Ce sunt datele primare?

Datele primare reprezintă viitorul angajamentului online și al experiențelor clienților. Nu există două moduri în acest sens.

În iunie 2021, Google a confirmat că nu va mai urmări persoanele online prin cookie-uri. Acest lucru nu este surprinzător, având în vedere că concurenții precum Safari de la Apple și Mozilla Firefox nu sunt cookie-uri în mod implicit – cu toate acestea, există deja dezbateri despre modul în care Google va colecta și utiliza datele ulterior.

Un aspect care nu poate fi dezbătut este valoarea datelor primare pe măsură ce mergem în acest viitor fără cookie-uri. Mai simplu spus, datele primare sunt informații pe care compania ta le deține și pe care le-a colectat direct de la publicul tău (adică clienți, vizitatori ai site-ului, clienți potențiali). Este o sursă bogată, de primă mână, de adevăr, care determină un standard mai înalt de eforturi de implicare. Având în vedere că au existat constrângeri impuse datelor terților de-a lungul anilor (adică, GDPR), întrebări tot mai mari cu privire la utilizarea responsabilă a acestor date și dorința de transparență din partea consumatorilor, întrebarea este cu adevărat: de ce companiile nu au prioritizat primul? datele despre partid în primul rând?

Să discutăm despre ce sunt datele primare, cum se dezvoltă Intercom cu ele și cum să le folosim pentru a sprijini o implicare mai inteligentă a clienților.

Ce sunt datele primare?

Datele primare sunt informații pe care le colectați direct de la clienții dvs., vizitatorii site-ului și utilizatorii aplicației pe baza interacțiunilor lor reale cu afacerea dvs. în numeroase puncte de contact – atât istorice, cât și în timp real. Pe scurt, este orice informație pe care ați colectat-o ​​în mod consensual și direct de la utilizatorii dvs. - și aici constă valoarea acesteia.

„76% dintre consumatori sunt acum fericiți să încredințeze acele date companiilor în schimbul unor experiențe superioare”

Datele primare permit companiilor să creeze conținut ultra-personalizat, publicitate și, cel mai important, experiențe care se adresează utilizatorilor individuali, deoarece este cea mai precisă sursă din care puteți aduna informații despre clienți (adică de ce sunt interesați clienții, ce probleme sunt). cu care se confruntă, care sunt nevoile și preferințele lor). Cu toate acestea, colectarea datelor exacte și luarea acțiunilor corecte este posibilă doar atunci când aveți un mecanism în produsul dvs. sau pe site-ul dvs. care întâlnește clienții în momentul de față pentru a-i întreba de ce își doresc și de ce au nevoie.

În trecut, am discutat despre modul în care experiența clienților a devenit vehiculul cheie pentru atragerea și păstrarea clienților – iar datele de la prima parte sunt combustibilul pentru acel motor de experiență. În timp ce consumatorii au ezitat în trecut cu privire la partajarea datelor, 76% sunt acum fericiți să încredințeze acele date companiilor în schimbul unor experiențe, oferte și produse superioare. Aceasta este o înțelegere de care beneficiază toate părțile.

„Un canal deschis de comunicare între client și afacere – în produs, în moment și în condițiile acestora – este esențial pentru a colecta și a valorifica în mod corespunzător puterea datelor primare. Dar, devine mai valoros doar atunci când activați acel canal de implicare pe parcursul întregului ciclu de viață al clientului.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer la Intercom

La Intercom, credem de multă vreme în importanța datelor despre clienți – conversând direct cu clienții noștri pentru a obține informații bogate, stocându-le în siguranță și utilizându-le pentru a îmbunătăți continuu experiențele. Cu aceste date, puteți personaliza fiecare interacțiune de pe site-ul dvs. – trimiteți mesaje direcționate pe segmente, personalizați campanii, vizualizați interacțiunile clienților și istoricul chat-urilor sau chiar automatizați chatbot-ii antrenându-i să recunoască întrebările frecvente.

