자사 데이터란 무엇입니까?

자사 데이터는 온라인 참여 및 고객 경험의 미래입니다. 그것에 대해 두 가지 방법이 없습니다.

2021년 6월 Google은 더 이상 쿠키를 통해 온라인으로 개인을 추적하지 않을 것임을 확인했습니다. Apple의 Safari 및 Mozilla Firefox와 같은 경쟁업체가 기본적으로 쿠키를 사용하지 않는다는 점을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 Google이 이후에 데이터를 수집하고 사용하는 방법에 대해서는 이미 논쟁이 있습니다.

논쟁의 여지가 없는 한 가지 측면은 쿠키가 없는 이 미래로 나아갈 때 자사 데이터의 가치입니다. 간단히 말해서, 자사 데이터는 회사가 소유하고 청중(예: 고객, 사이트 방문자, 리드)으로부터 직접 수집한 정보입니다. 더 높은 수준의 참여 노력에 힘을 실어주는 풍부하고 직접적인 정보 출처입니다. 지난 몇 년 동안 제3자 데이터(예: GDPR)에 대한 제약이 있었고 해당 데이터의 책임 있는 사용에 대한 질문이 증가하고 소비자의 투명성에 대한 열망이 있다는 점을 감안할 때 문제는 실제로 – 기업이 우선 순위를 지정하지 않은 이유 – 파티 데이터를 먼저?

자사 데이터가 무엇인지, Intercom이 어떻게 이를 활용하고 있으며 이를 활용하여 보다 스마트한 고객 참여를 지원하는지 논의해 보겠습니다.

자사 데이터란 무엇입니까?

자사 데이터는 고객, 사이트 방문자 및 앱 사용자가 과거 및 실시간으로 다양한 접점에서 비즈니스와의 실제 상호 작용을 기반으로 직접 수집하는 정보입니다. 간단히 말해서, 이는 사용자로부터 합의에 따라 직접 수집한 모든 정보이며, 그 안에 그 가치가 있습니다.

"소비자의 76%는 이제 우수한 경험을 제공하는 대가로 해당 데이터를 기업에 맡기는 것을 기쁘게 생각합니다."

자사 데이터를 통해 기업은 매우 개인화된 콘텐츠, 광고, 그리고 가장 중요하게는 개별 사용자에게 맞는 경험을 만들 수 있습니다. 이는 고객 통찰력(즉, 고객이 무엇에 관심이 있는지, 어떤 문제가 있는지)을 수집할 수 있는 가장 정확한 소스이기 때문입니다. 그들이 직면하고 있으며, 그들의 필요와 선호가 무엇인지). 그러나 정확한 데이터를 수집하고 올바른 조치를 취하는 것은 제품이나 사이트에 고객이 원하는 것이 무엇인지 즉시 물어볼 수 있는 메커니즘이 있을 때만 가능합니다.

과거에 우리는 고객 경험이 고객을 유치하고 유지하기 위한 핵심 수단이 된 방법에 대해 논의했으며, 자사 데이터는 해당 경험 엔진의 연료입니다. 소비자는 과거에 데이터 공유에 대해 주저했지만 이제는 76%가 우수한 경험, 제안 및 제품에 대한 대가로 데이터를 기업에 맡기는 것을 기쁘게 생각합니다. 이것은 모든 측면에서 이익을 얻는 이해입니다.

“제품에서, 순간에, 고객의 조건에 따라 고객과 비즈니스 간의 열린 커뮤니케이션 채널은 자사 데이터의 힘을 적절하게 수집하고 활용하는 데 필수적입니다. 그러나 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 참여 채널을 활성화할 때만 가치가 더 높아집니다.”
Anna Griffin, Intercom의 최고 마케팅 책임자

Intercom은 고객 데이터의 중요성을 오랫동안 믿어왔습니다. 풍부한 통찰력을 얻기 위해 고객과 직접 대화하고, 안전하게 저장하고, 경험을 지속적으로 개선하는 데 사용합니다. 이 데이터를 사용하여 사이트의 모든 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 세그먼트별로 대상 메시지를 보내고, 캠페인을 개인화하고, 고객 상호 작용 및 채팅 기록을 확인하거나, 자주 묻는 질문을 인식하도록 챗봇을 교육하여 챗봇을 자동화할 수도 있습니다.

