Действие: повышение качества обслуживания клиентов

Маркетинг никогда не был более захватывающим или сложным.

В это время быстрых изменений — от новых технологий до более разумных покупателей — вы можете либо быть на высоте, либо упустить следующую прекрасную возможность. Как быстро меняется современный цикл продаж, как директор по маркетингу остается актуальным?

Это пресловутый «нагруженный вопрос», но сейчас давайте сосредоточимся на том, что можно сделать для создания высокоэффективного, устойчивого отдела маркетинга, который уравновешивает узнаваемость бренда, формирование спроса и маркетинг для клиентов.

Опыт клиентов.Конкурентное преимущество?

Ищете конкурентное преимущество? Обеспечьте отличный клиентский опыт.

Отличный клиентский опыт приведет к удовлетворению клиентов; и довольные клиенты повысят узнаваемость вашего бренда. Постоянно меняется не только конкурентная среда, но и ваш покупатель. Они тщательно изучают продукты и услуги и покупают их иначе, чем даже несколько лет назад. Интернет и социальные сети дали покупателю возможность изучить множество вариантов и вариантов, оценить ваше предложение и отклонить вас как вариант, даже не связываясь с вами. Поскольку это опыт современного покупателя, как никогда важно убедиться, что ваши сообщения согласуются во всех точках контакта и на каждом канале, начиная с первого контакта с брендом и заканчивая продажей.

«Небрежный рост» — результат того, что вы не думаете о своем покупателе

Слишком большое внимание к привлечению клиентов и недостаточное внимание к обеспечению отличного клиентского опыта приводит к тому, что известно как «небрежный рост». «Плавный рост» означает, что бизнес отдает предпочтение объему, а не стоимости. Это происходит, когда организация делает акцент на маркетологах по привлечению клиентов, которые привлекают потенциальных клиентов, строят воронку продаж и заключают сделки на пороге, а их успех измеряется исключительно формированием спроса, а не ценностью жизни клиента.

В Act-On мы считаем, что хорошо функционирующий механизм формирования спроса имеет решающее значение для любого бизнеса. Но мы также считаем, что пришло время переосмыслить маркетинг и расширить возможности маркетолога, ориентированного на данные, чтобы охватить все этапы пути клиента. Важно не только сосредоточиться на стимулировании спроса, но и на создании своего бренда и расширении отношений с клиентами.

Стюарт Роджерс, директор по маркетинговым технологиям в VB Insight, разделяет похожее мнение о том, что нам нужно начать переосмысливать маркетинг, выйдя за рамки формирования спроса и подсчета потенциальных клиентов в конвейере.

«Благодаря трехзначному ежегодному росту маркетинговых решений у нас есть больше доступных технологий, чем когда-либо прежде.Технология, которая помогает нам понять потенциального клиента в невероятных деталях», — сказал он.«И все же мы используем его для отправки дрянных, общих сообщений, которые являются маркетинговым эквивалентом гороскопа.

Так что бы я оптимизировал?Технология?Нет. Я бы сосредоточился на том, чтобы все вели себя больше как люди, а не как маркетологи.Пожалуйста, используйте все данные и технологии, которые у вас есть, но используйте их, чтобы разговаривать с людьми так, как если бы вы встретились с ними, узнали их и связались с ними.Если вы создадите эмоциональный опыт для каждого члена вашей аудитории, вы увидите огромную отдачу от маркетинговых затрат.”

Проще говоря, маркетологи должны больше думать о пожизненной ценности клиента, чем просто о его приобретении. Акцент должен быть сделан не только на том, чтобы люди вошли в дверь — хотя это определенно должно произойти, — но и на том, чтобы убедиться, что ваши клиенты добились успеха после того, как они прошли через эту дверь. Это может означать, как они адаптируются или как они успешно используют ваш продукт или услугу с течением времени.

Так как же убедиться, что вы думаете о долгосрочных потребностях вашего клиента, и избежать ловушек «небрежного роста» после закрытия сделки?