Călătoria clientului nu mai este liniară, implicând comunicări de la reprezentanții de marketing, vânzări și asistență, de la client la client fidel. De aceea, am simplificat integrarea datelor din întreaga stivă tehnologică – ceea ce înseamnă că contextul clienților tăi îi urmărește indiferent de locul în care se află în călătoria lor către clienți sau cu cine vorbesc. Mărcile se luptă să ofere experiențe omnicanale fără întreruperi, aproximativ jumătate dintre factorii de decizie în afaceri spunând că mărcile lor nu au capacitatea de a transmite contextul pe canale. Acesta este un obstacol major pentru a rămâne competitiv, deoarece aproximativ 85% dintre respondenții de afaceri declară, de asemenea, că clienții lor preferă ca contextul lor să-i urmărească de la un canal la altul pentru o experiență de brand perfectă. Prin urmare, reunirea surselor de date într-o singură stivă tehnologică, permite echipei dvs. să interacționeze cu clienții într-un mod care continuă să răspundă așteptărilor lor tot mai mari.

Problema cu datele terțelor părți

Datele terțelor părți sunt colectate de organizații care nu au o relație directă cu publicul dvs. Procesatorii de date le colectează din mai multe surse, îl curăță și apoi îl furnizează (sau îl vând) agenților de marketing digital, agenților de publicitate și echipelor de vânzări, care îl folosesc pentru a crea interacțiuni direcționate cu clienții potențiali și clienții.

„În comparație cu informațiile de primă mână bogate furnizate de indivizi, oferă doar o înțelegere largă a unui public larg”

O problemă cu acest tip de date este că tinde să fie mai ambigue. În comparație cu informațiile de primă mână bogate furnizate de indivizi, oferă doar o înțelegere largă a unui public larg - fără a ține cont de diferitele experiențe și obiective ale individului.

Nu numai asta, dar de la GDPR la viitorul fără cookie-uri al Google și chiar încercări ale unor companii precum actualizarea „Intelligent Tracking Prevention” de la Apple, datele terțelor părți sunt adesea restricționate de legile privind confidențialitatea datelor. Ca să nu mai vorbim de metodele folosite pentru colectarea acestuia, s-ar putea să nu se alinieze cu așteptările crescânde ale consumatorilor pentru confidențialitate.

Ca o alternativă la „viitorul fără mâncăruri”, Google recomandă consolidarea procesării datelor primare.

„Este mai mult decât întărirea loialității și îmbunătățirea experienței. Este vorba despre crearea de noi oportunități pentru tranzacții chiar în momentul în care clienții și potențialii sunt cei mai interesați sau au cea mai mare nevoie de tine. Într-o lume fără cookie-uri, implicarea continuă de-a lungul ciclului de viață al clienților este viitorul afacerii și este zona neexploatată pentru următoarea generație de valoare și creștere pentru clienți.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer la Intercom

Indiferent dacă sunteți un agent de marketing, un reprezentant de vânzări, un manager de comerț electronic sau altcineva, schimbarea atenției de la datele terță parte la datele prime nu ar trebui să fie un motiv de alarmă. De fapt, credem că această perioadă de schimbare va aduce multe oportunități pentru companii de a-și consolida procesele de colectare, analiză și utilizare a datelor. Și cei care au implementat procese de date proaspete devreme vor avea un salt în fața concurenței.

Cum Intercom prosperă pe datele primei părți

Îndepărtarea datelor de la terțe părți nu înseamnă că echipele de marketing vor avea acum lipsă de datele de care au nevoie pentru a construi experiențe personalizate și receptive. S-ar putea să fie nevoie să investească mai mult în instrumente care îi ajută să obțină date utile de la consumatorii care optează pentru a partaja aceste informații.

„Platforme unificate de comunicare cu clienții, cum ar fi Intercom, sunt cheie pentru crearea acestor angajamente semnificative pentru toate echipele din vânzări, marketing și asistență. Nu numai că puteți construi IA bogată în toate punctele de contact ale ciclului de viață al clienților, dar servește un singur record de client, permițând companiilor să distrugă silozurile și să ajute echipele interfuncționale să lucreze împreună pentru a servi mai bine clientul.”
Anna Griffin, Chief Marketing Officer la Intercom

Platforma unificată a Intercom, The Engagement OS, vă asigură că puteți utiliza toate datele clienților pe care le colectați direct în fiecare punct de contact de la vânzări, marketing și asistență. Direcționarea, personalizarea, optimizarea și raportarea devin, de asemenea, mai robuste și mai eficiente, cu toate datele despre clienți și despre evenimente (inclusiv acțiunile efectuate pe site-ul dvs., istoricul de implicare, istoricul de chat, pachetul în care se află și multe altele) capturate și stocate de Intercom. . În plus, cu capacitatea de a activa canale de comunicare bidirecțională, puteți să ascultați continuu, să învățați de la clienții dvs. și să luați măsuri în toate etapele întregii călătorii ale clienților.

