8 maneras en que los minoristas inteligentes obtienen la personalización correcta del comercio electrónico
Publicado: 2022-05-06Si presta atención, verá personalización de comercio electrónico dondequiera que mire.
Inicia sesión en la aplicación de su minorista favorito y ve un mensaje de bienvenida, saludándolo por su nombre. La aplicación muestra algunos productos en los que podría estar interesado según compras y búsquedas recientes.
O tal vez está comprando ropa nueva pero no puede decidir entre dos camisas diferentes que le gustan, por lo que deja ambas en su carrito de compras en línea mientras reflexiona. Unas horas más tarde, recibe un correo electrónico que lo empuja de regreso a su carrito con un 20% de descuento.
Esos son ejemplos de personalización de comercio electrónico en acción. Y la razón por la que ve personalización en todas partes es que cuando se trata de fidelización y retención de clientes , la personalización funciona.
¿Qué es la personalización y la personalización del comercio electrónico?
La personalización del comercio electrónico es una estrategia utilizada por minoristas exitosos para brindar experiencias personalizadas a los consumidores que utilizan su sitio web o aplicación. Esas experiencias incluyen cosas como:
- Mensajes personalizados de bienvenida y de incorporación
- Recomendaciones de productos personalizados
- Ofertas especiales basadas en el comportamiento
- Recuperar mensajes y correos electrónicos
Los minoristas exitosos nutren a sus clientes a través de mensajes personalizados y una experiencia en línea dinámica que se adapta a sus necesidades y valores.
8 estrategias de personalización de comercio electrónico
No tiene que mirar muy lejos para ver cómo algunos de los minoristas más exitosos del mundo utilizan la personalización del comercio electrónico de manera brillante. Hemos destacado algunas de las estrategias de personalización más efectivas : artículos vistos recientemente, recomendaciones de productos personalizados y ofertas personalizadas.
1. Mostrar elementos vistos recientemente
Supongamos que su cliente navegó por su aplicación de compras mientras estaba en su hora de almuerzo y vio un artículo de interés. Lo vieron, pero no tuvieron la oportunidad de agregarlo a su carrito de compras antes de que terminara el almuerzo y fuera hora de volver al trabajo.
Más tarde, regresan a su aplicación con la esperanza de rastrear el mismo producto. Y ¡bingo! — allí está en la página de destino bajo el título "Vistos recientemente". Agregan el artículo a su carrito y hacen una compra.
Cómo puede usarlo: configure su sistema para capturar los hábitos de navegación de sus clientes, particularmente cuando ven un producto o colocan uno en el carrito de compras, y use esos datos para brindar una experiencia personalizada y sin obstáculos cada vez que usan su aplicación o visite su sitio web. Será más fácil alentarlos a comprar cuando les muestres cosas que ya quieren.
2. Haga coincidir la experiencia del cliente (CX) con la intención de navegación
No hay dos personas que acudan a la tienda de un minorista en línea con los mismos objetivos en mente. Es importante mantener las intenciones de compra de sus clientes a la vanguardia. Si ha segmentado cuidadosamente a sus clientes en función de su comportamiento, podrá ofrecer una experiencia personalizada cuando visiten su aplicación o sitio web.
Cómo puede usarlo: segmente a su audiencia en función de su comportamiento de compra. Por ejemplo, si sabe que algunos de sus clientes acuden con frecuencia a su aplicación en busca de ropa para niños, puede optimizarla para que estos clientes vean la moda infantil más reciente en su página de destino cuando la visiten.
3. Haz recomendaciones personalizadas de productos
Su cliente puede llegar a su aplicación con una compra específica en mente, pero mientras está de visita también puede participar en algunas compras virtuales. Su comportamiento de navegación y compra anterior debe informar su estrategia de personalización.
Por ejemplo, si un cliente busca moldes para pasteles, puede alertarlo sobre otros artículos relacionados con la repostería, como moldes para muffins o una batidora de pie. Esto puede llevar a una compra promedio más alta.
