Apa itu data pihak pertama?

Data pihak pertama adalah masa depan keterlibatan online dan pengalaman pelanggan. Tidak ada dua cara untuk itu.

Pada Juni 2021, Google mengonfirmasi bahwa mereka tidak akan lagi melacak individu secara online melalui cookie. Ini tidak mengejutkan mengingat pesaing seperti Apple Safari dan Mozilla Firefox secara default tidak memiliki cookie – namun sudah ada perdebatan tentang bagaimana Google akan mengumpulkan dan menggunakan data setelahnya.

Salah satu aspek yang tidak dapat diperdebatkan adalah nilai data pihak pertama saat kami melanjutkan ke masa depan tanpa cookie ini. Sederhananya, data pihak pertama adalah informasi yang dimiliki dan dikumpulkan oleh perusahaan Anda langsung dari audiens Anda (yaitu pelanggan, pengunjung situs, prospek). Ini adalah sumber kebenaran tangan pertama yang kaya yang memperkuat standar upaya keterlibatan yang lebih tinggi. Mengingat ada kendala yang diberikan pada data pihak ketiga selama bertahun-tahun (yaitu, GDPR), pertanyaan yang berkembang tentang penggunaan data tersebut secara bertanggung jawab, dan keinginan untuk transparansi dari konsumen, pertanyaannya adalah – mengapa perusahaan tidak memprioritaskan terlebih dahulu- data partai di tempat pertama?

Mari kita bahas apa itu data pihak pertama, bagaimana Intercom berkembang di dalamnya, dan bagaimana memanfaatkannya untuk mendukung keterlibatan pelanggan yang lebih cerdas.

Apa itu data pihak pertama?

Data pihak pertama adalah informasi yang Anda kumpulkan langsung dari pelanggan, pengunjung situs, dan pengguna aplikasi berdasarkan interaksi mereka yang sebenarnya dengan bisnis Anda di berbagai titik kontak – baik secara historis maupun waktu nyata. Singkatnya, ini adalah informasi apa pun yang Anda kumpulkan secara konsensual dan tangan pertama dari pengguna Anda – dan di situlah letak nilainya.

“76% konsumen sekarang dengan senang hati mempercayakan data tersebut ke bisnis sebagai imbalan atas pengalaman yang superior”

Data pihak pertama memungkinkan bisnis untuk membuat konten yang sangat dipersonalisasi, iklan, dan, yang terpenting, pengalaman yang melayani pengguna individu, karena itu adalah sumber paling akurat dari mana Anda dapat mengumpulkan wawasan pelanggan (yaitu apa yang diminati pelanggan, masalah apa mereka hadapi, apa kebutuhan dan preferensi mereka). Namun, mengumpulkan data yang akurat dan mengambil tindakan yang tepat hanya mungkin jika Anda memiliki mekanisme dalam produk atau situs Anda yang bertemu dengan pelanggan pada saat untuk menanyakan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Di masa lalu, kita telah membahas bagaimana pengalaman pelanggan telah menjadi sarana utama untuk menarik dan mempertahankan pelanggan – dan data pihak pertama adalah bahan bakar untuk mesin pengalaman tersebut. Sementara konsumen ragu-ragu tentang berbagi data di masa lalu, 76% sekarang dengan senang hati mempercayakan data tersebut kepada bisnis sebagai imbalan atas pengalaman, penawaran, dan produk yang unggul. Ini adalah pemahaman yang menguntungkan semua pihak.

“Saluran komunikasi terbuka antara pelanggan dan bisnis – dalam produk, saat ini, dan menurut persyaratan mereka – sangat penting untuk mengumpulkan dan memanfaatkan kekuatan data pihak pertama dengan benar. Namun, itu hanya menjadi lebih berharga ketika Anda mengaktifkan saluran keterlibatan itu di seluruh siklus hidup pelanggan.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

Di Intercom, kami telah lama meyakini pentingnya data pelanggan – bercakap-cakap dengan pelanggan kami secara langsung untuk mendapatkan wawasan yang kaya, menyimpannya dengan aman, dan menggunakannya untuk terus meningkatkan pengalaman. Dengan data ini, Anda dapat mempersonalisasi setiap interaksi di situs Anda – mengirim pesan yang ditargetkan berdasarkan segmen, mempersonalisasi kampanye, melihat interaksi pelanggan dan riwayat obrolan, atau bahkan mengotomatiskan chatbot Anda dengan melatih mereka untuk mengenali pertanyaan yang sering diajukan.