고객 여정은 더 이상 선형적이지 않으며, 마케팅, 영업 및 지원 담당자가 리드에서 충성도 높은 고객으로의 커뮤니케이션을 포함합니다. 이것이 바로 우리가 전체 기술 스택의 데이터를 쉽게 통합할 수 있도록 만든 이유입니다. 즉, 고객 여정의 어느 위치에 있거나 누구와 대화하는지에 관계없이 고객의 컨텍스트가 고객을 따릅니다. 브랜드는 원활한 옴니채널 경험을 제공하기 위해 고군분투하고 있으며, 비즈니스 의사결정자의 약 절반은 브랜드가 채널 간에 컨텍스트를 전달할 능력이 없다고 말합니다. 이는 비즈니스 응답자의 약 85%가 고객이 원활한 브랜드 경험을 위해 자신의 컨텍스트를 채널에서 채널로 따라가는 것을 선호한다고 밝혔기 때문에 경쟁력 유지에 대한 주요 장애물입니다. 따라서 데이터 소스를 하나의 기술 스택으로 통합하면 팀이 증가하는 기대치를 지속적으로 충족하는 방식으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다.

타사 데이터 문제

제3자 데이터는 청중과 직접적인 관계가 없는 조직에서 수집합니다. 데이터 프로세서는 여러 소스에서 데이터를 수집하고 정리한 다음 디지털 마케팅 담당자, 광고주 및 영업 팀에 제공(또는 판매)합니다.

“개인이 제공한 풍부한 직접 정보에 비해 많은 청중을 폭넓게 이해할 수 있을 뿐입니다.”

이러한 유형의 데이터에 대한 한 가지 문제는 더 모호한 경향이 있다는 것입니다. 개인이 제공한 풍부한 직접 정보와 비교할 때 개인의 다양한 경험과 목표를 고려하지 않고 많은 청중에 대한 광범위한 이해만 제공합니다.

뿐만 아니라 GDPR에서 Google의 쿠키 없는 미래, Apple의 "지능형 추적 방지" 업데이트와 같은 회사의 시도에 이르기까지 제3자 데이터는 종종 데이터 개인정보 보호법에 의해 제한됩니다. 말할 것도 없이 정보를 수집하는 데 사용되는 방법은 개인 정보 보호에 대한 소비자의 증가하는 기대와 일치하지 않을 수 있습니다.

"쿠키 없는 미래"에 대한 대안으로 Google은 자사 데이터 처리를 강화할 것을 권장합니다.

“충성도를 강화하고 경험을 개선하는 것 이상입니다. 고객과 잠재 고객이 가장 관심을 갖거나 가장 필요로 하는 바로 그 순간에 새로운 거래 기회를 창출하는 것입니다. 쿠키가 없는 세상에서 고객 라이프사이클 전반에 걸친 지속적인 참여는 비즈니스의 미래이며 차세대 고객 가치와 성장을 위한 미개척 영역입니다.”
Anna Griffin, Intercom의 최고 마케팅 책임자

마케팅 담당자, 영업 담당자, 전자 상거래 관리자 등 누구이든 상관없이 타사 데이터에서 자사 데이터로 초점을 이동하는 것이 걱정할 필요는 없습니다. 사실, 우리는 이 변화의 시기에 기업이 데이터 수집, 분석 및 사용 프로세스를 강화할 수 있는 많은 기회를 가져올 것이라고 믿습니다. 그리고 초기에 새로운 데이터 프로세스를 도입한 기업이 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.

Intercom이 자사 데이터에서 번창하는 방법

타사 데이터에서 멀어진다고 해서 마케팅 팀이 이제 개인화되고 반응이 빠른 경험을 구축하는 데 필요한 데이터가 부족해지는 것은 아닙니다. 그들은 이 정보를 공유하기로 선택한 소비자로부터 실행 가능한 데이터를 얻는 데 도움이 되는 도구에 더 완전히 투자해야 할 수도 있습니다.