„Creați experiențe coezive și personalizate care vor avea ca rezultat clienți fericiți și loiali”

Colectarea datelor dinamice, live direct de la clienții dvs. înseamnă că puteți alimenta mesaje și fluxuri de lucru personalizate și foarte bine direcționate și puteți descoperi informații mai profunde. Aceste interacțiuni sunt stocate în platforma de comunicare cu clienții Intercom și partajate pe toate canalele (de exemplu, Switch, Mobile Push și Carusel, Whatsapp, Mesaje în aplicație, Messenger, Bots, e-mail, social, Surveys și multe altele). Prin urmare, puteți crea experiențe coezive și personalizate care vor avea ca rezultat clienți fericiți și loiali.

Nu numai asta, dar poți fi sigur că toate datele colectate sunt stocate în siguranță în Intercom. Echipa noastră de securitate a informațiilor (InfoSec) asigură încrederea clienților noștri în platforma noastră și suntem dovediți de rapoartele noastre de atestare SOC2 Type II și HIPAA și certificarea ISO27001, astfel încât companiile să poată colecta și stoca date în liniște.

Sistemul de operare Engagement al Intercomului este construit având în vedere sincronizarea datelor – cu funcții programate pentru a colecta, stoca și utiliza informații, precum și pentru a fi compatibil cu integrarea instrumentelor pe care le utilizați deja. Să aruncăm o privire la câteva dintre aceste funcționalități cheie:

Boți personalizați

Boții noștri personalizați colectează date de la prima parte (de exemplu, numele lor, e-mailul, cât de des vă vizitează site-ul, dispozitivul de pe care îl vizitează, unde se află, când s-au înscris la produsul dvs. și multe altele) direct de la clienți, făcând sprijin mult mai rapid și mai eficient și economisind timp și energie echipei. Boții noștri învață din informațiile pe care le colectează pentru a îmbunătăți automat calitatea suportului oferit. De exemplu, dacă un chatbot știe cum să răspundă la o întrebare precum „cum adaug un alt utilizator?” poate recunoaște automat „unde adaug un alt utilizator?” ca având același sens. Acea frază similară poate fi adăugată automat la banca sa de cunoștințe, astfel încât întrebările viitoare sunt formulate în același mod.

Cu Resolution Bot, puteți face acest pas mai departe, sugerând în mod proactiv răspunsuri relevante înainte ca clientul să termine chiar de tastat. Aceasta înseamnă asistență mai rapidă și mai consistentă pentru clienții dvs. și mai puține întrebări repetitive pentru agenții dvs. de asistență. Resolution Bot folosește, de asemenea, resursele dvs. existente, cum ar fi Întrebări frecvente sau articole din baza de cunoștințe, pentru a vă ajuta să răspundeți și să rezolvați întrebările. Aveți puterea de a alege modul în care răspunde pe baza datelor cum ar fi cheltuielile clienților, tipul afacerii, locația și multe altele. Aceasta înseamnă că problemele clienților tăi sunt rezolvate cu răspunsuri hiper-direcționate către nevoile lor.

Sondajele

Implementați sondaje interfon pentru a oferi clienților experiențe cu adevărat personalizate. Colectați date primare și utilizați-le pentru a alimenta acțiunile ulterioare și fluxurile de lucru la scară. Acest feedback vă permite să optimizați continuu modul în care funcționează afacerea dvs. în moduri simple și eficiente – de la captarea de clienți potențiali până la integrare, NPS, feedback despre produse și retragere. Creați experiențe personalizate creând campanii de mesagerie bazate pe răspunsurile clienților, personalizând conținutul și ajutorul pe care aceștia îl primesc de la echipa dvs. și multe altele.

