Что такое собственные данные?

Первичные данные — это будущее онлайн-взаимодействия и взаимодействия с клиентами. Там нет двух способов об этом.

В июне 2021 года Google подтвердил, что больше не будет отслеживать людей в Интернете с помощью файлов cookie. Это неудивительно, учитывая, что такие конкуренты, как Apple Safari и Mozilla Firefox, по умолчанию не используют файлы cookie, однако уже ведутся споры о том, как Google будет собирать и использовать данные после этого.

Один аспект, который нельзя обсуждать, — это ценность данных первой стороны, поскольку мы продвигаемся в это будущее без файлов cookie. Проще говоря, собственные данные — это информация, которой владеет ваша компания и которую она собирает непосредственно от вашей аудитории (т. е. от клиентов, посетителей сайта, лидов). Это богатый источник правды из первых рук, который обеспечивает более высокий уровень усилий по взаимодействию. Учитывая, что на протяжении многих лет на сторонние данные накладывались ограничения (например, GDPR), растущие вопросы об ответственном использовании указанных данных и стремление потребителей к прозрачности, на самом деле возникает вопрос: почему компании не расставили приоритеты в первую очередь? партийные данные в первую очередь?

Давайте обсудим, что такое первичные данные, как на них процветает Intercom и как использовать их для поддержки более разумного взаимодействия с клиентами.

Что такое собственные данные?

Первичные данные — это информация, которую вы собираете непосредственно от своих клиентов, посетителей сайта и пользователей приложений на основе их фактического взаимодействия с вашим бизнесом через многочисленные точки соприкосновения — как исторические, так и в режиме реального времени. В двух словах, это любая информация, которую вы получили от своих пользователей по обоюдному согласию и из первых рук, и в этом ее ценность.

«76% потребителей теперь рады доверить эти данные компаниям в обмен на превосходный опыт».

Первичные данные позволяют компаниям создавать сверхперсонализированный контент, рекламу и, что наиболее важно, опыт, ориентированный на отдельных пользователей, потому что это наиболее точный источник, из которого вы можете получить представление о клиентах (т. е. о том, что интересует клиентов, какие проблемы с которыми они сталкиваются, каковы их потребности и предпочтения). Однако сбор точных данных и выполнение правильных действий возможны только тогда, когда в вашем продукте или на вашем сайте есть механизм, который встречает клиентов в данный момент, чтобы спросить их, чего они хотят и в чем нуждаются.

В прошлом мы обсуждали, как клиентский опыт стал ключевым средством для привлечения и удержания клиентов, а исходные данные — топливо для этого двигателя. В то время как потребители в прошлом не решались делиться данными, 76% теперь рады доверить эти данные компаниям в обмен на превосходный опыт, предложения и продукты. Это понимание, от которого выигрывают все стороны.

«Открытый канал связи между клиентом и бизнесом — в продукте, в данный момент и на их условиях — необходим для надлежащего сбора и использования возможностей данных из первых рук. Но это становится более ценным только тогда, когда вы включаете этот канал взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента».
Анна Гриффин, директор по маркетингу Intercom

В Intercom мы давно верим в важность данных о клиентах — напрямую общаемся с нашими клиентами, чтобы получить ценную информацию, безопасно хранить ее и использовать для постоянного улучшения качества обслуживания. С помощью этих данных вы можете персонализировать каждое взаимодействие на своем сайте — отправлять целевые сообщения по сегментам, персонализировать кампании, просматривать взаимодействие с клиентами и историю чатов или даже автоматизировать своих чат-ботов, обучив их распознавать часто задаваемые вопросы.

