¿Qué son los datos propios?

Los datos de primera mano son el futuro del compromiso en línea y las experiencias de los clientes. No hay dos formas de hacerlo.

En junio de 2021, Google confirmó que ya no rastreará a las personas en línea a través de cookies. Esto no es sorprendente dado que competidores como Safari de Apple y Mozilla Firefox no tienen cookies de forma predeterminada; sin embargo, ya hay debates sobre cómo Google recopilará y utilizará los datos a partir de entonces.

Un aspecto que no se puede debatir es el valor de los datos propios a medida que avanzamos hacia este futuro sin cookies. En pocas palabras, los datos propios son información que su empresa posee y que ha recopilado directamente de su audiencia (es decir, clientes, visitantes del sitio, clientes potenciales). Es una rica fuente de verdad de primera mano que impulsa un estándar más alto de esfuerzos de compromiso. Dado que ha habido restricciones impuestas a los datos de terceros a lo largo de los años (es decir, GDPR), preguntas crecientes sobre el uso responsable de dichos datos y un deseo de transparencia por parte de los consumidores, la pregunta realmente es: ¿por qué las empresas no han priorizado primero? datos del partido en primer lugar?

Analicemos qué son los datos de primera mano, cómo Intercom prospera con ellos y cómo aprovecharlos para respaldar una participación más inteligente del cliente.

¿Qué son los datos propios?

Los datos propios son información que recopila directamente de sus clientes, visitantes del sitio y usuarios de aplicaciones en función de sus interacciones reales con su empresa en numerosos puntos de contacto, tanto históricos como en tiempo real. En pocas palabras, es cualquier información que recopilaste de forma consensuada y de primera mano de tus usuarios, y ahí radica su valor.

“El 76 % de los consumidores ahora están felices de confiar esos datos a las empresas a cambio de experiencias superiores”

Los datos de primera mano permiten a las empresas crear contenido ultra personalizado, publicidad y, lo que es más importante, experiencias que atienden a usuarios individuales, porque es la fuente más precisa de la que se puede recopilar información del cliente (es decir, qué les interesa a los clientes, qué problemas a los que se enfrentan, cuáles son sus necesidades y preferencias). Sin embargo, recopilar datos precisos y tomar las medidas correctas solo es posible cuando tiene un mecanismo en su producto o en su sitio que se encuentra con los clientes en el momento para preguntarles qué es lo que desean y necesitan.

En el pasado, hemos discutido cómo la experiencia del cliente se ha convertido en el vehículo clave para atraer y retener clientes, y los datos de primera mano son el combustible para ese motor de experiencia. Si bien los consumidores han dudado sobre el intercambio de datos en el pasado, el 76% ahora está feliz de confiar esos datos a las empresas a cambio de experiencias, ofertas y productos superiores. Este es un entendimiento del cual todas las partes se benefician.

“Un canal abierto de comunicación entre el cliente y la empresa, en el producto, en el momento y en sus términos, es esencial para recopilar y aprovechar adecuadamente el poder de los datos de primera mano. Pero solo se vuelve más valioso cuando habilita ese canal de participación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente”.
Anna Griffin, directora de marketing de Intercom

En Intercom, creemos desde hace mucho tiempo en la importancia de los datos de los clientes: conversar con nuestros clientes directamente para obtener información valiosa, almacenarlos de forma segura y usarlos para mejorar continuamente las experiencias. Con estos datos, puede personalizar cada interacción en su sitio: envíe mensajes dirigidos por segmento, personalice campañas, vea las interacciones de los clientes y el historial de chat, o incluso automatice sus chatbots entrenándolos para que reconozcan las preguntas frecuentes.