Perjalanan pelanggan tidak lagi linier, melibatkan komunikasi dari pemasaran, penjualan, dan perwakilan dukungan dari prospek ke pelanggan setia. Itulah mengapa kami mempermudah pengintegrasian data dari seluruh tumpukan teknologi Anda – artinya konteks pelanggan Anda mengikuti mereka di mana pun mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka atau dengan siapa mereka berbicara. Merek berjuang untuk menawarkan pengalaman saluran omni yang mulus, dengan sekitar setengah dari pengambil keputusan bisnis mengatakan merek mereka tidak memiliki kemampuan untuk membawa konteks di seluruh saluran. Ini adalah rintangan utama untuk tetap kompetitif, karena sekitar 85% responden bisnis juga menyatakan bahwa pelanggan mereka lebih suka konteks mereka mengikuti mereka dari saluran ke saluran untuk pengalaman merek yang mulus. Oleh karena itu, menyatukan sumber data Anda dalam satu tumpukan teknologi, memungkinkan tim Anda berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang terus memenuhi harapan mereka yang terus berkembang.

Masalah dengan data pihak ketiga

Data pihak ketiga dikumpulkan oleh organisasi yang tidak memiliki hubungan langsung dengan audiens Anda. Pemroses data mengumpulkannya dari berbagai sumber, membersihkannya, dan kemudian menyediakannya (atau menjualnya) kepada pemasar digital, pengiklan, dan tim penjualan, yang menggunakannya untuk membuat interaksi yang ditargetkan dengan prospek dan pelanggan.

“Dibandingkan dengan informasi langsung yang kaya yang disumbangkan oleh individu, ini hanya memberikan pemahaman yang luas tentang audiens yang besar”

Satu masalah dengan jenis data ini adalah cenderung lebih ambigu. Dibandingkan dengan informasi langsung yang kaya yang disumbangkan oleh individu, ini hanya memberikan pemahaman yang luas tentang audiens yang besar – tidak memperhitungkan berbagai pengalaman dan tujuan individu.

Tidak hanya itu, tetapi dari GDPR hingga masa depan tanpa cookie Google dan bahkan upaya oleh perusahaan seperti pembaruan "Pencegahan Pelacakan Cerdas" Apple, data pihak ketiga sering kali dibatasi oleh undang-undang privasi data. Belum lagi metode yang digunakan untuk mengumpulkannya mungkin tidak sejalan dengan meningkatnya ekspektasi konsumen akan privasi.

Sebagai alternatif untuk “masa depan tanpa cookie”, Google merekomendasikan untuk memperkuat pemrosesan data pihak pertama.

“Ini lebih dari sekadar memperkuat loyalitas dan meningkatkan pengalaman. Ini tentang menciptakan peluang baru untuk transaksi pada saat pelanggan dan prospek paling tertarik atau paling membutuhkan Anda. Di dunia tanpa cookie, keterlibatan berkelanjutan di seluruh siklus hidup pelanggan adalah masa depan bisnis dan merupakan area yang belum dimanfaatkan untuk nilai dan pertumbuhan pelanggan generasi berikutnya.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

Apakah Anda seorang pemasar, perwakilan penjualan, manajer e-niaga atau lainnya, mengalihkan fokus dari data pihak ketiga ke pihak pertama seharusnya tidak perlu dikhawatirkan. Faktanya, kami percaya periode perubahan ini akan membawa banyak peluang bagi bisnis untuk memperkuat proses pengumpulan, analisis, dan penggunaan data mereka. Dan, mereka yang menempatkan proses data baru di tempat awal berdiri untuk mendapatkan lompatan dalam kompetisi.

Bagaimana Intercom berkembang pesat pada data pihak pertama

Beralih dari data pihak ketiga tidak berarti tim pemasaran sekarang akan kekurangan data yang mereka butuhkan untuk membangun pengalaman yang dipersonalisasi dan responsif. Mereka mungkin hanya perlu berinvestasi lebih penuh pada alat yang membantu mereka mendapatkan data yang dapat ditindaklanjuti dari konsumen yang memilih untuk membagikan informasi ini.

“Platform komunikasi pelanggan terpadu, seperti Intercom, adalah kunci untuk menciptakan keterlibatan yang bermakna ini bagi semua tim di seluruh penjualan, pemasaran, dan dukungan. Anda tidak hanya dapat membangun AI yang kaya di semua titik kontak siklus hidup pelanggan, tetapi juga melayani satu catatan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk memecah silo dan membantu tim lintas fungsi untuk bekerja sama guna melayani pelanggan dengan lebih baik.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

Platform terpadu Intercom, The Engagement OS, memastikan Anda dapat memanfaatkan semua data pelanggan yang Anda kumpulkan secara langsung di setiap titik kontak mulai dari penjualan, pemasaran, dan dukungan. Penargetan, personalisasi, pengoptimalan, dan pelaporan juga menjadi lebih kuat dan efektif dengan semua data pelanggan dan peristiwa Anda (termasuk tindakan yang diambil di situs Anda, riwayat keterlibatan, riwayat obrolan, paket apa yang mereka gunakan, dan banyak lagi) ditangkap dan disimpan oleh Intercom . Plus, dengan kemampuan untuk mengaktifkan saluran komunikasi dua arah, Anda dapat terus mendengarkan, belajar dari pelanggan Anda, dan mengambil tindakan di semua tahap dari keseluruhan perjalanan pelanggan.

