8 façons dont les détaillants avertis obtiennent la bonne personnalisation du commerce électronique

Si vous faites attention, vous verrez la personnalisation du commerce électronique partout où vous regardez.

Vous vous connectez à l'application de votre revendeur préféré et vous voyez un message de bienvenue, vous saluant par votre nom. L'application affiche certains produits susceptibles de vous intéresser en fonction des achats et des recherches récents.

Ou, peut-être que vous achetez de nouveaux vêtements mais que vous ne pouvez pas choisir entre deux chemises différentes que vous aimez, alors vous les laissez toutes les deux dans votre panier en ligne pendant que vous réfléchissez. Quelques heures plus tard, vous recevez un e-mail qui vous renvoie à votre panier avec une réduction de 20 %.

Ce sont des exemples de personnalisation du commerce électronique en action. Et la raison pour laquelle vous voyez la personnalisation partout est qu'en matière d' engagement et de fidélisation des clients , la personnalisation fonctionne.

Qu'est-ce que la personnalisation et la personnalisation du commerce électronique ?

La personnalisation du commerce électronique est une stratégie utilisée par les détaillants prospères pour offrir des expériences personnalisées aux consommateurs à l'aide de leur site Web ou de leur application. Ces expériences incluent des choses comme :

• Messages de bienvenue et d'intégration personnalisés
• Recommandations de produits personnalisés
• Offres spéciales basées sur le comportement
• Messages et e-mails de récupération

Les détaillants qui réussissent nourrissent leurs clients grâce à une messagerie personnalisée et à une expérience en ligne dynamique qui semble adaptée à leurs besoins et à leurs valeurs.

8 stratégies de personnalisation du commerce électronique

Vous n'avez pas besoin de chercher bien loin pour voir comment certains des détaillants les plus prospères au monde utilisent brillamment la personnalisation du commerce électronique . Nous avons mis en évidence certaines des stratégies de personnalisation les plus efficaces : les articles récemment consultés, les recommandations de produits personnalisées et les offres personnalisées.

1. Afficher les éléments récemment consultés

Supposons que votre client ait parcouru votre application d'achat pendant sa pause déjeuner et ait repéré un article qui l'intéressait. Ils l'ont vu mais n'ont pas eu la chance de l'ajouter à leur panier avant la fin du déjeuner et il était temps de retourner au travail.

Plus tard, ils reviennent sur votre application dans l'espoir de retrouver le même produit. Et — bingo ! – le voici sur la page de destination sous le titre "Récemment consulté". Ils ajoutent l'article à leur panier et effectuent un achat.

Comment vous pouvez l'utiliser : configurez votre système pour capturer les habitudes de navigation de vos clients - en particulier lorsqu'ils consultent un produit ou en placent un dans le panier d'achat - et utilisez ces données pour fournir une expérience personnalisée et sans obstacle chaque fois qu'ils utilisent votre app ou visitez votre site Web. Il sera plus facile de les encourager à acheter lorsque vous leur montrerez des choses qu'ils veulent déjà.

2. Faites correspondre l'expérience client (CX) à l'intention de navigation

Il n'y a pas deux personnes qui se rendent dans la boutique d'un détaillant en ligne avec les mêmes objectifs en tête. Il est important de garder les intentions d'achat de vos clients au premier plan. Si vous avez soigneusement segmenté vos clients en fonction de leur comportement, vous pourrez offrir une expérience personnalisée lorsqu'ils visiteront votre application ou votre site Web.

Comment l'utiliser : Segmentez votre audience en fonction de son comportement d'achat. Par exemple, si vous savez que certains de vos clients consultent fréquemment votre application à la recherche de vêtements pour enfants, vous pouvez optimiser votre application pour qu'ils voient les derniers articles de mode pour enfants présentés sur votre page de destination lors de leur visite.

3. Faites des recommandations de produits personnalisées

Votre client peut venir sur votre application avec un achat spécifique en tête, mais pendant sa visite, il peut également faire du lèche-vitrines virtuel. Leur comportement de navigation et d'achat antérieur devrait éclairer votre stratégie de personnalisation.

Par exemple, si un client recherche des moules à gâteaux, vous pouvez l'alerter sur d'autres articles liés à la pâtisserie, tels que des moules à muffins ou un batteur sur socle. Cela peut entraîner un achat moyen plus élevé.

