ファーストパーティデータとは何ですか？

公開: 2022-05-22

ファーストパーティのデータは、オンラインエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの未来です。それについて2つの方法はありません。

2021年6月、Googleは、Cookieを介してオンラインで個人を追跡しなくなることを確認しました。 AppleのSafariやMozillaFirefoxなどの競合他社がデフォルトでCookieを使用していないことを考えると、これは驚くべきことではありませんが、その後Googleがデータを収集して使用する方法についてはすでに議論があります。

議論の余地のない側面の1つは、このCookieのない未来に進む際の自社データの価値です。簡単に言えば、ファーストパーティデータは、会社が所有し、オーディエンス（つまり、顧客、サイト訪問者、リード）から直接収集した情報です。これは、より高い水準のエンゲージメントの取り組みを促進する、豊富な直接の正しい情報源です。何年にもわたってサードパーティのデータ（GDPRなど）に制約が課せられ、そのデータの責任ある使用についての質問が増え、消費者からの透明性への要望が実際にあることを考えると、なぜ企業は最初に優先順位を付けなかったのですか？そもそもパーティデータ？

ファーストパーティのデータとは何か、Intercomがそのデータでどのように繁栄するか、そしてそれを活用してよりスマートなカスタマーエンゲージメントをサポートする方法について説明しましょう。

ファーストパーティデータとは何ですか？

ファーストパーティデータは、顧客、サイト訪問者、アプリユーザーから直接収集した情報であり、過去とリアルタイムの両方で、多数のタッチポイントにわたるビジネスとの実際のやり取りに基づいています。一言で言えば、それはあなたがコンセンサスにそしてあなたのユーザーから直接収集したあらゆる情報であり、そこにその価値があります。

「現在、消費者の76％は、優れたエクスペリエンスと引き換えに、そのデータを企業に委託することに満足しています。」

ファーストパーティのデータにより、企業は超パーソナライズされたコンテンツ、広告、そして最も重要なことに、個々のユーザーに対応するエクスペリエンスを作成できます。これは、顧客の洞察（つまり、顧客が何に興味を持っているか、どのような問題があるか）を収集できる最も正確なソースだからです。彼らが直面していること、彼らのニーズと好みは何か）。ただし、正確なデータを収集して適切なアクションを実行できるのは、製品またはサイトに、顧客が何を望んでいて何が必要かを尋ねる瞬間に顧客に会うメカニズムがある場合のみです。

これまで、カスタマーエクスペリエンスが、顧客を引き付けて維持するための主要な手段になっていることについて説明してきました。ファーストパーティのデータは、そのエクスペリエンスエンジンの原動力です。消費者はこれまでデータ共有に躊躇していましたが、76％が、優れたエクスペリエンス、オファー、製品と引き換えに、そのデータを企業に委託することに満足しています。これは、すべての側が恩恵を受ける理解です。

「自社のデータの力を適切に収集して活用するには、製品、瞬間、条件に応じて、顧客とビジネスの間のオープンなコミュニケーションチャネルが不可欠です。しかし、顧客のライフサイクル全体を通じてそのエンゲージメントチャネルを有効にした場合にのみ、より価値が高まります。」
インターコムの最高マーケティング責任者、アンナ・グリフィン

インターコムでは、顧客データの重要性を長年信じてきました。顧客と直接会話して豊富な洞察を得て、安全に保存し、それを使用してエクスペリエンスを継続的に改善します。このデータを使用して、サイト上のすべてのインタラクションをパーソナライズできます。セグメントごとにターゲットメッセージを送信したり、キャンペーンをパーソナライズしたり、顧客とのインタラクションやチャット履歴を表示したり、よくある質問を認識するようにトレーニングしてチャットボットを自動化したりできます。

カスタマージャーニーはもはや直線的ではなく、マーケティング、セールス、サポート担当者からリードから忠実な顧客へのコミュニケーションが含まれます。そのため、テクノロジースタック全体のデータを簡単に統合できます。つまり、カスタマージャーニーのどこにいても、誰と話しているかに関係なく、顧客のコンテキストはそれらに従います。ブランドはシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供するのに苦労しており、ビジネスの意思決定者の約半数は、自社のブランドにはチャネル間でコンテキストを伝達する能力がないと述べています。これは、競争力を維持するための大きなハードルです。ビジネス回答者の約85％が、シームレスなブランドエクスペリエンスを実現するために、顧客はチャネル間でコンテキストをフォローすることを望んでいるとも述べています。したがって、データソースを1つの技術スタックにまとめることで、チームは顧客の高まる期待に応え続ける方法で顧客と対話することができます。

サードパーティのデータに関する問題

サードパーティのデータは、オーディエンスと直接の関係を持たない組織によって収集されます。データプロセッサは、複数のソースからデータを収集し、クリーンアップしてから、デジタルマーケター、広告主、および営業チームに提供（または販売）します。これらのチームは、これを使用して、リードや顧客との的を絞ったやり取りを作成します。

