Qu'est-ce que les données de première partie ?

Les données de première partie sont l'avenir de l'engagement en ligne et des expériences client. Il n'y a pas deux façons à ce sujet.

En juin 2021, Google a confirmé qu'il ne suivrait plus les individus en ligne via des cookies. Ce n'est pas surprenant étant donné que des concurrents tels que Safari d'Apple et Mozilla Firefox sont sans cookie par défaut - mais il y a déjà des débats sur la manière dont Google collectera et utilisera les données par la suite.

Un aspect qui ne peut être débattu est la valeur des données de première partie alors que nous progressons vers cet avenir sans cookie. En termes simples, les données de première partie sont des informations que votre entreprise possède et a collectées directement auprès de votre public (c'est-à-dire les clients, les visiteurs du site, les prospects). C'est une riche source de vérité de première main qui alimente un niveau plus élevé d'efforts d'engagement. Étant donné qu'il y a eu des contraintes imposées aux données de tiers au fil des ans (c'est-à-dire le RGPD), des questions croissantes sur l'utilisation responsable de ces données et un désir de transparence de la part des consommateurs, la question est vraiment : pourquoi les entreprises n'ont-elles pas donné la priorité en premier ? les données du parti en premier lieu ?

Discutons de ce que sont les données de première partie, de la façon dont Intercom en tire parti et de la manière de les exploiter pour soutenir un engagement client plus intelligent.

Qu'est-ce que les données de première partie ?

Les données de première partie sont des informations que vous collectez directement auprès de vos clients, des visiteurs du site et des utilisateurs d'applications en fonction de leurs interactions réelles avec votre entreprise à travers de nombreux points de contact - à la fois historiques et en temps réel. En un mot, il s'agit de toute information que vous avez recueillie de manière consensuelle et de première main auprès de vos utilisateurs - et c'est là que réside sa valeur.

"76 % des consommateurs sont désormais heureux de confier ces données aux entreprises en échange d'expériences supérieures"

Les données de première partie permettent aux entreprises de créer du contenu, de la publicité et, surtout, des expériences ultra-personnalisées qui s'adressent aux utilisateurs individuels, car il s'agit de la source la plus précise à partir de laquelle vous pouvez recueillir des informations sur les clients (c'est-à-dire ce qui intéresse les clients, quels problèmes auxquels ils sont confrontés, quels sont leurs besoins et leurs préférences). Cependant, collecter des données précises et prendre les bonnes mesures n'est possible que lorsque vous disposez d'un mécanisme dans votre produit ou sur votre site qui rencontre les clients sur le moment pour leur demander ce qu'ils désirent et ce dont ils ont besoin.

Dans le passé, nous avons discuté de la façon dont l'expérience client est devenue le principal vecteur pour attirer et fidéliser les clients - et les données de première partie sont le carburant de ce moteur d'expérience. Alors que les consommateurs hésitaient à partager des données dans le passé, 76 % sont désormais heureux de confier ces données à des entreprises en échange d'expériences, d'offres et de produits supérieurs. C'est une compréhension dont toutes les parties bénéficient.

"Un canal de communication ouvert entre le client et l'entreprise - dans le produit, au moment et à leurs conditions - est essentiel pour collecter et exploiter correctement la puissance des données de première partie. Mais cela ne devient plus précieux que lorsque vous activez ce canal d'engagement tout au long du cycle de vie du client. »
Anna Griffin, directrice du marketing chez Intercom

Chez Intercom, nous croyons depuis longtemps à l'importance des données clients - en conversant directement avec nos clients pour obtenir des informations riches, en les stockant en toute sécurité et en les utilisant pour améliorer continuellement les expériences. Grâce à ces données, vous pouvez personnaliser chaque interaction sur votre site : envoyer des messages ciblés par segment, personnaliser des campagnes, afficher les interactions avec les clients et l'historique des discussions, ou même automatiser vos chatbots en les entraînant à reconnaître les questions fréquemment posées.

