什麼是第一方數據？

第一方數據是在線參與和客戶體驗的未來。 沒有兩種方法。

2021 年 6 月，谷歌確認將不再通過 cookie 在線跟踪個人。 這並不奇怪，因為蘋果的 Safari 和 Mozilla Firefox 等競爭對手在默認情況下是無 cookie 的——但是關於 Google 此後將如何收集和使用數據已經存在爭議。

在我們進入這個無 cookie 的未來時，不能爭論的一個方面是第一方數據的價值。 簡而言之，第一方數據是您的公司擁有並直接從您的受眾（即客戶、網站訪問者、潛在客戶）收集的信息。 這是一個豐富的第一手事實來源，可以推動更高標準的參與努力。 鑑於多年來對第三方數據的限制（即 GDPR），對負責任地使用所述數據的問題越來越多，以及消費者對透明度的渴望，真正的問題是——為什麼公司沒有優先考慮——首先是黨的數據？

讓我們討論什麼是第一方數據，Intercom 如何在其上蓬勃發展，以及如何利用它來支持更智能的客戶參與。

什麼是第一方數據？

第一方數據是您直接從您的客戶、網站訪問者和應用程序用戶那裡收集的信息，這些信息基於他們與您的業務在多個接觸點的實際交互——歷史和實時。 簡而言之，它是您從用戶那裡自願和第一手收集的任何信息——這就是它的價值所在。

“76% 的消費者現在樂於將這些數據委託給企業以換取卓越的體驗”

第一方數據允許企業創建超個性化的內容、廣告，以及最重要的是迎合個人用戶的體驗，因為它是您可以從中收集客戶洞察力的最準確來源（即客戶對什麼感興趣，什麼問題他們所面臨的，他們的需求和偏好是什麼）。 但是，只有當您的產品或網站上有一種機制可以立即與客戶會面並詢問他們的需求和需求時，才能收集準確的數據並採取正確的行動。

過去，我們討論過客戶體驗如何成為吸引和留住客戶的關鍵工具——而第一方數據是該體驗引擎的燃料。 雖然過去消費者一直對數據共享猶豫不決，但現在 76% 的人樂於將這些數據委託給企業，以換取卓越的體驗、優惠和產品。 這是各方都能從中受益的理解。

“客戶和企業之間的開放式溝通渠道——在產品、當下和他們的條件下——對於正確收集和利用第一方數據的力量至關重要。 但是，只有當您在整個客戶生命週期中啟用該參與渠道時，它才會變得更有價值。”
對講機首席營銷官 Anna Griffin

在 Intercom，我們長期以來一直堅信客戶數據的重要性——直接與我們的客戶交談以獲得豐富的見解，安全地存儲它，並使用它來不斷改進體驗。 有了這些數據，您可以個性化您網站上的每一次互動——按細分發送有針對性的消息、個性化營銷活動、查看客戶互動和聊天歷史記錄，甚至通過訓練您的聊天機器人識別常見問題來自動化您的聊天機器人。

客戶旅程不再是線性的，涉及從營銷、銷售和支持代表從潛在客戶到忠誠客戶的溝通。 這就是為什麼我們可以輕鬆集成整個技術堆棧中的數據——這意味著無論他們在客戶旅程中的哪個位置或與誰交談，客戶的上下文都會跟隨他們。 品牌難以提供無縫的全渠道體驗，大約一半的商業決策者表示他們的品牌沒有能力跨渠道傳遞背景信息。 這是保持競爭力的一個主要障礙，因為大約 85% 的企業受訪者還表示，他們的客戶更願意讓他們的上下文跟隨他們從一個渠道到另一個渠道，以獲得無縫的品牌體驗。 因此，將您的數據源整合到一個技術堆棧中，可以讓您的團隊以一種持續滿足他們不斷增長的期望的方式與客戶進行交互。

第三方數據的問題

第三方數據由與您的受眾沒有直接關係的組織收集。 數據處理器從多個來源收集數據，對其進行清理，然後將其提供（或出售）給數字營銷人員、廣告商和銷售團隊，他們使用它來與潛在客戶和客戶進行有針對性的互動。

“與個人提供的豐富的第一手信息相比，它只能提供對大量受眾的廣泛了解”

