ما هي بيانات الطرف الأول؟

بيانات الطرف الأول هي مستقبل المشاركة عبر الإنترنت وتجارب العملاء. ليس هناك طريقتان حيال ذلك.

في يونيو 2021 ، أكدت Google أنها لن تتعقب الأفراد عبر الإنترنت عبر ملفات تعريف الارتباط. هذا ليس مفاجئًا نظرًا لأن المنافسين مثل Safari من Apple و Mozilla Firefox ليس لديهم ملفات تعريف الارتباط افتراضيًا - ولكن هناك بالفعل نقاشات حول كيفية قيام Google بجمع البيانات واستخدامها بعد ذلك.

أحد الجوانب التي لا يمكن مناقشتها هو قيمة بيانات الطرف الأول بينما ننتقل إلى هذا المستقبل الذي لا يحتوي على ملفات تعريف الارتباط. ببساطة ، بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي تمتلكها شركتك وقد جمعتها مباشرة من جمهورك (مثل العملاء وزوار الموقع والعملاء المحتملين). إنه مصدر غني ومباشر للحقيقة يعزز مستوى أعلى من جهود المشاركة. نظرًا لوجود قيود على بيانات الجهات الخارجية على مر السنين (أي ، الناتج المحلي الإجمالي) ، وتزايد الأسئلة حول الاستخدام المسؤول للبيانات المذكورة ، والرغبة في الشفافية من المستهلكين ، فإن السؤال هو حقًا - لماذا لم تعط الشركات الأولوية أولاً - بيانات الحزب في المقام الأول؟

دعونا نناقش ماهية بيانات الطرف الأول ، وكيف تزدهر Intercom بها ، وكيفية الاستفادة منها لدعم مشاركة العملاء الأكثر ذكاءً.

ما هي بيانات الطرف الأول؟

بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي تجمعها مباشرة من عملائك وزوار الموقع ومستخدمي التطبيق بناءً على تفاعلاتهم الفعلية مع عملك عبر العديد من نقاط الاتصال - سواء التاريخية أو في الوقت الفعلي. باختصار ، إنها أي معلومات جمعتها بالتراضي وبشكل مباشر من المستخدمين - وهنا تكمن قيمتها.

"76٪ من المستهلكين سعداء الآن بإعطاء هذه البيانات للشركات مقابل تجارب متفوقة"

تسمح بيانات الطرف الأول للشركات بإنشاء محتوى فائق التخصيص ، وإعلانات ، والأهم من ذلك ، تجارب تلبي احتياجات المستخدمين الفرديين ، لأنها المصدر الأكثر دقة الذي يمكنك من خلاله جمع رؤى العملاء (أي ما يهتم به العملاء ، وما المشكلات التي يواجهونها ، ما هي احتياجاتهم وتفضيلاتهم). ومع ذلك ، فإن جمع البيانات الدقيقة واتخاذ الإجراءات الصحيحة ممكن فقط عندما يكون لديك آلية في منتجك أو على موقعك تلتقي بالعملاء في الوقت الحالي لسؤالهم عما يرغبون فيه وما يحتاجون إليه.

في الماضي ، ناقشنا كيف أصبحت تجربة العملاء هي الأداة الرئيسية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم - وبيانات الطرف الأول هي وقود محرك التجربة هذا. في حين أن المستهلكين كانوا مترددين بشأن مشاركة البيانات في الماضي ، يسعد 76٪ الآن بإعطاء هذه البيانات للشركات مقابل تجارب وعروض ومنتجات متفوقة. هذا هو التفاهم الذي تستفيد منه جميع الأطراف.