En fait, les données montrent que même une seule recommandation de produit personnalisée peut augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV) de 369 %. *

Comment pouvez-vous l'utiliser : apportez de la valeur, sans parler de la gratification instantanée, en proposant à votre client les recommandations de produits les plus pertinentes et les plus contextuelles . Lorsque vous le ferez, vous les aiderez à découvrir des produits qui les raviront, ce qui conduira à un AOV plus élevé.

4. Présenter des offres organisées

Vos clients sont comme vous : ils ont une vie bien remplie et des tonnes de priorités qui se chevauchent. Il peut être difficile de garder votre marque sur leur radar.

Mais lorsque vous vous présentez avec une offre spéciale liée à un produit pour lequel ils ont manifesté de l'intérêt, vous leur rappelez non seulement que vos produits sont à portée de clic, vous leur donnez également une raison de faire un achat dès maintenant.

Engager vos clients avec des offres personnalisées via le marketing par e-mail ou les notifications push augmente naturellement les ventes. Mais cela garde également votre marque mémorable et fournit une couche supplémentaire de marketing personnalisé pour stimuler la rétention.

Comment vous pouvez l'utiliser : utilisez l'analyse comportementale pour vous adapter aux habitudes de navigation de vos clients. Lorsque, par exemple, vous savez qu'ils ont consulté un article plusieurs fois ou qu'ils recherchent souvent des articles dans une catégorie spécifique, vous pouvez déclencher des offres spéciales. Cela leur montre que vous êtes conscient de leurs besoins et prêt à offrir des remises pour les aider à acheter les articles dont ils ont envie.

5. Créez l'urgence avec des offres à durée limitée

Lorsque votre offre a une date d'expiration, votre client a une raison d'acheter dès que possible. Parfois, nous avons tous besoin d'un coup de pouce pour nous dire que c'est bien de faire des folies, et il n'y a rien de tel qu'une réduction pour le faire. Certains clients avertis peuvent même attendre que des offres se présentent avant de s'engager dans un achat.

Comment l'utiliser : Déclenchez des événements en fonction des habitudes de navigation de vos clients. Si un client a passé du temps à regarder un article en particulier, proposez une offre personnalisée qui expire rapidement non seulement pour invoquer FOMO , mais aussi pour donner à votre client la satisfaction d'avoir obtenu beaucoup.

6. Ciblez les clients physiques avec la géolocalisation

Si vous avez à la fois une application et un magasin physique, la géolocalisation peut être un excellent moyen de guider un client déjà engagé vers un achat. Lorsqu'un client se trouve à proximité de votre emplacement physique, une notification push stratégique et opportune peut conduire à une visite en magasin et, potentiellement, à une vente.

Comment vous pouvez l'utiliser : Si votre application permet les notifications de géolocalisation, envoyez une notification push aux utilisateurs de l'application qui se trouvent à proximité (par exemple, dans un rayon d'un mile) de votre magasin les invitant à acheter une vente intéressante.

7. Conduisez AOV avec des compléments de panier

Pourquoi acheter un seul article quand vous pouvez ajouter des articles complémentaires à votre commande et économiser sur les frais de port ?

Cette stratégie de personnalisation du commerce électronique s'apparente à la tactique de la brique et du mortier consistant à mettre des bonbons, des magazines et d'autres articles impulsifs à la portée des clients qui attendent dans la file d'attente. La différence est que les détaillants en ligne peuvent voir ce que leur client a en main (virtuellement !) et suggérer facilement des accessoires et des articles connexes.

Comment vous pouvez l'utiliser : Ciblez vos clients avec des opportunités de vente croisée, de vente incitative et de vente inférieure lors de leur paiement. Votre application agit comme un personal shopper, faisant des recommandations qui peuvent augmenter votre AOV.

8. Créer des messages de panier abandonné

Le taux d'abandon du panier d'achat mobile est stupéfiant de 85,65 %. * Et il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les clients s'éloignent sans jamais appuyer sur « vérifier maintenant ». Un message bien conçu peut inciter les clients à finaliser leur achat.

Comment l'utiliser : Tout d'abord, assurez-vous de résoudre les problèmes qui conduisent généralement à l' abandon du panier d'achat , comme les frais d'expédition trop élevés, les obstacles à la création de compte ou les problèmes de sécurité des paiements. Si tout semble bon, déclenchez un e-mail ou une notification push pour inviter votre client à récupérer les articles qu'il a laissés dans son panier. Des offres comme la livraison gratuite ou une réduction de prix peuvent adoucir l'affaire.

