什么是第一方数据？

第一方数据是在线参与和客户体验的未来。 没有两种方法。

2021 年 6 月，谷歌确认将不再通过 cookie 在线跟踪个人。 这并不奇怪，因为苹果的 Safari 和 Mozilla Firefox 等竞争对手在默认情况下是无 cookie 的——但是关于 Google 此后将如何收集和使用数据已经存在争议。

在我们进入这个无 cookie 的未来时，不能争论的一个方面是第一方数据的价值。 简而言之，第一方数据是您的公司拥有并直接从您的受众（即客户、网站访问者、潜在客户）收集的信息。 这是一个丰富的第一手事实来源，可以推动更高标准的参与努力。 鉴于多年来对第三方数据的限制（即 GDPR），对负责任地使用所述数据的问题越来越多，以及消费者对透明度的渴望，真正的问题是——为什么公司没有优先考虑——首先是党的数据？

让我们讨论什么是第一方数据，Intercom 如何在其上蓬勃发展，以及如何利用它来支持更智能的客户参与。

什么是第一方数据？

第一方数据是您直接从您的客户、网站访问者和应用程序用户那里收集的信息，这些信息基于他们与您的业务在众多接触点的实际交互——历史和实时。 简而言之，它是您从用户那里自愿和第一手收集的任何信息——这就是它的价值所在。

“76% 的消费者现在乐于将这些数据委托给企业以换取卓越的体验”

第一方数据允许企业创建超个性化的内容、广告，以及最重要的是迎合个人用户的体验，因为它是您可以从中收集客户洞察力的最准确来源（即客户对什么感兴趣，什么问题他们所面临的，他们的需求和偏好是什么）。 但是，只有当您的产品或网站上有一种机制可以立即与客户会面并询问他们的需求和需求时，才能收集准确的数据并采取正确的行动。

过去，我们讨论过客户体验如何成为吸引和留住客户的关键工具——而第一方数据是该体验引擎的燃料。 虽然过去消费者一直对数据共享犹豫不决，但现在 76% 的人乐于将这些数据委托给企业，以换取卓越的体验、优惠和产品。 这是各方都能从中受益的理解。

“客户和企业之间的开放式沟通渠道——在产品、当下和他们的条件下——对于正确收集和利用第一方数据的力量至关重要。 但是，只有当您在整个客户生命周期中启用该参与渠道时，它才会变得更有价值。”
对讲机首席营销官 Anna Griffin

在 Intercom，我们长期以来一直坚信客户数据的重要性——直接与我们的客户交谈以获得丰富的见解，安全地存储它，并使用它来不断改进体验。 有了这些数据，您可以个性化您网站上的每一次互动——按细分发送有针对性的消息、个性化营销活动、查看客户互动和聊天历史记录，甚至通过训练您的聊天机器人识别常见问题来自动化您的聊天机器人。

客户旅程不再是线性的，涉及从营销、销售和支持代表从潜在客户到忠诚客户的沟通。 这就是为什么我们可以轻松集成整个技术堆栈中的数据——这意味着无论他们在客户旅程中的哪个位置或与谁交谈，客户的上下文都会跟随他们。 品牌难以提供无缝的全渠道体验，大约一半的商业决策者表示他们的品牌没有能力跨渠道传递背景信息。 这是保持竞争力的一个主要障碍，因为大约 85% 的企业受访者还表示，他们的客户更愿意让他们的上下文跟随他们从一个渠道到另一个渠道，以获得无缝的品牌体验。 因此，将您的数据源整合到一个技术堆栈中，可以让您的团队以一种持续满足他们不断增长的期望的方式与客户进行交互。

第三方数据的问题

第三方数据由与您的受众没有直接关系的组织收集。 数据处理器从多个来源收集数据，对其进行清理，然后将其提供（或出售）给数字营销人员、广告商和销售团队，他们使用它来与潜在客户和客户进行有针对性的互动。

“与个人提供的丰富的第一手信息相比，它只能提供对大量受众的广泛了解”