Путь клиента больше не является линейным и включает в себя коммуникации от отдела маркетинга, продаж и поддержки от потенциального клиента до постоянного клиента. Вот почему мы упростили интеграцию данных из всего вашего технологического стека, а это означает, что контекст ваших клиентов следует за ними независимо от того, на какой стадии пути они находятся или с кем разговаривают. Бренды изо всех сил пытаются предложить беспроблемный многоканальный опыт: около половины лиц, принимающих бизнес-решения, говорят, что их бренды не имеют возможности передавать контекст по каналам. Это серьезное препятствие для сохранения конкурентоспособности, так как около 85% респондентов из бизнеса также заявляют, что их клиенты предпочитают, чтобы их контекст следовал за ними от канала к каналу для беспрепятственного взаимодействия с брендом. Таким образом, объединение ваших источников данных в один технологический стек позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами так, чтобы они продолжали соответствовать их растущим ожиданиям.

Проблема со сторонними данными

Сторонние данные собираются организациями, не имеющими прямого отношения к вашей аудитории. Обработчики данных собирают их из нескольких источников, очищают, а затем предоставляют (или продают) цифровым маркетологам, рекламодателям и отделам продаж, которые используют их для создания целевых взаимодействий с лидами и клиентами.

«По сравнению с обширной информацией из первых рук, полученной от отдельных лиц, она дает лишь общее представление о большой аудитории».

Одна проблема с этим типом данных заключается в том, что они имеют тенденцию быть более неоднозначными. По сравнению с богатой информацией из первых рук, полученной от отдельных лиц, она дает лишь общее представление о большой аудитории, не принимая во внимание различный опыт и цели отдельных лиц.

Не только это, но и от GDPR до будущего Google без файлов cookie и даже попыток таких компаний, как обновление Apple «Intelligent Tracking Prevention», сторонние данные часто ограничиваются законами о конфиденциальности данных. Не говоря уже о том, что методы, используемые для ее сбора, могут не соответствовать растущим ожиданиям потребителей в отношении конфиденциальности.

В качестве альтернативы «будущему без файлов cookie» Google рекомендует усилить обработку данных первой стороной.

«Это больше, чем укрепление лояльности и улучшение опыта. Речь идет о создании новых возможностей для сделок именно в тот момент, когда клиенты и потенциальные клиенты больше всего заинтересованы или нуждаются в вас больше всего. В мире без файлов cookie постоянное взаимодействие на протяжении всего жизненного цикла клиента — это будущее бизнеса и неиспользованная область для следующего поколения потребительской ценности и роста».
Анна Гриффин, директор по маркетингу Intercom

Независимо от того, являетесь ли вы маркетологом, торговым представителем, менеджером по электронной коммерции или кем-то еще, смещение акцента со сторонних данных на собственные данные не должно вызывать беспокойства. На самом деле, мы считаем, что этот период перемен предоставит предприятиям много возможностей для улучшения процессов сбора, анализа и использования данных. И те, кто внедряет новые процессы обработки данных на раннем этапе, получают преимущество перед конкурентами.

Как Intercom процветает благодаря собственным данным

Отказ от сторонних данных не означает, что маркетинговым командам теперь будет не хватать данных, необходимых для создания персонализированного и гибкого взаимодействия. Им просто, возможно, придется вкладывать больше средств в инструменты, которые помогают им получать полезные данные от потребителей, которые соглашаются делиться этой информацией.

«Унифицированные платформы для общения с клиентами, такие как Intercom, являются ключевыми для создания этих значимых взаимодействий для всех команд, занимающихся продажами, маркетингом и поддержкой. Вы можете не только создать полноценный ИИ для всех точек взаимодействия в жизненном цикле клиента, но и обслуживать единую запись о клиенте, позволяя компаниям преодолевать разрозненность и помогать межфункциональным командам работать вместе, чтобы лучше обслуживать клиентов».
Анна Гриффин, директор по маркетингу Intercom

Унифицированная платформа Intercom, The Engagement OS, гарантирует, что вы сможете использовать все данные о клиентах, которые вы собираете из первых рук, во всех точках взаимодействия, будь то продажи, маркетинг и поддержка. Таргетинг, персонализация, оптимизация и отчеты также становятся более надежными и эффективными благодаря тому, что все данные о ваших клиентах и ​​событиях (включая действия, предпринятые на вашем сайте, историю взаимодействия, историю чатов, какой пакет они включены и т. д.) собирают и хранят в Intercom. . Кроме того, с возможностью включения двусторонних каналов связи вы можете постоянно слушать, учиться у своих клиентов и принимать меры на всех этапах пути клиента.