De hecho, Data muestra que mostrar incluso una sola recomendación de producto personalizada puede aumentar el valor promedio de pedido (AOV) en un 369 %. *
Cómo puede usarlo: Brinde valor, sin mencionar la gratificación instantánea, ofreciendo a su cliente las recomendaciones de productos más relevantes y contextuales . Cuando lo haga, los ayudará a descubrir productos que los deleiten, lo que los llevará a un AOV más alto.
4. Presentar ofertas seleccionadas
Sus clientes son como usted: tienen vidas ocupadas y toneladas de prioridades superpuestas. Puede ser un desafío mantener su marca en su radar.
Pero cuando llega con una oferta especial relacionada con un producto en el que han mostrado interés, no solo les recuerda que sus productos están a solo un clic de distancia, sino que también les da una razón para realizar una compra en este momento.
Involucrar a sus clientes con ofertas personalizadas a través de marketing por correo electrónico o notificaciones automáticas aumenta naturalmente las ventas. Pero también hace que su marca sea memorable y proporciona una capa adicional de marketing personalizado para aumentar la retención.
Cómo puede usarlo: use análisis de comportamiento para sintonizar los hábitos de navegación de sus clientes. Cuando, por ejemplo, sabe que han visto un artículo varias veces o que a menudo buscan artículos en una categoría específica, puede activar ofertas especiales. Esto les demuestra que conoces sus necesidades y que estás listo para ofrecer descuentos para ayudarlos a comprar los artículos que anhelan.
5. Crea urgencia con ofertas por tiempo limitado
Cuando su oferta tiene fecha de vencimiento, su cliente tiene una razón para comprar lo antes posible. A veces, todos necesitamos un empujón que nos diga que está bien derrochar, y no hay nada como un descuento para hacerlo. Algunos clientes inteligentes pueden incluso esperar a que lleguen las ofertas antes de comprometerse con una compra.
Cómo puede usarlo: active eventos en función de los hábitos de navegación de sus clientes. Si un cliente ha pasado tiempo mirando un artículo en particular, entregue una oferta personalizada que caduque rápidamente no solo para invocar FOMO sino también para darle a su cliente la satisfacción de haber obtenido una gran oferta.
6. Diríjase a clientes tradicionales con geolocalización
Si tiene una aplicación y una tienda física, la geolocalización puede ser una excelente manera de guiar a un cliente que ya está comprometido hacia una compra. Cuando un cliente está cerca de su ubicación física, una notificación automática estratégica y oportuna puede generar una visita a la tienda y, potencialmente, una venta.
Cómo puede usarlo: si su aplicación permite notificaciones de geolocalización, envíe una notificación automática a los usuarios de la aplicación que se encuentren cerca (por ejemplo, dentro de un radio de una milla) de su tienda, invitándolos a comprar una venta emocionante.
7. Conduzca AOV con complementos de carrito de compras
¿Por qué comprar solo un artículo cuando puede agregar artículos complementarios a su pedido y ahorrar en costos de envío?
Esta estrategia de personalización de comercio electrónico es como la táctica tradicional de poner dulces, revistas y otros artículos impulsivos al alcance de los clientes que esperan en la fila para pagar. La diferencia es que los minoristas en línea pueden ver lo que su cliente tiene en la mano (¡virtualmente!) y sugerir accesorios y artículos relacionados con facilidad.
Cómo puede usarlo: Diríjase a sus clientes con oportunidades de ventas cruzadas, ventas adicionales y ventas a la baja cuando paguen. Su aplicación actúa como un comprador personal y hace recomendaciones que pueden aumentar su AOV.
8. Crea mensajes de carrito de compras abandonado
La tasa de abandono del carrito de compras móvil es un asombroso 85,65%. * Y hay muchas razones por las que los clientes se marchan sin siquiera presionar "pagar ahora". Un mensaje bien elaborado puede hacer que los clientes vuelvan a completar su compra.
Cómo puede usarlo: primero, asegúrese de resolver los problemas que comúnmente conducen al abandono del carrito de compras , como costos de envío demasiado altos, obstáculos para la creación de cuentas o problemas de seguridad de pago. Si todo se ve bien, active un mensaje de correo electrónico o una notificación automática para invitar a su cliente a que vuelva a recoger los artículos que dejó en su carrito. Ofertas como envío gratuito o descuento en el precio pueden mejorar el trato.