Le parcours client n'est plus linéaire, impliquant des communications entre les représentants du marketing, des ventes et de l'assistance, du prospect au client fidèle. C'est pourquoi nous avons simplifié l'intégration des données de l'ensemble de votre pile technologique, ce qui signifie que le contexte de vos clients les suit, peu importe où ils se trouvent dans leur parcours client ou à qui ils s'adressent. Les marques ont du mal à offrir des expériences omnicanal transparentes, avec environ la moitié des décideurs d'entreprise affirmant que leurs marques n'ont pas la capacité de transmettre le contexte à travers les canaux. Il s'agit d'un obstacle majeur à la compétitivité, car environ 85 % des entreprises interrogées déclarent également que leurs clients préfèrent que leur contexte les suive d'un canal à l'autre pour une expérience de marque transparente. Par conséquent, le fait de rassembler vos sources de données dans une seule pile technologique permet à votre équipe d'interagir avec les clients d'une manière qui continue de répondre à leurs attentes croissantes.

Le problème des données tierces

Les données tierces sont collectées par des organisations qui n'ont pas de relation directe avec votre audience. Les processeurs de données les collectent à partir de plusieurs sources, les nettoient, puis les fournissent (ou les vendent) aux spécialistes du marketing numérique, aux annonceurs et aux équipes de vente, qui les utilisent pour créer des interactions ciblées avec les prospects et les clients.

"Par rapport aux riches informations de première main fournies par des individus, cela ne fournit qu'une large compréhension d'un large public"

Un problème avec ce type de données est qu'elles ont tendance à être plus ambiguës. Comparé aux riches informations de première main fournies par les individus, il ne fournit qu'une large compréhension d'un large public - sans tenir compte des différentes expériences et objectifs de l'individu.

Non seulement cela, mais du GDPR à l'avenir sans cookie de Google et même aux tentatives d'entreprises telles que la mise à jour "Intelligent Tracking Prevention" d'Apple, les données de tiers sont souvent limitées par les lois sur la confidentialité des données. Sans oublier que les méthodes utilisées pour les collecter peuvent ne pas correspondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de confidentialité.

Comme alternative au "futur sans cookie", Google recommande de renforcer le traitement des données de première partie.

« Il ne s'agit pas seulement de renforcer la fidélité et d'améliorer l'expérience. Il s'agit de créer de nouvelles opportunités de transactions au moment même où les clients et prospects sont le plus intéressés ou ont le plus besoin de vous. Dans un monde sans cookies, l'engagement continu tout au long du cycle de vie du client est l'avenir de l'entreprise et constitue le domaine inexploité pour la prochaine génération de valeur et de croissance client.
Anna Griffin, directrice du marketing chez Intercom

Que vous soyez un spécialiste du marketing, un représentant des ventes, un responsable du commerce électronique ou autre, le déplacement de l'attention des données de tiers vers les données de première partie ne devrait pas être une cause d'inquiétude. En fait, nous pensons que cette période de changement apportera de nombreuses opportunités aux entreprises pour renforcer leurs processus de collecte, d'analyse et d'utilisation des données. Et, ceux qui mettent en place de nouveaux processus de données dès le début ont une longueur d'avance sur la concurrence.

Comment Intercom prospère grâce aux données de première partie

S'éloigner des données tierces ne signifie pas que les équipes marketing manqueront désormais des données dont elles ont besoin pour créer des expériences personnalisées et réactives. Ils pourraient simplement avoir besoin d'investir davantage dans des outils qui les aident à obtenir des données exploitables des consommateurs qui choisissent de partager ces informations.

« Les plates-formes de communication client unifiées, telles qu'Intercom, sont essentielles pour créer ces engagements significatifs pour toutes les équipes des ventes, du marketing et de l'assistance. Non seulement vous pouvez créer une IA riche sur tous les points de contact du cycle de vie du client, mais elle sert un dossier client unique, permettant aux entreprises de briser les silos et d'aider les équipes interfonctionnelles à travailler ensemble pour mieux servir le client.
Anna Griffin, directrice du marketing chez Intercom

La plate-forme unifiée d'Intercom, The Engagement OS, vous permet de tirer parti de toutes les données client que vous collectez de première main sur chaque point de contact des ventes, du marketing et de l'assistance. Le ciblage, la personnalisation, l'optimisation et les rapports deviennent également plus robustes et efficaces avec toutes vos données clients et événements (y compris les actions prises sur votre site, l'historique des engagements, l'historique des discussions, le package sur lequel ils se trouvent, etc.) capturées et stockées par Intercom. . De plus, avec la possibilité d'activer des canaux de communication bidirectionnels, vous pouvez écouter en permanence, apprendre de vos clients et agir à toutes les étapes de l'ensemble du parcours client.

