O que são dados primários?

Os dados primários são o futuro do engajamento online e das experiências do cliente. Não há duas maneiras sobre isso.

Em junho de 2021, o Google confirmou que não rastreará mais indivíduos online por meio de cookies. Isso não é surpreendente, já que concorrentes como o Safari da Apple e o Mozilla Firefox não têm cookies por padrão – no entanto, já existem debates sobre como o Google coletará e usará os dados posteriormente.

Um aspecto que não pode ser debatido é o valor dos dados primários à medida que avançamos nesse futuro sem cookies. Simplificando, dados primários são informações que sua empresa possui e coletadas diretamente de seu público (ou seja, clientes, visitantes do site, leads). É uma rica fonte de verdade em primeira mão que impulsiona um padrão mais alto de esforços de engajamento. Dado que houve restrições impostas a dados de terceiros ao longo dos anos (ou seja, GDPR), questões crescentes sobre o uso responsável desses dados e um desejo de transparência dos consumidores, a questão realmente é – por que as empresas não priorizaram primeiro? dados do partido em primeiro lugar?

Vamos discutir o que são dados primários, como a Intercom prospera com eles e como aproveitá-los para oferecer suporte a um envolvimento mais inteligente do cliente.

O que são dados primários?

Os dados primários são informações que você coleta diretamente de seus clientes, visitantes do site e usuários do aplicativo com base em suas interações reais com sua empresa em vários pontos de contato - históricos e em tempo real. Em poucas palavras, é qualquer informação que você coletou consensualmente e em primeira mão de seus usuários – e é aí que reside seu valor.

“76% dos consumidores agora estão felizes em confiar esses dados às empresas em troca de experiências superiores”

Os dados primários permitem que as empresas criem conteúdo ultra-personalizado, publicidade e, mais importante, experiências que atendem a usuários individuais, porque são a fonte mais precisa da qual você pode obter informações sobre o cliente (ou seja, quais são os interesses dos clientes, quais problemas estão enfrentando, quais são suas necessidades e preferências). No entanto, coletar dados precisos e tomar as medidas corretas só é possível quando você tem um mecanismo em seu produto ou em seu site que atende os clientes no momento para perguntar o que eles desejam e precisam.

No passado, discutimos como a experiência do cliente se tornou o principal veículo para atrair e reter clientes – e os dados primários são o combustível para esse mecanismo de experiência. Embora os consumidores tenham hesitado em compartilhar dados no passado, 76% agora estão felizes em confiar esses dados às empresas em troca de experiências, ofertas e produtos superiores. Este é um entendimento do qual todos os lados se beneficiam.

“Um canal aberto de comunicação entre o cliente e a empresa – no produto, no momento e em seus termos – é essencial para coletar e aproveitar adequadamente o poder dos dados primários. Mas, isso só se torna mais valioso quando você ativa esse canal de engajamento durante todo o ciclo de vida do cliente.”
Anna Griffin, diretora de marketing da Intercom

Na Intercom, acreditamos há muito tempo na importância dos dados do cliente – conversando diretamente com nossos clientes para obter insights ricos, armazenando-os com segurança e usando-os para melhorar continuamente as experiências. Com esses dados você pode personalizar cada interação em seu site – enviar mensagens direcionadas por segmento, personalizar campanhas, visualizar interações com clientes e histórico de chat, ou até mesmo automatizar seus chatbots treinando-os para reconhecer perguntas frequentes.

A jornada do cliente não é mais linear, envolvendo comunicações de marketing, vendas e representantes de suporte do lead ao cliente fiel. É por isso que facilitamos a integração de dados de toda a sua pilha de tecnologia – o que significa que o contexto de seus clientes os acompanha, independentemente de onde eles estejam na jornada do cliente ou com quem estejam falando. As marcas lutam para oferecer experiências omnicanal perfeitas, com cerca de metade dos tomadores de decisão de negócios dizendo que suas marcas não têm a capacidade de transportar contexto entre os canais. Este é um grande obstáculo para se manter competitivo, pois cerca de 85% dos entrevistados de negócios também afirmam que seus clientes preferem que seu contexto os siga de canal em canal para uma experiência de marca perfeita. Portanto, reunir suas fontes de dados em uma pilha de tecnologia permite que sua equipe interaja com os clientes de uma maneira que continue a atender às suas crescentes expectativas.

O problema com dados de terceiros

Os dados de terceiros são coletados por organizações que não têm um relacionamento direto com seu público. Os processadores de dados os coletam de várias fontes, limpam e os fornecem (ou vendem) a profissionais de marketing digital, anunciantes e equipes de vendas, que os usam para criar interações direcionadas com leads e clientes.

“Em comparação com as ricas informações em primeira mão fornecidas por indivíduos, fornece apenas uma ampla compreensão de um grande público”

Um problema com esse tipo de dado é que ele tende a ser mais ambíguo. Comparado às ricas informações em primeira mão fornecidas por indivíduos, ele fornece apenas uma compreensão ampla de um grande público – sem levar em conta as diferentes experiências e objetivos do indivíduo.