Estadísticas de comercio electrónico que resaltan los beneficios de la personalización
Cada vez más, sus clientes esperan una experiencia de compra en línea que se sienta alineada con sus necesidades y preferencias únicas. La personalización del comercio electrónico es la clave para atraerlos y retenerlos.
Pero no confíe solo en nuestra palabra: ¡tenemos estadísticas!
El 80 % de los clientes son más propensos a comprar en marcas que brindan experiencias personalizadas
No es ningún secreto que los humanos anhelamos sentirnos vistos y comprendidos. De hecho, una encuesta en línea de 2017 reveló que el 80 % de los compradores tienen más probabilidades de comprar en marcas que les brindan una experiencia personalizada. *
No solo eso, sino que la misma investigación mostró que las personas que creen que la personalización es importante tienen 10 veces más probabilidades de ser sus clientes más valiosos. Son los usuarios que puede esperar que realicen más de 15 transacciones por año.
52% de los clientes esperan ofertas personalizadas
La personalización no es solo una estrategia de marketing, es algo que los clientes esperan. En una gran encuesta de consumidores de 2020 realizada por Salesforce, el 52 % de los clientes esperaba que las ofertas de los minoristas de comercio electrónico fueran personalizadas. * Eso fue un aumento del 49% en 2019, y no hay razón para creer que la tendencia se está desacelerando.
Las ofertas personalizadas muestran a sus clientes que está sintonizado con sus necesidades y preferencias y que valora que tengan una gran experiencia con su marca.
La personalización puede resultar en un aumento promedio del 20 % en las ventas
Hay una recompensa cuando cumple con las expectativas de sus clientes para una experiencia personalizada. Las empresas que priorizan la personalización ven un aumento promedio del 20% en las ventas. *
Jerry, la startup fintech, usó la personalización para potenciar su aplicación de agente de seguros para el hogar y el automóvil completamente automatizada. Los mensajes personalizados que combinaron una alta relevancia con una propuesta de valor clara y personalizada permitieron a la empresa aumentar las tasas de conversión en un 20 % .
El 66 % de los clientes cree que los tratan como números
La mayoría de sus clientes no solo esperan ofertas personalizadas, sino que también quieren pruebas de que está prestando atención a sus necesidades e intereses.
¿Están los minoristas a la altura del desafío? Tal vez no.
Aunque los clientes quieren una experiencia personalizada, el 66% de ellos dice que a menudo son tratados más como números que como humanos. * Sin personalización, sus clientes pueden sentir que su empresa no los valora como individuos y solo está interesada en realizar ventas.
El 11,4 % de los profesionales de marketing dice que una experiencia de cliente genérica contribuye a la pérdida de clientes
Cuando encuestamos a los ejecutivos de marketing de comercio electrónico , obtuvimos información valiosa sobre sus experiencias con la rotación de clientes:
- El 11,4% mencionó una experiencia de cliente genérica (CX) como un desafío principal.
- El 12,9% dijo que su empresa sufría por la falta de clientes a largo plazo .
- El 20% pensó que su aplicación o sitio carecía de permanencia inmediata .
Está claro que los especialistas en marketing reconocen el valor de una experiencia de cliente personalizada sobre una genérica. Es por eso que los vendedores exitosos dan prioridad a la personalización en su marketing móvil .
¿Qué más pueden hacer los sitios de comercio electrónico para aumentar la personalización?
La personalización del comercio electrónico no es solo una estrategia efectiva, es necesaria. Sus clientes esperan que se adapte a sus necesidades cambiantes y encuentre formas innovadoras de hacer que su experiencia con su aplicación o sitio web se sienta a la medida de ellos y, al mismo tiempo, les haga la vida más fácil.
La rica plataforma de marketing móvil de CleverTap le brinda potentes análisis y herramientas esenciales para ayudarlo a automatizar la personalización del comercio electrónico , mejorar el compromiso, aumentar la conversión y retener a sus clientes deleitándolos con una experiencia hecha para ellos.