這種類型的數據的一個問題是它往往更加模棱兩可。 與個人提供的豐富的第一手信息相比，它只提供了對大量受眾的廣泛了解——沒有考慮到個人的不同經歷和目標。

不僅如此，從 GDPR 到 Google 的 cookieless 未來，甚至蘋果公司的“智能跟踪預防”更新等公司的嘗試，第三方數據往往受到數據隱私法的限制。 更不用說用於收集它的方法可能與消費者對隱私日益增長的期望不符。

作為“無 cookie 的未來”的替代方案，谷歌建議加強第一方數據處理。

“這不僅僅是加強忠誠度和改善體驗。 這是關於在客戶和潛在客戶最感興趣或最需要您的那一刻創造新的交易機會。 在沒有 cookie 的世界中，客戶生命週期中的持續參與是業務的未來，也是下一代客戶價值和增長的未開發領域。”
對講機首席營銷官 Anna Griffin

無論您是營銷人員、銷售代表、電子商務經理還是其他人，將焦點從第三方數據轉移到第一方數據不應引起恐慌。 事實上，我們相信這一變革時期將為企業帶來許多機會來加強其數據收集、分析和使用流程。 而且，那些儘早實施新數據流程的人將在競爭中脫穎而出。

對講機如何在第一方數據上蓬勃發展

遠離第三方數據並不意味著營銷團隊現在將缺乏構建個性化、響應式體驗所需的數據。 他們可能只需要更全面地投資於工具，以幫助他們從選擇共享此信息的消費者那裡獲得可操作的數據。

“統一的客戶通信平台，例如對講機，是為銷售、營銷和支持的所有團隊創建這些有意義的參與的關鍵。 您不僅可以在客戶生命週期的所有接觸點構建豐富的 AI，還可以為單一客戶記錄提供服務，使企業能夠打破孤島，幫助跨職能團隊合作，更好地為客戶服務。”
對講機首席營銷官 Anna Griffin

Intercom 的統一平台 The Engagement OS 確保您可以利用從銷售、營銷和支持的每個接觸點直接收集的所有客戶數據。 對講機捕獲和存儲的所有客戶和事件數據（包括在您的網站上採取的行動、參與歷史、聊天歷史、他們使用的包等）也變得更加強大和有效. 此外，借助啟用雙向溝通渠道的能力，您可以持續傾聽、向客戶學習，並在整個客戶旅程的所有階段採取行動。

“創造有凝聚力和個性化的體驗，從而帶來快樂和忠誠的客戶”

直接從您的客戶那裡收集動態的實時數據意味著您可以為個性化和高度針對性的消息和工作流程提供支持，並發現更深入的見解。 這些交互存儲在 Intercom 的客戶通信平台中，並在所有渠道（例如 Switch、移動推送和輪播、Whatsapp、應用內消息、Messenger、機器人、電子郵件、社交、調查等）中共享。 因此，您可以創建有凝聚力和個性化的體驗，從而帶來快樂和忠誠的客戶。

不僅如此，您可以放心，所有收集的數據都安全地存儲在對講機中。 我們的信息安全 (InfoSec) 團隊保障了客戶對我們平台的信任，我們的 SOC2 Type II 和 HIPAA 認證報告和 ISO27001 認證證明了我們，讓企業可以安心地收集和存儲數據。

Intercom 的 Engagement 操作系統在構建時考慮了數據同步 - 具有用於收集、存儲和利用信息的功能，並兼容集成您已經使用的工具。 讓我們來看看其中的一些關鍵功能：

自定義機器人

我們的自定義機器人直接從客戶那裡收集第一方數據（例如，他們的姓名、電子郵件、他們訪問您網站的頻率、他們訪問的設備、他們所在的位置、他們何時註冊您的產品等等），從而使支持更快，更高效，並節省您的團隊時間和精力。 我們的機器人從他們收集的信息中學習，以自動提高您所提供支持的質量。 例如，如果聊天機器人知道如何回答“我如何添加另一個用戶？”之類的問題。 它可以自動識別“我在哪裡添加另一個用戶？” 因為具有相同的含義。 類似的措辭可以自動添加到其知識庫中，因此未來的問題以相同的方式措辭。