“Intercom과 같은 통합 고객 커뮤니케이션 플랫폼은 영업, 마케팅 및 지원 전반에 걸쳐 모든 팀을 위해 이러한 의미 있는 참여를 생성하는 데 중요합니다. 고객 라이프사이클의 모든 접점에 걸쳐 풍부한 AI를 구축할 수 있을 뿐만 아니라 단일 고객 기록을 제공하여 기업이 사일로를 허물고 여러 기능 팀이 함께 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.”
Anna Griffin, Intercom의 최고 마케팅 책임자

Intercom의 통합 플랫폼인 Engagement OS는 판매, 마케팅 및 지원의 모든 접점에서 직접 수집한 모든 고객 데이터를 활용할 수 있도록 합니다. 타겟팅, 개인화, 최적화 및 보고는 Intercom에서 캡처 및 저장한 모든 고객 및 이벤트 데이터(사이트에서 수행한 작업, 참여 기록, 채팅 기록, 해당 패키지 등 포함)를 통해 더욱 강력하고 효과적입니다. . 또한 양방향 커뮤니케이션 채널을 활성화하는 기능을 통해 고객의 이야기를 지속적으로 경청하고 고객의 말을 듣고 전체 고객 여정의 모든 단계에서 조치를 취할 수 있습니다.

"행복하고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 응집력 있고 개인화된 경험을 만드십시오."

고객으로부터 직접 동적 라이브 데이터를 수집하면 개인화되고 고도로 타겟팅된 메시지와 워크플로를 강화하고 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 상호 작용은 Intercom의 고객 커뮤니케이션 플랫폼에 저장되고 모든 채널(예: 스위치, 모바일 푸시 및 캐러셀, Whatsapp, 인앱 메시지, 메신저, 봇, 이메일, 소셜, 설문조사 등)에서 공유됩니다. 따라서 행복하고 충성도 높은 고객으로 이어지는 응집력 있고 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.

뿐만 아니라 수집된 모든 데이터는 인터콤 내에 안전하게 저장되므로 안심하셔도 됩니다. 우리의 정보 보안(InfoSec) 팀은 우리 플랫폼에 대한 고객의 신뢰를 보호하고 우리는 SOC2 Type II 및 HIPAA 증명 보고서와 ISO27001 인증에 의해 입증되어 기업이 안심하고 데이터를 수집하고 저장할 수 있습니다.

Intercom의 Engagement OS는 데이터 동기화를 염두에 두고 구축되었으며 정보를 수집, 저장 및 활용하도록 프로그래밍된 기능과 이미 사용 중인 도구를 통합할 수 있도록 호환됩니다. 이러한 주요 기능 중 일부를 살펴보겠습니다.

커스텀 봇

당사의 맞춤형 봇은 고객으로부터 직접 제1자 데이터(예: 이름, 이메일, 사이트 방문 빈도, 방문 장치, 위치, 제품 가입 시기 등)를 직접 수집하여 훨씬 빠르고 효율적으로 지원하고 팀 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다. 당사의 봇은 수집한 정보에서 학습하여 제공되는 지원 품질을 자동으로 개선합니다. 예를 들어, 챗봇이 "다른 사용자를 어떻게 추가합니까?"와 같은 질문에 대답하는 방법을 알고 있는 경우 "다른 사용자를 어디에 추가해야 하나요?"를 자동으로 인식할 수 있습니다. 같은 의미로. 유사한 표현이 지식 은행에 자동으로 추가될 수 있으므로 향후 질문도 같은 방식으로 표현됩니다.

Resolution Bot을 사용하면 고객이 입력을 마치기도 전에 관련 답변을 사전에 제안함으로써 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 즉, 고객에 대한 보다 빠르고 일관된 지원과 지원 에이전트에 대한 반복적인 질문이 줄어듭니다. 또한 Resolution Bot은 FAQ 또는 기술 자료 문서와 같은 기존 리소스를 사용하여 쿼리에 답변하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 고객 지출, 비즈니스 유형, 위치 등과 같은 데이터를 기반으로 응답 방법을 선택할 수 있습니다. 이것은 고객의 문제가 그들의 요구에 매우 잘 맞는 답변으로 해결된다는 것을 의미합니다.

설문조사

Intercom Survey를 구현하여 진정으로 개인화된 고객 경험을 제공하십시오. 자사 데이터를 수집하고 이를 사용하여 대규모 후속 조치 및 워크플로를 지원합니다. 이 피드백을 통해 리드 캡처에서 온보딩, NPS, 제품 피드백 및 이탈에 이르기까지 비즈니스 운영 방식을 간단하고 효율적인 방식으로 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 고객 답변을 기반으로 메시징 캠페인을 만들고 콘텐츠와 팀에서 받는 도움 등을 개인화하여 개인화된 경험을 만드십시오.

