Che cosa sono i dati proprietari?

I dati proprietari sono il futuro del coinvolgimento online e delle esperienze dei clienti. Non ci sono due modi per farlo.

Nel giugno 2021, Google ha confermato che non traccerà più le persone online tramite i cookie. Ciò non sorprende dato che concorrenti come Safari di Apple e Mozilla Firefox sono privi di cookie per impostazione predefinita, tuttavia ci sono già dibattiti su come Google raccoglierà e utilizzerà i dati in seguito.

Un aspetto che non può essere discusso è il valore dei dati di prima parte mentre avanziamo in questo futuro senza cookie. In poche parole, i dati proprietari sono informazioni che la tua azienda possiede e ha raccolto direttamente dal tuo pubblico (ad esempio clienti, visitatori del sito, lead). È una ricca fonte di verità di prima mano che alimenta uno standard più elevato di impegno. Dato che nel corso degli anni sono stati imposti vincoli ai dati di terze parti (ad esempio, GDPR), crescenti domande sull'uso responsabile di tali dati e un desiderio di trasparenza da parte dei consumatori, la domanda è davvero: perché le aziende non hanno dato la priorità per prime? i dati delle parti in primo luogo?

Discutiamo di cosa sono i dati proprietari, di come Intercom prospera su di essi e di come sfruttarli per supportare un coinvolgimento più intelligente dei clienti.

Che cosa sono i dati proprietari?

I dati proprietari sono informazioni che raccogli direttamente dai tuoi clienti, dai visitatori del sito e dagli utenti delle app in base alle loro effettive interazioni con la tua attività attraverso numerosi punti di contatto, sia storici che in tempo reale. In poche parole, sono tutte le informazioni che hai raccolto in modo consensuale e di prima mano dai tuoi utenti - e qui sta il suo valore.

"Il 76% dei consumatori è ora felice di affidare quei dati alle aziende in cambio di esperienze superiori"

I dati proprietari consentono alle aziende di creare contenuti, pubblicità e, soprattutto, esperienze ultra-personalizzate che si rivolgono ai singoli utenti, perché sono la fonte più accurata da cui è possibile raccogliere informazioni dettagliate sui clienti (ovvero a cosa sono interessati i clienti, quali problemi si trovano ad affrontare, quali sono le loro esigenze e preferenze). Tuttavia, raccogliere dati accurati e intraprendere le azioni giuste è possibile solo quando hai un meccanismo nel tuo prodotto o nel tuo sito che incontra i clienti nel momento per chiedere loro cosa desiderano e di cui hanno bisogno.

In passato, abbiamo discusso di come l'esperienza del cliente sia diventata il veicolo chiave per attrarre e fidelizzare i clienti e i dati proprietari sono il carburante per quel motore dell'esperienza. Sebbene in passato i consumatori siano stati titubanti sulla condivisione dei dati, il 76% ora è felice di affidare tali dati alle aziende in cambio di esperienze, offerte e prodotti superiori. Questa è una comprensione da cui tutte le parti traggono vantaggio.

“Un canale di comunicazione aperto tra cliente e azienda – nel prodotto, nel momento e alle condizioni – è essenziale per raccogliere e sfruttare correttamente la potenza dei dati proprietari. Ma diventa più prezioso solo quando abiliti quel canale di coinvolgimento durante l'intero ciclo di vita del cliente".
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

In Intercom crediamo da molto tempo nell'importanza dei dati dei clienti: conversando direttamente con i nostri clienti per ottenere informazioni dettagliate, archiviandole in modo sicuro e utilizzandole per migliorare continuamente le esperienze. Con questi dati puoi personalizzare ogni interazione sul tuo sito: inviare messaggi mirati per segmento, personalizzare le campagne, visualizzare le interazioni dei clienti e la cronologia delle chat o persino automatizzare i tuoi chatbot addestrandoli a riconoscere le domande frequenti.