Não apenas isso, mas do GDPR ao futuro sem cookies do Google e até mesmo tentativas de empresas como a atualização “Intelligent Tracking Prevention” da Apple, os dados de terceiros geralmente são restritos por leis de privacidade de dados. Sem mencionar que os métodos usados ​​para coletá-lo podem não estar alinhados com as crescentes expectativas dos consumidores em relação à privacidade.

Como alternativa ao “futuro sem cookies”, o Google recomenda fortalecer o processamento de dados primários.

“É mais do que reforçar a lealdade e melhorar a experiência. Trata-se de criar novas oportunidades de transações no exato momento em que os clientes e prospects estão mais interessados ​​ou precisam mais de você. Em um mundo sem cookies, o envolvimento contínuo em todo o ciclo de vida do cliente é o futuro dos negócios e é a área inexplorada para a próxima geração de valor e crescimento do cliente.”
Anna Griffin, diretora de marketing da Intercom

Seja você um profissional de marketing, representante de vendas, gerente de comércio eletrônico ou outro, mudar o foco de dados de terceiros para dados de terceiros não deve ser motivo de alarme. De fato, acreditamos que este período de mudanças trará muitas oportunidades para as empresas fortalecerem seus processos de coleta, análise e uso de dados. E aqueles que implementam novos processos de dados desde o início podem dar um salto sobre a concorrência.

Como a Intercom prospera com dados primários

Afastar-se dos dados de terceiros não significa que as equipes de marketing agora não terão os dados necessários para criar experiências personalizadas e responsivas. Eles podem precisar investir mais em ferramentas que os ajudem a obter dados acionáveis ​​de consumidores que optam por compartilhar essas informações.

“Plataformas unificadas de comunicação com o cliente, como a Intercom, são fundamentais para criar esses compromissos significativos para todas as equipes de vendas, marketing e suporte. Você não apenas pode construir uma IA rica em todos os pontos de contato do ciclo de vida do cliente, mas também atende a um único registro de cliente, permitindo que as empresas diminuam silos e ajudem equipes multifuncionais a trabalharem juntas para melhor atender o cliente.”
Anna Griffin, diretora de marketing da Intercom

A plataforma unificada da Intercom, The Engagement OS, garante que você possa aproveitar todos os dados de clientes coletados em primeira mão em todos os pontos de contato de vendas, marketing e suporte. A segmentação, personalização, otimização e relatórios também se tornam mais robustos e eficazes com todos os seus dados de clientes e eventos (incluindo ações realizadas em seu site, histórico de engajamento, histórico de bate-papo, em qual pacote eles estão e muito mais) capturados e armazenados pela Intercom . Além disso, com a capacidade de habilitar canais de comunicação bidirecionais, você pode ouvir continuamente, aprender com seus clientes e agir em todas as etapas de toda a jornada do cliente.

“Crie experiências coesas e personalizadas que resultarão em clientes felizes e fiéis”

A coleta de dados dinâmicos e ao vivo diretamente de seus clientes significa que você pode fornecer mensagens e fluxos de trabalho personalizados e altamente direcionados e descobrir insights mais profundos. Essas interações são armazenadas na plataforma de comunicação com o cliente da Intercom e compartilhadas em todos os canais (por exemplo, Switch, Mobile Push e Carrosséis, Whatsapp, Mensagens no aplicativo, Messenger, Bots, e-mail, redes sociais, Pesquisas e muito mais). Portanto, você pode criar experiências coesas e personalizadas que resultarão em clientes felizes e fiéis.

Não apenas isso, mas você pode ter certeza de que todos os dados coletados são armazenados com segurança na Intercom. Nossa equipe de Segurança da Informação (InfoSec) protege a confiança de nossos clientes em nossa plataforma e somos comprovados por nossos relatórios de certificação SOC2 Tipo II e HIPAA e certificação ISO27001, para que as empresas possam coletar e armazenar dados com tranquilidade.

O Engagement OS da Intercom foi desenvolvido com a sincronização de dados em mente – com recursos programados para coletar, armazenar e utilizar informações, além de ser compatível para integrar ferramentas que você já usa. Vamos dar uma olhada em algumas dessas funcionalidades principais:

Bots personalizados

Nossos bots personalizados coletam dados primários (por exemplo, nome, e-mail, frequência com que visitam seu site, dispositivo de onde visitam, onde estão localizados, quando se inscreveram em seu produto e muito mais) diretamente dos clientes, tornando suporte muito mais rápido e eficiente, economizando tempo e energia de sua equipe. Nossos bots aprendem com as informações que coletam para melhorar automaticamente a qualidade do seu suporte oferecido. Por exemplo, se um chatbot souber responder a uma pergunta como “como faço para adicionar outro usuário?” ele pode reconhecer automaticamente “onde adiciono outro usuário?” como tendo o mesmo significado. Essa frase semelhante pode ser adicionada automaticamente ao seu banco de conhecimento, para que as perguntas futuras sejam formuladas da mesma maneira.

