C'est un monde omnicanal : comment AirAsia et Muuv Labs se personnalisent en temps réel

Publié: 2022-08-02

Comment ciblez-vous les clients qui sont constamment occupés et toujours en déplacement ? Deux entreprises qui ont réussi à connecter et à fidéliser ces cibles mouvantes sont AirAsia et Muuv Labs. Les deux marques personnalisent leurs parcours clients pour traiter leurs clients comme des individus et leur donner accès à une grande variété de services à travers tous les points de contact de leur parcours. Lisez la suite pour en savoir plus sur la façon dont ils y parviennent.

Tout d'abord, Muuv Labs . Fondé en 2011 à New York, Muuv Labs aide les entreprises de santé et de bien-être à développer la prochaine génération d'applications et de produits. Leur produit SaaS basé sur le cloud, appelé Vi Engage, augmente la portée et l'efficacité des experts de la santé afin qu'ils puissent offrir plus de valeur à leurs clients et clients en fournissant le bon contenu aux bonnes personnes au bon moment. Ils produisent également des expériences de fitness et de bien-être engageantes qui se concentrent sur le jeu actif et le coaching en temps réel.

Encourager les utilisateurs à bouger

Kim Adams est directrice du marketing et gestionnaire de clientèle chez Muuv Labs. Leur parcours client typique vise à encourager l'utilisateur à commencer à faire des entraînements réguliers. Il peut s'agir d'un entraînement dans un lieu physique, d'un entraînement à la maison ou même d'une activité que quelqu'un fait déjà et qu'il pourrait connecter à l'application via Apple Health ou Google Play.

Ils utilisent généralement une combinaison de canaux tels que les e-mails, les notifications push et les messages intégrés à l'application pour encourager les gens à « bouger ». Essentiellement, la messagerie félicite les gens lorsqu'il semble qu'ils prennent de l'élan dans leurs objectifs d'entraînement, ou les encourage s'ils n'ont pas été actifs sur l'application depuis un certain temps.

Dans certaines de leurs applications, ils exploitent également un moteur de recommandation - utilisant les informations dont ils disposent sur une personne, telles que les préférences qu'ils ont indiquées (par exemple, renforcer la force ou développer l'endurance) et leur comportement passé au sein de l'application - pour leur recommander des entraînements.

Fondamentalement, ils personnalisent autant qu'ils le peuvent, même jusqu'au type de musique que l'utilisateur pourrait vouloir écouter !

Un voyage différent mais similaire

Pour AirAsia , le voyage peut être différent, mais il s'agit toujours d'amener les clients à effectuer certaines actions telles que réserver un billet, commander de la nourriture, héler un trajet, faire un investissement ou remplir une demande de prêt.

AirAsia a commencé comme une compagnie aérienne à bas prix dont la mission était de fournir une plus grande accessibilité au transport aérien en abaissant le prix des billets. Mais la pandémie s'est avérée être un moment éclairant pour eux lorsque l'entreprise s'est rendu compte que l'accessibilité pouvait – et devait – englober plus que le simple voyage. Ainsi, ils sont passés de l'offre de vols à bas prix à d'autres nécessités courantes liées au voyage mais pas nécessairement concernant le transport.

De manière significative, ils ont tiré leurs enseignements de l'industrie du transport aérien - des apprentissages basés sur les itinéraires empruntés par les gens, sur les destinations choisies et les durées de voyage - et ont utilisé ces informations pour créer une compréhension plus large et plus riche de leurs clients. Et puis ils ont lancé plusieurs nouveaux services.

Par exemple, ils peuvent savoir qu'un client qui commande une livraison de nourriture a déjà commandé du poulet et du riz à bord d'un vol, ce qui rend cette option de menu plus pertinente. De même, si quelqu'un a réservé un vol, l'entreprise peut supposer qu'elle a également besoin d'un transport vers et depuis l'aéroport et peut choisir un service de covoiturage pour cela. "Nous utilisons ces connaissances comme points de contact pour personnaliser l'ensemble du parcours du client", remarque Teo.