Statistiques sur le commerce électronique qui mettent en évidence les avantages de la personnalisation

De plus en plus, vos clients s'attendent à une expérience d'achat en ligne qui corresponde à leurs besoins et préférences uniques. La personnalisation du commerce électronique est la clé pour les engager et les fidéliser.

Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole, nous avons des statistiques !

80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des expériences personnalisées

Ce n'est un secret pour personne que nous, les humains, aspirons à nous sentir vus et compris. En fait, une enquête en ligne de 2017 a révélé que 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui leur offrent une expérience personnalisée. *

Non seulement cela, mais la même recherche a montré que les personnes qui croient que la personnalisation est importante sont 10 fois plus susceptibles d'être vos clients les plus précieux. Ce sont les utilisateurs auxquels vous pouvez vous attendre à effectuer plus de 15 transactions par an.

52% des clients attendent des offres personnalisées

La personnalisation n'est pas seulement une stratégie de marketing, c'est une chose à laquelle les clients s'attendent. Dans une grande enquête auprès des consommateurs réalisée en 2020 par Salesforce, 52% des clients s'attendaient à ce que les offres des détaillants de commerce électronique soient personnalisées. * C'était en hausse par rapport à 49% en 2019 - et il n'y a aucune raison de croire que la tendance ralentit.

Les offres personnalisées montrent à vos clients que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et de leurs préférences et que vous appréciez qu'ils aient une excellente expérience avec votre marque.

La personnalisation peut entraîner une augmentation moyenne des ventes de 20 %

Il y a un gain lorsque vous répondez aux attentes de vos clients pour une expérience personnalisée. Les entreprises qui privilégient la personnalisation constatent une augmentation moyenne de 20 % de leurs ventes. *

La start-up Fintech Jerry a utilisé la personnalisation pour alimenter son application d'agent d'assurance habitation et automobile entièrement automatisée. Une messagerie personnalisée combinant une grande pertinence avec une proposition de valeur claire et personnalisée a permis à l'entreprise d' augmenter les taux de conversion de 20 % .

66 % des clients pensent qu'ils sont traités comme des numéros

Non seulement la majorité de vos clients attendent des offres personnalisées, mais ils veulent aussi la preuve que vous êtes attentif à leurs besoins et intérêts.

Les commerçants relèvent-ils le défi ? Peut être pas.

Bien que les clients souhaitent une expérience personnalisée, 66 % d'entre eux déclarent qu'ils sont souvent traités plus comme des numéros que comme des humains. * Sans personnalisation, vos clients peuvent avoir l'impression que votre entreprise ne les valorise pas en tant qu'individus et ne souhaite que réaliser des ventes.

11,4 % des professionnels du marketing déclarent qu'une expérience client générique contribue au désabonnement

Lorsque nous avons interrogé des responsables marketing du commerce électronique , nous avons obtenu des informations précieuses sur leurs expériences en matière de désabonnement des clients :

• 11,4 % ont cité une expérience client générique (CX) comme un défi principal.
• 12,9 % ont déclaré que leur entreprise souffrait d'un manque de clients à long terme .
• 20 % pensaient que leur application ou leur site manquait d'adhérence immédiate .

Il est clair que les spécialistes du marketing reconnaissent la valeur d'une expérience client personnalisée par rapport à une expérience générique. C'est pourquoi les spécialistes du marketing qui réussissent accordent la priorité à la personnalisation dans leur marketing mobile .

Que peuvent faire d'autre les sites de commerce électronique pour augmenter la personnalisation ?

La personnalisation du commerce électronique n'est pas seulement une stratégie efficace, c'est une stratégie nécessaire. Vos clients s'attendent à ce que vous vous adaptiez à leurs besoins changeants et que vous trouviez des moyens innovants d'adapter leur expérience avec votre application ou votre site Web tout en leur simplifiant la vie.

La riche plateforme de marketing mobile de CleverTap vous offre des analyses puissantes et des outils essentiels pour vous aider à automatiser la personnalisation du commerce électronique , à améliorer l'engagement, à augmenter la conversion et à fidéliser vos clients en leur offrant une expérience faite pour eux.