8 способов, которыми опытные ритейлеры правильно персонализируют электронную торговлю

Если вы обратите внимание, вы увидите персонализацию электронной коммерции везде, куда бы вы ни посмотрели.

Вы входите в приложение своего любимого продавца и видите приветственное сообщение, приветствующее вас по имени. Приложение отображает некоторые продукты, которые могут вас заинтересовать на основе недавних покупок и поисков.

Или, может быть, вы покупаете новую одежду, но не можете выбрать между двумя разными рубашками, которые вам нравятся, поэтому вы оставляете их обе в своей онлайн-корзине, пока размышляете. Через несколько часов вы получаете электронное письмо, которое подталкивает вас обратно в корзину со скидкой 20%.

Это примеры персонализации электронной коммерции в действии. И причина, по которой вы повсюду видите персонализацию, заключается в том, что когда речь идет о привлечении и удержании клиентов , персонализация работает.

Что такое персонализация и настройка электронной торговли?

Персонализация электронной коммерции — это стратегия, используемая успешными ритейлерами для предоставления потребителям индивидуального опыта с помощью своего веб-сайта или приложения. Эти переживания включают в себя такие вещи, как:

• Персонализированные приветственные и вступительные сообщения
• Индивидуальные рекомендации по продукту
• Специальные предложения на основе поведения
• Отыгрыш сообщений и электронных писем

Успешные ритейлеры заботятся о своих клиентах с помощью персонализированного обмена сообщениями и динамичного онлайн-взаимодействия, которое кажется адаптированным к их потребностям и ценностям.

8 стратегий персонализации электронной коммерции

Вам не нужно далеко ходить, чтобы увидеть, как некоторые из самых успешных ритейлеров мира блестяще используют персонализацию электронной коммерции . Мы выделили некоторые из наиболее эффективных стратегий персонализации : недавно просмотренные товары, персонализированные рекомендации по продуктам и индивидуальные предложения.

1. Показать недавно просмотренные элементы

Допустим, ваш клиент просматривал ваше приложение для покупок во время обеденного перерыва и заметил интересующий товар. Они просмотрели его, но не успели добавить в корзину, пока не закончился обед и не пришло время вернуться к работе.

Позже они возвращаются к вашему приложению в надежде отследить тот же продукт. И — бинго! — есть на лендинге в рубрике «Недавно просмотренные». Они добавляют товар в корзину и совершают покупку.

Как вы можете это использовать: настройте свою систему, чтобы фиксировать привычки ваших клиентов в Интернете, особенно когда они просматривают продукт или помещают его в корзину, и используйте эти данные для предоставления персонализированного опыта без блокировок каждый раз, когда они используют ваш сайт. приложение или посетите свой веб-сайт. Побудить их к покупке будет проще, если вы покажете им то, что они уже хотят.

2. Сопоставьте качество обслуживания клиентов (CX) с намерением просмотра

Нет двух людей, которые приходят в интернет-магазин с одинаковыми целями. Важно, чтобы покупательские намерения ваших клиентов были на первом месте. Если вы тщательно сегментировали своих клиентов на основе их поведения, вы сможете обеспечить индивидуальный подход при посещении ими вашего приложения или веб-сайта.

Как вы можете это использовать: сегментируйте свою аудиторию на основе их покупательского поведения. Например, если вы знаете, что некоторые из ваших клиентов часто заходят в ваше приложение в поисках детской одежды, вы можете оптимизировать его таким образом, чтобы эти клиенты видели новейшие модели детской одежды на вашей целевой странице при посещении.

3. Делайте персональные рекомендации по продуктам

Ваш клиент может зайти в ваше приложение с мыслью о конкретной покупке, но во время посещения он может также заниматься виртуальными покупками в витринах. Их просмотр и предыдущее покупательское поведение должны влиять на вашу стратегию персонализации.

Например, если клиент ищет формы для кексов, вы можете предупредить его о других предметах, связанных с выпечкой, таких как формочки для кексов или миксер. Это может привести к более высокой средней покупке.