Il percorso del cliente non è più lineare e coinvolge le comunicazioni del marketing, delle vendite e dei rappresentanti di supporto dal lead al cliente fedele. Ecco perché abbiamo semplificato l'integrazione dei dati dell'intero stack tecnologico, il che significa che il contesto dei clienti li segue indipendentemente da dove si trovano nel percorso del cliente o con chi stanno parlando. I marchi faticano a offrire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità, con circa la metà dei decisori aziendali che affermano che i loro marchi non hanno la capacità di trasportare il contesto attraverso i canali. Questo è un ostacolo importante per rimanere competitivi, poiché circa l'85% degli intervistati aziendali afferma anche che i propri clienti preferiscono che il loro contesto li segua da un canale all'altro per un'esperienza del marchio senza interruzioni. Pertanto, l'unione delle origini dati in un unico stack tecnologico consente al tuo team di interagire con i clienti in un modo che continua a soddisfare le loro crescenti aspettative.

Il problema con i dati di terze parti

I dati di terze parti vengono raccolti da organizzazioni che non hanno una relazione diretta con il tuo pubblico. I responsabili del trattamento dei dati lo raccolgono da più fonti, lo ripuliscono e quindi lo forniscono (o lo vendono) a esperti di marketing digitale, inserzionisti e team di vendita, che lo utilizzano per creare interazioni mirate con lead e clienti.

"Rispetto alle informazioni di prima mano fornite dai singoli, fornisce solo un'ampia comprensione di un vasto pubblico"

Un problema con questo tipo di dati è che tende ad essere più ambiguo. Rispetto alle ricche informazioni di prima mano fornite dai singoli, fornisce solo un'ampia comprensione di un vasto pubblico, senza tenere conto delle diverse esperienze e obiettivi dell'individuo.

Non solo, ma dal GDPR al futuro senza cookie di Google e persino ai tentativi di aziende come l'aggiornamento "Intelligent Tracking Prevention" di Apple, i dati di terze parti sono spesso limitati dalle leggi sulla privacy dei dati. Per non parlare dei metodi utilizzati per raccoglierli potrebbero non essere in linea con le crescenti aspettative dei consumatori in materia di privacy.

In alternativa al "futuro senza cookie", Google consiglia di rafforzare l'elaborazione dei dati proprietari.

“Non si tratta solo di rafforzare la fedeltà e migliorare l'esperienza. Si tratta di creare nuove opportunità per le transazioni proprio nel momento in cui clienti e potenziali clienti sono più interessati o hanno più bisogno di te. In un mondo senza cookie, il coinvolgimento continuo lungo il ciclo di vita del cliente è il futuro del business ed è l'area non sfruttata per la prossima generazione di valore e crescita del cliente".
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

Che tu sia un marketer, un rappresentante di vendita, un manager di e-commerce o altro, spostare l'attenzione dai dati di terze parti a quelli proprietari non dovrebbe essere motivo di allarme. Riteniamo infatti che questo periodo di cambiamento porterà molte opportunità alle aziende per rafforzare i propri processi di raccolta, analisi e utilizzo dei dati. E coloro che mettono in atto nuovi processi di dati in anticipo sono in grado di fare un salto sulla concorrenza.

Come Intercom prospera su dati proprietari

L'allontanamento dai dati di terze parti non significa che i team di marketing non avranno ora i dati necessari per creare esperienze personalizzate e reattive. Potrebbero semplicemente aver bisogno di investire maggiormente in strumenti che li aiutino a ottenere dati utilizzabili dai consumatori che scelgono di condividere queste informazioni.

“Le piattaforme di comunicazione unificata con i clienti, come Intercom, sono fondamentali per creare questi impegni significativi per tutti i team di vendita, marketing e supporto. Non solo puoi creare una ricca IA in tutti i punti di contatto del ciclo di vita del cliente, ma serve un singolo record del cliente, consentendo alle aziende di abbattere i silos e aiutare i team interfunzionali a lavorare insieme per servire meglio il cliente".
Anna Griffin, Chief Marketing Officer di Intercom

La piattaforma unificata di Intercom, The Engagement OS, ti assicura di poter sfruttare tutti i dati dei clienti che raccogli in prima persona in ogni punto di contatto da vendite, marketing e supporto. Anche il targeting, la personalizzazione, l'ottimizzazione e il reporting diventano più solidi ed efficaci con tutti i dati dei clienti e degli eventi (incluse le azioni intraprese sul sito, la cronologia delle interazioni, la cronologia delle chat, il pacchetto in cui si trovano e altro) acquisiti e archiviati da Intercom . Inoltre, con la possibilità di abilitare canali di comunicazione bidirezionali, puoi ascoltare continuamente, imparare dai tuoi clienti e agire in tutte le fasi dell'intero percorso del cliente.