“Ciptakan pengalaman yang kohesif dan dipersonalisasi yang akan menghasilkan pelanggan yang bahagia dan setia”

Mengumpulkan data dinamis dan langsung dari pelanggan Anda berarti Anda dapat memperkuat pesan dan alur kerja yang dipersonalisasi dan sangat bertarget, serta mengungkap wawasan yang lebih dalam. Interaksi ini disimpan dalam platform komunikasi pelanggan Intercom dan dibagikan di semua saluran (misalnya Switch, Mobile Push and Carousel, Whatsapp, Pesan dalam aplikasi, Messenger, Bot, email, sosial, Survei, dan lainnya). Oleh karena itu, Anda dapat menciptakan pengalaman yang kohesif dan personal yang akan menghasilkan pelanggan yang bahagia dan setia.

Tidak hanya itu, tetapi Anda dapat yakin bahwa semua data yang dikumpulkan disimpan dengan aman di dalam Intercom. Tim Keamanan Informasi (InfoSec) kami menjaga kepercayaan pelanggan kami pada platform kami dan kami dibuktikan dengan laporan pengesahan SOC2 Tipe II dan HIPAA serta sertifikasi ISO27001, sehingga bisnis dapat mengumpulkan dan menyimpan data dengan tenang.

Intercom's Engagement OS dibuat dengan mempertimbangkan sinkronisasi data – dengan fitur yang diprogram untuk mengumpulkan, menyimpan, dan memanfaatkan informasi serta kompatibel untuk mengintegrasikan alat yang sudah Anda gunakan. Mari kita lihat beberapa fungsi utama tersebut:

Bot Khusus

Bot Kustom kami mengumpulkan data pihak pertama (misalnya, nama mereka, email, seberapa sering mereka mengunjungi situs Anda, perangkat yang mereka kunjungi, lokasi mereka, kapan mereka mendaftar ke produk Anda, dan lainnya) langsung dari pelanggan, membuat dukungan lebih cepat dan lebih efisien, dan menghemat waktu dan energi tim Anda. Bot kami belajar dari informasi yang mereka kumpulkan untuk secara otomatis meningkatkan kualitas dukungan yang Anda tawarkan. Misalnya, jika chatbot tahu cara menjawab pertanyaan seperti "bagaimana cara menambahkan pengguna lain?" itu dapat secara otomatis mengenali "di mana saya menambahkan pengguna lain?" karena memiliki arti yang sama. Ungkapan serupa itu dapat secara otomatis ditambahkan ke bank pengetahuannya, jadi pertanyaan di masa mendatang diutarakan dengan cara yang sama.

Dengan Bot Resolusi kami, Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dengan secara proaktif menyarankan jawaban yang relevan bahkan sebelum pelanggan selesai mengetik. Itu berarti dukungan yang lebih cepat dan lebih konsisten untuk pelanggan Anda dan lebih sedikit pertanyaan berulang untuk agen dukungan Anda. Resolution Bot juga menggunakan sumber daya yang ada, seperti FAQ atau artikel basis pengetahuan, untuk membantu menjawab dan menyelesaikan kueri. Anda memiliki kekuatan untuk memilih cara menjawabnya berdasarkan data seperti pembelanjaan pelanggan, jenis bisnis, lokasi, dan lainnya. Ini berarti bahwa masalah pelanggan Anda diselesaikan dengan jawaban yang sangat sesuai dengan kebutuhan mereka.

Survei

Terapkan Survei Interkom untuk mendorong pengalaman pelanggan yang benar-benar dipersonalisasi. Kumpulkan data pihak pertama dan gunakan untuk mendukung tindakan tindak lanjut dan alur kerja dalam skala besar. Umpan balik ini memungkinkan Anda untuk terus mengoptimalkan cara bisnis Anda beroperasi dengan cara yang sederhana dan efisien – mulai dari pengambilan prospek hingga orientasi, NPS, umpan balik produk, dan churn. Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dengan membuat kampanye perpesanan berdasarkan jawaban pelanggan, mempersonalisasi konten dan bantuan yang mereka terima dari tim Anda, dan banyak lagi.

