옴니채널 세상: AirAsia와 Muuv Labs가 실시간으로 개인화하는 방법
게시 됨: 2022-08-02끊임없이 바쁘고 항상 이동하는 고객에게 어떻게 마케팅합니까? 이러한 움직이는 표적을 연결하고 유지하는 데 성공한 두 회사는 AirAsia와 Muuv Labs입니다. 두 브랜드 모두 고객 여정을 개인화하여 고객을 개인으로 대하고 여정의 모든 접점에서 다양한 서비스에 대한 액세스를 제공합니다. 그들이 수행하는 방법에 대한 자세한 내용을 읽으십시오.
먼저 Muuv Labs 입니다. 2011년 뉴욕에서 설립된 Muuv Labs는 건강 및 웰빙 기업이 차세대 앱과 제품을 개발할 수 있도록 지원합니다. Vi Engage라고 하는 클라우드 기반 SaaS 제품은 의료 전문가의 범위와 효율성을 극대화하여 적시에 적절한 사람들에게 적절한 콘텐츠를 제공함으로써 고객과 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 또한 활동적인 플레이와 실시간 코칭에 중점을 둔 매력적인 피트니스 및 웰빙 경험을 제공합니다.
사용자의 이동 장려
Kim Adams는 Muuv Labs의 마케팅 이사이자 고객 관리자입니다. 그들의 일반적인 고객 여정은 사용자가 정기적인 운동을 시작하도록 장려하는 것입니다. 이것은 물리적 위치에서의 운동, 집에서의 운동 또는 누군가가 이미 하고 있는 활동일 수 있으며 Apple Health 또는 Google Play를 통해 앱에 연결할 수 있습니다.
그들은 일반적으로 이메일, 푸시 알림 및 인앱 메시지와 같은 혼합 채널을 사용하여 사람들이 "움직이도록" 권장합니다. 기본적으로 메시지는 사람들이 운동 목표에서 추진력을 얻고 있는 것처럼 보일 때 축하를 표시하거나 한동안 앱을 사용하지 않은 경우 격려를 제공합니다.
또한 일부 앱 내에서 추천 엔진 을 활용합니다 . 예를 들어 그들이 표시한 선호도(예: 근력 강화 vs. 지구력 강화) 및 앱 내에서의 과거 행동과 같은 사람에 대한 정보를 사용하여 그들에게 운동을 추천합니다.
기본적으로 사용자가 듣고 싶어하는 음악 유형까지 최대한 개인화합니다!
다르지만 비슷한 여정
AirAsia 의 경우 여정은 다를 수 있지만 여전히 고객이 항공권 예약, 음식 주문, 차량 호출, 투자 또는 대출 신청 완료와 같은 일부 작업을 수행하도록 하는 것입니다.
AirAsia는 항공권 가격을 낮추어 항공 여행에 더 많은 접근성을 제공하는 것을 사명으로 하는 저가 항공사로 시작했습니다. 그러나 회사가 접근성이 단순한 여행 이상을 포괄할 수 있고 또 포함해야 함을 깨달았을 때 팬데믹은 그들에게 전구의 순간임이 입증되었습니다. 그래서 그들은 저가 항공편을 제공하는 것에서 여행과 관련된 다른 일반적인 필수품으로 확장했지만 반드시 교통과 관련된 것은 아닙니다.
의미심장하게도, 그들은 항공 업계에서 배운 것(사람들이 비행하는 경로, 선택한 목적지 및 여행 기간을 기반으로 한 학습)을 취했고 이 정보를 사용하여 고객에 대한 더 광범위하고 풍부한 이해를 창출했습니다. 그리고 몇 가지 새로운 서비스를 출시했습니다.
예를 들어, 음식 배달을 주문하는 고객이 이전에 기내에서 치킨과 쌀을 주문했다는 사실을 알고 이 메뉴 옵션을 더 적절하게 만들 수 있습니다. 마찬가지로 누군가가 항공편을 예약했다면 회사는 공항을 오가는 교통편도 필요하다고 가정하고 이를 위해 차량 호출 서비스를 선택할 수 있습니다. "우리는 이 지식을 접점으로 사용 하여 고객을 위한 전체 여정을 개인화합니다 ."라고 Teo는 말합니다.