El viaje del cliente ya no es lineal, ya que involucra comunicaciones de los representantes de marketing, ventas y soporte desde el cliente potencial hasta el cliente leal. Es por eso que facilitamos la integración de datos de toda su pila tecnológica, lo que significa que el contexto de sus clientes los sigue independientemente de dónde se encuentren en su recorrido del cliente o con quién estén hablando. Las marcas luchan por ofrecer experiencias omnicanal fluidas, y aproximadamente la mitad de los tomadores de decisiones comerciales dicen que sus marcas no tienen la capacidad de transmitir contexto a través de los canales. Este es un obstáculo importante para mantenerse competitivo, ya que aproximadamente el 85% de los encuestados de negocios también afirman que sus clientes prefieren que su contexto los siga de un canal a otro para una experiencia de marca perfecta. Por lo tanto, reunir sus fuentes de datos en una pila tecnológica le permite a su equipo interactuar con los clientes de una manera que continúa satisfaciendo sus crecientes expectativas.

El problema con los datos de terceros

Los datos de terceros son recopilados por organizaciones que no tienen una relación directa con su audiencia. Los procesadores de datos los recopilan de múltiples fuentes, los limpian y luego los proporcionan (o los venden) a los especialistas en marketing digital, los anunciantes y los equipos de ventas, quienes los usan para crear interacciones dirigidas con clientes potenciales y clientes.

“En comparación con la rica información de primera mano aportada por individuos, solo proporciona una comprensión amplia de una gran audiencia”

Un problema con este tipo de datos es que tiende a ser más ambiguo. En comparación con la rica información de primera mano aportada por individuos, solo proporciona una comprensión amplia de una gran audiencia, sin tener en cuenta las diferentes experiencias y objetivos del individuo.

No solo eso, sino que desde el RGPD hasta el futuro sin cookies de Google e incluso los intentos de actualización de "Prevención de seguimiento inteligente" de empresas como Apple, los datos de terceros a menudo están restringidos por las leyes de privacidad de datos. Sin mencionar que los métodos utilizados para recopilarlos pueden no alinearse con las crecientes expectativas de privacidad de los consumidores.

Como alternativa al “futuro sin cookies”, Google recomienda fortalecer el procesamiento de datos propios.

“Se trata de algo más que reforzar la lealtad y mejorar la experiencia. Se trata de crear nuevas oportunidades para las transacciones en el preciso momento en que los clientes actuales y potenciales están más interesados ​​o más lo necesitan. En un mundo sin cookies, el compromiso continuo a lo largo del ciclo de vida del cliente es el futuro de los negocios y es el área sin explotar para la próxima generación de valor y crecimiento para el cliente”.
Anna Griffin, directora de marketing de Intercom

Ya sea que sea un vendedor, un representante de ventas, un gerente de comercio electrónico o cualquier otro, cambiar el enfoque de los datos de terceros a los propios no debería ser motivo de alarma. De hecho, creemos que este período de cambio traerá muchas oportunidades para que las empresas fortalezcan sus procesos de recopilación, análisis y uso de datos. Y, aquellos que implementan procesos de datos nuevos desde el principio pueden obtener una ventaja sobre la competencia.

Cómo Intercom prospera con datos propios

Alejarse de los datos de terceros no significa que los equipos de marketing ahora carezcan de los datos que necesitan para crear experiencias personalizadas y receptivas. Es posible que necesiten invertir más en herramientas que les ayuden a obtener datos procesables de los consumidores que optan por compartir esta información.

“Las plataformas de comunicaciones unificadas con el cliente, como Intercom, son clave para crear estos compromisos significativos para todos los equipos de ventas, marketing y soporte. No solo puede crear una IA enriquecida en todos los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente, sino que sirve a un solo registro de cliente, lo que permite a las empresas romper los silos y ayudar a los equipos multifuncionales a trabajar juntos para servir mejor al cliente”.
Anna Griffin, directora de marketing de Intercom

La plataforma unificada de Intercom, The Engagement OS, garantiza que pueda aprovechar todos los datos de los clientes que recopila de primera mano en todos los puntos de contacto de ventas, marketing y soporte. La orientación, la personalización, la optimización y los informes también se vuelven más sólidos y efectivos con todos los datos de sus clientes y eventos (incluidas las acciones realizadas en su sitio, el historial de participación, el historial de chat, en qué paquete están y más) capturados y almacenados por Intercom . Además, con la capacidad de habilitar canales de comunicación bidireccionales, puede escuchar continuamente, aprender de sus clientes y tomar medidas en todas las etapas de todo el recorrido del cliente.