JavaScript

Pelajari lebih lanjut tentang perilaku pelanggan Anda dengan JavaScript API kami. Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk personalisasi seperti menyesuaikan bagaimana Messenger muncul untuk mereka. Dengan peristiwa, Anda dapat merekam setiap kali pelanggan melakukan tindakan, detail tindakan tersebut (metadata), dan jumlah pertama, terakhir, dan total berapa kali pelanggan melakukan tindakan tersebut. Setelah Anda mulai melacak peristiwa di Intercom, Anda dapat memfilter pelanggan Anda dan mengirimi mereka pesan berdasarkan tindakan mereka.

Misalnya, Anda dapat mengirim pesan dorongan yang dikuratori ketika sudah "X hari" sejak terakhir kali mereka menggunakan fitur tertentu. Setelah Anda mengaturnya, Anda dapat mengirim pesan yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dan menyesuaikan tampilan Messenger untuk pengguna Anda. Misalnya, jika Anda ingin memberikan dukungan VIP untuk pelanggan premium, Anda dapat menampilkannya untuk pengguna ini dan menyembunyikannya untuk semua orang.

Tenaga penjualan

Satukan data penjualan, pemasaran, dan dukungan dengan integrasi Salesforce kami. Buat prospek baru secara otomatis saat mereka membuka situs web Anda dan berikan konteks penuh kepada tim Anda tentang dengan siapa mereka terlibat. Otomatisasi juga memungkinkan Anda untuk mendapatkan prospek dan pelanggan ke rekan satu tim yang tepat lebih cepat dengan mengarahkan mereka ke pemilik akun mereka atau tim penjualan atau dukungan yang tepat. Data yang Anda kumpulkan melalui Salesforce kemudian dapat digunakan untuk mendukung kampanye yang ditargetkan dan segmentasi audiens berarti pesan dikirim ke orang yang tepat pada waktu yang tepat untuk keterlibatan yang lebih efektif.

Integrasi segmen

Segmen adalah Platform Data Pelanggan yang kemudian dapat Anda integrasikan dengan Salesforce untuk membantu mengotomatiskan pengumpulan dan kontrol data pelanggan dalam skala besar. Segment menawarkan toolkit lengkap untuk menstandardisasi pengumpulan data, menyatukan catatan pengguna, dan mengarahkan data pelanggan ke sistem mana pun yang membutuhkannya.

“Karena perusahaan perlu menggunakan alat pemasaran dan analitik baru untuk pengumpulan data pihak pertama, alat konsolidasi akan menjadi kunci untuk merampingkan data”

Anda juga dapat menyinkronkan cara pengguna berinteraksi dengan merek Anda di web, seluler, dan aplikasi server dengan Intercom. Karena perusahaan perlu menggunakan alat pemasaran dan analitik baru untuk pengumpulan data pihak pertama, alat konsolidasi seperti Segmen akan menjadi kunci untuk merampingkan akses data untuk semua tim di seluruh penjualan, dukungan, dan pemasaran.

pasar

Integrasi Marketo kami memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi pengunjung situs web berdasarkan info yang mereka berikan secara eksplisit di Messenger misalnya nama atau email, meskipun itu juga menggunakan beberapa pelacakan cookie. Anda dapat memetakan atribut Interkom apa pun ke bidang yang sesuai di Marketo saat prospek baru dibuat atau saat data kualifikasi ditambahkan atau diperbarui (mis. industri, ukuran perusahaan, dll.) dan mencatat informasi percakapan di Marketo (mis. tempat percakapan dengan prospek dilakukan dimulai). Mengintegrasikan Marketo dengan Intercom berarti Anda tidak akan pernah melewatkan kesempatan untuk memelihara, terlibat dengan, dan mengubah prospek.

Data pihak pertama, pengalaman yang tiada duanya

Intinya adalah bahwa data yang akurat diperlukan untuk perjalanan pelanggan yang sukses – tanpa strategi berbasis data, pengalaman pelanggan tidak akan cukup kompetitif untuk tetap relevan dan pada akhirnya akan menyebabkan churn. Faktanya, 60% orang dewasa online dalam studi Forrester mengatakan, "Saya tidak mungkin kembali ke situs web yang tidak memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan."

Data kami berasal dari pelanggan, memberikan peluang bisnis untuk benar-benar belajar tentang audiens mereka dan menciptakan pengalaman omnichannel yang kaya, mulus. Inilah yang sekarang diharapkan oleh pelanggan online dan ini adalah bar yang akan terus didorong.

Lihat OS Keterlibatan kami untuk mengetahui bagaimana Anda dapat bertemu pelanggan Anda di titik kontak mana pun dalam perjalanan mereka dengan personalisasi berbasis data, pengiriman pesan, dan banyak lagi.