Co to są dane własne?

Dane własne to przyszłość zaangażowania online i doświadczeń klientów. Nie ma na to dwóch sposobów.

W czerwcu 2021 r. Google potwierdziło, że nie będzie już śledzić osób online za pomocą plików cookie. Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, że konkurenci, tacy jak Apple Safari i Mozilla Firefox, domyślnie nie obsługują plików cookie – jednak toczą się już debaty na temat tego, jak Google będzie następnie gromadzić i wykorzystywać dane.

Jednym z aspektów, o którym nie można dyskutować, jest wartość danych własnych, gdy wkraczamy w przyszłość bez plików cookie. Mówiąc najprościej, dane własne to informacje, które Twoja firma posiada i które zebrała bezpośrednio od odbiorców (tj. klientów, odwiedzających witrynę, potencjalnych klientów). To bogate źródło prawdy z pierwszej ręki, które napędza wyższy standard wysiłków na rzecz zaangażowania. Biorąc pod uwagę, że na przestrzeni lat istniały ograniczenia dotyczące danych stron trzecich (tj. RODO), rosnące pytania dotyczące odpowiedzialnego wykorzystywania tych danych oraz pragnienie przejrzystości ze strony konsumentów, tak naprawdę pytanie brzmi – dlaczego firmy nie nadały priorytetu – dane partii w pierwszej kolejności?

Porozmawiajmy o tym, czym są dane własne, w jaki sposób Intercom rozwija się na nich i jak je wykorzystać, aby wspierać inteligentniejsze zaangażowanie klientów.

Co to są dane własne?

Dane własne to informacje, które zbierasz bezpośrednio od klientów, odwiedzających witrynę i użytkowników aplikacji na podstawie ich rzeczywistych interakcji z Twoją firmą w wielu punktach styku – zarówno historycznych, jak i w czasie rzeczywistym. Krótko mówiąc, są to wszelkie informacje, które zebrałeś dobrowolnie i z pierwszej ręki od swoich użytkowników – i na tym polega ich wartość.

„76% konsumentów chętnie powierza te dane firmom w zamian za doskonałe doświadczenia”

Dane własne pozwalają firmom na tworzenie ultraspersonalizowanych treści, reklam i, co najważniejsze, doświadczeń dostosowanych do indywidualnych użytkowników, ponieważ to najdokładniejsze źródło, z którego można zebrać informacje o klientach (tj. czym klienci są zainteresowani, jakie problemy stoją przed nimi, jakie są ich potrzeby i preferencje). Jednak zbieranie dokładnych danych i podejmowanie właściwych działań jest możliwe tylko wtedy, gdy masz w swoim produkcie lub na swojej stronie mechanizm, który spotyka się z klientami w momencie, aby zapytać ich, czego chcą i potrzebują.

W przeszłości omawialiśmy, w jaki sposób doświadczenie klienta stało się kluczowym narzędziem przyciągania i zatrzymywania klientów – a dane własne są paliwem dla tego silnika doświadczeń. Podczas gdy w przeszłości konsumenci wahali się co do udostępniania danych, 76% z przyjemnością powierza te dane firmom w zamian za doskonałe doświadczenia, oferty i produkty. Jest to porozumienie, z którego korzystają wszystkie strony.

„Otwarty kanał komunikacji między klientem a biznesem – w produkcie, w tej chwili i na ich warunkach – jest niezbędny do prawidłowego gromadzenia i wykorzystania mocy danych własnych. Ale zyskuje na wartości tylko wtedy, gdy włączysz ten kanał zaangażowania przez cały cykl życia klienta”.
Anna Griffin, dyrektor ds. marketingu w Intercom

W Intercom od dawna wierzymy w znaczenie danych klientów – rozmawiając bezpośrednio z naszymi klientami, aby uzyskać szczegółowe informacje, bezpiecznie je przechowywać i wykorzystywać do ciągłego ulepszania doświadczeń. Dzięki tym danym możesz spersonalizować każdą interakcję w Twojej witrynie – wysyłać ukierunkowane wiadomości według segmentów, personalizować kampanie, przeglądać interakcje klientów i historię czatów, a nawet automatyzować chatboty, ucząc ich rozpoznawania najczęściej zadawanych pytań.

