Was sind First-Party-Daten?

First-Party-Daten sind die Zukunft des Online-Engagements und der Kundenerlebnisse. Es gibt keine zwei Möglichkeiten.

Im Juni 2021 bestätigte Google, dass es Personen nicht mehr online über Cookies verfolgen wird. Kein Wunder, denn Konkurrenten wie Apples Safari und Mozilla Firefox sind standardmäßig cookielos – allerdings gibt es bereits Debatten darüber, wie Google danach Daten erhebt und nutzt.

Ein Aspekt, der nicht diskutiert werden kann, ist der Wert von First-Party-Daten, wenn wir in diese Zukunft ohne Cookies gehen. Einfach ausgedrückt sind First-Party-Daten Informationen, die Ihr Unternehmen besitzt und direkt von Ihrer Zielgruppe (dh Kunden, Website-Besucher, Leads) gesammelt hat. Es ist eine reichhaltige Wahrheitsquelle aus erster Hand, die einen höheren Standard für Engagement-Bemühungen ermöglicht. Angesichts der Tatsache, dass es im Laufe der Jahre Einschränkungen für Daten von Drittanbietern gegeben hat (z. B. DSGVO), wachsende Fragen zur verantwortungsvollen Nutzung dieser Daten und den Wunsch der Verbraucher nach Transparenz, stellt sich wirklich die Frage – warum haben Unternehmen nicht zuerst Prioritäten gesetzt? Parteidaten überhaupt?

Lassen Sie uns besprechen, was First-Party-Daten sind, wie Intercom davon profitiert und wie Sie sie nutzen können, um eine intelligentere Kundenbindung zu unterstützen.

Was sind First-Party-Daten?

First-Party-Daten sind Informationen, die Sie direkt von Ihren Kunden, Website-Besuchern und App-Benutzern auf der Grundlage ihrer tatsächlichen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen an zahlreichen Berührungspunkten sammeln – sowohl historisch als auch in Echtzeit. Kurz gesagt, es sind alle Informationen, die Sie einvernehmlich und aus erster Hand von Ihren Benutzern gesammelt haben – und darin liegt ihr Wert.

„76 % der Verbraucher vertrauen diese Daten jetzt gerne Unternehmen im Austausch für hervorragende Erfahrungen an“

First-Party-Daten ermöglichen es Unternehmen, ultra-personalisierte Inhalte, Werbung und vor allem Erfahrungen zu erstellen, die auf einzelne Benutzer zugeschnitten sind, da sie die genaueste Quelle sind, aus der Sie Kundeneinblicke gewinnen können (d. h. woran Kunden interessiert sind, welche Probleme sie konfrontiert sind, was ihre Bedürfnisse und Vorlieben sind). Das Sammeln genauer Daten und das Ergreifen der richtigen Maßnahmen ist jedoch nur möglich, wenn Sie einen Mechanismus in Ihrem Produkt oder auf Ihrer Website haben, der Kunden im Moment trifft, um sie zu fragen, was sie wünschen und brauchen.

In der Vergangenheit haben wir darüber gesprochen, wie das Kundenerlebnis zum Schlüsselinstrument für die Gewinnung und Bindung von Kunden geworden ist – und First-Party-Daten sind der Treibstoff für diesen Erfahrungsmotor. Während die Verbraucher in der Vergangenheit beim Teilen von Daten zögerlich waren, vertrauen 76 % diese Daten jetzt gerne Unternehmen an, im Austausch für überlegene Erfahrungen, Angebote und Produkte. Ein Verständnis, von dem alle Seiten profitieren.

