13 блестящих примеров программ лояльности клиентов
Опубликовано: 2022-05-06Лояльные клиенты, возможно, являются одним из самых ценных активов, которыми может обладать любой бренд. Мало того, что нынешние клиенты более доступны по цене, чем приобретение новых, лояльные клиенты обычно тратят больше и совершают более крупные транзакции. Фактически, 57% потребителей тратят больше на бренды, к которым они лояльны*.
Работать с успешной программой лояльности клиентов не всегда легко, но это один из лучших способов привлечь, вовлечь и удовлетворить ваших клиентов.
Продолжайте читать, чтобы узнать о важности лояльности клиентов, узнать, что клиенты ищут в программах лояльности, и узнать у брендов, которые делают это правильно. Или перейдите к нашей инфографике, чтобы узнать о лучших практиках программ лояльности клиентов.
Оглавление
- Что такое программы лояльности клиентов?
- Что клиенты хотят от программы лояльности?
- Примеры программ лояльности клиентов
- Старбакс
- Северный фасад
- ДСВ
- Сефора
- Убер
- Аляска Эйрлайнз
- Экспедия
- Чик-фил-А
- Амазонка
- REI
- GrubHub
- Бен и Джерри
- Кузовной цех
- инфографика
Что такое программы лояльности клиентов?
Программа лояльности клиентов — это стратегия, предназначенная для поощрения повторных сделок, когда бренд предлагает своим клиентам вознаграждения, скидки и другие стимулы для привлечения и сохранения их бизнеса. Эти программы предназначены для повышения лояльности, и они окупаются, если все сделано правильно.
На самом деле исследования показали, что 75% потребителей отдают предпочтение брендам, предлагающим программы вознаграждений*. Поскольку потребители получают выгоду от своего постоянного бизнеса, это дает им дополнительный стимул сохранять лояльность к бренду.
Существуют различные типы программ лояльности клиентов, каждая со своей собственной стратегией.
Программы баллов
Программа, основанная на баллах, является наиболее распространенным типом программы лояльности. Они позволяют клиентам накапливать баллы за свои покупки, которые они могут обменять на бесплатные продукты и другие льготы.
Некоторые программы начисления баллов даже позволяют клиентам зарабатывать баллы другими способами, такими как оставление отзывов, публикация сообщений в социальных сетях, празднование дня рождения и т. д.
Уровневые программы
В многоуровневой программе лояльности клиент получает различные преимущества в зависимости от своего ранга. Чем выше рейтинг клиента, тем лучше будет его вознаграждение.
Чтобы перейти на более высокий уровень и заработать эксклюзивные награды, клиентам необходимо больше покупать и взаимодействовать с брендом. Затем компании будут ранжировать своих клиентов на основе показателей продаж и вовлеченности.
Платные программы
Платная программа лояльности — это когда клиент получает немедленные и постоянные выгоды после того, как он платит повторяющуюся или единовременную комиссию. Если компания сможет убедить потребителей в ценности своей программы, она сможет повысить потребительскую ценность.
Опрос 2020 года показал, что потребители на 60 % чаще тратят больше на бренд после подписки на платную программу лояльности*. Если клиент платит за членство в программе лояльности, он захочет получить от программы как можно больше. .
Ценностные программы
Программа лояльности, основанная на ценности, — это когда бизнес жертвует процент своей прибыли от продаж на благотворительность или организацию, а не предлагает покупателю вознаграждение.
Это отличный способ для брендов отстаивать различные социальные, экологические и экономические проблемы. Наградой для клиента является знание того, что его вклад в покупку у бренда идет на пользу обществу.
Бренды не ограничиваются использованием одного типа программ. Сочетание различных стратегий может стать инновационным способом завоевать лояльность клиентов и сделать программу лояльности уникальной и эффективной.
Что клиенты хотят от программы лояльности?
Хотя программы лояльности — отличный способ сохранить постоянных клиентов, они также являются отличным способом приобрести новых. На самом деле, 75 % потребителей говорят, что поменяли бы бренд на лучшую программу лояльности*.