Engagement omnicanal hautement stratégique

Naturellement, l'entreprise utilise une approche omnicanal éprouvée, optimisée en fonction de la capacité à déterminer la séquence ou la fréquence appropriée de ces canaux.

Comme le décrit Sue Lin Teo, responsable de la croissance et du marketing numérique pour AirAsia, « Nous essayons d'activer ces canaux du mieux que nous pouvons tout au long du parcours de l'utilisateur, à partir du moment où il réserve son vol où il reçoit un e-mail avec un itinéraire. Et puis, le meilleur des cas serait de leur envoyer une notification push, sur l'application, pour les inviter à s'enregistrer pour leur vol.

Mais cette stratégie ne s'arrête pas là. Par exemple, dès qu'ils peuvent détecter que le client est arrivé à l'aéroport, ils envoient un message l'invitant à consulter le catalogue en vol. Et lorsqu'ils atterriront, l'entreprise enverra une notification push leur demandant s'ils souhaitent réserver un trajet de l'aéroport à l'hôtel. Dans tous les cas, ils essaient de trouver le canal de communication susceptible d'être le plus pertinent et disponible pour l'utilisateur là où il se trouve, peut-être un email avant le départ de l'utilisateur et une notification push pendant le trajet lui-même.

Utiliser les données pour un ciblage vraiment efficace

Ils utilisent également les données dont ils disposent pour être encore plus ciblés avec leurs messages. Par exemple, ils peuvent connaître l'adresse du domicile et du bureau de quelqu'un et l'heure à laquelle il effectuera normalement une réservation de covoiturage. Si quelqu'un ouvre l'application le matin, le message qu'il vous montre est : "Pourquoi ne pas vous faire conduire de chez vous au bureau ?" Et s'ils ouvrent l'application le soir, l'invite sera "Commandez votre retour à la maison maintenant pour éviter le trafic". Ou, s'ils ouvrent l'application un jour où ils ont réservé un vol, le message peut indiquer : "Voulez-vous réserver votre trajet pour l'aéroport maintenant ?"

Teo note que cette capacité de personnalisation est très importante, "car à mesure que nous lançons de plus en plus d'entreprises et étendons nos fonctionnalités, toutes ces micro-connaissances ou micro-informations contribuent à le rendre très intuitif pour l'utilisateur".

Mais ils ne s'arrêtent pas là. "Nous voulons vraiment, vraiment beaucoup mieux faire cela afin que les services que nous offrons soient vraiment personnalisés à leurs besoins à ce moment-là... lorsqu'ils accèdent à notre entreprise", fait-elle remarquer.

Les avantages d'être une super application

Parce qu'AirAsia est une super application avec accès à une variété d'activités de leurs utilisateurs sur les différents services qu'ils offrent, "Nous pouvons entrer et aider à faciliter leur voyage et le rendre plus simple pour eux", note Teo. Prenons l'exemple de départ ci-dessus. Si l'utilisateur est à l'aéroport et que la porte d'embarquement change, une notification push ne fonctionnera pas si l'utilisateur n'a pas l'application. Mais comme AirAsia dispose des informations sur les clients et de leurs détails de réservation, l'équipe peut leur envoyer un SMS à la place pour les informer que la porte d'embarquement a changé.

Un autre exemple serait si un utilisateur effectue un paiement via une carte de crédit, mais il existe une fonction de portefeuille dans l'application. L'entreprise pourrait envoyer une note suggérant qu'il pourrait être plus facile d'effectuer des transactions avec leur portefeuille la prochaine fois, ou leur rappeler les points de fidélité qui peuvent être utilisés pour un remboursement ou pour l'échange de récompenses supplémentaires. Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont AirAsia est capable d'éduquer l'utilisateur à différents moments, par exemple lorsqu'il effectue une action particulière.