"Créer des expériences cohérentes et personnalisées qui se traduiront par des clients heureux et fidèles"

La collecte de données dynamiques et en direct directement auprès de vos clients signifie que vous pouvez générer des messages et des flux de travail personnalisés et hautement ciblés, et découvrir des informations plus approfondies. Ces interactions sont stockées dans la plate-forme de communication client d'Intercom et partagées sur tous les canaux (par exemple, Switch, Mobile Push et Carrousels, Whatsapp, Messages intégrés à l'application, Messenger, Bots, e-mail, réseaux sociaux, Enquêtes, etc.). Par conséquent, vous pouvez créer des expériences cohérentes et personnalisées qui se traduiront par des clients satisfaits et fidèles.

Non seulement cela, mais vous pouvez être assuré que toutes les données collectées sont stockées en toute sécurité dans Intercom. Notre équipe de sécurité de l'information (InfoSec) protège la confiance de nos clients dans notre plate-forme et nous sommes attestés par nos rapports d'attestation SOC2 Type II et HIPAA et notre certification ISO27001, afin que les entreprises puissent collecter et stocker des données en toute tranquillité.

Engagement OS d'Intercom est conçu avec la synchronisation des données à l'esprit - avec des fonctionnalités programmées pour collecter, stocker et utiliser des informations tout en étant compatible pour intégrer les outils que vous utilisez déjà. Jetons un coup d'œil à certaines de ces fonctionnalités clés :

Robots personnalisés

Nos robots personnalisés collectent des données de première partie (par exemple, leur nom, leur adresse e-mail, la fréquence à laquelle ils visitent votre site, l'appareil à partir duquel ils visitent, où ils se trouvent, quand ils se sont inscrits à votre produit et plus) directement auprès des clients, ce qui rend une assistance beaucoup plus rapide et plus efficace, tout en économisant du temps et de l'énergie à votre équipe. Nos bots apprennent des informations qu'ils collectent pour améliorer automatiquement la qualité de votre support offert. Par exemple, si un chatbot sait répondre à une question comme "comment ajouter un autre utilisateur ?" il peut reconnaître automatiquement "où puis-je ajouter un autre utilisateur ?" comme ayant le même sens. Cette formulation similaire peut automatiquement être ajoutée à sa banque de connaissances, de sorte que les questions futures sont formulées de la même manière.

Avec notre Bot de résolution, vous pouvez aller plus loin en suggérant de manière proactive des réponses pertinentes avant même que le client ait fini de taper. Cela signifie une assistance plus rapide et plus cohérente pour vos clients et moins de questions répétitives pour vos agents d'assistance. Resolution Bot utilise également vos ressources existantes, telles que les FAQ ou les articles de la base de connaissances, pour vous aider à répondre et à résoudre les requêtes. Vous avez le pouvoir de choisir comment il répond en fonction de données telles que les dépenses des clients, le type d'entreprise, l'emplacement, etc. Cela signifie que les problèmes de vos clients sont résolus avec des réponses hyper ciblées sur leurs besoins.

Enquêtes

Mettez en œuvre des sondages Intercom pour créer des expériences client vraiment personnalisées. Collectez des données de première partie et utilisez-les pour alimenter des actions de suivi et des workflows à grande échelle. Ces commentaires vous permettent d'optimiser en permanence le fonctionnement de votre entreprise de manière simple et efficace - de la capture de prospects à l'intégration, au NPS, aux commentaires sur les produits et au désabonnement. Créez des expériences personnalisées en créant des campagnes de messagerie basées sur les réponses des clients, en personnalisant le contenu et l'aide qu'ils reçoivent de votre équipe, et bien plus encore.