При этом возникает вопрос: чего на самом деле хотят клиенты от программы лояльности?
- Соблазнительные вознаграждения : клиенты хотят получать такие предложения, как бесплатные продукты и скидки, в качестве вознаграждения за их лояльность.
- Эксклюзивные предложения . Потребители хотят таких предложений, как бесплатная доставка или эксклюзивный доступ к распродажам, что делает их уважаемыми клиентами.
- Простое использование : клиентам нужны простые программы с ограниченным обслуживанием, чтобы упростить регистрацию и использование.
Примеры программ поощрения клиентов
1. Старбакс: вознаграждения Старбакс
Для большинства людей кофе и другие напитки с кофеином являются частью утренней поездки на работу, поэтому они также могут принять участие в программе лояльности, которая вознаградит их тягу к кофеину.
Программа Starbucks Rewards делает именно это, приближая клиентов к бесплатным напиткам и еде при каждой покупке. Чтобы заработать баллы лояльности (или, в случае Starbucks, звезды лояльности), клиенты должны сделать заказ или оплатить его с помощью приложения Starbucks. Затем они могут обменять эти звезды на бесплатные напитки, еду и даже товары Starbucks.
Это не только упрощает и упрощает регулярное использование клиентами, но и позволяет Starbucks получить ценную информацию о поведенческой аналитике. Starbucks может собирать информацию обо всех этих привычках, от заказов на напитки до сезонных фаворитов, что позволяет им предлагать своим клиентам более подходящие вознаграждения.
2. Северная стена: перевал XPLR
Справедливо сказать, что в индустрии одежды и снаряжения для активного отдыха большинство клиентов ценят впечатления больше, чем материальные ценности.
The North Face позволяет своим лояльным участникам XPLR Pass зарабатывать баллы, покупая товары или посещая специальные мероприятия, в зависимости от того, что подходит для образа жизни конкретного клиента.
Когда дело доходит до обмена баллов, клиенты могут использовать их для получения уникальных впечатлений от путешествий, таких как восхождение на горы в Непале.
Не только это, но и XPLR Pass дает клиентам ранний доступ к коллекциям ограниченного выпуска, эксклюзивный доступ к продуктам, еще не доступным для широкой публики, и полевые испытания только для членов, чтобы позволить клиентам протестировать продукты, чтобы убедиться, что они подходят для их потребности.
Вместо того, чтобы предлагать базовые скидки, The North Face курирует опыт, который помогает установить более прочную связь между потребителем и брендом, которая напрямую обращается к их целевому рынку.
Примеры программ лояльности клиентов
3. Склад дизайнерской обуви: DSW VIP
Хотя зарабатывание баллов в обмен на скидки и бесплатные продукты является эффективным, добавление многоуровневой программы помогает геймифицировать опыт, позволяя клиентам открывать новые уровни преимуществ с более высокой стоимостью, тратя больше на бренд.
Программа лояльности Designer Shoe Warehouse (DSW) — прекрасный пример успешной многоуровневой программы. Потратив больше, клиенты получают доступ к более высоким уровням, которые предлагают эксклюзивность различных продуктов и услуг.
Это мотивирует их клиентов на более низких уровнях тратить больше, чтобы они могли достичь этих более высоких уровней эксклюзивности.
DSW даже сделала все возможное, запустив персонализированную кампанию по электронной почте, в которой подробно рассказывается о текущих правах клиентов, о том, сколько они сэкономили с тех пор, как стали VIP-членом DSW, и сколько еще баллов им нужно для их следующего вознаграждения.
4. Sephora: Инсайдер красоты
С помощью программы Sephora Beauty Insider клиенты могут зарабатывать баллы за каждую совершенную покупку и обменивать эти баллы на вознаграждения по своему выбору — обычно в виде образцов или эксклюзивных товаров — через Базар вознаграждений.