„Ein offener Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und dem Unternehmen – im Produkt, im Moment und zu ihren Bedingungen – ist unerlässlich, um die Leistungsfähigkeit von First-Party-Daten richtig zu erfassen und zu nutzen. Aber es wird nur wertvoller, wenn Sie diesen Interaktionskanal während des gesamten Kundenlebenszyklus aktivieren.“
Anna Griffin, Chief Marketing Officer bei Intercom

Wir bei Intercom glauben seit langem an die Bedeutung von Kundendaten – direkt mit unseren Kunden zu sprechen, um umfassende Einblicke zu erhalten, sie sicher zu speichern und sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Erfahrungen zu nutzen. Mit diesen Daten können Sie jede Interaktion auf Ihrer Website personalisieren – senden Sie gezielte Nachrichten nach Segmenten, personalisieren Sie Kampagnen, sehen Sie sich Kundeninteraktionen und den Chatverlauf an oder automatisieren Sie sogar Ihre Chatbots, indem Sie sie darauf trainieren, häufig gestellte Fragen zu erkennen.

Die Customer Journey ist nicht mehr linear und umfasst die Kommunikation von Marketing-, Vertriebs- und Supportmitarbeitern vom Lead bis zum treuen Kunden. Aus diesem Grund haben wir es einfach gemacht, Daten aus Ihrem gesamten Technologie-Stack zu integrieren – was bedeutet, dass der Kontext Ihrer Kunden ihnen folgt, unabhängig davon, wo sie sich auf ihrer Customer Journey befinden oder mit wem sie sprechen. Marken kämpfen damit, nahtlose Omni-Channel-Erlebnisse anzubieten, wobei etwa die Hälfte der Entscheidungsträger in Unternehmen angibt, dass ihre Marken nicht in der Lage sind, Kontext über alle Kanäle hinweg zu transportieren. Dies ist eine große Hürde, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da etwa 85 % der befragten Unternehmen auch angeben, dass ihre Kunden es vorziehen, dass ihnen ihr Kontext von Kanal zu Kanal folgt, um ein nahtloses Markenerlebnis zu erzielen. Wenn Sie Ihre Datenquellen in einem Tech-Stack zusammenführen, kann Ihr Team daher mit Kunden auf eine Weise interagieren, die deren wachsenden Erwartungen weiterhin gerecht wird.

Das Problem mit Daten von Drittanbietern

Daten von Drittanbietern werden von Organisationen erfasst, die keine direkte Beziehung zu Ihrer Zielgruppe haben. Datenverarbeiter sammeln sie aus mehreren Quellen, bereinigen sie und stellen sie dann digitalen Vermarktern, Werbetreibenden und Vertriebsteams zur Verfügung (oder verkaufen sie), die sie verwenden, um gezielte Interaktionen mit Leads und Kunden zu erstellen.

„Im Vergleich zu reichhaltigen Informationen aus erster Hand, die von Einzelpersonen beigesteuert werden, bietet dies nur ein breites Verständnis für ein großes Publikum.“

Ein Problem bei dieser Art von Daten besteht darin, dass sie tendenziell mehrdeutiger sind. Im Vergleich zu reichhaltigen Informationen aus erster Hand, die von Einzelpersonen beigesteuert werden, bietet es nur ein breites Verständnis für ein großes Publikum – ohne Berücksichtigung der unterschiedlichen Erfahrungen und Ziele des Einzelnen.

Nicht nur das, sondern von der DSGVO über die cookielose Zukunft von Google bis hin zu Versuchen von Unternehmen wie Apples „Intelligent Tracking Prevention“-Update werden Daten von Drittanbietern häufig durch Datenschutzgesetze eingeschränkt. Ganz zu schweigen von den Methoden, mit denen sie erhoben werden, entsprechen möglicherweise nicht den steigenden Erwartungen der Verbraucher an den Datenschutz.

Als Alternative zur „cookielosen Zukunft“ empfiehlt Google, die First-Party-Datenverarbeitung zu stärken.