"تعد قناة الاتصال المفتوحة بين العميل والشركات - في المنتج وفي الوقت الحالي ووفقًا لشروطهم - ضرورية لجمع وتسخير قوة بيانات الطرف الأول بشكل صحيح. لكنها تصبح أكثر قيمة فقط عندما تقوم بتمكين قناة المشاركة هذه طوال دورة حياة العميل بالكامل. "
آنا جريفين ، مديرة التسويق بشركة Intercom

في Intercom ، كنا مؤمنين منذ فترة طويلة بأهمية بيانات العملاء - التحدث مع عملائنا مباشرة للحصول على رؤى غنية ، وتخزينها بشكل آمن ، واستخدامها لتحسين التجارب باستمرار. باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تخصيص كل تفاعل على موقعك - ​​إرسال رسائل مستهدفة حسب المقطع ، وتخصيص الحملات ، وعرض تفاعلات العملاء وسجل الدردشة ، أو حتى أتمتة روبوتات الدردشة الخاصة بك عن طريق تدريبهم على التعرف على الأسئلة المتداولة.

لم تعد رحلة العميل خطية ، بما في ذلك الاتصالات من التسويق والمبيعات ومندوبي الدعم من العملاء المحتملين إلى العملاء المخلصين. لهذا السبب جعلنا من السهل دمج البيانات من مجموعتك التقنية بالكامل - مما يعني أن سياق عملائك يتبعهم بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة العميل أو من يتحدثون إليه. تكافح العلامات التجارية لتقديم تجارب سلسة متعددة القنوات ، حيث قال حوالي نصف صانعي القرار في مجال الأعمال إن علاماتهم التجارية لا تملك القدرة على نقل السياق عبر القنوات. هذه عقبة رئيسية أمام الحفاظ على المنافسة ، حيث صرح حوالي 85٪ من المشاركين في الأعمال التجارية أيضًا أن عملائهم يفضلون أن يتابعهم سياقهم من قناة إلى أخرى للحصول على تجربة علامة تجارية سلسة. لذلك ، فإن جمع مصادر البيانات الخاصة بك معًا في حزمة تقنية واحدة ، يسمح لفريقك بالتفاعل مع العملاء بطريقة تستمر في تلبية توقعاتهم المتزايدة.

مشكلة بيانات الطرف الثالث

يتم جمع بيانات الجهات الخارجية من قبل المؤسسات التي ليس لها علاقة مباشرة بجمهورك. يقوم معالجي البيانات بجمعها من مصادر متعددة ، وتنظيفها ، ثم توفيرها (أو بيعها) للمسوقين الرقميين والمعلنين وفرق المبيعات ، الذين يستخدمونها لإنشاء تفاعلات مستهدفة مع العملاء المتوقعين والعملاء.

"مقارنة بالمعلومات المباشرة الثرية التي يساهم بها الأفراد ، فإنها توفر فقط فهمًا واسعًا لجمهور كبير"

تتمثل إحدى مشكلات هذا النوع من البيانات في أنها تميل إلى أن تكون أكثر غموضًا. مقارنة بالمعلومات المباشرة الثرية التي يساهم بها الأفراد ، فإنها توفر فقط فهمًا واسعًا لجمهور كبير - دون مراعاة الخبرات والأهداف المختلفة للفرد.

ليس هذا فقط ، ولكن من القانون العام لحماية البيانات (GDPR) إلى مستقبل Google الذي لا يعرف ملفات تعريف الارتباط وحتى المحاولات التي تقوم بها شركات مثل تحديث "منع التتبع الذكي" من Apple ، غالبًا ما يتم تقييد بيانات الجهات الخارجية بقوانين خصوصية البيانات. ناهيك عن أن الأساليب المستخدمة لجمعها قد لا تتوافق مع توقعات المستهلكين المتزايدة للخصوصية.

كبديل لـ "المستقبل الذي لا يمكن الوصول إليه" ، توصي Google بتعزيز معالجة بيانات الطرف الأول.

"يتعلق الأمر بأكثر من مجرد تعزيز الولاء وتحسين التجربة. يتعلق الأمر بخلق فرص جديدة للمعاملات في نفس اللحظة التي يكون فيها العملاء والتوقعات أكثر اهتمامًا أو احتياجًا إليك. في عالم خالٍ من ملفات تعريف الارتباط ، فإن المشاركة المستمرة عبر دورة حياة العميل هي مستقبل الأعمال وهي المنطقة غير المستغلة للجيل القادم من قيمة العملاء ونموهم ".
آنا جريفين ، مديرة التسويق بشركة Intercom

سواء كنت مسوقًا أو مندوب مبيعات أو مدير تجارة إلكترونية أو غير ذلك ، فإن تحويل التركيز من بيانات الطرف الثالث إلى بيانات الطرف الأول لا ينبغي أن يكون سببًا للقلق. في الواقع ، نعتقد أن فترة التغيير هذه ستجلب العديد من الفرص للشركات لتعزيز عمليات جمع البيانات وتحليلها واستخدامها. وأولئك الذين وضعوا عمليات بيانات جديدة في مكانها مبكرًا سيقفزون في المنافسة.