«Создавайте целостный и персонализированный опыт, который приведет к довольным и лояльным клиентам»

Сбор динамических, оперативных данных непосредственно от ваших клиентов означает, что вы можете создавать персонализированные и узконаправленные сообщения и рабочие процессы, а также раскрывать более глубокие идеи. Эти взаимодействия хранятся на платформе взаимодействия с клиентами Intercom и передаются по всем каналам (например, Switch, Mobile Push и Carousels, Whatsapp, сообщения в приложении, Messenger, боты, электронная почта, социальные сети, опросы и т. д.). Таким образом, вы можете создать целостный и персонализированный опыт, который приведет к довольным и лояльным клиентам.

Кроме того, вы можете быть уверены, что все собранные данные надежно хранятся в Intercom. Наша команда информационной безопасности (InfoSec) защищает доверие наших клиентов к нашей платформе, о чем свидетельствуют наши аттестационные отчеты SOC2 Type II и HIPAA, а также сертификация ISO27001, чтобы предприятия могли спокойно собирать и хранить данные.

ОС Intercom Engagement создана с учетом синхронизации данных — с функциями, запрограммированными для сбора, хранения и использования информации, а также совместимой для интеграции инструментов, которые вы уже используете. Рассмотрим некоторые из этих ключевых функций:

Пользовательские боты

Наши настраиваемые боты собирают первичные данные (например, их имя, адрес электронной почты, частоту посещения вашего сайта, устройство, с которого они посещают, где они находятся, когда они подписались на ваш продукт и т. д.) непосредственно от клиентов, что делает поддержка намного быстрее и эффективнее, а также экономит время и энергию вашей команды. Наши боты учатся на собранной ими информации, чтобы автоматически повышать качество предлагаемой вами поддержки. Например, если чат-бот знает, как ответить на вопрос «как добавить другого пользователя?» он может автоматически распознавать «куда добавить другого пользователя?» как имеющие одинаковое значение. Эта похожая формулировка может быть автоматически добавлена ​​в его банк знаний, поэтому будущие вопросы формулируются точно так же.

С помощью нашего Разрешающего бота вы можете сделать еще один шаг вперед, активно предлагая релевантные ответы еще до того, как клиент закончит печатать. Это означает более быструю и последовательную поддержку ваших клиентов и меньшее количество повторяющихся вопросов для ваших агентов поддержки. Resolution Bot также использует ваши существующие ресурсы, такие как часто задаваемые вопросы или статьи базы знаний, чтобы помочь ответить на вопросы и решить их. У вас есть возможность выбрать ответ на основе таких данных, как расходы клиентов, тип бизнеса, местоположение и многое другое. Это означает, что проблемы ваших клиентов решаются с помощью ответов, максимально ориентированных на их потребности.

Опросы

Внедрите интерком-опросы, чтобы обеспечить по-настоящему персонализированный опыт работы с клиентами. Собирайте собственные данные и используйте их для поддержки последующих действий и рабочих процессов в любом масштабе. Эта обратная связь позволяет вам постоянно оптимизировать работу вашего бизнеса простыми и эффективными способами — от привлечения лидов до адаптации, NPS, отзывов о продуктах и ​​оттока. Создавайте персонализированный опыт, создавая кампании по обмену сообщениями на основе ответов клиентов, персонализируя контент и помощь, которую они получают от вашей команды, и многое другое.

JavaScript

Узнайте больше о поведении ваших клиентов с помощью нашего JavaScript API. Вы можете использовать эти сведения для персонализации, например, для настройки отображения Messenger для них. С помощью событий вы можете записывать каждый раз, когда клиент совершает действие, сведения об этом действии (метаданные), а также первое, последнее и общее количество раз, когда клиент выполнял это действие. Как только вы начнете отслеживать события в Intercom, вы сможете фильтровать своих клиентов и отправлять им сообщения на основе их действий.