Участники не только сами выбирают награды, но и получают доступ к сообществу Beauty Insider, где любители красоты могут делиться советами, советами и всеми новыми продуктами, которые им нравятся.
Благодаря многоуровневой структуре клиенты могут получать все более и более высокие награды за свою лояльность, даже получая доступ к эксклюзивным мероприятиям самого высокого уровня. Кроме того, клиенты более высокого уровня получают большие скидки во время распродаж.
Интернет-сообщество Sephora по красоте добавляет эмоциональный элемент и укрепляет отношения клиентов с брендом. Это делает весь опыт более ценным для клиентов и, следовательно, более успешным.
5. Убер: Вознаграждения Убер
Хотя индустрия райдшеринга относительно нова, Uber сделала все возможное, чтобы захватить эту отрасль. Они предлагают множество услуг, которые удовлетворяют практически любые потребности каждого человека, а также очень ценную программу лояльности.
Когда вы становитесь участником программы Uber Rewards, вы зарабатываете баллы за каждый соответствующий доллар, потраченный на поездки и заказы UberEats. Эти баллы затем могут быть добавлены к вознаграждениям Uber Cash Rewards и другим преимуществам, таким как приоритетное получение и гибкая отмена.
Чем больше баллов начисляется, тем выше уровень членства, что открывает еще больше наград и преимуществ. Их программа предназначена для предоставления пользователям различных преимуществ, которые дают им дополнительное время, гибкость и контроль, что приводит к лучшему обслуживанию клиентов.
6. Alaska Airlines: план пробега
Независимо от того, часто ли вы летаете по делам или любите путешествовать, участие в программе лояльности клиентов авиакомпании является обязательным. В то время как в основном каждая авиакомпания имеет программу поощрения, отмеченный наградами план миль Alaska Airlines делает это лучше всего.
Alaska's Mileage Plan — это многоуровневая программа, которая позволяет клиентам накапливать мили, совершать премиальные поездки и получать элитный статус MVP высшего уровня быстрее, чем любая другая авиакомпания.
От двух бесплатных зарегистрированных единиц багажа до приоритетных мест — Alaska Airlines позволяет своим клиентам быстро и легко получать эксклюзивные преимущества во время путешествия.
7. Expedia: награды Expedia
Expedia предлагает способ сэкономить деньги во время путешествий — от рейсов до гостиничных номеров. С их программой вознаграждений Expedia Rewards участники экономят в среднем 35 долларов США за бронирование с помощью заработанных баллов.
Чем больше вы путешествуете, тем больше баллов и наград вы получаете благодаря их трехуровневой программе. От 10 % экономии со статусом участника Blue до бесплатных апгрейдов и спа-кредитов со статусом Gold — клиенты могут получить роскошные привилегии для путешествий по доступной цене.
Поскольку клиенты могут зарабатывать баллы каждый раз, когда бронируют услугу, их легко накопить и воспользоваться преимуществами, что побуждает их оставаться лояльными и бронировать в Expedia все, что им нужно в поездках.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
Если и есть ресторан быстрого питания, который знает, как увеличить продажи, то это Chick-fil-A. При общесистемных продажах в 2020 году* на сумму 13,7 млрд долларов другие бренды могут задаться вопросом, как они это делают.
Большую часть их успеха можно отнести к их программе лояльности Chick-fil-A One, которая может похвастаться 13 миллионами активных пользователей. клиенты продолжают возвращаться за добавкой.
Chick-fil-A также использует свое приложение, чтобы получить представление о данных и отзывах клиентов, чтобы они могли предложить клиентам полезный опыт.
Примеры платных программ лояльности клиентов
9. Амазонка: Амазон Прайм
Известная программа платного членства, которая полностью изменила правила игры, — Amazon Prime. Внося годовой взнос, участники Prime получают доступ к бесплатной двухдневной доставке миллионов продуктов, а также доступ к своему сервису потокового видео.
В то время как крупные ритейлеры, такие как Walmart и Target, являются основными конкурентами, членство в Prime — это то, чем Amazon отличается от других подобных брендов.
