Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это постоянная поддержка, предоставляемая клиенту на протяжении всего пути клиента.

Вы можете возразить, что то, что представляет собой хорошее обслуживание клиентов, может варьироваться в зависимости от клиента и отрасли, но нельзя отрицать, что ожидания людей выше, чем когда-либо.

Сегодня компании должны уделять первоочередное внимание решениям по обслуживанию клиентов, которые заставляют их клиентов чувствовать себя услышанными, оцененными и ценными.

Часто хороший опыт обслуживания клиентов начинается с разработки надежного процесса.

Что такое процесс обслуживания клиентов?

Процесс обслуживания клиентов — это процесс, с помощью которого бизнес реагирует на потребности и отзывы клиентов.

Исторически сложилось так, что клиентам присваивались номера обращений или заявки, которыми они затем могли поделиться с представителями службы поддержки клиентов или агентами поддержки по мере того, как они продвигались по пути поиска решения.

«Группы поддержки клиентов теперь могут классифицировать, расставлять приоритеты и назначать проблемы по мере их возникновения».

Затем использовалось программное обеспечение службы поддержки для отслеживания запросов клиентов на серверной части, что, возможно, имело процедурный смысл для компании, но опыт для клиента был далеко не идеальным.

Благодаря рабочим процессам обработки заявок, в которых упор делается на разговоры, а не на заявки, группы поддержки клиентов теперь могут классифицировать, расставлять приоритеты и назначать проблемы по мере их возникновения. Рабочий процесс оформления билетов дает службе поддержки клиентов следующие преимущества:

• Направляйте разговоры в нужную команду, чтобы клиент своевременно получал правильный ответ.
• Получите весь необходимый контекст, чтобы ответить на запрос в одном месте.
• Сортируйте проблемы, такие как сложные запросы, сложные технические проблемы и эмоционально окрашенные жалобы, с помощью мощных рабочих процессов с использованием данных разговоров.

Скажем, клиенты компании Alpha могут связаться со службой поддержки по телефону, текстовому сообщению, электронной почте или онлайн-форме.

В прошлом клиенты могли быть разделены на первый и второй уровни в зависимости от сложности проблемы. Хотя этот процесс мог работать в прошлом, сегодня клиенты ожидают лучшего опыта и немедленных решений поддержки.

Давно прошли те времена, когда клиент терпеливо ждал решения, когда есть другие бренды, которые, казалось бы, могут предложить лучший опыт.

Обслуживание клиентов через мессенджеры

Для предоставления такого лучшего обслуживания клиентов требуется принципиально новый способ поддержки клиентов, подход на основе мессенджеров, который работает в масштабах Интернета.

Поскольку ожидания клиентов меняются, электронная почта больше не является предпочтительным каналом, когда дело доходит до решения проблемы. Вместо этого клиенты обращаются к мессенджерам в качестве основного канала поддержки.

Компании также выходят за рамки традиционных инструментов поддержки, чтобы иметь возможность встречаться со своими клиентами там, где они есть. Инвестиции в автоматизацию, ботов и упреждающий обмен сообщениями, чтобы они могли предоставлять больше возможностей всем своим клиентам в растущем масштабе.

«Более сложные запросы, требующие поддержки со стороны человека, решаются представителями службы поддержки или агентами службы поддержки»

Например, такие распространенные вопросы, как сброс пароля, в идеале решаются автоматически с помощью бота, или они могут быть перенаправлены на страницу поддержки самообслуживания, сокращая объем входящих обращений к представителям службы поддержки клиентов или агентам поддержки.

Более сложные запросы, требующие поддержки со стороны человека, рассматриваются представителями службы поддержки клиентов или агентами поддержки, например, вопросы технической поддержки направляются представителю службы поддержки ИТ, или запросы, связанные с проблемой поддержки продукта, направляются специалисту по продукту.

После решения каждой проблемы служба поддержки компании Alpha может попросить клиентов ответить на короткий опрос, чтобы оценить, насколько они удовлетворены результатом. В конце каждой недели менеджеры группы поддержки просматривают эти данные, чтобы увидеть области, в которых их команды могут улучшиться. Они также могут анализировать, как часто клиенты обращались в службу поддержки и какие вопросы они поднимали перед агентом службы поддержки. Любые общие или системные проблемы внимательно изучаются с целью их быстрого решения.