这种类型的数据的一个问题是它往往更加模棱两可。 与个人提供的丰富的第一手信息相比，它只提供了对大量受众的广泛了解——没有考虑到个人的不同经历和目标。

不仅如此，从 GDPR 到 Google 的 cookieless 未来，甚至苹果公司的“智能跟踪预防”更新等公司的尝试，第三方数据往往受到数据隐私法的限制。 更不用说用于收集它的方法可能与消费者对隐私日益增长的期望不符。

作为“无 cookie 的未来”的替代方案，谷歌建议加强第一方数据处理。

“这不仅仅是加强忠诚度和改善体验。 这是关于在客户和潜在客户最感兴趣或最需要您的那一刻创造新的交易机会。 在没有 cookie 的世界中，客户生命周期中的持续参与是业务的未来，也是下一代客户价值和增长的未开发领域。”
对讲机首席营销官 Anna Griffin

无论您是营销人员、销售代表、电子商务经理还是其他人，将焦点从第三方数据转移到第一方数据不应引起恐慌。 事实上，我们相信这一变革时期将为企业带来许多机会来加强其数据收集、分析和使用流程。 而且，那些尽早实施新数据流程的人将在竞争中脱颖而出。

对讲机如何在第一方数据上蓬勃发展

远离第三方数据并不意味着营销团队现在将缺乏构建个性化、响应式体验所需的数据。 他们可能只需要更全面地投资于工具，以帮助他们从选择共享此信息的消费者那里获得可操作的数据。

“统一的客户通信平台，例如对讲机，是为销售、营销和支持的所有团队创建这些有意义的参与的关键。 您不仅可以在客户生命周期的所有接触点构建丰富的 AI，还可以为单一客户记录提供服务，使企业能够打破孤岛，帮助跨职能团队合作，更好地为客户服务。”
对讲机首席营销官 Anna Griffin

Intercom 的统一平台 The Engagement OS 确保您可以利用从销售、营销和支持的每个接触点直接收集的所有客户数据。 对讲机捕获和存储的所有客户和事件数据（包括在您的网站上采取的行动、参与历史、聊天历史、他们使用的包等）也变得更加强大和有效. 此外，借助启用双向沟通渠道的能力，您可以持续倾听、向客户学习，并在整个客户旅程的所有阶段采取行动。

“创造有凝聚力和个性化的体验，从而带来快乐和忠诚的客户”

直接从您的客户那里收集动态的实时数据意味着您可以为个性化和高度针对性的消息和工作流程提供支持，并发现更深入的见解。 这些交互存储在 Intercom 的客户通信平台中，并在所有渠道（例如 Switch、移动推送和轮播、Whatsapp、应用内消息、Messenger、机器人、电子邮件、社交、调查等）中共享。 因此，您可以创建有凝聚力和个性化的体验，从而带来快乐和忠诚的客户。

不仅如此，您可以放心，所有收集的数据都安全地存储在对讲机中。 我们的信息安全 (InfoSec) 团队保障了客户对我们平台的信任，我们的 SOC2 Type II 和 HIPAA 认证报告和 ISO27001 认证证明了我们，让企业可以安心地收集和存储数据。

Intercom 的 Engagement 操作系统在构建时考虑了数据同步 - 具有用于收集、存储和利用信息的功能，并兼容集成您已经使用的工具。 让我们来看看其中的一些关键功能：

自定义机器人

我们的自定义机器人直接从客户那里收集第一方数据（例如，他们的姓名、电子邮件、他们访问您网站的频率、他们访问的设备、他们所在的位置、他们何时注册您的产品等等），使支持更快，更高效，并节省您的团队时间和精力。 我们的机器人从他们收集的信息中学习，以自动提高您所提供支持的质量。 例如，如果聊天机器人知道如何回答“我如何添加另一个用户？”之类的问题。 它可以自动识别“我在哪里添加另一个用户？” 因为具有相同的含义。 类似的措辞可以自动添加到其知识库中，因此未来的问题以相同的方式措辞。

