Принципы продукта Intercom: Создавайте лучшие решения, сохраняя простоту

Сложность мешает нам двигаться быстро. В Intercom стремление к простоте означает намерение донести информацию до наших клиентов самым простым способом.

Мы часто попадаем в ловушку, полагая, что чем сложнее продукт, тем он мощнее. В Intercom мы избегаем сложностей и стремимся к простоте.

Упрощение вещей приводит к решениям, которые легче создавать и поддерживать, а также они становятся более интуитивно понятными для наших клиентов. Звучит просто, но это навык, который требует огромного количества практики, ясности и согласованности между людьми.

«Мы гарантируем, что фокусируемся на правильной проблеме и имеем четкое определение успеха»

Для начала мы убеждаемся, что фокусируемся на правильной проблеме и имеем четкое определение успеха. Это означает возвращение к основам каждой проблемы и решения, но в конечном итоге это улучшает понимание, ускоряет вашу организацию и позволяет вам быстрее учиться, собирая отзывы клиентов по ходу дела.

В краткосрочной перспективе вы быстрее передаете вещи в руки клиентов; в долгосрочной перспективе такой подход упрощает построение, масштабирование и улучшение ваших решений. Мы помним о двух вещах, стремясь сделать наши процессы и решения максимально простыми.

Мы создаем культуру, в которой приоритет отдается простоте

Этот принцип является неотъемлемой частью нашей культуры, поэтому мы призываем товарищей по команде бросать вызов друг другу, если они попадают в ловушку чрезмерного усложнения подхода. Упрощение — это навык сам по себе, и его лучше всего изучать и совершенствовать, повторяя.

«Создание среды, поощряющей упрощение, означает сделать его частью нашего общего языка»

Создание среды, которая поощряет упрощение, означает, что это должно быть частью нашего общего языка, чтобы было легко поднимать вопросы, когда определения проблем или решения становятся слишком сложными. Это означает создание культуры, в которой каждому будет удобно давать и получать обратную связь и расти на ее основе.

Более того, как только вы примете этот принцип, он может распространиться не только на работу, но и на вашу личную жизнь: у меня появилась привычка мысленно разбивать ситуации до сути того, что происходит и почему, что приводит к тому, что я сосредотачиваюсь на самом простом, наименьшее решение для постепенного улучшения вещей.

Мы осознанно подходим к компромиссам

В индустрии SaaS часто возникают разногласия между желанием продвигать продукт вперед и необходимостью справиться с грубым техническим долгом, который замедляет работу инженеров.

В Intercom, поскольку мы обдуманно относимся к компромиссам, которые мы идем, мы знаем, как только мы начинаем решать проблемы, что доставка нашим клиентам будет иметь приоритет над созданием «идеального» технического решения или использованием новейшего языка программирования. Это не только снижает когнитивную нагрузку при принятии решений, но и позволяет избежать постоянной оценки компромиссов, что ускоряет нашу работу.

«Состояние продукта постоянно оценивается в наших дорожных картах, и мы призываем инженеров применять правило 20%».

Это не означает, что мы отстаем в технических инновациях или игнорируем технический долг. Состояние продукта постоянно оценивается в наших дорожных картах, и мы призываем инженеров применять правило 20 %: по возможности тратьте 20 % времени выполнения на улучшение существующего кода или сокращение технического долга по ходу дела.

Мы беремся за более крупные командные проекты для улучшения наших систем, когда это необходимо, а на уровне исследований и разработок у нас есть целые основные группы, занимающиеся поддержанием эффективности и актуальности нашего технического стека и инфраструктуры. В конечном счете, наша цель — использовать наши существующие технологии для быстрого и безопасного предоставления ценности клиентам.

Принцип «будь проще» применим к любой ситуации

Наш принцип «будь проще» пронизывает все — процессы, технические подходы, обратную связь — и является неотъемлемым принципом быстрорастущей компании.

Легко легко упростить вещи, когда вы представляете компанию с десятью сотрудниками, и все используют один и тот же контекст, но попробуйте масштабировать это до сотни, а затем до тысячи. Вся компания может страдать от сложностей, связанных с удовлетворением уникальных потребностей множества различных команд и областей продукции.

«Сохранение простоты выглядит как сознательное решение быть технически консервативной компанией в каждом решении, которое мы принимаем»

В команде Intercom Engineering сохранение простоты выглядит как сознательное решение быть технически консервативной компанией в каждом решении, которое мы принимаем. Это помогает согласовать наших текущих инженеров и позволяет нам быть прозрачными с новыми сотрудниками в отношении того, чего ожидать.

У нас есть два монолита, на которые опирается вся наша команда по исследованиям и разработкам; все новички на борту используют одни и те же технологии, и все команды используют одну и ту же кодовую базу. Эта простота не только приносит пользу продукту и нашей скорости, но и способствует созданию среды, в которой инженеры могут легко переходить к другим сферам влияния внутри организации, будь то для дальнейшего роста или для ускорения проекта.

Простота означает, что мы создаем отличные продукты быстро

Наша команда автоматизированной поддержки недавно выпустила совершенно новую функцию Resolution Bot Preview. Хотя мы обычно подходим к проблеме, думая масштабно, а затем определяя масштабы, у этого проекта были ограничения по времени. Поэтому вместо того, чтобы спрашивать себя «сколько времени нам нужно, чтобы отправить кекс?», мы определили, сколько недель у нас есть, а затем провели мозговой штурм, как мы можем обеспечить максимальную ценность для клиента в течение этого периода.

Исход? Мы полностью создали и внедрили эту функцию в течение шести недель, и клиенты были в восторге — 54% из них начали использовать ее в течение месяца! Мы не смогли бы достичь этой вехи так быстро, если бы не упростили ее.

«Сотрудничество позволяет нам достичь здорового баланса и сделать наш продукт максимально простым по всем направлениям»

Бывают случаи, когда самый простой дизайн продукта оказывается не самым простым в реализации, и именно здесь действительно проявляются тесные, совместные отношения между продуктом, дизайном и инженерами. В Intercom инженеры с самого начала участвуют во всех переговорах и могут показать, как различные направления проектирования могут повлиять на технические усилия и осуществимость. Сотрудничество позволяет нам достичь здорового баланса и сделать наш продукт максимально простым по всем направлениям.

Мы продолжим уделять приоритетное внимание упрощению по мере масштабирования

Упрощение процессов и решений — вот что позволяет нам работать быстро, создавая высококачественный продукт для наших клиентов. В конце концов, не глубокая сложность функций делает Intercom ценным для них, а плавная интеграция между всеми нашими простыми возможностями, создающими целостный комплексный опыт.

Вам нравится, как мы работаем в Intercom? Взгляните на открытые вакансии в нашей инженерной команде.