"Crea esperienze coese e personalizzate che si tradurranno in clienti felici e fedeli"

La raccolta di dati dinamici e in tempo reale direttamente dai tuoi clienti significa che puoi alimentare messaggi e flussi di lavoro personalizzati e altamente mirati e scoprire approfondimenti più approfonditi. Queste interazioni sono archiviate all'interno della piattaforma di comunicazione con i clienti di Intercom e condivise su tutti i canali (es. Switch, Mobile Push e Caroselli, Whatsapp, Messaggi in-app, Messenger, Bot, e-mail, social, Sondaggi e altro). Pertanto, puoi creare esperienze coese e personalizzate che si tradurranno in clienti felici e fedeli.

Non solo, ma puoi stare certo che tutti i dati raccolti sono archiviati in modo sicuro all'interno di Intercom. Il nostro team per la sicurezza delle informazioni (InfoSec) salvaguarda la fiducia dei nostri clienti nella nostra piattaforma e lo dimostrano i nostri rapporti di attestazione SOC2 Tipo II e HIPAA e la certificazione ISO27001, in modo che le aziende possano raccogliere e archiviare i dati in tutta tranquillità.

Il sistema operativo Engagement di Intercom è stato creato pensando alla sincronizzazione dei dati, con funzionalità programmate per raccogliere, archiviare e utilizzare le informazioni, oltre ad essere compatibile per integrare gli strumenti che già utilizzi. Diamo un'occhiata ad alcune di queste funzionalità chiave:

Bot personalizzati

I nostri Bot personalizzati raccolgono dati proprietari (ad esempio nome, email, quanto spesso visitano il tuo sito, il dispositivo da cui visitano, dove si trovano, quando si sono registrati al tuo prodotto e altro) direttamente dai clienti, rendendo supporta in modo molto più rapido ed efficiente e fa risparmiare tempo ed energia al tuo team. I nostri bot imparano dalle informazioni che raccolgono per migliorare automaticamente la qualità del supporto offerto. Ad esempio, se un chatbot sa come rispondere a una domanda del tipo "come aggiungo un altro utente?" può riconoscere automaticamente "dove aggiungo un altro utente?" come avente lo stesso significato. Quella frase simile può essere aggiunta automaticamente alla sua banca di conoscenze, quindi le domande future vengono formulate allo stesso modo.

Con il nostro robot di risoluzione, puoi fare un ulteriore passo avanti suggerendo in modo proattivo risposte pertinenti prima ancora che il cliente finisca di digitare. Ciò significa supporto più rapido e coerente per i tuoi clienti e meno domande ripetitive per i tuoi agenti di supporto. Resolution Bot utilizza anche le risorse esistenti, come le domande frequenti o gli articoli della knowledge base, per aiutare a rispondere e risolvere le domande. Hai il potere di scegliere come rispondere in base a dati come la spesa dei clienti, il tipo di attività, la posizione e altro ancora. Ciò significa che i problemi dei tuoi clienti vengono risolti con risposte iper-mirate alle loro esigenze.

Sondaggi

Implementa i sondaggi interfono per promuovere esperienze cliente davvero personalizzate. Raccogli dati proprietari e usali per potenziare azioni di follow-up e flussi di lavoro su larga scala. Questo feedback ti consente di ottimizzare continuamente il modo in cui opera la tua azienda in modi semplici ed efficienti, dall'acquisizione dei lead fino all'onboarding, NPS, feedback sui prodotti e abbandono. Crea esperienze personalizzate creando campagne di messaggistica basate sulle risposte dei clienti, personalizzando i contenuti e l'aiuto che ricevono dal tuo team e molto altro.