„Es geht um mehr als nur um die Stärkung der Loyalität und die Verbesserung der Erfahrung. Es geht darum, genau in dem Moment, in dem Kunden und Interessenten am meisten interessiert sind oder Sie am meisten brauchen, neue Möglichkeiten für Transaktionen zu schaffen. In einer Welt ohne Cookies ist kontinuierliches Engagement über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg die Zukunft des Geschäfts und der unerschlossene Bereich für die nächste Generation von Kundenwert und Wachstum.“
Anna Griffin, Chief Marketing Officer bei Intercom

Unabhängig davon, ob Sie ein Vermarkter, Vertriebsmitarbeiter, E-Commerce-Manager oder ein anderer sind, sollte die Verlagerung des Fokus von Drittanbieter- auf Erstanbieterdaten kein Grund zur Beunruhigung sein. Tatsächlich glauben wir, dass diese Zeit des Wandels viele Möglichkeiten für Unternehmen bieten wird, ihre Prozesse der Datenerfassung, -analyse und -nutzung zu stärken. Und diejenigen, die frühzeitig neue Datenprozesse einführen, können sich von der Konkurrenz abheben.

Wie Intercom von First-Party-Daten profitiert

Die Abkehr von Daten von Drittanbietern bedeutet nicht, dass Marketingteams jetzt die Daten fehlen werden, die sie zum Erstellen personalisierter, reaktionsschneller Erfahrungen benötigen. Sie müssen möglicherweise nur umfassender in Tools investieren, die ihnen helfen, verwertbare Daten von Verbrauchern zu erhalten, die sich dafür entscheiden, diese Informationen zu teilen.

„Einheitliche Kundenkommunikationsplattformen wie Intercom sind der Schlüssel zur Schaffung dieser sinnvollen Interaktionen für alle Teams in Vertrieb, Marketing und Support. Sie können nicht nur eine reichhaltige KI über alle Berührungspunkte des Kundenlebenszyklus hinweg aufbauen, sondern sie dient auch einem einzigen Kundendatensatz, der es Unternehmen ermöglicht, Silos aufzubrechen und funktionsübergreifenden Teams dabei zu helfen, zusammenzuarbeiten, um den Kunden besser zu dienen.“
Anna Griffin, Chief Marketing Officer bei Intercom

Die einheitliche Plattform von Intercom, The Engagement OS, stellt sicher, dass Sie alle Kundendaten, die Sie sammeln, aus erster Hand an allen Berührungspunkten von Vertrieb, Marketing und Support nutzen können. Targeting, Personalisierung, Optimierung und Berichterstattung werden auch robuster und effektiver, wenn alle Ihre Kunden- und Ereignisdaten (einschließlich Aktionen auf Ihrer Website, Engagement-Verlauf, Chat-Verlauf, welches Paket sie verwenden und mehr) von Intercom erfasst und gespeichert werden . Außerdem können Sie mit der Möglichkeit, bidirektionale Kommunikationskanäle zu aktivieren, kontinuierlich zuhören, von Ihren Kunden lernen und in allen Phasen der gesamten Customer Journey Maßnahmen ergreifen.

„Schaffen Sie zusammenhängende und personalisierte Erlebnisse, die zu zufriedenen und treuen Kunden führen.“

Das Sammeln dynamischer Live-Daten direkt von Ihren Kunden bedeutet, dass Sie personalisierte und äußerst zielgerichtete Nachrichten und Workflows unterstützen und tiefere Einblicke gewinnen können. Diese Interaktionen werden auf der Kundenkommunikationsplattform von Intercom gespeichert und über alle Kanäle (z. B. Switch, Mobile Push und Karussells, WhatsApp, In-App-Nachrichten, Messenger, Bots, E-Mail, soziale Netzwerke, Umfragen und mehr) geteilt. Daher können Sie zusammenhängende und personalisierte Erlebnisse schaffen, die zu zufriedenen und treuen Kunden führen.

Darüber hinaus können Sie sicher sein, dass alle gesammelten Daten sicher in Intercom gespeichert werden. Unser Team für Informationssicherheit (InfoSec) schützt das Vertrauen unserer Kunden in unsere Plattform, und wir sind durch unsere SOC2 Typ II- und HIPAA-Bescheinigungsberichte und die ISO27001-Zertifizierung belegt, sodass Unternehmen beruhigt Daten sammeln und speichern können.