借助我们的 Resolution Bot，您甚至可以在客户完成输入之前主动建议相关答案，从而更进一步。 这意味着为您的客户提供更快、更一致的支持，并为您的支持代理提供更少的重复问题。 Resolution Bot 还使用您现有的资源（例如常见问题解答或知识库文章）来帮助回答和解决查询。 您有权根据客户支出、业务类型、位置等数据选择它的回答方式。 这意味着您的客户的问题可以通过高度针对他们需求的答案来解决。

调查

实施对讲调查以推动真正个性化的客户体验。 收集第一方数据并使用它来支持大规模的后续行动和工作流程。 这种反馈使您能够以简单有效的方式不断优化您的业务运营方式——从潜在客户捕获到入职、NPS、产品反馈和客户流失。 通过根据客户回答创建消息传递活动、个性化内容以及他们从您的团队获得的帮助等来创建个性化体验。

JavaScript

使用我们的 JavaScript API 详细了解您的客户行为。 您可以将这些见解用于个性化，例如自定义 Messenger 的显示方式。 借助事件，您可以记录客户每次采取行动的时间、该行动的详细信息（元数据）以及客户采取该行动的第一次、最后一次和总次数。 一旦您开始在 Intercom 中跟踪事件，您就可以过滤您的客户并根据他们的操作向他们发送消息。

例如，您可以在自他们上次使用特定功能以来已经“X 天”时发送精心策划的轻推消息。 完成这些设置后，您就可以在正确的时间向正确的客户发送正确的消息，并自定义 Messenger 向您的用户显示的方式。 例如，如果您想为高级客户提供 VIP 支持，您可以为这些用户显示它并为其他所有人隐藏它。

销售队伍

将销售、营销和支持数据与我们的 Salesforce 集成结合在一起。 当他们登陆您的网站时自动创建新的潜在客户，并为您的团队提供他们正在与谁互动的完整背景。 自动化还允许您通过将潜在客户和客户路由到他们的客户所有者或正确的销售或支持团队来更快地将他们吸引到正确的团队成员。 然后，您通过 Salesforce 收集的数据可用于支持有针对性的活动和受众细分，这意味着消息会在正确的时间发送给正确的人，以实现更有效的参与。

细分市场整合

Segment 是一个客户数据平台，您可以将其与 Salesforce 集成，以帮助您自动收集和控制大规模的客户数据。 Segment 提供了一个完整的工具包来标准化数据收集、统一用户记录并将客户数据路由到任何需要的系统中。

“由于公司需要使用新的营销和分析工具来收集第一方数据，整合工具将是简化数据的关键”

您还可以使用 Intercom 同步您的用户在您的 Web、移动和服务器应用程序中与您的品牌互动的方式。 由于公司需要使用新的营销和分析工具来收集第一方数据，因此 Segment 等整合工具将成为简化所有团队跨销售、支持和营销的数据访问的关键。

市场

我们的 Marketo 集成允许您根据他们在 Messenger 中明确提供的信息（例如姓名或电子邮件）识别网站访问者，尽管它也使用一些 cookie 跟踪。 当创建新潜在客户或添加或更新资格数据（例如行业、公司规模等）时，您可以将任何 Intercom 属性映射到 Marketo 中的相应字段，并在 Marketo 中记录对话信息（例如与潜在客户进行对话的位置）发起）。 将 Marketo 与 Intercom 集成意味着您永远不会错过培养、参与和转化潜在客户的机会。

第一方数据，首屈一指的体验

最重要的是，成功的客户旅程需要准确的数据——如果没有数据驱动的策略，客户体验将没有足够的竞争力来保持相关性，并最终导致客户流失。 事实上，在 Forrester 的一项研究中，60% 的在线成年人表示：“我不太可能返回无法提供令人满意的客户体验的网站。”

我们的数据来自客户，让企业有机会真正了解他们的受众并创造丰富、无缝的全渠道体验。 这就是在线客户现在所期望的，并且将继续推动这一标准。

查看我们的 Engagement OS，了解如何通过数据驱动的个性化、消息传递等在客户旅程中的任何接触点与他们会面。