كيف يزدهر الاتصال الداخلي ببيانات الطرف الأول

لا يعني الابتعاد عن بيانات الجهات الخارجية أن فرق التسويق ستفتقر الآن إلى البيانات التي يحتاجونها لبناء تجارب مخصصة وسريعة الاستجابة. قد يحتاجون فقط إلى الاستثمار بشكل كامل في الأدوات التي تساعدهم في الحصول على بيانات قابلة للتنفيذ من المستهلكين الذين يختارون مشاركة هذه المعلومات.

"منصات اتصالات العملاء الموحدة ، مثل الاتصال الداخلي ، هي المفتاح لإنشاء هذه التفاعلات الهادفة لجميع الفرق عبر المبيعات والتسويق والدعم. لا يمكنك فقط بناء ذكاء اصطناعي غني عبر جميع نقاط الاتصال في دورة حياة العميل ، ولكنه يخدم سجل عميل واحد ، مما يسمح للشركات بتفكيك الصوامع ومساعدة الفرق متعددة الوظائف على العمل معًا لخدمة العملاء بشكل أفضل. "
آنا جريفين ، مديرة التسويق بشركة Intercom

تضمن منصة Intercom الموحدة ، The Engagement OS ، أنه يمكنك الاستفادة من جميع بيانات العملاء التي تجمعها مباشرة عبر كل نقطة اتصال من المبيعات والتسويق والدعم. يصبح الاستهداف والتخصيص والتحسين وإعداد التقارير أيضًا أكثر قوة وفعالية مع جميع بيانات العملاء والأحداث الخاصة بك (بما في ذلك الإجراءات التي تم اتخاذها على موقعك ، وسجل المشاركة ، وسجل الدردشة ، وما هي الحزمة التي يتم تشغيلها ، والمزيد) التي تم التقاطها وتخزينها بواسطة Intercom . بالإضافة إلى ذلك ، مع القدرة على تمكين قنوات الاتصال ثنائية الاتجاه ، يمكنك الاستماع باستمرار والتعلم من عملائك واتخاذ الإجراءات عبر جميع مراحل رحلة العميل بأكملها.

"إنشاء تجارب متماسكة وشخصية ينتج عنها عملاء سعداء ومخلصون"

يعني جمع البيانات الحية والديناميكية مباشرة من عملائك أنه يمكنك تشغيل الرسائل ومهام سير العمل المخصصة والمستهدفة للغاية ، والكشف عن رؤى أعمق. يتم تخزين هذه التفاعلات داخل منصة اتصالات العملاء الخاصة بـ Intercom ومشاركتها عبر جميع القنوات (مثل Switch و Mobile Push و Carousels و Whatsapp والرسائل داخل التطبيق و Messenger و Bots والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والاستطلاعات والمزيد). لذلك ، يمكنك إنشاء تجارب متماسكة وشخصية ينتج عنها عملاء سعداء ومخلصون.

ليس هذا فقط ، ولكن يمكنك أن تطمئن إلى أن جميع البيانات التي تم جمعها يتم تخزينها بشكل آمن داخل الاتصال الداخلي. يحمي فريق أمن المعلومات (InfoSec) لدينا ثقة عملائنا في نظامنا الأساسي ، ويتضح لنا من خلال تقارير تصديق SOC2 Type II و HIPAA وشهادة ISO27001 ، بحيث يمكن للشركات جمع البيانات وتخزينها براحة البال.