借助我們的 Resolution Bot，您甚至可以在客戶完成輸入之前主動建議相關答案，從而更進一步。 這意味著為您的客戶提供更快、更一致的支持，並為您的支持代理提供更少的重複問題。 Resolution Bot 還使用您現有的資源（例如常見問題解答或知識庫文章）來幫助回答和解決查詢。 您有權根據客戶支出、業務類型、位置等數據選擇它的回答方式。 這意味著您的客戶的問題可以通過高度針對他們需求的答案來解決。

調查

實施對講調查以推動真正個性化的客戶體驗。 收集第一方數據並使用它來支持大規模的後續行動和工作流程。 這種反饋使您能夠以簡單有效的方式不斷優化您的業務運營方式——從潛在客戶捕獲到入職、NPS、產品反饋和客戶流失。 通過根據客戶回答創建消息傳遞活動、個性化內容以及他們從您的團隊獲得的幫助等來創建個性化體驗。

JavaScript

使用我們的 JavaScript API 詳細了解您的客戶行為。 您可以將這些見解用於個性化，例如自定義 Messenger 的顯示方式。 借助事件，您可以記錄客戶每次採取行動的時間、該行動的詳細信息（元數據）以及客戶採取該行動的第一次、最後一次和總次數。 一旦您開始在 Intercom 中跟踪事件，您就可以過濾您的客戶並根據他們的操作向他們發送消息。

例如，您可以在自他們上次使用特定功能以來已經“X 天”時發送精心策劃的輕推消息。 完成這些設置後，您就可以在正確的時間向正確的客戶發送正確的消息，並自定義 Messenger 向您的用戶顯示的方式。 例如，如果您想為高級客戶提供 VIP 支持，您可以為這些用戶顯示它並為其他所有人隱藏它。

銷售隊伍

將銷售、營銷和支持數據與我們的 Salesforce 集成結合在一起。 當他們登陸您的網站時自動創建新的潛在客戶，並為您的團隊提供他們正在與誰互動的完整背景。 自動化還允許您通過將潛在客戶和客戶路由到他們的客戶所有者或正確的銷售或支持團隊來更快地將他們吸引到正確的團隊成員。 然後，您通過 Salesforce 收集的數據可用於支持有針對性的活動和受眾細分，這意味著消息會在正確的時間發送給正確的人，以實現更有效的參與。

細分市場整合

Segment 是一個客戶數據平台，您可以將其與 Salesforce 集成，以幫助您自動收集和控制大規模的客戶數據。 Segment 提供了一個完整的工具包來標準化數據收集、統一用戶記錄並將客戶數據路由到任何需要的系統中。

“由於公司需要使用新的營銷和分析工具來收集第一方數據，整合工具將是簡化數據的關鍵”

您還可以使用 Intercom 同步您的用戶在您的 Web、移動和服務器應用程序中與您的品牌互動的方式。 由於公司需要使用新的營銷和分析工具來收集第一方數據，因此 Segment 等整合工具將成為簡化所有團隊跨銷售、支持和營銷的數據訪問的關鍵。

市場

我們的 Marketo 集成允許您根據他們在 Messenger 中明確提供的信息（例如姓名或電子郵件）識別網站訪問者，儘管它也使用一些 cookie 跟踪。 當創建新潛在客戶或添加或更新資格數據（例如行業、公司規模等）時，您可以將任何 Intercom 屬性映射到 Marketo 中的相應字段，並在 Marketo 中記錄對話信息（例如與潛在客戶進行對話的位置）發起）。 將 Marketo 與 Intercom 集成意味著您永遠不會錯過培養、參與和轉化潛在客戶的機會。

第一方數據，首屈一指的體驗

最重要的是，成功的客戶旅程需要準確的數據——如果沒有數據驅動的策略，客戶體驗將沒有足夠的競爭力來保持相關性，並最終導致客戶流失。 事實上，在 Forrester 的一項研究中，60% 的在線成年人表示：“我不太可能返回無法提供令人滿意的客戶體驗的網站。”

我們的數據來自客戶，讓企業有機會真正了解他們的受眾並創造豐富、無縫的全渠道體驗。 這就是在線客戶現在所期望的，並且將繼續推動這一標準。

查看我們的 Engagement OS，了解如何通過數據驅動的個性化、消息傳遞等在客戶旅程中的任何接觸點與他們會面。