Das Engagement-Betriebssystem von Intercom wurde mit Blick auf die Datensynchronisierung entwickelt – mit Funktionen, die zum Sammeln, Speichern und Verwenden von Informationen programmiert sind, und ist kompatibel, um Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden. Werfen wir einen Blick auf einige dieser Schlüsselfunktionen:

Benutzerdefinierte Bots

Unsere benutzerdefinierten Bots sammeln Erstanbieterdaten (z. B. ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse, wie oft sie Ihre Website besuchen, das Gerät, von dem aus sie sie besuchen, wo sie sich befinden, wann sie sich für Ihr Produkt angemeldet haben und mehr) direkt von Kunden viel schneller und effizienter zu unterstützen und Ihrem Team Zeit und Energie zu sparen. Unsere Bots lernen aus den gesammelten Informationen, um automatisch die Qualität Ihres angebotenen Supports zu verbessern. Wenn ein Chatbot beispielsweise weiß, wie er eine Frage wie „Wie füge ich einen weiteren Benutzer hinzu?“ beantworten soll. Es kann automatisch erkennen: „Wo füge ich einen weiteren Benutzer hinzu?“ als gleichbedeutend. Diese ähnliche Formulierung kann automatisch zu seiner Wissensdatenbank hinzugefügt werden, sodass zukünftige Fragen auf die gleiche Weise formuliert werden.

Mit unserem Resolution Bot können Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie proaktiv relevante Antworten vorschlagen, noch bevor der Kunde mit der Eingabe fertig ist. Das bedeutet schnelleren, konsistenteren Support für Ihre Kunden und weniger sich wiederholende Fragen für Ihre Support-Mitarbeiter. Resolution Bot verwendet auch Ihre vorhandenen Ressourcen, wie z. B. FAQs oder Wissensdatenbankartikel, um Fragen zu beantworten und zu lösen. Sie können wählen, wie es basierend auf Daten wie Kundenausgaben, Geschäftstyp, Standort und mehr antwortet. Das bedeutet, dass die Probleme Ihrer Kunden mit Antworten gelöst werden, die auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet sind.

Umfragen

Implementieren Sie Intercom-Umfragen, um wirklich personalisierte Kundenerlebnisse zu fördern. Sammeln Sie First-Party-Daten und nutzen Sie sie, um Folgeaktionen und Workflows in großem Umfang zu unterstützen. Dieses Feedback ermöglicht es Ihnen, die Arbeitsweise Ihres Unternehmens auf einfache und effiziente Weise kontinuierlich zu optimieren – von der Lead-Erfassung bis hin zu Onboarding, NPS, Produkt-Feedback und Abwanderung. Erstellen Sie personalisierte Erfahrungen, indem Sie Messaging-Kampagnen basierend auf Kundenantworten erstellen, Inhalte und die Hilfe, die sie von Ihrem Team erhalten, personalisieren und vieles mehr.

JavaScript

Erfahren Sie mehr über Ihr Kundenverhalten mit unserer JavaScript-API. Sie können diese Erkenntnisse zur Personalisierung verwenden, indem Sie beispielsweise anpassen, wie der Messenger für sie angezeigt wird. Mit Ereignissen können Sie jedes Mal, wenn ein Kunde eine Aktion ausführt, die Details dieser Aktion (Metadaten) und die erste, letzte und Gesamtzahl der Aktionen eines Kunden aufzeichnen. Sobald Sie mit der Verfolgung von Ereignissen in Intercom beginnen, können Sie Ihre Kunden filtern und ihnen basierend auf ihren Aktionen Nachrichten senden.

Sie können beispielsweise eine kuratierte Nudge-Nachricht senden, wenn „X Tage“ vergangen sind, seit sie eine bestimmte Funktion das letzte Mal verwendet haben. Sobald Sie diese eingerichtet haben, können Sie die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden senden und anpassen, wie der Messenger für Ihre Benutzer angezeigt wird. Wenn Sie beispielsweise VIP-Support für Premium-Kunden anbieten möchten, können Sie ihn für diese Benutzer anzeigen und für alle anderen ausblenden.