تم تصميم نظام التشغيل Intercom's Engagement مع مراعاة مزامنة البيانات - مع ميزات مبرمجة لجمع المعلومات وتخزينها واستخدامها بالإضافة إلى التوافق مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل. دعنا نلقي نظرة على بعض تلك الوظائف الرئيسية:

روبوتات مخصصة

تجمع الروبوتات المخصصة لدينا بيانات الطرف الأول (على سبيل المثال ، الاسم والبريد الإلكتروني وعدد المرات التي يزورون فيها موقعك والجهاز الذي يزورون منه ومكان وجودهم وعندما قاموا بالتسجيل في منتجك والمزيد) مباشرة من العملاء ، مما يجعل دعم أسرع وأكثر كفاءة ، وتوفير وقت فريقك وطاقته. تتعلم برامج الروبوت لدينا من المعلومات التي تجمعها لتحسين جودة الدعم المقدم تلقائيًا. على سبيل المثال ، إذا كان روبوت الدردشة يعرف كيف يجيب على سؤال مثل "كيف أضيف مستخدمًا آخر؟" يمكنه التعرف تلقائيًا على "أين يمكنني إضافة مستخدم آخر؟" لها نفس المعنى. يمكن إضافة هذه الصياغة المماثلة تلقائيًا إلى بنك المعرفة الخاص به ، لذلك تتم صياغة الأسئلة المستقبلية بنفس الطريقة.

باستخدام برنامج Resolution Bot ، يمكنك اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام من خلال اقتراح الإجابات ذات الصلة بشكل استباقي قبل أن ينتهي العميل من الكتابة. وهذا يعني دعمًا أسرع وأكثر اتساقًا لعملائك وعدد أقل من الأسئلة المتكررة لوكلاء الدعم لديك. يستخدم Resolution Bot أيضًا مواردك الحالية ، مثل الأسئلة الشائعة أو مقالات قاعدة المعارف ، للمساعدة في الإجابة على الاستفسارات وحلها. لديك القدرة على اختيار الطريقة التي تجيب بها بناءً على بيانات مثل إنفاق العميل ونوع العمل والموقع والمزيد. هذا يعني أنه يتم حل مشاكل عملائك بإجابات شديدة الاستهداف لاحتياجاتهم.

الدراسات الاستقصائية

قم بتنفيذ استطلاعات الاتصال الداخلي لتوجيه تجارب عملاء مخصصة حقًا. اجمع بيانات الطرف الأول واستخدمها لدعم إجراءات المتابعة ومهام سير العمل على نطاق واسع. تتيح لك هذه التعليقات التحسين المستمر لكيفية عمل عملك بطرق بسيطة وفعالة - من التقاط العملاء المحتملين إلى الإعداد ، و NPS ، وردود الفعل على المنتج ، والتخبط. أنشئ تجارب مخصصة عن طريق إنشاء حملات مراسلة استنادًا إلى إجابات العملاء وتخصيص المحتوى والمساعدة التي يتلقونها من فريقك وغير ذلك الكثير.

جافا سكريبت

تعرف على المزيد حول سلوكيات العملاء الخاصة بك باستخدام JavaScript API. يمكنك استخدام هذه الأفكار لإضفاء الطابع الشخصي مثل تخصيص كيفية ظهور Messenger لهم. باستخدام الأحداث ، يمكنك تسجيل كل مرة يتخذ فيها العميل إجراءً ، وتفاصيل هذا الإجراء (البيانات الوصفية) ، وعدد المرات الأولى والأخيرة والإجمالي التي اتخذ فيها العميل هذا الإجراء. بمجرد البدء في تتبع الأحداث في الاتصال الداخلي ، يمكنك تصفية عملائك وإرسال رسائل إليهم بناءً على أفعالهم.

على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسالة تنبيه منظمة عندما تمر "X أيام" منذ آخر مرة استخدموا فيها ميزة معينة. بمجرد إعدادها ، يمكنك إرسال الرسائل الصحيحة إلى العملاء المناسبين في الوقت المناسب وتخصيص كيفية ظهور Messenger للمستخدمين. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في تقديم دعم VIP للعملاء المميزين ، فيمكنك إظهاره لهؤلاء المستخدمين وإخفائه لأي شخص آخر.