Podróż klienta nie jest już liniowa i obejmuje komunikację od przedstawicieli ds. marketingu, sprzedaży i wsparcia od potencjalnego klienta do lojalnego klienta. Właśnie dlatego ułatwiliśmy integrację danych z całego stosu technologicznego – co oznacza, że ​​kontekst Twoich klientów podąża za nimi niezależnie od tego, w jakim miejscu znajdują się na ich ścieżce klienta lub z kim rozmawiają. Marki mają trudności z oferowaniem bezproblemowych doświadczeń w wielu kanałach, a około połowa decydentów biznesowych twierdzi, że ich marki nie mają możliwości przenoszenia kontekstu między kanałami. Jest to główna przeszkoda w utrzymaniu konkurencyjności, ponieważ około 85% respondentów biznesowych twierdzi również, że ich klienci wolą, aby ich kontekst podążał za nimi z kanału na kanał, aby zapewnić płynne wrażenia z marki. Dlatego połączenie źródeł danych w jeden stos technologiczny umożliwia zespołowi interakcję z klientami w sposób, który nadal spełnia ich rosnące oczekiwania.

Problem z danymi firm trzecich

Dane innych firm są gromadzone przez organizacje, które nie mają bezpośredniego związku z Twoimi odbiorcami. Podmioty przetwarzające dane zbierają je z wielu źródeł, oczyszczają, a następnie dostarczają (lub sprzedają) marketerom cyfrowym, reklamodawcom i zespołom sprzedaży, którzy używają ich do tworzenia ukierunkowanych interakcji z potencjalnymi klientami i klientami.

„W porównaniu z bogatymi informacjami z pierwszej ręki dostarczanymi przez osoby prywatne, zapewnia tylko szerokie zrozumienie dużej liczby odbiorców”

Jednym z problemów tego typu danych jest to, że są one bardziej niejednoznaczne. W porównaniu z bogatymi informacjami z pierwszej ręki dostarczanymi przez osoby fizyczne, zapewnia jedynie szerokie zrozumienie dużej liczby odbiorców – nie biorąc pod uwagę różnych doświadczeń i celów jednostki.

Nie tylko to, ale od RODO po przyszłość Google bez plików cookie, a nawet próby firm, takie jak aktualizacja „Inteligentnego zapobiegania śledzeniu” firmy Apple, dane stron trzecich są często ograniczone przepisami dotyczącymi prywatności danych. Nie wspominając o metodach stosowanych do ich zbierania, mogą one nie odpowiadać rosnącym oczekiwaniom konsumentów w zakresie prywatności.

Jako alternatywę dla „przyszłości bez plików cookie” Google zaleca wzmocnienie przetwarzania danych przez stronę pierwszą.

„Chodzi o coś więcej niż tylko wzmocnienie lojalności i poprawę doświadczenia. Chodzi o tworzenie nowych możliwości zawierania transakcji w momencie, gdy klienci i potencjalni klienci są najbardziej zainteresowani lub najbardziej Cię potrzebują. W świecie bez plików cookie ciągłe zaangażowanie w całym cyklu życia klienta jest przyszłością biznesu i jest niewykorzystanym obszarem dla następnej generacji wartości i wzrostu dla klientów”.
Anna Griffin, dyrektor ds. marketingu w Intercom

Niezależnie od tego, czy jesteś marketerem, przedstawicielem handlowym, menedżerem ds. handlu elektronicznego czy innym, przeniesienie uwagi z danych zewnętrznych na dane własne nie powinno być powodem do niepokoju. Wierzymy, że ten okres zmian przyniesie firmom wiele możliwości wzmocnienia procesów gromadzenia, analizy i wykorzystywania danych. A ci, którzy wcześnie wdrażają nowe procesy przetwarzania danych, mogą zyskać przewagę nad konkurencją.

Jak Intercom rozwija się na danych własnych?

Odejście od danych zewnętrznych nie oznacza, że ​​zespołom marketingowym zabraknie danych potrzebnych do tworzenia spersonalizowanych, responsywnych doświadczeń. Być może będą musieli po prostu bardziej zainwestować w narzędzia, które pomogą im uzyskać przydatne dane od konsumentów, którzy zdecydują się na udostępnianie tych informacji.

„Ujednolicone platformy komunikacji z klientami, takie jak Intercom, są kluczem do tworzenia tych znaczących interakcji dla wszystkich zespołów w zakresie sprzedaży, marketingu i wsparcia. Nie tylko możesz zbudować bogatą sztuczną inteligencję we wszystkich punktach styku cyklu życia klienta, ale obsługuje ona pojedynczy rekord klienta, umożliwiając firmom przełamywanie silosów i pomaganie zespołom międzyfunkcyjnym we współpracy, aby lepiej służyć klientom”.
Anna Griffin, dyrektor ds. marketingu w Intercom

Zunifikowana platforma Intercomu, The Engagement OS, zapewnia możliwość wykorzystania wszystkich danych klientów, które zbierasz z pierwszej ręki, w każdym punkcie kontaktu, od sprzedaży, marketingu i wsparcia. Kierowanie, personalizacja, optymalizacja i raportowanie również stają się bardziej niezawodne i efektywne, gdy wszystkie dane dotyczące klientów i zdarzeń (w tym działania podjęte w witrynie, historia zaangażowania, historia czatów, z jakiego pakietu korzystają i nie tylko) są rejestrowane i przechowywane przez Intercom . Dodatkowo, dzięki możliwości włączenia dwukierunkowych kanałów komunikacji, możesz stale słuchać, uczyć się od klientów i podejmować działania na wszystkich etapach całej podróży klienta.