“Cree experiencias cohesivas y personalizadas que resulten en clientes felices y leales”

La recopilación de datos dinámicos y en vivo directamente de sus clientes significa que puede impulsar flujos de trabajo y mensajes personalizados y altamente específicos, y descubrir información más profunda. Estas interacciones se almacenan en la plataforma de comunicaciones con el cliente de Intercom y se comparten en todos los canales (p. ej., Switch, Mobile Push and Carousels, Whatsapp, mensajes en la aplicación, Messenger, bots, correo electrónico, redes sociales, encuestas y más). Por lo tanto, puede crear experiencias cohesivas y personalizadas que darán como resultado clientes felices y leales.

No solo eso, sino que puede estar seguro de que todos los datos recopilados se almacenan de forma segura en Intercom. Nuestro equipo de seguridad de la información (InfoSec) salvaguarda la confianza de nuestros clientes en nuestra plataforma y nuestros informes de atestación SOC2 Tipo II y HIPAA y la certificación ISO27001 lo demuestran, para que las empresas puedan recopilar y almacenar datos con tranquilidad.

El sistema operativo Engagement de Intercom se creó teniendo en cuenta la sincronización de datos, con funciones programadas para recopilar, almacenar y utilizar información, además de ser compatible para integrar las herramientas que ya utiliza. Echemos un vistazo a algunas de esas funcionalidades clave:

Robots personalizados

Nuestros bots personalizados recopilan datos de primera mano (por ejemplo, su nombre, correo electrónico, con qué frecuencia visitan su sitio, el dispositivo desde el que visitan, dónde se encuentran, cuándo se registraron en su producto y más) directamente de los clientes, haciendo soporte mucho más rápido y más eficiente, y ahorrando tiempo y energía a su equipo. Nuestros bots aprenden de la información que recopilan para mejorar automáticamente la calidad del soporte ofrecido. Por ejemplo, si un chatbot sabe cómo responder a una pregunta como "¿cómo agrego otro usuario?" puede reconocer automáticamente "¿dónde agrego otro usuario?" como teniendo el mismo significado. Esa frase similar se puede agregar automáticamente a su banco de conocimiento, por lo que las preguntas futuras se redactan de la misma manera.

Con nuestro bot de resolución, puede llevar esto un paso más allá al sugerir de manera proactiva respuestas relevantes antes de que el cliente termine de escribir. Eso significa soporte más rápido y consistente para sus clientes y menos preguntas repetitivas para sus agentes de soporte. Resolution Bot también utiliza sus recursos existentes, como preguntas frecuentes o artículos de la base de conocimientos, para ayudar a responder y resolver consultas. Tiene el poder de elegir cómo responde en función de datos como el gasto del cliente, el tipo de negocio, la ubicación y más. Esto significa que los problemas de sus clientes se resuelven con respuestas hiperdirigidas a sus necesidades.

Encuestas

Implemente encuestas de intercomunicación para generar experiencias de cliente verdaderamente personalizadas. Recopile datos propios y utilícelos para impulsar acciones de seguimiento y flujos de trabajo a escala. Esta retroalimentación le permite optimizar continuamente la forma en que opera su negocio de manera simple y eficiente, desde la captura de clientes potenciales hasta la incorporación, el NPS, la retroalimentación del producto y la rotación. Cree experiencias personalizadas creando campañas de mensajería basadas en las respuestas de los clientes, personalizando el contenido y la ayuda que reciben de su equipo, y mucho más.