В каких отраслях самое лучшее обслуживание клиентов?

Некоторые отрасли, по-видимому, лучше других, когда дело доходит до предоставления отличного обслуживания клиентов, а также обеспечения того, чтобы клиенты всегда были довольны.

«Сфера услуг, в частности, обязана своим успехом в CSAT хорошему обслуживанию клиентов»

Согласно рейтингу удовлетворенности клиентов (CSAT), опубликованному Американским индексом удовлетворенности клиентов, производители мобильных телефонов, производители продуктов питания и сети ресторанов с полным спектром услуг занимают одно из первых мест в общем рейтинге CSAT.

Сфера услуг, в частности, обязана своим успехом CSAT хорошему обслуживанию клиентов. Клиенты, принявшие участие в опросах CSAT, заявили, что чистота ресторана, точность выполнения заказов, вежливость и готовность помочь официантов, а также скорость, с которой еда доставляется к столу, имеют такое же значение, как и качество еды.

Учтите это с точки зрения вашего бизнеса. Вы можете подать вкусное блюдо, т. е. отличный продукт или услугу, но если оно не оправдает ожиданий и проблемы не будут решены, ваш бренд определенно потеряет свой блеск в глазах вашего клиента.

Какова роль обслуживания клиентов в маркетинговой стратегии?

Клиенты хотят работать с компаниями, которые предлагают непревзойденный сервис, поэтому имеет смысл продвигать свою репутацию бренда с безупречным обслуживанием клиентов в своих маркетинговых кампаниях. Но отношения между маркетингом и обслуживанием клиентов не всегда заканчиваются на этом.

Представители службы поддержки клиентов или агенты поддержки могут быть хорошим источником информации и идей для вашей маркетинговой команды, поскольку именно они ежедневно контактируют с клиентами.

Много раз клиенты делятся положительными отзывами и историями, разговаривая с представителями службы поддержки клиентов или агентами службы поддержки — истории, которые могут стать увлекательным маркетинговым контентом, помогающим привлечь потенциальных клиентов в будущем.

Почему важно личное обслуживание?

Клиенты остаются лояльными к компаниям, которые прислушиваются к их уникальным потребностям и понимают их, а также к тем, кто относится к ним так, как будто они действительно важны. Это означает, что представители службы поддержки клиентов или агенты поддержки должны быть представительными и чуткими, а также хорошо осведомленными.

В то же время каналы связи со службой поддержки клиентов должны быть удобными для пользователя, легкодоступными и спроектированными с учетом скорости отклика, поскольку ничто не заставляет человека чувствовать себя менее ценным, чем запоздалый ответ или, что еще хуже, полное отсутствие ответа. Вот почему все больше и больше компаний обращаются к омниканальным моделям обслуживания клиентов.

«Большинство случаев оттока клиентов — когда потребители отказываются от одной компании в пользу одной из ее конкурентов — начинается с плохого обслуживания клиентов»

Прошли те времена, когда можно было звонить по номеру 1-800 и ждать решения проблемы целую вечность. Теперь ваши клиенты хотят, чтобы обслуживание клиентов было у них под рукой, то есть с помощью текстовых сообщений, электронной почты, сеансов онлайн-чата и надежного раздела самопомощи на вашем веб-сайте. Это все в дополнение к тому, что по-прежнему требуется опция телефона, поскольку клиенты по-прежнему хотят иметь возможность поговорить с кем-то напрямую.

К лучшему или к худшему, вы хотите попытаться быть всем для всех в обслуживании клиентов. Большинство случаев оттока клиентов — когда потребители отказываются от одной компании в пользу одной из ее конкурентов — начинается с плохого обслуживания клиентов.

Клиенты могут простить многое, в том числе некачественный продукт или производительность, но им будет трудно простить вас, если вы продемонстрируете неспособность или нежелание сделать все правильно с точки зрения обслуживания клиентов.

Компании, которые адаптируются к сегодняшнему меняющемуся миру, встречая клиентов по наиболее часто используемым каналам, не только улучшат качество обслуживания клиентов, но и создадут более комфортную среду для своих агентов поддержки, эффективно сократив отток клиентов.