería, es la hiperpersonalización . Y por eso quieren alentar y motivar a los usuarios a alcanzar una meta, continuar una racha, ganar una insignia, etc. "Pero es la hiperpersonalización de nuestros mensajes lo que creo que los hará mucho más efectivos", señala Adams. .

Pero es más que solo recordatorios. Como ella lo describe, “una cosa es decirme que estoy a uno de mi objetivo de entrenamiento mensual. Otra cosa es decirme esto y también vincularme a un entrenamiento de 15 minutos que puedo hacer muy rápido ahora mismo para cruzar la línea de meta. Es mucho más poderoso proporcionar mensajes que sean específicos para mis intereses o comportamiento pasado”.

Abundan las oportunidades (con suficientes datos)

Con respecto a la mayor oportunidad para los especialistas en marketing en la hiperpersonalización en general, Adams está de acuerdo con Teo en que se trata de expandir el conjunto de datos. “Creo que muchas empresas, incluida la nuestra en muchos aspectos, se enfocan en solo unos pocos datos para la personalización, a veces los más obvios, porque también resultan ser los más fáciles. Pero siento que muchos de nosotros apenas estamos arañando la superficie. Hay tantas cosas, tantos eventos y comportamientos a los que tenemos acceso. Si podemos tomarnos el tiempo para trazar una hoja de ruta sobre cómo se ve una experiencia de hiperpersonalización, entonces estaríamos incluyendo muchos más datos”, afirmó.

Y hablando de datos….

Esta parece ser una gran oportunidad para mencionar la innovación más nueva y revolucionaria de CleverTap: nuestra base de datos TesseractDB TM . Esta es la primera base de datos del mundo construida específicamente para el compromiso y la retención. Fue creado para superar las limitaciones de la martech ordinaria y brindar todo el poder de AI/ML a los especialistas en marketing. Es el motor que impulsa las campañas de compromiso y retención de AirAsia y Muuv Labs.

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