На самом деле данные показывают, что показ даже одной персонализированной рекомендации по продукту может повысить среднюю стоимость заказа (AOV) на 369%. *

Как вы можете это использовать: Обеспечьте ценность, не говоря уже о мгновенном удовлетворении, предлагая вашему клиенту наиболее актуальные и контекстные рекомендации по продуктам . Когда вы это сделаете, вы поможете им открыть для себя продукты, которые им нравятся, что приведет к более высокому AOV.

4. Представить кураторские предложения

Ваши клиенты такие же, как и вы — у них насыщенная жизнь и множество пересекающихся приоритетов. Удержать ваш бренд на радаре может быть непросто.

Но когда вы заходите со специальным предложением, связанным с продуктом, к которому они проявили интерес, вы не только напоминаете им, что ваши продукты находятся на расстоянии одного клика, вы также даете им повод совершить покупку прямо сейчас.

Привлечение ваших клиентов с помощью специальных предложений с помощью маркетинга по электронной почте или push-уведомлений естественным образом увеличивает продажи. Но это также делает ваш бренд запоминающимся и обеспечивает дополнительный уровень персонализированного маркетинга для повышения удержания.

Как вы можете это использовать: используйте поведенческую аналитику , чтобы настроиться на привычки просмотра ваших клиентов. Когда, например, вы знаете, что они просматривали товар несколько раз или часто ищут товары в определенной категории, вы можете активировать специальные предложения. Это показывает им, что вы знаете об их потребностях и готовы предложить скидки, чтобы помочь им приобрести товары, которые они жаждут.

5. Создайте срочность с помощью предложений с ограниченным сроком действия

Когда у вашего предложения есть срок годности, у вашего клиента есть причина купить его как можно скорее. Иногда нам всем нужен толчок, говорящий нам, что это нормально, пускать пыль в глаза, и для этого нет ничего лучше скидки. Некоторые сообразительные клиенты могут даже дождаться предложений, прежде чем совершить покупку.

Как вы можете это использовать: инициируйте события, основанные на привычках просмотра ваших клиентов. Если клиент потратил время на просмотр одного конкретного товара, сделайте индивидуальное предложение, срок действия которого быстро истечет, чтобы не только вызвать FOMO, но и дать вашему клиенту удовлетворение от того, что он выиграл большую сделку.

6. Ориентируйтесь на физических клиентов с помощью геолокации

Если у вас есть и приложение, и физический магазин, геолокация может стать отличным способом направить уже заинтересованного клиента к покупке. Когда покупатель находится рядом с вашим обычным магазином, стратегическое и своевременное push-уведомление может привести к посещению магазина и, возможно, к продаже.

Как вы можете это использовать: если ваше приложение позволяет получать уведомления о геолокации, отправьте push-уведомление пользователям приложения, которые находятся поблизости (например, в радиусе одной мили) от вашего магазина, пригласив их на выгодную распродажу.

7. Управляйте AOV с помощью надстроек корзины покупок

Зачем покупать только один товар, если к заказу можно добавить дополнительные товары и сэкономить на доставке?

Эта стратегия персонализации электронной коммерции похожа на тактику «кирпича и миномета», когда конфеты, журналы и другие импульсивные товары находятся в пределах досягаемости клиентов, ожидающих в очереди на кассе. Разница в том, что интернет-магазины могут видеть, что держит в руках покупатель (виртуально!) и с легкостью предлагать аксессуары и сопутствующие товары.

Как вы можете это использовать: ориентируйтесь на своих клиентов с помощью возможностей перекрестных продаж, дополнительных продаж и продаж по сниженным ценам, когда они оформляют заказ. Ваше приложение действует как личный покупатель, давая рекомендации, которые могут увеличить ваш AOV.

8. Создавайте сообщения о брошенной корзине

Показатель отказа от мобильной корзины составляет ошеломляющие 85,65%. * И есть множество причин, по которым клиенты уходят, даже не нажимая «оформить сейчас». Хорошо продуманное сообщение может привести клиентов к совершению покупки.