„Twórz spójne i spersonalizowane doświadczenia, które zaowocują szczęśliwymi i lojalnymi klientami”

Zbieranie dynamicznych, aktualnych danych bezpośrednio od klientów oznacza, że ​​możesz zasilać spersonalizowane i wysoce ukierunkowane wiadomości i przepływy pracy oraz odkrywać głębsze informacje. Te interakcje są przechowywane na platformie komunikacji z klientami Intercomu i udostępniane we wszystkich kanałach (np. Switch, Mobile Push i karuzele, Whatsapp, wiadomości w aplikacji, Messenger, boty, poczta e-mail, społecznościowe, ankiety i inne). Dzięki temu możesz tworzyć spójne i spersonalizowane doświadczenia, które zaowocują szczęśliwymi i lojalnymi klientami.

Nie tylko to, ale możesz mieć pewność, że wszystkie zebrane dane są bezpiecznie przechowywane w domofonie. Nasz zespół ds. bezpieczeństwa informacji (InfoSec) chroni zaufanie naszych klientów do naszej platformy, o czym świadczą nasze raporty atestacyjne SOC2 typu II i HIPAA oraz certyfikat ISO27001, dzięki czemu firmy mogą bez obaw gromadzić i przechowywać dane.

Intercom Engagement OS jest zbudowany z myślą o synchronizacji danych - z funkcjami zaprogramowanymi do zbierania, przechowywania i wykorzystywania informacji, a także jest kompatybilny do integracji narzędzi, z których już korzystasz. Przyjrzyjmy się niektórym z tych kluczowych funkcji:

Niestandardowe boty

Nasze niestandardowe boty zbierają dane własne (na przykład ich imię i nazwisko, adres e-mail, jak często odwiedzają Twoją witrynę, urządzenie, z którego odwiedzają, gdzie się znajdują, kiedy zarejestrowali się w Twoim produkcie i nie tylko) bezpośrednio od klientów, dzięki czemu wsparcie znacznie szybsze i wydajniejsze, oszczędzając czas i energię Twojego zespołu. Nasze boty uczą się na podstawie zebranych informacji, aby automatycznie poprawiać jakość oferowanego wsparcia. Na przykład, jeśli chatbot wie, jak odpowiedzieć na pytanie typu „jak dodać kolejnego użytkownika?” może automatycznie rozpoznać „gdzie mogę dodać innego użytkownika?” jako mające to samo znaczenie. To podobne sformułowanie może zostać automatycznie dodane do jego banku wiedzy, więc przyszłe pytania będą formułowane w ten sam sposób.

Dzięki naszemu Botowi Rozwiązującemu możesz pójść o krok dalej, proaktywnie sugerując odpowiednie odpowiedzi, zanim klient skończy pisać. Oznacza to szybsze i bardziej spójne wsparcie dla Twoich klientów i mniej powtarzających się pytań do agentów pomocy technicznej. Resolution Bot korzysta również z istniejących zasobów, takich jak często zadawane pytania lub artykuły z bazy wiedzy, aby pomagać w odpowiadaniu i rozwiązywaniu zapytań. Masz możliwość wyboru sposobu odpowiedzi na podstawie danych, takich jak wydatki klientów, rodzaj działalności, lokalizacja i inne. Oznacza to, że problemy Twoich klientów są rozwiązywane za pomocą odpowiedzi, które są nadmiernie ukierunkowane na ich potrzeby.

Ankiety

Wdrażaj ankiety interkomowe, aby zapewniać prawdziwie spersonalizowane doświadczenia klientów. Zbieraj dane własne i wykorzystuj je do wspomagania działań następczych i przepływów pracy na dużą skalę. Ta informacja zwrotna pozwala na ciągłą optymalizację działania Twojej firmy w prosty i skuteczny sposób – od przechwytywania potencjalnych klientów po onboarding, NPS, opinie o produkcie i odejście. Twórz spersonalizowane doświadczenia, tworząc kampanie komunikacyjne oparte na odpowiedziach klientów, personalizując treści i pomoc, jaką otrzymują od Twojego zespołu, i nie tylko.