Например, вы можете отправить кураторское подталкивающее сообщение, когда прошло «X дней» с тех пор, как они в последний раз использовали определенную функцию. После того, как вы настроите их, вы сможете отправлять нужные сообщения нужным клиентам в нужное время и настраивать внешний вид Messenger для ваших пользователей. Например, если вы хотите предоставить VIP-поддержку премиум-клиентам, вы можете показать ее для этих пользователей и скрыть для всех остальных.

отдел продаж

Объедините данные о продажах, маркетинге и поддержке с помощью интеграции с Salesforce. Автоматически создавайте новых потенциальных клиентов, когда они попадают на ваш веб-сайт, и предоставляйте своим командам полную информацию о том, с кем они взаимодействуют. Автоматизация также позволяет быстрее направлять потенциальных клиентов и клиентов к нужным коллегам, перенаправляя их к владельцам аккаунтов или в нужные отделы продаж или поддержки. Данные, которые вы собираете с помощью Salesforce, затем можно использовать для проведения целевых кампаний, а сегментация аудитории означает, что сообщения отправляются нужным людям в нужное время для более эффективного взаимодействия.

Сегментная интеграция

Segment — это платформа данных о клиентах, которую вы можете интегрировать с Salesforce, чтобы автоматизировать сбор данных о клиентах и ​​управление ими в любом масштабе. Segment предлагает полный набор инструментов для стандартизации сбора данных, унификации пользовательских записей и направления данных о клиентах в любую систему, где это необходимо.

«Поскольку компаниям необходимо использовать новые инструменты маркетинга и аналитики для сбора данных из первых рук, инструменты консолидации будут иметь ключевое значение для оптимизации данных».

Вы также можете синхронизировать то, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим брендом в веб-приложениях, мобильных и серверных приложениях с помощью Intercom. Поскольку компаниям необходимо использовать новые маркетинговые и аналитические инструменты для самостоятельного сбора данных, инструменты консолидации, такие как Segment, будут иметь ключевое значение для оптимизации доступа к данным для всех отделов продаж, поддержки и маркетинга.

Маркето

Наша интеграция с Marketo позволяет вам идентифицировать посетителей веб-сайта на основе информации, которую они явно предоставляют в Messenger, например, имя или адрес электронной почты, хотя она также использует некоторое отслеживание файлов cookie. Вы можете сопоставить любые атрибуты Intercom с соответствующими полями в Marketo при создании нового интереса или при добавлении или обновлении квалификационных данных (например, отрасль, размер компании и т. д.) и регистрировать информацию о разговоре в Marketo (например, где разговор с интересом был инициировано). Интеграция Marketo с Intercom означает, что вы никогда не упустите возможность развивать, взаимодействовать и конвертировать потенциальных клиентов.

Первичные данные, непревзойденный опыт

Суть в том, что для успешного взаимодействия с клиентом необходимы точные данные. Без стратегий, основанных на данных, клиентский опыт не будет достаточно конкурентоспособным, чтобы оставаться актуальным, и в конечном итоге приведет к оттоку. На самом деле, 60% взрослых онлайн-пользователей, участвовавших в исследовании Forrester, заявили: «Я вряд ли вернусь на веб-сайт, который не обеспечивает удовлетворительного обслуживания клиентов».

Наши данные поступают от клиентов, предоставляя предприятиям возможность по-настоящему узнать об их аудитории и создать насыщенный, цельный, многоканальный опыт. Это то, чего сейчас ожидают онлайн-клиенты, и эта планка будет продолжать подниматься.

Ознакомьтесь с нашей Engagement OS, чтобы узнать, как вы можете встретить своих клиентов в любой точке взаимодействия с ними с помощью персонализации на основе данных, обмена сообщениями и многого другого.