Zwangsversteigerung

Bringen Sie Vertriebs-, Marketing- und Supportdaten mit unserer Salesforce-Integration zusammen. Erstellen Sie automatisch neue Leads, sobald sie auf Ihrer Website landen, und stellen Sie Ihren Teams den vollständigen Kontext darüber zur Verfügung, mit wem sie interagieren. Die Automatisierung ermöglicht es Ihnen auch, Leads und Kunden schneller zum richtigen Teamkollegen zu bringen, indem Sie sie an ihre Kontoinhaber oder das richtige Vertriebs- oder Supportteam weiterleiten. Die Daten, die Sie über Salesforce sammeln, können dann verwendet werden, um gezielte Kampagnen durchzuführen, und die Zielgruppensegmentierung bedeutet, dass Nachrichten zur richtigen Zeit an die richtigen Personen gesendet werden, um eine effektivere Interaktion zu ermöglichen.

Segmentintegration

Segment ist eine Kundendatenplattform, die Sie dann in Salesforce integrieren können, um die Erfassung und Kontrolle von Kundendaten in großem Umfang zu automatisieren. Segment bietet ein vollständiges Toolkit zur Standardisierung der Datenerfassung, zur Vereinheitlichung von Benutzerdatensätzen und zur Weiterleitung von Kundendaten an jedes beliebige System, wo sie benötigt werden.

„Da Unternehmen neue Marketing- und Analysetools für die Erstdatenerfassung einsetzen müssen, werden Konsolidierungstools der Schlüssel zur Datenoptimierung sein.“

Mit Intercom können Sie auch synchronisieren, wie Ihre Benutzer mit Ihrer Marke über Ihre Web-, Mobil- und Server-Apps interagieren. Da Unternehmen neue Marketing- und Analysetools für die Erstanbieterdatenerfassung einsetzen müssen, werden Konsolidierungstools wie Segment der Schlüssel zur Rationalisierung des Datenzugriffs für alle Teams in Vertrieb, Support und Marketing sein.

Marketo

Unsere Marketo-Integration ermöglicht es Ihnen, Website-Besucher anhand der Informationen zu identifizieren, die sie ausdrücklich im Messenger angeben, z. B. Name oder E-Mail, obwohl sie auch ein gewisses Cookie-Tracking verwendet. Sie können alle Intercom-Attribute den entsprechenden Feldern in Marketo zuordnen, wenn ein neuer Lead erstellt oder Qualifikationsdaten hinzugefügt oder aktualisiert werden (z. B. Branche, Unternehmensgröße usw.) und Gesprächsinformationen in Marketo protokollieren (z. B. wo das Gespräch mit dem Lead war). initiiert). Die Integration von Marketo mit Intercom bedeutet, dass Sie keine Gelegenheit verpassen, einen Lead zu pflegen, mit ihm in Kontakt zu treten und ihn zu konvertieren.

First-Party-Daten, unübertroffene Erfahrungen

Unter dem Strich sind genaue Daten für erfolgreiche Customer Journeys erforderlich – ohne datengesteuerte Strategien sind Kundenerlebnisse nicht wettbewerbsfähig genug, um relevant zu bleiben, und führen letztendlich zu Abwanderung. Tatsächlich sagten 60 % der Online-Erwachsenen in einer Forrester-Studie: „Es ist unwahrscheinlich, dass ich auf eine Website zurückkehre, die kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bietet.“

Unsere Daten stammen vom Kunden und bieten Unternehmen die Möglichkeit, wirklich etwas über ihr Publikum zu erfahren und reichhaltige, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen. Das erwarten Online-Kunden jetzt und es ist eine Messlatte, die weiter vorangetrieben wird.

Sehen Sie sich unser Engagement OS an, um zu erfahren, wie Sie Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt ihrer Customer Journey mit datengestützter Personalisierung, Messaging und mehr treffen können.