JavaScript

Scopri di più sui comportamenti dei tuoi clienti con la nostra API JavaScript. Puoi utilizzare queste informazioni per la personalizzazione, ad esempio per personalizzare l'aspetto di Messenger per loro. Con gli eventi, puoi registrare ogni volta che un cliente esegue un'azione, i dettagli di tale azione (metadati) e la prima, l'ultima e il numero totale di volte in cui un cliente ha intrapreso quell'azione. Una volta che inizi a monitorare gli eventi in Intercom, puoi filtrare i tuoi clienti e inviare loro messaggi in base alle loro azioni.

Ad esempio, puoi inviare un messaggio di spinta curato quando sono trascorsi "X giorni" dall'ultima volta che hanno utilizzato una funzione specifica. Una volta impostati, puoi inviare i messaggi giusti ai clienti giusti al momento giusto e personalizzare l'aspetto di Messenger per i tuoi utenti. Ad esempio, se desideri fornire supporto VIP ai clienti premium, puoi mostrarlo a questi utenti e nasconderlo a tutti gli altri.

forza vendita

Unisci i dati di vendita, marketing e assistenza con la nostra integrazione Salesforce. Crea automaticamente nuovi lead quando arrivano sul tuo sito web e offri ai tuoi team un contesto completo su chi stanno interagendo. L'automazione ti consente inoltre di portare più rapidamente lead e clienti al giusto compagno di squadra indirizzandoli ai proprietari degli account o al team di vendita o supporto giusto. I dati raccolti tramite Salesforce possono quindi essere utilizzati per potenziare campagne mirate e la segmentazione del pubblico significa che i messaggi vengono inviati alle persone giuste al momento giusto per un coinvolgimento più efficace.

Integrazione dei segmenti

Segment è una Customer Data Platform che puoi quindi integrare con Salesforce per automatizzare la raccolta e il controllo dei dati dei clienti su larga scala. Segment offre un toolkit completo per standardizzare la raccolta dei dati, unificare i record degli utenti e indirizzare i dati dei clienti in qualsiasi sistema dove è necessario.

"Poiché le aziende devono utilizzare nuovi strumenti di marketing e analisi per la raccolta di dati proprietari, gli strumenti di consolidamento saranno fondamentali per semplificare i dati"

Puoi anche sincronizzare il modo in cui i tuoi utenti interagiscono con il tuo marchio attraverso le tue app Web, mobili e server con Intercom. Poiché le aziende devono utilizzare nuovi strumenti di marketing e analisi per la raccolta di dati proprietari, strumenti di consolidamento come Segment saranno fondamentali per semplificare l'accesso ai dati per tutti i team di vendita, supporto e marketing.

Mercatino

La nostra integrazione con Marketo ti consente di identificare i visitatori del sito Web in base alle informazioni che forniscono esplicitamente in Messenger, ad esempio il nome o l'e-mail, sebbene utilizzi anche alcuni cookie di tracciamento. Puoi mappare qualsiasi attributo Intercom ai campi corrispondenti in Marketo quando viene creato un nuovo lead o quando i dati di qualifica vengono aggiunti o aggiornati (ad es. settore, dimensioni dell'azienda, ecc.) e registrare le informazioni sulla conversazione in Marketo (ad es. dove è stata la conversazione con il lead avviato). Integrare Marketo con Intercom significa non perdere mai l'opportunità di coltivare, coinvolgere e convertire un lead.

Dati proprietari, esperienze seconde a nessuno

La conclusione è che dati accurati sono necessari per i percorsi dei clienti di successo: senza strategie basate sui dati, le esperienze dei clienti non saranno abbastanza competitive da rimanere pertinenti e alla fine porteranno all'abbandono. In effetti, il 60% degli adulti online in uno studio Forrester ha affermato: "È improbabile che torni su un sito Web che non offre un'esperienza cliente soddisfacente".

I nostri dati provengono dal cliente, offrendo alle aziende l'opportunità di conoscere davvero il proprio pubblico e creare esperienze omnicanale ricche, senza interruzioni. Questo è ciò che i clienti online si aspettano ora ed è un bar che continuerà ad essere spinto.

Dai un'occhiata al nostro sistema operativo Engagement per scoprire come incontrare i tuoi clienti in qualsiasi punto di contatto nel loro viaggio con personalizzazione basata sui dati, messaggistica e altro ancora.