Как вы можете это использовать: во-первых, убедитесь, что вы решили проблемы, которые обычно приводят к отказу от корзины покупок , такие как слишком высокая стоимость доставки, препятствия при создании учетной записи или проблемы с безопасностью платежей. Если все выглядит хорошо, вызовите сообщение электронной почты или push-уведомление, чтобы пригласить вашего клиента снова забрать товары, которые он оставил в своей корзине. Такие предложения, как бесплатная доставка или скидка, могут подсластить сделку.

Статистика электронной торговли, подчеркивающая преимущества персонализации

Все чаще ваши клиенты ожидают, что опыт онлайн-покупок будет соответствовать их уникальным потребностям и предпочтениям. Персонализация электронной коммерции является ключом к их привлечению и удержанию.

Но не верьте нам на слово — у нас есть статистика!

80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у брендов, предлагающих персонализированный опыт

Ни для кого не секрет, что мы, люди, хотим, чтобы нас видели и понимали. Фактически, онлайн-опрос 2017 года показал, что 80% покупателей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые предлагают им персонализированный опыт. *

Более того, то же исследование показало, что люди, которые считают, что персонализация важна, в 10 раз чаще становятся вашими самыми ценными клиентами. Это пользователи, от которых вы можете ожидать совершения более 15 транзакций в год.

52% клиентов ожидают персонализированных предложений

Персонализация — это не просто маркетинговая стратегия, это то, чего ожидают клиенты. В крупном опросе потребителей, проведенном Salesforce в 2020 году, 52% клиентов ожидали, что предложения от розничных продавцов электронной коммерции будут персонализированы. * Это больше, чем 49% в 2019 году, и нет никаких оснований полагать, что эта тенденция замедляется.

Персонализированные предложения показывают вашим клиентам, что вы внимательно относитесь к их потребностям и предпочтениям и что вы цените их отличное взаимодействие с вашим брендом.

Персонализация может привести к среднему увеличению продаж на 20%

Когда вы оправдываете ожидания ваших клиентов в отношении персонализированного опыта, вы получаете отдачу. Компании, отдающие предпочтение персонализации, отмечают рост продаж в среднем на 20%. *

Финтех-стартап Jerry использовал персонализацию для создания полностью автоматизированного приложения для агентов по страхованию жилья и автомобилей. Персонализированные сообщения, сочетающие высокую релевантность с четким и персонализированным ценностным предложением, позволили компании повысить коэффициент конверсии на 20% .

66% клиентов считают, что с ними обращаются как с числами

Мало того, что большинство ваших клиентов ожидают персонализированных предложений, они также хотят доказательств того, что вы уделяете внимание их потребностям и интересам.

Принимают ли ритейлеры вызов? Может быть нет.

Хотя клиентам нужен персонализированный опыт, 66% из них говорят, что часто обращаются с ними больше как с числами, чем с людьми. * Без персонализации вашим клиентам может показаться, что ваша компания не ценит их как личность и заинтересована только в продажах.

11,4% специалистов по маркетингу считают, что общий клиентский опыт способствует оттоку

Когда мы опросили руководителей отдела маркетинга электронной коммерции , мы получили ценную информацию об их опыте работы с оттоком клиентов:

• 11,4% назвали общий клиентский опыт (CX) основной задачей.
• 12,9% заявили, что их компания страдает от нехватки постоянных клиентов .
• 20% считают, что их приложению или сайту не хватает мгновенной фиксации .

Понятно, что маркетологи признают ценность персонализированного клиентского опыта по сравнению с обычным. Вот почему успешные маркетологи отдают приоритет персонализации в своем мобильном маркетинге .

Что еще могут сделать сайты электронной коммерции для улучшения настройки?

Персонализация электронной коммерции — это не только эффективная стратегия, но и необходимая. Ваши клиенты ожидают, что вы адаптируетесь к их меняющимся потребностям и найдете инновационные способы сделать их работу с вашим приложением или веб-сайтом адаптированной к ним, одновременно облегчив их жизнь.

Многофункциональная платформа мобильного маркетинга CleverTap предоставляет вам мощную аналитику и необходимые инструменты, которые помогут вам автоматизировать персонализацию электронной торговли , улучшить взаимодействие, повысить конверсию и удержать своих клиентов, радуя их опытом, созданным для них.