JavaScript

Aflați mai multe despre comportamentul clienților dvs. cu API-ul nostru JavaScript. Puteți folosi aceste informații pentru personalizare, cum ar fi personalizarea modului în care Messenger apare pentru ei. Cu evenimente, puteți înregistra de fiecare dată când un client efectuează o acțiune, detaliile acelei acțiuni (metadate) și, prima, ultima și numărul total de ori când un client a întreprins acea acțiune. Odată ce începeți să urmăriți evenimentele în Intercom, vă puteți filtra clienții și le puteți trimite mesaje pe baza acțiunilor lor.

De exemplu, puteți trimite un mesaj de ghicire organizat când au trecut „X zile” de la ultima dată când au folosit o anumită funcție. După ce le-ați configurat, puteți trimite mesajele potrivite clienților potriviți la momentul potrivit și puteți personaliza modul în care Messenger apare pentru utilizatorii dvs. De exemplu, dacă doriți să oferiți asistență VIP pentru clienții premium, puteți să îl afișați pentru acești utilizatori și să îl ascundeți pentru toți ceilalți.

Forta de vanzare

Aduceți datele de vânzări, marketing și asistență împreună cu integrarea noastră Salesforce. Creați automat noi clienți potențiali pe măsură ce ajung pe site-ul dvs. și oferă echipelor dvs. context complet despre cine interacționează. Automatizarea vă permite, de asemenea, să atrageți clienți potențiali către coechipierul potrivit, direcționându-i către proprietarii de cont sau către echipa de vânzări sau asistență potrivită. Datele pe care le colectați prin Salesforce pot fi apoi folosite pentru a promova campanii direcționate, iar segmentarea publicului înseamnă că mesajele sunt trimise persoanelor potrivite la momentul potrivit pentru o implicare mai eficientă.

Integrarea segmentelor

Segment este o platformă de date despre clienți pe care apoi o puteți integra cu Salesforce pentru a vă ajuta să vă automatizați colectarea și controlul datelor despre clienți la scară. Segment oferă un set complet de instrumente pentru a standardiza colectarea datelor, a unifica înregistrările utilizatorilor și a direcționa datele clienților în orice sistem unde este nevoie.

„Deoarece companiile trebuie să utilizeze noi instrumente de marketing și analiză pentru colectarea datelor primare, instrumentele de consolidare vor fi cheie pentru eficientizarea datelor”

De asemenea, puteți sincroniza modul în care utilizatorii dvs. interacționează cu marca dvs. în aplicațiile dvs. web, mobile și server cu Intercom. Întrucât companiile trebuie să utilizeze noi instrumente de marketing și analiză pentru colectarea datelor primare, instrumentele de consolidare precum Segment vor fi cheie pentru eficientizarea accesului la date pentru toate echipele din vânzări, asistență și marketing.

Marketo

Integrarea noastră cu Marketo vă permite să identificați vizitatorii site-ului pe baza informațiilor pe care le furnizează în mod explicit în Messenger, de exemplu, numele sau e-mailul, deși folosește și o anumită urmărire cookie. Puteți mapa orice atribute Intercom la câmpurile corespunzătoare din Marketo atunci când este creat un nou client potențial sau când sunt adăugate sau actualizate datele de calificare (de exemplu, industria, dimensiunea companiei etc.) și puteți înregistra informații despre conversație în Marketo (de exemplu, unde a fost conversația cu clientul potențial). iniţiat). Integrarea Marketo cu Intercom înseamnă că nu pierdeți niciodată o oportunitate de a cultiva, interacționa cu și converti un client potențial.

Date primare, experiențe fără precedent

Concluzia este că datele exacte sunt necesare pentru călătoriile de succes ale clienților – fără strategii bazate pe date, experiențele clienților nu vor fi suficient de competitive pentru a rămâne relevante și vor duce în cele din urmă la abandon. De fapt, 60% dintre adulții online dintr-un studiu Forrester au spus: „Este puțin probabil să mă întorc la un site web care nu oferă o experiență satisfăcătoare pentru clienți”.

Datele noastre provin de la client, oferind companiilor oportunitatea de a învăța cu adevărat despre publicul lor și de a crea experiențe bogate, fără întreruperi, omnicanal. La asta se așteaptă acum clienții online și este o bară care va continua să fie împinsă.

Consultați sistemul de operare Engagement pentru a descoperi cum vă puteți întâlni clienții în orice punct de contact al călătoriei lor, cu personalizare alimentată de date, mesagerie și multe altele.