「個人から提供された豊富な直接情報と比較して、それは大勢の聴衆の幅広い理解しか提供しません」

このタイプのデータの問題の1つは、データがよりあいまいになる傾向があることです。個人によって提供された豊富な直接情報と比較して、それは、個人のさまざまな経験や目標を考慮に入れずに、大勢の聴衆の幅広い理解しか提供しません。

それだけでなく、GDPRからGoogleのCookieのない未来、さらにはAppleの「IntelligentTracking Prevention」アップデートなどの企業による試みまで、サードパーティのデータはデータプライバシー法によって制限されることがよくあります。それを収集するために使用される方法は言うまでもなく、プライバシーに対する消費者の高まる期待と一致しない可能性があります。

「Cookieのない未来」に代わるものとして、Googleは自社のデータ処理を強化することを推奨しています。

「それは忠誠心を強化し、経験を向上させるだけではありません。それは、顧客や見込み客があなたに最も興味を持っている、またはあなたを最も必要としているまさにその瞬間に、取引の新しい機会を作り出すことです。クッキーのない世界では、顧客のライフサイクル全体にわたる継続的な関与はビジネスの未来であり、次世代の顧客の価値と成長のための未開拓の領域です。」
インターコムの最高マーケティング責任者、アンナ・グリフィン

マーケティング担当者、営業担当者、eコマースマネージャーなど、サードパーティのデータからファーストパーティのデータに焦点を移しても、心配する必要はありません。実際、この変化の時期は、企業がデータの収集、分析、および使用のプロセスを強化するための多くの機会をもたらすと信じています。そして、新しいデータプロセスを早期に導入した人々は、競争に飛びつくために立ち上がっています。

インターコムが自社データでどのように繁栄するか

サードパーティのデータから離れることは、マーケティングチームがパーソナライズされた応答性の高いエクスペリエンスを構築するために必要なデータを欠くことを意味しません。彼らは、この情報を共有することを選択した消費者から実用的なデータを取得するのに役立つツールに、より完全に投資する必要があるかもしれません。

「インターコムなどの統合された顧客コミュニケーションプラットフォームは、販売、マーケティング、サポート全体のすべてのチームにとってこれらの有意義なエンゲージメントを作成するための鍵です。顧客ライフサイクルのすべてのタッチポイントにわたってリッチAIを構築できるだけでなく、単一の顧客レコードを提供し、企業がサイロを解消し、部門の枠を超えたチームが協力して顧客により良いサービスを提供できるようにします。」
インターコムの最高マーケティング責任者、アンナ・グリフィン

インターコムの統合プラットフォームであるエンゲージメントOSは、販売、マーケティング、サポートのすべてのタッチポイントで直接収集したすべての顧客データを活用できるようにします。ターゲティング、パーソナライズ、最適化、およびレポートは、Intercomによってキャプチャおよび保存されたすべての顧客およびイベントデータ（サイトで実行されたアクション、エンゲージメント履歴、チャット履歴、それらが使用されているパッケージなどを含む）によって、より堅牢で効果的になります。。さらに、双方向のコミュニケーションチャネルを有効にする機能により、継続的に耳を傾け、顧客から学び、カスタマージャーニー全体のすべての段階で行動を起こすことができます。

「幸せで忠実な顧客をもたらす、まとまりのあるパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する」

動的なライブデータを顧客から直接収集することは、パーソナライズされたターゲットを絞ったメッセージとワークフローを強化し、より深い洞察を明らかにできることを意味します。これらのインタラクションは、インターコムの顧客コミュニケーションプラットフォーム内に保存され、すべてのチャネル（スイッチ、モバイルプッシュおよびカルーセル、Whatsapp、アプリ内メッセージ、メッセンジャー、ボット、電子メール、ソーシャル、調査など）で共有されます。したがって、あなたは幸せで忠実な顧客をもたらす、まとまりのあるパーソナライズされた体験を作り出すことができます。

それだけでなく、収集されたすべてのデータがインターコム内に安全に保存されるので安心できます。当社の情報セキュリティ（InfoSec）チームは、当社のプラットフォームに対するお客様の信頼を保護し、SOC2タイプIIおよびHIPAA認証レポートとISO27001認定によって証明されているため、企業は安心してデータを収集および保存できます。

IntercomのEngagementOSは、データの同期を念頭に置いて構築されています。情報を収集、保存、利用するようにプログラムされた機能と、すでに使用しているツールを統合するための互換性を備えています。これらの主要な機能のいくつかを見てみましょう。

カスタムボット

カスタムボットは、ファーストパーティのデータ（名前、電子メール、サイトにアクセスする頻度、アクセス元のデバイス、場所、製品にサインアップしたときなど）を顧客から直接収集し、より迅速かつ効率的にサポートし、チームの時間とエネルギーを節約します。ボットは収集した情報から学習し、提供されるサポートの品質を自動的に向上させます。たとえば、チャットボットが「別のユーザーを追加するにはどうすればよいですか？」などの質問に答える方法を知っている場合です。「別のユーザーをどこに追加すればよいですか？」を自動的に認識できます。同じ意味を持つものとして。同様の言い回しはナレッジバンクに自動的に追加できるため、今後の質問も同じように言い回されます。