자바스크립트

JavaScript API를 사용하여 고객 행동에 대해 자세히 알아보세요. 메신저가 표시되는 방식 사용자 지정과 같은 개인화에 이러한 통찰력을 사용할 수 있습니다. 이벤트를 사용하면 고객이 작업을 수행할 때마다 해당 작업의 세부 정보(메타데이터)와 고객이 해당 작업을 수행한 첫 번째, 마지막 및 총 횟수를 기록할 수 있습니다. 인터콤에서 이벤트 추적을 시작하면 고객을 필터링하고 행동에 따라 메시지를 보낼 수 있습니다.

예를 들어, 특정 기능을 마지막으로 사용한 후 "X일"이 지난 경우 선별된 넛지 메시지를 보낼 수 있습니다. 설정을 마치면 적시에 적절한 고객에게 적절한 메시지를 보내고 사용자에게 Messenger가 표시되는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 프리미엄 고객에게 VIP 지원을 제공하려는 경우 이러한 사용자에게는 표시하고 다른 모든 사용자에게는 숨길 수 있습니다.

영업

Salesforce 통합을 통해 영업, 마케팅 및 지원 데이터를 통합하세요. 새로운 리드가 웹사이트에 도착하면 자동으로 생성하고 팀에 참여 대상에 대한 전체 컨텍스트를 제공합니다. 또한 자동화를 사용하면 리드와 고객을 계정 소유자나 적절한 영업 또는 지원 팀으로 라우팅하여 적절한 팀원에게 더 빨리 연결할 수 있습니다. Salesforce를 통해 수집한 데이터는 타겟 캠페인을 강화하는 데 사용할 수 있으며 잠재고객 세분화는 보다 효과적인 참여를 위해 적시에 적절한 사람들에게 메시지가 전송됨을 의미합니다.

세그먼트 통합

Segment는 Salesforce와 통합하여 대규모 고객 데이터 수집 및 제어를 자동화할 수 있는 고객 데이터 플랫폼입니다. Segment는 데이터 수집을 표준화하고, 사용자 기록을 통합하고, 고객 데이터를 필요한 모든 시스템으로 라우팅하기 위한 완벽한 툴킷을 제공합니다.

"기업은 자사 데이터 수집을 위해 새로운 마케팅 및 분석 도구를 사용해야 하므로 통합 도구가 데이터 간소화의 핵심이 될 것입니다."

또한 Intercom을 사용하여 웹, 모바일 및 서버 앱에서 사용자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 동기화할 수 있습니다. 기업이 자사 데이터 수집을 위해 새로운 마케팅 및 분석 도구를 사용해야 하므로 Segment와 같은 통합 도구는 영업, 지원 및 마케팅 전반에 걸쳐 모든 팀의 데이터 액세스를 간소화하는 데 핵심이 될 것입니다.

마케토

당사의 Marketo 통합을 사용하면 일부 쿠키 추적도 사용하지만 이름이나 이메일과 같이 Messenger에서 명시적으로 제공한 정보를 기반으로 웹사이트 방문자를 식별할 수 있습니다. 새로운 리드가 생성되거나 자격 데이터가 추가 또는 업데이트될 때(예: 산업, 회사 규모 등) Marketo의 해당 필드에 Intercom 속성을 매핑하고 Marketo에서 대화 정보를 기록할 수 있습니다(예: 리드와의 대화가 있었던 위치 개시). Marketo와 Intercom을 통합하면 리드를 육성하고, 참여하고, 전환할 수 있는 기회를 절대 놓치지 않습니다.

자사 데이터, 타사 경험

결론은 성공적인 고객 여정을 위해서는 정확한 데이터가 필요하다는 것입니다. 데이터 기반 전략이 없으면 고객 경험은 관련성을 유지할 만큼 경쟁력이 없고 궁극적으로 고객 이탈로 이어질 것입니다. 실제로 Forrester 연구에 따르면 온라인 성인의 60%는 "만족스러운 고객 경험을 제공하지 않는 웹사이트는 다시 방문할 것 같지 않습니다."라고 말했습니다.

당사의 데이터는 고객으로부터 제공되어 기업이 고객에 대해 실제로 배우고 풍부하고 원활한 옴니채널 경험을 만들 수 있는 기회를 제공합니다. 이것이 온라인 고객들이 지금 기대하는 바이며 계속해서 밀어붙일 바입니다.

데이터 기반 개인화, 메시징 등을 통해 고객 여정의 모든 접점에서 고객을 만날 수 있는 방법을 알아보려면 Engagement OS를 확인하십시오.