Мы считаем, что вы можете взять все варианты использования, связанные с формированием спроса и маркетингом привлечения, которые уже существуют в рамках автоматизации маркетинга, и применить их непосредственно к другим маркетинговым дисциплинам, включая создание вашего бренда и расширение отношений с клиентами.

Потратив на это время, вы получите клиентов, создающих для вас долгосрочную ценность (это означает, что они обновляются год за годом), и таким образом ваши новые сторонники создадут вашу репутацию звездного бренда. В результате ваша экономика как компании, ваши показатели эффективности, все ваши показатели SaaS станутболее ценными.

Согласны ли другие директора по маркетингу и маркетологи?

Недавно я провел вебинар с парой бывших сотрудников ExactTarget, которые сейчас являются директорами по маркетингу в Yext и Four51. Я задал им главный вопрос, с которым регулярно сталкиваются все директора по маркетингу: «У вас есть ведро долларов, у вас есть ресурсы и персонал, которые вы можете выделить, и у вас много приоритетов (как правило, у вас больше приоритетов). чем вы можете сделать за квартал или даже год)… Так на что вы ориентируетесь?»

По большому счету, тремя основными направлениями деятельности этих лидеров маркетинга были:

• Повышение узнаваемости бренда
• Стимулирование спроса и подпитка продаж
• Укрепление клиентского опыта

Это говорит мне о том, что лидеры маркетинга понимают, что использование этого сбалансированного, унифицированного подхода гарантирует, что вы обеспечите своим клиентам долгосрочную ценность, выходящую далеко за рамки приобретения. Как отмечает менеджер по исследованиям IDC Джерри Мюррей, ваша аудитория сможет оценить ценность этой более сбалансированной стратегии.

«Один из фундаментальных способов переосмыслить маркетинг — заменить понятие «предложение» идеей создания ценности, — сказал Мюррей. «Больше, чем когда-либо, у нас есть возможность настраивать информацию и аналитические данные на основе данных для каждого из наших контактов. Это могут быть рекомендации, советы и рекомендации, контрольные показатели и лучшие практики, которые приносят больше пользы, чем коммерческие продукты и услуги. Потребителям будет очевидно, какие бренды приняли эту новую философию, а какие все еще отчаянно рассылают спам предложениями».

Недавнее исследование Act-On показывает, что лидеры маркетинга знают об этом: 87% маркетинговых команд уже посвящают не менее половины своего рабочего времени функциям, не связанным с формированием спроса. Вопреки распространенному мнению и сильному вниманию СМИ, маркетологи распределяют свой бюджет и ресурсы на усилия по брендингу и маркетингу клиентов, а также на формирование спроса. На самом деле, руководители отдела маркетинга все больше заинтересованы в том, чтобы результаты усилий по брендингу и маркетингу клиентов соответствовали модели формирования спроса.

Переосмыслите [автоматизацию маркетинга]

Маркетологам необходимо коренным образом переосмыслить маркетинг, чтобы максимально использовать новые технологии, не теряя фокуса на бренде и его обещаниях. Когда вы создаете и совершенствуете свою единую стратегию для всего пути — от потенциального клиента до нового клиента — вы должны убедиться, что она масштабируема. Это означает автоматизировать все, что возможно, и внимательно следить за цифрами.

Это не может быть лучшее время, чтобы быть маркетологом. Да, он более конкурентоспособный и динамичный, как всегда, но возможности безграничны. Когда ваши усилия сбалансированы по всем маркетинговым функциям — построению вашего бренда, стимулированию спроса и расширению отношений с клиентами — вы добьетесь необычных результатов, которые невозможно получить, просто сосредоточившись на одной области маркетинга. Необычные результаты — это хорошо. Это означает, что вы делаете лучшую работу в своей карьере.

Ознакомьтесь с нашей электронной книгой «Переосмысление маркетинга [автоматизация]: создайте бренд, стимулируйте спрос и расширьте отношения с клиентами», чтобы глубже погрузиться в примеры использования автоматизации маркетинга для бренда, спроса и расширения, а также узнать, как автоматизация маркетинга может быть использована для сбалансируйте свой маркетинг.