解決ボットを使用すると、顧客が入力を完了する前に関連する回答を積極的に提案することで、これをさらに一歩進めることができます。つまり、顧客に対するより迅速で一貫性のあるサポートと、サポートエージェントに対する繰り返しの質問が少なくなります。また、Resolution Botは、FAQやナレッジベースの記事などの既存のリソースを使用して、クエリへの回答と解決を支援します。顧客の支出、業種、場所などのデータに基づいて、回答方法を選択することができます。これは、顧客の問題が、顧客のニーズにハイパーターゲットを絞った回答で解決されることを意味します。

調査

インターコム調査を実装して、真にパーソナライズされた顧客体験を推進します。ファーストパーティのデータを収集し、それを使用してフォローアップアクションとワークフローを大規模に強化します。このフィードバックにより、リードキャプチャからオンボーディング、NPS、製品フィードバック、チャーンまで、ビジネスの運営方法をシンプルかつ効率的な方法で継続的に最適化できます。顧客の回答に基づいてメッセージングキャンペーンを作成し、コンテンツとチームから受けるヘルプなどをパーソナライズすることで、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。

JavaScript

JavaScript APIを使用して、顧客の行動について詳しく学んでください。これらの洞察を、メッセンジャーの表示方法のカスタマイズなどのパーソナライズに使用できます。イベントを使用すると、顧客がアクションを実行するたびに、そのアクションの詳細（メタデータ）、および顧客がそのアクションを実行した最初、最後、および合計の回数を記録できます。インターコムでイベントの追跡を開始すると、顧客をフィルタリングして、アクションに基づいてメッセージを送信できます。

たとえば、特定の機能を最後に使用してから「X日」が経過したときに、厳選されたナッジメッセージを送信できます。これらを設定すると、適切なメッセージを適切な顧客に適切なタイミングで送信し、メッセンジャーがユーザーにどのように表示されるかをカスタマイズできます。たとえば、プレミアム顧客にVIPサポートを提供したい場合は、これらのユーザーに表示し、他のすべてのユーザーには非表示にすることができます。

Salesforce

セールス、マーケティング、サポートのデータをSalesforceと統合します。彼らがあなたのウェブサイトに着陸したときに自動的に新しいリードを作成し、彼らが誰と関わっているのかについての完全なコンテキストをあなたのチームに提供します。自動化により、リードと顧客をアカウント所有者または適切な営業チームまたはサポートチームにルーティングすることで、適切なチームメイトにすばやく誘導することもできます。 Salesforceを通じて収集したデータは、ターゲットを絞ったキャンペーンを強化するために使用できます。オーディエンスセグメンテーションは、メッセージが適切な人に適切なタイミングで送信され、より効果的なエンゲージメントを実現することを意味します。

セグメント統合

セグメントは、Salesforceと統合して、大規模な顧客データの収集と制御を自動化できる顧客データプラットフォームです。セグメントは、データ収集を標準化し、ユーザーレコードを統合し、顧客データを必要なシステムにルーティングするための完全なツールキットを提供します。

「企業は自社のデータ収集に新しいマーケティングおよび分析ツールを採用する必要があるため、統合ツールがデータを合理化するための鍵となります」

また、Intercomを使用して、Web、モバイル、およびサーバーアプリ全体でユーザーがブランドと対話する方法を同期することもできます。企業は自社のデータ収集に新しいマーケティングおよび分析ツールを採用する必要があるため、セグメントなどの統合ツールは、販売、サポート、およびマーケティング全体のすべてのチームのデータアクセスを合理化するための鍵となります。

Marketo

Marketoとの統合により、Messengerで明示的に提供される情報（名前や電子メールなど）に基づいてWebサイトの訪問者を識別できますが、Cookieの追跡も使用されます。新しいリードが作成されたとき、または資格データが追加または更新されたときに（業界、会社の規模など）、Intercom属性をMarketoの対応するフィールドにマッピングし、Marketoの会話情報をログに記録できます（たとえば、リードとの会話があった場所）。開始）。 MarketoをIntercomと統合することは、リードを育成し、関与し、転換する機会を決して逃さないことを意味します。

ファーストパーティのデータ、他に類を見ない体験

肝心なのは、顧客の旅を成功させるには正確なデータが必要であるということです。データ主導の戦略がなければ、顧客体験は関連性を維持するのに十分な競争力がなく、最終的には解約につながります。実際、Forresterの調査では、オンラインの成人の60％が、「満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供しないWebサイトに戻る可能性は低い」と述べています。

私たちのデータは顧客からのものであり、企業にオーディエンスについて実際に学び、リッチでシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを作成する機会を提供します。これは、オンラインの顧客が現在期待していることであり、今後も押し進められるバーです。

エンゲージメントOSをチェックして、データを活用したパーソナライズやメッセージングなど、あらゆるタッチポイントで顧客に会う方法を見つけてください。

インターコムエンゲージ