Javascript

En savoir plus sur les comportements de vos clients avec notre API JavaScript. Vous pouvez utiliser ces informations pour la personnalisation, par exemple en personnalisant la manière dont Messenger s'affiche pour eux. Avec les événements, vous pouvez enregistrer chaque fois qu'un client entreprend une action, les détails de cette action (métadonnées) et la première, la dernière et le nombre total de fois qu'un client a effectué cette action. Une fois que vous avez commencé à suivre les événements dans Intercom, vous pouvez filtrer vos clients et leur envoyer des messages en fonction de leurs actions.

Par exemple, vous pouvez envoyer un message de rappel organisé lorsqu'il s'est écoulé "X jours" depuis la dernière fois qu'ils ont utilisé une fonctionnalité spécifique. Une fois que vous les avez configurés, vous pouvez envoyer les bons messages aux bons clients au bon moment et personnaliser l'apparence de Messenger pour vos utilisateurs. Par exemple, si vous souhaitez fournir une assistance VIP aux clients premium, vous pouvez l'afficher pour ces utilisateurs et la masquer pour tous les autres.

Force de vente

Rassemblez les données de vente, de marketing et d'assistance grâce à notre intégration Salesforce. Créez automatiquement de nouveaux prospects dès qu'ils arrivent sur votre site Web et fournissez à vos équipes un contexte complet sur les personnes avec lesquelles ils interagissent. L'automatisation vous permet également d'acheminer plus rapidement les prospects et les clients vers le bon coéquipier en les acheminant vers leurs propriétaires de compte ou vers la bonne équipe de vente ou d'assistance. Les données que vous collectez via Salesforce peuvent ensuite être utilisées pour alimenter des campagnes ciblées et la segmentation de l'audience signifie que les messages sont envoyés aux bonnes personnes au bon moment pour un engagement plus efficace.

Intégration de segments

Segment est une plateforme de données client que vous pouvez ensuite intégrer à Salesforce pour vous aider à automatiser votre collecte et votre contrôle des données client à grande échelle. Segment propose une boîte à outils complète pour standardiser la collecte de données, unifier les enregistrements des utilisateurs et acheminer les données des clients vers n'importe quel système où elles sont nécessaires.

"Alors que les entreprises doivent utiliser de nouveaux outils de marketing et d'analyse pour la collecte de données de première partie, les outils de consolidation seront essentiels pour rationaliser les données"

Vous pouvez également synchroniser la façon dont vos utilisateurs interagissent avec votre marque sur vos applications Web, mobiles et serveur avec Intercom. Alors que les entreprises doivent utiliser de nouveaux outils de marketing et d'analyse pour la collecte de données de première partie, des outils de consolidation comme Segment seront essentiels pour rationaliser l'accès aux données pour toutes les équipes des ventes, du support et du marketing.

Marketo

Notre intégration Marketo vous permet d'identifier les visiteurs du site Web en fonction des informations qu'ils fournissent explicitement dans Messenger, par exemple le nom ou l'e-mail, bien qu'il utilise également un suivi des cookies. Vous pouvez mapper tous les attributs Intercom aux champs correspondants dans Marketo lorsqu'un nouveau prospect est créé ou lorsque des données de qualification sont ajoutées ou mises à jour (par exemple, secteur, taille de l'entreprise, etc.) et consigner les informations de conversation dans Marketo (par exemple, où la conversation avec le prospect a eu lieu). initié). L'intégration de Marketo avec Intercom signifie que vous ne manquez jamais une occasion de nourrir, d'interagir avec et de convertir un prospect.

Données de première partie, expériences inégalées

En fin de compte, des données précises sont nécessaires pour des parcours client réussis. Sans stratégies basées sur les données, les expériences client ne seront pas suffisamment compétitives pour rester pertinentes et finiront par entraîner un désabonnement. En fait, 60 % des adultes en ligne interrogés dans une étude Forrester ont déclaré : "Il est peu probable que je revienne sur un site Web qui n'offre pas une expérience client satisfaisante."

Nos données proviennent du client, offrant aux entreprises la possibilité de vraiment en savoir plus sur leur public et de créer des expériences omnicanales riches et transparentes. C'est ce qu'attendent désormais les clients en ligne et c'est une barre qui continuera à être poussée.

Découvrez notre système d'exploitation d'engagement pour découvrir comment vous pouvez rencontrer vos clients à n'importe quel point de contact de leur parcours grâce à la personnalisation, à la messagerie et bien plus encore.