8 Cara Pengecer yang Cerdas Mendapatkan Personalisasi E-niaga dengan Benar

Jika Anda memperhatikan, Anda akan melihat personalisasi e-niaga di mana pun Anda melihat.

Anda masuk ke aplikasi pengecer favorit Anda dan Anda melihat pesan selamat datang, menyapa Anda dengan nama. Aplikasi ini menampilkan beberapa produk yang mungkin menarik bagi Anda berdasarkan pembelian dan penelusuran terbaru.

Atau, mungkin Anda sedang berbelanja pakaian baru tetapi Anda tidak dapat memutuskan antara dua kemeja yang berbeda yang Anda suka, jadi Anda meninggalkan keduanya di keranjang belanja online sambil merenungkannya. Beberapa jam kemudian, Anda mendapatkan email yang mendorong Anda kembali ke keranjang dengan diskon 20%.

Itu adalah contoh personalisasi e -niaga dalam tindakan. Dan alasan Anda melihat personalisasi di mana-mana adalah karena dalam hal keterlibatan dan retensi pelanggan , personalisasi berfungsi.

Apa itu Personalisasi dan Kustomisasi E-niaga?

Personalisasi e-niaga adalah strategi yang digunakan oleh pengecer yang sukses untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan kepada konsumen menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Pengalaman tersebut meliputi hal-hal seperti:

• Pesan sambutan dan orientasi yang dipersonalisasi
• Rekomendasi produk khusus
• Penawaran khusus berdasarkan perilaku
• Pesan dan email menang-kembali

Pengecer yang sukses memelihara pelanggan mereka melalui pesan yang dipersonalisasi dan pengalaman online dinamis yang terasa disesuaikan dengan kebutuhan dan nilai mereka.

8 Strategi Personalisasi E-niaga

Anda tidak perlu melihat jauh untuk melihat bagaimana beberapa pengecer paling sukses di dunia menggunakan personalisasi e-niaga dengan cemerlang. Kami telah menyoroti beberapa strategi personalisasi yang paling efektif : item yang baru dilihat, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan penawaran khusus.

1. Tampilkan Item yang Baru Dilihat

Katakanlah pelanggan Anda menjelajahi aplikasi belanja Anda saat mereka sedang istirahat makan siang dan melihat item yang menarik. Mereka melihatnya tetapi tidak sempat menambahkannya ke keranjang belanja mereka sebelum makan siang selesai dan sudah waktunya untuk kembali bekerja.

Kemudian, mereka kembali ke aplikasi Anda dengan harapan dapat melacak produk yang sama. Dan — bingo! — itu ada di halaman arahan di bawah judul "Baru Dilihat." Mereka menambahkan item ke keranjang mereka dan melakukan pembelian.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Siapkan sistem Anda untuk menangkap kebiasaan menjelajah pelanggan Anda — terutama ketika mereka melihat produk atau menempatkannya di keranjang belanja — dan gunakan data itu untuk memberikan pengalaman pribadi yang bebas hambatan setiap kali mereka menggunakan aplikasi atau kunjungi situs web Anda. Akan lebih mudah untuk mendorong mereka untuk membeli ketika Anda menunjukkan kepada mereka hal-hal yang sudah mereka inginkan.

2. Sesuaikan Pengalaman Pelanggan (CX) dengan Maksud Penjelajahan

Tidak ada dua orang yang datang ke toko pengecer online dengan tujuan yang sama. Sangat penting untuk menjaga niat belanja pelanggan Anda di garis depan. Jika Anda telah menyegmentasikan pelanggan dengan cermat berdasarkan perilaku mereka, Anda akan dapat memberikan pengalaman yang disesuaikan saat mereka mengunjungi aplikasi atau situs web Anda.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Segmentasikan audiens Anda berdasarkan perilaku belanja mereka. Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa beberapa pelanggan Anda sering mengunjungi aplikasi Anda untuk mencari pakaian anak-anak, Anda dapat mengoptimalkannya agar pelanggan tersebut melihat mode anak-anak terbaru yang ditampilkan di halaman arahan Anda saat mereka berkunjung.

3. Buat Rekomendasi Produk yang Dipersonalisasi

Pelanggan Anda mungkin datang ke aplikasi Anda dengan mempertimbangkan pembelian tertentu, tetapi saat mereka berkunjung, mereka mungkin juga terlibat dalam beberapa window-shopping virtual. Penjelajahan mereka dan perilaku pembelian sebelumnya harus menginformasikan strategi personalisasi Anda.

Misalnya, jika pelanggan menelusuri loyang kue, Anda dapat memberi tahu mereka tentang item terkait pembuatan kue lainnya seperti cangkir muffin atau mixer berdiri. Hal ini dapat menyebabkan pembelian rata-rata yang lebih tinggi.