L'hyper-personnalisation : une stratégie gagnante

Pour Adams et les passionnés de fitness de l'application, ils ont une approche similaire à l'utilisation des données et des connaissances pour engager leurs utilisateurs avec leur application. Ils envoient un e-mail de confirmation lorsque quelqu'un réserve un cours avec des instructions sur la façon d'annuler s'ils en ont besoin, puis un rappel de notification push avant le cours avec l'adresse du club liée à une carte.

Dans l'application, ils utilisent un moteur de recommandation pour recommander des séances d'entraînement et parfois quelque chose d'autre de pertinent, comme une vente au détail d'équipement d'entraînement ou quelque chose de similaire.

Ils essaient également d'identifier un utilisateur potentiellement désengagé en examinant son comportement passé et la fréquence à laquelle il utilise l'application. Pour les utilisateurs de ce segment, ils envoient une notification push pour leur rappeler leurs objectifs de fitness et les encourager à se réengager. Et parce qu'ils savent que leurs utilisateurs sont toujours en mouvement, les messages plus courts et directs résonnent mieux. Mais si quelqu'un n'a pas ouvert l'application ou réservé de cours depuis très longtemps, dans ce cas, il enverra un e-mail à la place. Encore une fois, il s'agit de comprendre chaque utilisateur et d'essayer de déterminer le type de message dont il a besoin et la meilleure façon de le transmettre.

Ils cherchent également à étendre les éléments de gamification qu'ils ont créés dans l'application Muuv et certaines autres applications clientes. Ils reconnaissent qu'une grande partie de l'expérience qu'ils offrent, à la fois dans l'application elle-même et à l'extérieur, via la messagerie, est une hyper-personnalisation . Et donc ils veulent encourager et motiver les utilisateurs à atteindre un objectif, continuer une séquence, gagner un badge, etc. "Mais c'est l'hyper-personnalisation de notre messagerie qui, je pense, va la rendre beaucoup plus efficace", note Adams. .

Mais c'est plus que de simples rappels. Comme elle le décrit, « c'est une chose de me dire que je suis un peu en deçà de mon objectif d'entraînement mensuel. C'est une autre chose de me dire cela et aussi de créer un lien vers une séance d'entraînement de 15 minutes que je peux faire très rapidement en ce moment pour me faire franchir cette ligne d'arrivée. C'est tellement plus puissant de fournir des messages spécifiques à mes intérêts ou à mon comportement passé.

Les opportunités abondent (avec suffisamment de données)

En ce qui concerne la plus grande opportunité pour les spécialistes du marketing dans l'hyper-personnalisation globale, Adams convient avec Teo qu'il s'agit d'élargir l'ensemble de données. "Je pense que beaucoup d'entreprises, y compris la nôtre à bien des égards, se concentrent sur quelques données à personnaliser, parfois les plus évidentes, car ce sont aussi les plus faciles. Mais j'ai l'impression que beaucoup d'entre nous ne font qu'effleurer la surface. Il y a tellement de choses, tellement d'événements et de comportements auxquels nous avons accès. Si nous pouvons prendre le temps de définir à quoi ressemble une expérience d'hyper-personnalisation, nous inclurons beaucoup plus de données », a-t-elle déclaré.

Et en parlant de données….

Cela semble être une excellente occasion de mentionner la toute dernière innovation de CleverTap, qui révolutionne l'industrie : notre base de données TesseractDB TM . Il s'agit de la première base de données au monde conçue spécifiquement pour l'engagement et la rétention. Il a été créé pour surmonter les limites du martech ordinaire et pour apporter toute la puissance de l'IA/ML aux spécialistes du marketing. C'est le moteur qui alimente les campagnes d'engagement et de rétention d'AirAsia et de Muuv Labs.

Cliquez ci-dessous pour regarder l'enregistrement de cette session avec ces deux puissances de l'industrie.