고도로 전략적인 옴니채널 참여
당연히 회사는 이러한 채널의 적절한 순서나 빈도를 결정하는 능력을 기반으로 최적화된 검증된 옴니채널 접근 방식 을 사용합니다.
AirAsia의 성장 및 디지털 마케팅 책임자인 Sue Lin Teo는 다음과 같이 설명합니다. 그리고 다음으로 가장 좋은 방법은 앱에서 푸시 알림을 보내 항공편 체크인을 요청하는 것입니다.”
그러나 이 전략은 여기서 끝나지 않습니다. 예를 들어 고객이 공항에 도착한 것을 감지하는 순간 기내 카탈로그를 살펴보라는 메시지를 보냅니다. 그리고 착륙하면 회사에서 공항에서 호텔까지 차량 서비스를 예약할지 묻는 푸시 알림을 보냅니다. 모든 경우에 그들은 사용자가 있는 곳에서 가장 관련성이 있고 사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 찾으려고 노력합니다. 아마도 사용자가 출발하기 전에 이메일을 보내고 여행 자체에서 푸시 알림을 받을 수 있을 것입니다.
진정으로 효과적인 타겟팅을 위한 데이터 사용
그들은 또한 메시지로 더 많은 대상을 지정해야 하는 데이터를 사용합니다. 예를 들어, 누군가의 집 주소와 사무실 주소, 그리고 보통 몇 시에 차량 호출을 예약하는지 알 수 있습니다. 누군가가 아침에 앱을 열면 "집에서 사무실까지 차를 타고 가실래요?"라는 메시지가 표시됩니다. 그리고 그들이 저녁에 앱을 열면 "교통 체증을 피하기 위해 지금 집으로 차를 주문하십시오"라는 메시지가 표시됩니다. 또는 항공편이 예약된 날 앱을 열면 "지금 공항으로 가는 차량을 예약하시겠습니까?"라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
Teo는 이러한 개인화 기능 이 매우 중요하다고 말합니다. "더 많은 비즈니스를 시작하고 기능을 확장함에 따라 이 모든 미시 지식 또는 미시 정보가 사용자에게 매우 직관적으로 도움이 되기 때문입니다."
그러나 그들은 거기에서 멈추지 않습니다. 그녀는 "우리가 제공하는 서비스가 고객이 우리 비즈니스에 액세스할 때 그 시점에 고객의 요구에 맞게 진정으로 개인화될 수 있도록 그 분야에서 정말, 정말로 훨씬 더 나아지기를 원합니다."라고 말합니다.
슈퍼 앱의 이점
AirAsia는 제공하는 다양한 서비스에 대한 다양한 사용자 활동에 액세스할 수 있는 슈퍼 앱이기 때문에 "저희가 고객의 여정을 활성화하고 더 간단하게 만들 수 있도록 도와드릴 수 있습니다."라고 Teo는 말합니다. 위의 출발 예를 들어보세요. 사용자가 공항에 있고 탑승 게이트가 변경된 경우 사용자에게 앱이 없으면 푸시 알림이 작동하지 않습니다. 그러나 AirAsia에는 고객 정보와 예약 세부 정보가 있으므로 팀에서 대신 SMS 메시지를 보내 탑승 게이트가 변경되었음을 알릴 수 있습니다.
또 다른 예는 사용자가 신용 카드를 통해 결제하지만 앱 내에 지갑 기능이 있는 경우입니다. 회사는 다음 번에 지갑으로 거래하는 것이 더 쉬울 수 있다는 메모를 보내거나 캐쉬백 또는 추가 보상 상환에 사용할 수 있는 로열티 포인트에 대해 상기시킬 수 있습니다. 이것은 AirAsia가 특정 행동을 할 때와 같이 다양한 시간에 사용자를 교육할 수 있는 방법의 몇 가지 예일 뿐입니다.