Faktanya, Data menunjukkan bahwa menunjukkan bahkan satu rekomendasi produk yang dipersonalisasi dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) sebesar 369%. *

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Berikan nilai, belum lagi kepuasan instan, dengan menawarkan rekomendasi produk yang paling relevan dan kontekstual kepada pelanggan Anda . Ketika Anda melakukannya, Anda akan membantu mereka menemukan produk yang menyenangkan mereka, yang mengarah ke AOV yang lebih tinggi.

4. Hadirkan Penawaran Terkurasi

Pelanggan Anda sama seperti Anda — mereka memiliki kehidupan yang sibuk dan banyak prioritas yang tumpang tindih. Mungkin sulit untuk menjaga merek Anda tetap di radar mereka.

Tetapi ketika Anda datang dengan penawaran khusus yang terkait dengan produk yang mereka minati, Anda tidak hanya mengingatkan mereka bahwa produk Anda hanya dengan sekali klik, Anda juga memberi mereka alasan untuk melakukan pembelian sekarang juga.

Melibatkan pelanggan Anda dengan penawaran khusus melalui pemasaran email atau pemberitahuan push secara alami meningkatkan penjualan. Namun, itu juga membuat merek Anda mudah diingat dan memberikan lapisan tambahan pemasaran yang dipersonalisasi untuk meningkatkan retensi.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Gunakan analitik perilaku untuk menyesuaikan dengan kebiasaan menjelajah pelanggan Anda. Ketika, misalnya, Anda tahu mereka telah melihat item beberapa kali atau mereka sering mencari item dalam kategori tertentu, Anda dapat memicu penawaran khusus. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda mengetahui kebutuhan mereka dan siap menawarkan diskon untuk membantu mereka membeli barang yang mereka idamkan.

5. Buat Urgensi Dengan Penawaran Waktu Terbatas

Ketika penawaran Anda memiliki tanggal kedaluwarsa, pelanggan Anda memiliki alasan untuk membeli ASAP. Terkadang kita semua membutuhkan dorongan yang memberi tahu kita bahwa tidak apa-apa untuk berbelanja secara royal, dan tidak ada yang seperti diskon untuk melakukan itu. Beberapa pelanggan yang cerdas bahkan mungkin menunggu penawaran datang sebelum melakukan pembelian.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Memicu peristiwa berdasarkan kebiasaan menjelajah pelanggan Anda. Jika pelanggan telah menghabiskan waktu untuk melihat satu item tertentu, berikan penawaran khusus yang kedaluwarsa dengan cepat untuk tidak hanya meminta FOMO tetapi juga untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Anda karena telah mencetak banyak.

6. Targetkan Pelanggan Brick-and-Mortar Dengan Geolokasi

Jika Anda memiliki aplikasi dan lokasi toko fisik, geolokasi dapat menjadi cara terbaik untuk memandu pelanggan yang sudah terlibat dalam pembelian. Saat pelanggan berada di dekat lokasi fisik Anda, pemberitahuan push yang strategis dan tepat waktu dapat mengarah pada kunjungan toko dan, berpotensi, penjualan.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Jika aplikasi Anda memungkinkan untuk pemberitahuan geolokasi, kirim pemberitahuan push ke pengguna aplikasi yang berada di dekat (misalnya, dalam radius satu mil) dari toko Anda mengundang mereka untuk berbelanja obral yang menarik.

7. Dorong AOV Dengan Add-In Keranjang Belanja

Mengapa membeli hanya satu item ketika Anda dapat menambahkan item pelengkap ke pesanan Anda dan menghemat biaya pengiriman?

Strategi personalisasi e-niaga ini seperti taktik bata-dan-mortir untuk meletakkan permen, majalah, dan barang-barang impulsif lainnya dalam jangkauan pelanggan yang menunggu di antrean checkout. Perbedaannya adalah pengecer online dapat melihat apa yang ada di tangan pelanggan mereka (secara virtual!) dan menyarankan aksesori dan barang terkait dengan mudah.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Targetkan pelanggan Anda dengan peluang cross-sell, upsell, dan down-sell saat mereka check out. Aplikasi Anda bertindak sebagai pembelanja pribadi, membuat rekomendasi yang dapat meningkatkan AOV Anda.

8. Pesan Keranjang Belanja Terbengkalai

Tingkat pengabaian keranjang belanja seluler adalah 85,65% yang mengejutkan. * Dan ada banyak alasan mengapa pelanggan pergi tanpa pernah menekan "check out now". Pesan yang dibuat dengan baik dapat mengarahkan pelanggan kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya: Pertama, pastikan Anda menyelesaikan masalah yang biasanya menyebabkan pengabaian keranjang belanja , seperti biaya pengiriman yang terlalu tinggi, rintangan pembuatan akun, atau masalah keamanan pembayaran. Jika semuanya terlihat bagus, picu pesan email atau pemberitahuan push untuk mengundang pelanggan Anda kembali untuk mengambil barang yang mereka tinggalkan di keranjang mereka. Penawaran seperti pengiriman gratis atau diskon harga dapat mempermanis kesepakatan.