JavaScript

Dowiedz się więcej o zachowaniach klientów dzięki naszemu API JavaScript. Możesz wykorzystać te informacje do personalizacji, na przykład do dostosowania wyglądu Messengera. Dzięki zdarzeniom możesz rejestrować za każdym razem, gdy klient wykonuje czynność, szczegóły tej czynności (metadane) oraz pierwszą, ostatnią i całkowitą liczbę wykonań tej czynności przez klienta. Gdy zaczniesz śledzić zdarzenia w Intercomie, możesz filtrować swoich klientów i wysyłać im wiadomości na podstawie ich działań.

Na przykład możesz wysłać wyselekcjonowaną wiadomość popychania, gdy minęło „X dni” od ostatniego użycia określonej funkcji. Po ich skonfigurowaniu możesz wysyłać właściwe wiadomości do właściwych klientów we właściwym czasie i dostosowywać wygląd komunikatora dla użytkowników. Na przykład, jeśli chcesz zapewnić wsparcie VIP klientom premium, możesz pokazać je tym użytkownikom i ukryć dla wszystkich innych.

Siły sprzedaży

Połącz dane dotyczące sprzedaży, marketingu i wsparcia dzięki naszej integracji z Salesforce. Automatycznie twórz nowych potencjalnych klientów, gdy trafią do Twojej witryny, i zapewnij swoim zespołom pełny kontekst tego, z kim się angażują. Automatyzacja umożliwia również szybsze pozyskiwanie potencjalnych klientów i klientów do odpowiedniego członka zespołu, kierując ich do właścicieli kont lub odpowiedniego zespołu sprzedaży lub wsparcia. Dane, które zbierasz za pośrednictwem Salesforce, można następnie wykorzystać do zasilania ukierunkowanych kampanii, a segmentacja odbiorców oznacza, że ​​wiadomości są wysyłane do właściwych osób we właściwym czasie, aby zapewnić bardziej efektywne zaangażowanie.

Integracja segmentów

Segment to platforma danych klientów, którą można następnie zintegrować z Salesforce, aby zautomatyzować gromadzenie i kontrolę danych klientów na dużą skalę. Segment oferuje kompletny zestaw narzędzi do standaryzacji gromadzenia danych, ujednolicenia rejestrów użytkowników i kierowania danych klientów do dowolnego systemu tam, gdzie jest to potrzebne.

„Ponieważ firmy muszą stosować nowe narzędzia marketingowe i analityczne do gromadzenia danych z pierwszej strony, narzędzia konsolidacyjne będą kluczowe dla usprawnienia danych”

Możesz także zsynchronizować interakcję użytkowników z Twoją marką w aplikacjach internetowych, mobilnych i serwerowych za pomocą Intercomu. Ponieważ firmy muszą stosować nowe narzędzia marketingowe i analityczne do zbierania danych z pierwszej strony, narzędzia konsolidacyjne, takie jak Segment, będą kluczowe dla usprawnienia dostępu do danych dla wszystkich zespołów sprzedaży, wsparcia i marketingu.

Marketo

Nasza integracja z Marketo umożliwia identyfikację odwiedzających witrynę na podstawie informacji, które wyraźnie podają w Messengerze, np. imię i nazwisko lub adres e-mail, chociaż wykorzystuje również pewne śledzenie plików cookie. Możesz mapować dowolne atrybuty Intercomu do odpowiednich pól w Marketo, gdy tworzony jest nowy potencjalny klient lub gdy dane kwalifikacyjne są dodawane lub aktualizowane (np. branża, wielkość firmy itp.) i rejestrować informacje o konwersacji w Marketo (np. zapoczątkowany). Integracja Marketo z Intercomem oznacza, że ​​nigdy nie przegapisz okazji do pielęgnowania, angażowania się i konwersji potencjalnego klienta.

Własne dane, niezrównane doświadczenia

Najważniejsze jest to, że dokładne dane są niezbędne do udanej podróży klientów – bez strategii opartych na danych doświadczenia klientów nie będą wystarczająco konkurencyjne, aby pozostać istotne i ostatecznie doprowadzą do rezygnacji. W rzeczywistości 60% dorosłych online w badaniu firmy Forrester stwierdziło: „Mało prawdopodobne, abym wrócił do witryny, która nie zapewnia satysfakcjonującej obsługi klienta”.

Nasze dane pochodzą od klientów, dzięki czemu firmy mogą naprawdę poznać swoich odbiorców i tworzyć bogate, bezproblemowe, wielokanałowe doświadczenia. Tego oczekują obecnie klienci online i jest to poprzeczka, która będzie nadal przesuwana.

Sprawdź nasz system operacyjny Engagement, aby dowiedzieć się, jak możesz spotkać się z klientami w dowolnym punkcie ich podróży dzięki personalizacji opartej na danych, wiadomościom i nie tylko.