قوة المبيعات

جلب بيانات المبيعات والتسويق والدعم جنبًا إلى جنب مع تكامل Salesforce. قم بإنشاء عملاء متوقعين جدد تلقائيًا بمجرد وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك وتزويد فرقك بسياق كامل حول الأشخاص الذين يشاركون معهم. تتيح لك الأتمتة أيضًا جلب العملاء المتوقعين والعملاء إلى زميل الفريق المناسب بشكل أسرع عن طريق توجيههم إلى مالكي حساباتهم أو فريق المبيعات أو الدعم المناسب. يمكن بعد ذلك استخدام البيانات التي تجمعها من خلال Salesforce لتشغيل الحملات المستهدفة وتقسيم الجمهور ، مما يعني إرسال الرسائل إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب لمزيد من المشاركة الفعالة.

تكامل القطاعات

الجزء عبارة عن نظام أساسي لبيانات العملاء يمكنك بعد ذلك دمجه مع Salesforce للمساعدة في أتمتة عملية جمع بيانات العملاء والتحكم فيها على نطاق واسع. تقدم Segment مجموعة أدوات كاملة لتوحيد جمع البيانات وتوحيد سجلات المستخدم وتوجيه بيانات العملاء إلى أي نظام حيث تكون هناك حاجة إليها.

"نظرًا لأن الشركات بحاجة إلى استخدام أدوات تسويق وتحليلات جديدة لجمع بيانات الطرف الأول ، فإن أدوات الدمج ستكون أساسية لتبسيط البيانات"

يمكنك أيضًا مزامنة كيفية تفاعل المستخدمين مع علامتك التجارية عبر تطبيقات الويب والجوال والخادم باستخدام الاتصال الداخلي. نظرًا لأن الشركات تحتاج إلى استخدام أدوات تسويق وتحليلات جديدة لجمع بيانات الطرف الأول ، فإن أدوات الدمج مثل Segment ستكون أساسية لتبسيط الوصول إلى البيانات لجميع الفرق عبر المبيعات والدعم والتسويق.

ماركتو

يتيح لك تكامل Marketo التعرف على زوار موقع الويب بناءً على المعلومات التي يقدمونها صراحةً في Messenger ، مثل الاسم أو البريد الإلكتروني ، على الرغم من أنه يستخدم أيضًا بعض تتبع ملفات تعريف الارتباط. يمكنك تعيين أي سمات اتصال داخلي للحقول المقابلة في Marketo عند إنشاء عميل متوقع جديد أو عند إضافة بيانات التأهيل أو تحديثها (مثل الصناعة ، وحجم الشركة ، وما إلى ذلك) وتسجيل معلومات المحادثة في Marketo (على سبيل المثال ، مكان المحادثة مع العميل المتوقع بدأت). يعني تكامل Marketo مع Intercom أنك لن تفوت أبدًا أي فرصة لرعاية عميل محتمل والتفاعل معه وتحويله.

بيانات الطرف الأول ، تجارب لا مثيل لها

خلاصة القول هي أن البيانات الدقيقة ضرورية لرحلات العملاء الناجحة - فبدون استراتيجيات تعتمد على البيانات ، لن تكون تجارب العملاء تنافسية بما يكفي لتبقى ذات صلة وستؤدي في النهاية إلى حدوث اضطراب. في الواقع ، قال 60٪ من البالغين عبر الإنترنت في دراسة أجرتها Forrester ، "من غير المحتمل أن أعود إلى موقع ويب لا يوفر تجربة عملاء مرضية."

تأتي بياناتنا من العميل ، مما يوفر للشركات فرصة للتعرف حقًا على جمهورهم وإنشاء تجارب ثرية وسلسة ومتعددة القنوات. هذا ما يتوقعه العملاء عبر الإنترنت الآن وسيستمر دفعه.

تحقق من نظام التشغيل Engagement الخاص بنا لاكتشاف كيف يمكنك مقابلة عملائك في أي نقطة اتصال في رحلتهم من خلال التخصيص والمراسلة المدعومة بالبيانات والمزيد.