Statistik E-niaga yang Menyoroti Manfaat Personalisasi

Semakin banyak, pelanggan Anda mengharapkan pengalaman belanja online yang terasa selaras dengan kebutuhan dan preferensi unik mereka. Personalisasi e-niaga adalah kunci untuk melibatkan dan mempertahankan mereka.

Tapi jangan hanya mengambil kata kami untuk itu - kami memiliki statistik!

80% Pelanggan Lebih Mungkin Membeli Dari Merek yang Memberikan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Bukan rahasia lagi bahwa kita manusia ingin merasa dilihat dan dipahami. Faktanya, survei online 2017 mengungkapkan bahwa 80% pembeli lebih cenderung membeli dari merek yang memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi. *

Tidak hanya itu, penelitian yang sama menunjukkan bahwa orang yang percaya bahwa personalisasi itu penting adalah 10 kali lebih mungkin menjadi pelanggan Anda yang paling berharga. Mereka adalah pengguna yang dapat Anda harapkan untuk melakukan lebih dari 15 transaksi per tahun.

52% Pelanggan Mengharapkan Penawaran yang Dipersonalisasi

Personalisasi bukan hanya strategi pemasaran, itu adalah sesuatu yang diharapkan pelanggan. Dalam survei konsumen besar tahun 2020 oleh Salesforce, 52% pelanggan mengharapkan penawaran dari pengecer e-niaga untuk dipersonalisasi. * Itu naik dari 49% pada 2019 — dan tidak ada alasan untuk percaya bahwa trennya melambat.

Penawaran yang dipersonalisasi menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menyesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka dan bahwa Anda menghargai pengalaman hebat mereka dengan merek Anda.

Personalisasi Dapat Menghasilkan Peningkatan Rata-rata 20% dalam Penjualan

Ada hasil ketika Anda memenuhi harapan pelanggan Anda untuk pengalaman yang dipersonalisasi. Bisnis yang memprioritaskan personalisasi mengalami peningkatan rata-rata 20% dalam penjualan. *

Startup Fintech, Jerry, menggunakan personalisasi untuk memberi daya pada aplikasi agen asuransi rumah dan mobil yang sepenuhnya otomatis. Pesan yang dipersonalisasi yang menggabungkan relevansi tinggi dengan proposisi nilai yang jelas dan disesuaikan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tingkat konversi sebesar 20% .

66% Pelanggan Percaya Mereka Diperlakukan Seperti Angka

Sebagian besar pelanggan Anda tidak hanya mengharapkan penawaran yang dipersonalisasi, tetapi mereka juga menginginkan bukti bahwa Anda memperhatikan kebutuhan dan minat mereka.

Apakah pengecer menghadapi tantangan? Mungkin tidak.

Meskipun pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, 66% dari mereka mengatakan bahwa mereka sering diperlakukan lebih seperti angka daripada manusia. * Tanpa personalisasi, pelanggan Anda mungkin merasa perusahaan Anda tidak menghargai mereka sebagai individu dan hanya tertarik untuk melakukan penjualan.

11,4% Profesional Pemasaran Mengatakan Pengalaman Pelanggan Umum Berkontribusi pada Churn

Ketika kami menyurvei eksekutif pemasaran e-niaga , kami memperoleh beberapa wawasan berharga tentang pengalaman mereka dengan churn pelanggan:

• 11,4% mencantumkan pengalaman pelanggan generik (CX) sebagai tantangan utama.
• 12,9% mengatakan perusahaan mereka menderita karena kekurangan pelanggan jangka panjang .
• 20% berpikir aplikasi atau situs mereka tidak langsung lengket .

Jelas bahwa pemasar mengenali nilai pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi daripada yang umum. Itu sebabnya pemasar yang sukses memprioritaskan personalisasi dalam pemasaran seluler mereka .

Apa Lagi yang Dapat Dilakukan Situs E-niaga Untuk Meningkatkan Kustomisasi?

Personalisasi e-niaga bukan hanya strategi yang efektif, tetapi juga diperlukan. Pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan mereka dan menemukan cara inovatif untuk membuat pengalaman mereka dengan aplikasi atau situs web Anda terasa disesuaikan dengan mereka sekaligus membuat hidup mereka lebih mudah.

Platform pemasaran seluler CleverTap yang kaya memberi Anda analitik yang kuat dan alat penting untuk membantu Anda mengotomatiskan personalisasi e-niaga , meningkatkan keterlibatan, meningkatkan konversi, dan mempertahankan pelanggan Anda dengan menyenangkan mereka dengan pengalaman yang dibuat untuk mereka.