Интернет-магазины предлагают удобство покупок прямо с вашего устройства, не выходя из дома. Бесплатная доставка делает его таким же доступным, как и традиционные покупки в магазине.
Это делает Amazon Prime основным выбором покупателей, поскольку стоимость Prime перевешивает годовую плату. Предварительные инвестиции также побуждают клиентов подтверждать свою покупку, тратя больше на бренд.
10. Кооператив REI: членство в кооперативе
Хотя основная цель программы лояльности клиентов состоит в том, чтобы убедить клиентов тратить больше денег на бренд, лучшие программы лояльности клиентов приносят реальную пользу своим клиентам.
Программа кооперативного членства REI делает именно это, позволяя клиентам получить доступ к вознаграждениям от 10% возврата на все покупки до скидок на такие впечатления, как приключенческие поездки и занятия — и все это за пожизненное членство в размере 20 долларов.
Это отличный пример программы лояльности клиентов, которая демонстрирует финансово жизнеспособный способ быть щедрым по отношению к своим ценным клиентам.
11. GrubHub: GrubHub+
Удобство доставки еды прямо к вашей двери не имеет себе равных, но плата за доставку, как правило, довольно быстро увеличивается, если делать это слишком часто.
GrubHub признал это и теперь предлагает свою ежемесячную подписку под названием GrubHub+, по которой пользователи получают неограниченную бесплатную доставку по соответствующим заказам и эксклюзивные вознаграждения. Они даже предлагают программу сопоставления пожертвований, в которой клиенты могут пожертвовать свои сдачи на благотворительность, и GrubHub будет соответствовать каждому центу.
Для клиентов, которые любят удобство еды на вынос, ценность программы превышает стоимость ежемесячной подписки.
Примеры программ лояльности клиентов
12. Ben & Jerry's: Фанатики вкуса
Нет ничего более приятного, чем программа лояльности с мороженым, но Ben & Jerry's добавляет вишенку на вершину своей сильной социальной миссией. Зарегистрировавшись в программе вознаграждений Flavor Fanatics, клиенты могут получить скидку 10% на каждую покупку, а также дополнительные привилегии, такие как бесплатные конусы и инсайдерская информация.
Наряду с такими наградами, как скидки и бесплатные конусы на день рождения, Ben & Jerry's также выступает за социальную справедливость с особыми ароматами, такими как Save Our Swirled! за глобальное климатическое движение и «Я Тесто, я Тесто за равенство в браке».
Мало того, что у них есть ароматы на тему социальной справедливости, они также жертвуют продажи благотворительным организациям, которые поддерживают окружающую среду, социальные программы, защиту животных и другие цели.
Согласование с миссией позволяет им повышать вовлеченность клиентов и стимулировать повторные покупки благодаря общим ценностям своих клиентов.
13. The Body Shop: клуб Love Your Body
Этический косметический бренд The Body Shop считает, что бизнес может быть силой добра. Поэтому, когда они разработали свою программу лояльности, они упростили клиентам получение вознаграждения, а также возможность сделать пожертвование.
Как член клуба Love Your Body, клиенты получают балл за каждый потраченный доллар. Как только они наберут 100 баллов, они получат вознаграждение в размере 10 долларов США. Однако у клиентов есть возможность пожертвовать вознаграждение в размере 10 долларов одному из своих благотворительных партнеров.
Это не только укрепляет имидж бренда, но также может повысить вовлеченность клиентов и лояльность к бренду, поскольку ценности потребителей отражаются в программе.
Сделайте это персональным с вашими постоянными клиентами
Программа лояльности клиентов — отличный способ привлечь и удержать постоянных клиентов, поскольку она способствует вовлечению, повышает уровень удержания клиентов и помогает брендам получать ценную информацию о своих клиентах.
Чтобы еще больше укрепить ваши отношения, сделайте каждое взаимодействие личным и ценным, начиная с индивидуальных электронных писем и рекомендаций по продуктам, чтобы клиенты получали именно то, что они ищут.