Com o nosso Resolution Bot, você pode dar um passo adiante, sugerindo proativamente respostas relevantes antes mesmo que o cliente termine de digitar. Isso significa suporte mais rápido e consistente para seus clientes e menos perguntas repetitivas para seus agentes de suporte. O Resolution Bot também usa seus recursos existentes, como perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento, para ajudar a responder e resolver consultas. Você tem o poder de escolher como ele responde com base em dados como gastos do cliente, tipo de negócio, localização e muito mais. Isso significa que os problemas de seus clientes são resolvidos com respostas hiperdirecionadas às suas necessidades.

pesquisas

Implemente pesquisas de intercomunicação para gerar experiências de cliente verdadeiramente personalizadas. Colete dados próprios e use-os para impulsionar ações de acompanhamento e fluxos de trabalho em escala. Esse feedback permite que você otimize continuamente como sua empresa opera de maneira simples e eficiente – desde a captura de leads até a integração, NPS, feedback do produto e churn. Crie experiências personalizadas criando campanhas de mensagens com base nas respostas dos clientes, personalizando o conteúdo e a ajuda que eles recebem de sua equipe e muito mais.

JavaScript

Saiba mais sobre o comportamento do seu cliente com nossa API JavaScript. Você pode usar esses insights para personalização, como personalizar a aparência do Messenger para eles. Com eventos, você pode registrar cada vez que um cliente realiza uma ação, os detalhes dessa ação (metadados) e a primeira, a última e o número total de vezes que um cliente realizou essa ação. Depois de começar a rastrear eventos no Intercom, você pode filtrar seus clientes e enviar mensagens com base em suas ações.

Por exemplo, você pode enviar uma mensagem de cutucada com curadoria quando já se passaram “X dias” desde a última vez que eles usaram um recurso específico. Depois de configurá-los, você pode enviar as mensagens certas para os clientes certos no momento certo e personalizar como o Messenger é exibido para seus usuários. Por exemplo, se você quiser fornecer suporte VIP para clientes premium, poderá mostrá-lo para esses usuários e ocultá-lo para todos os outros.

Força de vendas

Reúna dados de vendas, marketing e suporte com nossa integração com o Salesforce. Crie novos leads automaticamente à medida que eles chegam ao seu site e forneça às suas equipes um contexto completo sobre com quem eles estão se envolvendo. A automação também permite que você leve leads e clientes para o colega de equipe certo mais rapidamente, roteando-os para os proprietários da conta ou para a equipe de vendas ou suporte certa. Os dados coletados por meio do Salesforce podem ser usados ​​para impulsionar campanhas direcionadas e a segmentação de público significa que as mensagens são enviadas às pessoas certas no momento certo para um envolvimento mais eficaz.

Integração de segmentos

O Segment é uma plataforma de dados de clientes que você pode integrar ao Salesforce para ajudar a automatizar sua coleta e controle de dados de clientes em escala. O Segment oferece um kit de ferramentas completo para padronizar a coleta de dados, unificar registros de usuários e encaminhar dados de clientes para qualquer sistema onde seja necessário.

“Como as empresas precisam empregar novas ferramentas de marketing e análise para coleta de dados primários, as ferramentas de consolidação serão essenciais para simplificar os dados”

Você também pode sincronizar como seus usuários interagem com sua marca em seus aplicativos da Web, dispositivos móveis e servidores com o Intercom. Como as empresas precisam empregar novas ferramentas de marketing e análise para coleta de dados primários, ferramentas de consolidação como o Segment serão essenciais para simplificar o acesso a dados para todas as equipes de vendas, suporte e marketing.

Marketo

Nossa integração Marketo permite que você identifique os visitantes do site com base nas informações que eles fornecem explicitamente no Messenger, por exemplo, nome ou e-mail, embora também use algum rastreamento de cookies. Você pode mapear quaisquer atributos do Intercom para campos correspondentes no Marketo quando um novo lead é criado ou quando os dados de qualificação são adicionados ou atualizados (por exemplo, setor, tamanho da empresa etc.) e registrar informações da conversa no Marketo (por exemplo, onde a conversa com o lead foi iniciado). Integrar o Marketo com a Intercom significa que você nunca perde uma oportunidade de nutrir, interagir e converter um lead.

Dados próprios, experiências inigualáveis

A conclusão é que dados precisos são necessários para jornadas de clientes bem-sucedidas – sem estratégias orientadas por dados, as experiências dos clientes não serão competitivas o suficiente para permanecer relevantes e, em última análise, levarão à rotatividade. De fato, 60% dos adultos on-line em um estudo da Forrester disseram: “É improvável que eu retorne a um site que não ofereça uma experiência satisfatória ao cliente”.

Nossos dados vêm do cliente, oferecendo às empresas a oportunidade de realmente aprender sobre seu público e criar experiências ricas, contínuas e omnicanal. Isso é o que os clientes online estão esperando agora e é uma barra que continuará a ser empurrada.

Confira nosso Engagement OS para descobrir como você pode atender seus clientes em qualquer ponto de contato em sua jornada com personalização baseada em dados, mensagens e muito mais.