초개인화: 승리 전략
Adams와 앱의 피트니스 애호가는 데이터와 지식을 사용하여 사용자를 앱에 참여시키는 유사한 접근 방식을 사용합니다. 누군가가 수업을 예약하면 필요한 경우 취소 방법에 대한 지침이 포함된 확인 이메일을 보낸 다음 지도에 연결된 클럽 주소가 포함된 수업 전에 푸시 알림 알림을 보냅니다.
앱 내에서 추천 엔진을 사용하여 운동을 추천하고 때때로 운동 장비 소매 판매 또는 이와 유사한 것과 같은 다른 관련 항목을 추천합니다.
또한 과거 행동과 앱 사용 빈도를 확인하여 잠재적으로 이탈한 사용자를 식별하려고 합니다. 이 세그먼트의 사용자는 푸시 알림을 보내 피트니스 목표를 상기시키고 다시 참여하도록 권장합니다. 또한 사용자가 항상 이동하고 있다는 사실을 알고 있기 때문에 짧고 정확한 메시지가 더 잘 울립니다. 그러나 누군가가 앱을 열지 않았거나 정말 오랫동안 수업을 예약하지 않은 경우 대신 이메일을 보냅니다. 다시 말하지만, 이것은 각 사용자를 이해하고 그들이 필요로 하는 메시지의 종류와 전달하는 최선의 방법을 결정하는 것입니다.
그들은 또한 Muuv 앱과 다른 클라이언트 앱에서 만든 게임화 요소를 확장하려고 합니다. 그들은 앱 내부와 외부에서 메시징을 통해 제공하는 경험의 큰 부분이 초개인화 라는 것을 알고 있습니다 . 그래서 그들은 사용자가 목표를 달성하고, 연속해서 연속해서 배지를 획득하도록 격려하고 동기를 부여하기를 원합니다. "하지만 우리 메시지의 초개인화는 훨씬 더 효과적일 것이라고 생각합니다."라고 Adams는 말합니다. .
그러나 그것은 단지 상기시키는 것 이상입니다. 그녀가 설명하듯이, “내가 월간 운동 목표에 부끄럽다고 말하는 것은 한 가지입니다. 이것을 말하고 결승선을 통과하기 위해 지금 당장 빠르게 할 수 있는 15분 운동에 대한 링크를 제공하는 것은 또 다른 문제 입니다 . 내 관심사나 과거 행동에 특정한 메시지를 제공하는 것이 훨씬 더 강력합니다.”
풍부한 기회(데이터가 충분함)
전반적인 초개인화에서 마케터를 위한 가장 큰 기회와 관련하여 Adams는 Teo가 데이터 세트 확장에 관한 것이라는 데 동의합니다. “많은 측면에서 우리 회사를 포함해 많은 회사가 개인화를 위해 몇 가지 데이터, 때로는 가장 명백한 데이터에만 초점을 맞추고 있다고 생각합니다. 가장 쉬운 데이터이기도 하기 때문입니다. 그러나 나는 우리 중 많은 사람들이 단지 표면을 거의 긁고 있는 것처럼 느낍니다. 우리가 접근할 수 있는 너무 많은 사건과 행동이 있습니다. 시간을 내어 초개인화 경험이 어떤 모습인지 로드맵을 작성할 수 있다면 더 많은 데이터를 포함할 것입니다.”라고 그녀는 말했습니다.
그리고 데이터에 대한 이야기....
이것은 업계를 변화시키는 CleverTap의 최신 혁신인 TesseractDB TM 데이터베이스 를 언급할 좋은 기회인 것 같습니다 . 이는 참여 및 유지를 위해 특별히 구축된 세계 최초의 데이터베이스입니다. 일반 마테크의 한계를 극복하고 AI/ML의 모든 기능을 마케터에게 제공하기 위해 만들어졌습니다. AirAsia와 Muuv Labs의 참여 및 유지 캠페인을 구동하는 엔진입니다.
아래를 클릭하여 이 두 산업 강국과의 세션 녹화를 시청하십시오.