JavaScript

Obtenga más información sobre el comportamiento de sus clientes con nuestra API de JavaScript. Puede usar esta información para la personalización, como personalizar la forma en que Messenger aparece para ellos. Con los eventos, puede registrar cada vez que un cliente realiza una acción, los detalles de esa acción (metadatos) y la primera, la última y la cantidad total de veces que un cliente ha realizado esa acción. Una vez que comience a rastrear eventos en Intercom, puede filtrar a sus clientes y enviarles mensajes en función de sus acciones.

Por ejemplo, puede enviar un mensaje de aviso seleccionado cuando hayan pasado "X días" desde la última vez que usaron una función específica. Una vez que haya configurado esto, puede enviar los mensajes correctos a los clientes correctos en el momento correcto y personalizar cómo aparece Messenger para sus usuarios. Por ejemplo, si desea brindar soporte VIP para clientes premium, puede mostrarlo para estos usuarios y ocultarlo para todos los demás.

Fuerza de ventas

Reúna los datos de ventas, marketing y soporte con nuestra integración de Salesforce. Cree automáticamente nuevos clientes potenciales a medida que llegan a su sitio web y brinde a sus equipos un contexto completo sobre con quién están interactuando. La automatización también le permite llevar clientes potenciales y clientes al compañero de equipo correcto más rápido al enrutarlos a los propietarios de sus cuentas o al equipo de ventas o soporte correcto. Los datos que recopila a través de Salesforce se pueden usar para impulsar campañas dirigidas y la segmentación de la audiencia significa que los mensajes se envían a las personas adecuadas en el momento adecuado para una participación más efectiva.

Integración de segmentos

Segment es una plataforma de datos de clientes que luego puede integrar con Salesforce para ayudar a automatizar su recopilación y control de datos de clientes a escala. Segment ofrece un conjunto de herramientas completo para estandarizar la recopilación de datos, unificar los registros de usuarios y enrutar los datos de los clientes a cualquier sistema donde sea necesario.

“Dado que las empresas necesitan emplear nuevas herramientas de marketing y análisis para la recopilación de datos propios, las herramientas de consolidación serán clave para optimizar los datos”

También puede sincronizar cómo sus usuarios interactúan con su marca en sus aplicaciones web, móviles y de servidor con Intercom. Dado que las empresas necesitan emplear nuevas herramientas de marketing y análisis para la recopilación de datos propios, las herramientas de consolidación como Segment serán clave para optimizar el acceso a los datos para todos los equipos de ventas, soporte y marketing.

mercado

Nuestra integración de Marketo le permite identificar a los visitantes del sitio web en función de la información que proporcionan explícitamente en Messenger, por ejemplo, el nombre o el correo electrónico, aunque también utiliza algunas cookies de seguimiento. Puede asignar cualquier atributo de Intercom a los campos correspondientes en Marketo cuando se crea un nuevo prospecto o cuando se agregan o actualizan los datos de calificación (p. ej., industria, tamaño de la empresa, etc.) y registrar la información de la conversación en Marketo (p. ej., dónde fue la conversación con el prospecto). iniciado). La integración de Marketo con Intercom significa que nunca perderá la oportunidad de nutrir, interactuar y convertir a un cliente potencial.

Datos propios, experiencias insuperables

La conclusión es que se necesitan datos precisos para que los recorridos de los clientes sean exitosos: sin estrategias basadas en datos, las experiencias de los clientes no serán lo suficientemente competitivas para seguir siendo relevantes y, en última instancia, conducirán a la rotación. De hecho, el 60% de los adultos en línea en un estudio de Forrester dijeron: "Es poco probable que regrese a un sitio web que no brinde una experiencia satisfactoria al cliente".

Nuestros datos provienen del cliente, brindando a las empresas la oportunidad de aprender realmente sobre su audiencia y crear experiencias ricas, fluidas y omnicanal. Esto es lo que esperan ahora los clientes en línea y es un listón que se seguirá empujando.

Consulte nuestro sistema operativo de compromiso para descubrir cómo puede reunirse con sus clientes en cualquier punto de contacto de su viaje con personalización basada en datos, mensajería y más.