Как использовать электронные письма с напоминанием, чтобы уменьшить непреднамеренный отток

Опубликовано: 2022-03-04

В мире SaaS и компаний, работающих по подписке, существует два типа оттока. Первый и самый известный — это добровольный отток, когда люди сознательно отменяют подписку. Они хотят прекратить свою подписку, поэтому предпринимают для этого действия вручную.

Второй тип оттока — непроизвольный отток . Эти клиенты заплатили за подписку и позволили ей работать до конца без продления. Непреднамеренный отток часто упускается из виду и забывается, поэтому необходимы электронные письма с напоминанием.

Содержание

Что такое напоминание по электронной почте?

Напоминание — это процесс систематического общения между компанией и клиентом, который помогает обеспечить сбор всей дебиторской задолженности. Другими словами, это автоматическое целевое сообщение или серия сообщений, которые сообщают клиенту, что платежи не были получены.

Неоплаченные счета могут возникать по нескольким причинам. Это часто случается, когда учетная запись должна быть продлена, но возникла проблема с оплатой. Некоторые из этих причин включают в себя:

  • Украденные кредитные карты
  • Просроченные кредитные карты
  • Новая платежная информация
  • Информация о новой карте
  • Лимит карты исчерпан

Что бы это ни было, электронные письма-напоминания предназначены для того, чтобы связаться с клиентом и сообщить ему, что платеж не был получен, чтобы заставить его повторить попытку. Иногда все, что нужно, — это небольшое напоминание, чтобы уменьшить непроизвольный отток. Это называется обедать.

Что вы должны включить в напоминание по электронной почте?

Некоторые могут счесть напоминания и невыполненные платежи деликатными темами. А для кого-то они точно есть. Это делает создание сообщения, которое информирует клиента о ситуации, немного сложным. При этом, это не невозможно, и это не должно быть сложным. Следуйте этим нескольким пунктам при создании собственного электронного письма с напоминанием.

Сюжетная линия

В большинстве электронных писем, особенно в электронных письмах с напоминанием, у вашей темы есть одна задача: убедить клиента открыть письмо.

Имейте в виду, что это письмо-напоминание, скорее всего, попадет в папку «Входящие» с десятками или даже сотнями других писем в любой момент времени. Поскольку это электронное письмо очень важно как для вас, так и для клиента, рекомендуется выделить его важностью и ощущением срочности.

Для вас это может быть упущенный доход, потеря клиента и многие другие потенциальные проблемы. Для клиента это может означать потерю доступа к важной информации на вашей платформе. Само собой разумеется, жизненно важно, чтобы они открыли это письмо.

В строке темы у вас должно быть 2 основных пункта.

1. Ваша торговая марка

Там очень много спам-писем. Самый простой способ заставить их открыть письмо — прикрепить к нему знакомое имя. Название вашего бренда сразу дает им понять, что электронное письмо немного более официальное, чем обычное электронное письмо.

Что-то такое простое и расплывчатое, как «Платеж отклонен», может вызвать некоторые опасения. Во всяком случае, оно может быть обнаружено или помечено как спам, и оно никогда больше не увидит свет. Взгляните на эту тему от CanIRank.

Как вы можете видеть, строка темы проста, начинается с названия бренда, а за ней следует действенное заявление. Это просто, ясно и сразу переходит к делу. Это приводит нас к следующему пункту.

2. Слова, вызывающие эмоции

Если у вас когда-либо было отклонение карты, это не самый радостный момент. Несмотря на то, что на счету много денег, многие подсознательно смотрят на сканер карт с некоторой опаской.

При этом слова «Платеж отклонен» вызывают у людей много эмоций. Эта эмоция и есть то, на что они действуют. Они не хотят, чтобы этот тупик задержал их и доставил неудобства. Таким образом, прямо из строки темы, еще до того, как они нажмут на электронное письмо, их подталкивают к действию.

Тело письма

Допустим, вы заставили клиента щелкнуть письмо. Что ж, это только полдела. Теперь вам нужно создать тело письма, которое будет одновременно информативным и побуждающим к дальнейшим действиям. Это действие является успешным обновлением.

Ключом к написанию хорошего электронного письма с напоминанием, которое получит хороший ответ, является его краткость и простота. Клиенту не нужна статья из 2000 слов, чтобы доказать, почему ему нужно продлить подписку. Они уже провели это исследование, прошли через воронку и совершили покупку. Они знают преимущества и точно то, что вы можете сделать для них. Теперь им просто нужно напомнить о продлении их учетной записи.

Имея это в виду, есть еще два пункта, которые необходимо указать в теле письма с напоминанием.

1. Что случилось?

Чтобы получить продление, вы должны объяснить, что произошло. Многие клиенты могут даже не знать о каких-либо проблемах со своими учетными записями, поэтому сейчас самое время сообщить им об этом. Во всяком случае, это хорошее обслуживание клиентов.

Здесь хорошей идеей будет быть искренним, искренним и сразу же рассказать им, что произошло. Не ходите вокруг да около. Взгляните на этот пример электронной почты с напоминанием от StoreRocket.

StoreRocket не использует никакой ерунды в своих сообщениях, потому что в этом нет необходимости. Они начинают сообщение, объясняя, что происходит, предоставляя некоторую дополнительную информацию, позволяющую им понять, что они подлинные, а затем давая им то, что нужно предпринять. И это пункт номер два.

2. Что им нужно делать?

Недостаточно указать на проблему, если вы не собираетесь предлагать решение. Имейте в виду, что весь смысл электронного письма-напоминания состоит в том, чтобы заставить их разобраться в проблеме и продолжить осуществление платежей.

В приведенном выше примере, прямо в нижней части электронного письма, есть красивый, большой, фиолетовый CTA, который позволяет им точно знать, что им нужно сделать. С ним нет непонимания того, что нужно сделать. Кроме того, это очень простое напоминание. Это как сказать: «Эй, не паникуй. Все, что вам нужно сделать, это обновить информацию».

И это все, что нужно для создания напоминания по электронной почте. Есть только два момента, потому что это не должно быть сложным. В большинстве случаев клиенты оценят вашу прямолинейность и готовность помочь.

Когда отправлять напоминания по электронной почте

Основываясь на характере напоминаний по электронной почте, многие люди предполагают, что вы просто отправляете одно электронное письмо после отклонения платежа. Это может быть настроено как триггерное или основанное на поведении электронное письмо, но на этом все не заканчивается.

Помните, что мы говорили ранее о том, что ваша электронная почта может быть потеряна в море десятков или сотен электронных писем? Одного электронного письма часто недостаточно для такой важной задачи. Конечно, если клиент примет меры сразу, нет необходимости настраивать серию. Но если они не принимают меры сразу, им нужно время от времени напоминать об этом. По этой причине, вот простая разбивка того, как вы можете это сделать.

Шаблоны электронной почты напоминаний

1 день:

День 6:

День 14:

День 20:

День 25:

День 30:

Подписка отменяется, и кампания подходит к концу. На этом этапе вы можете отправить электронное письмо об отмене.

Как видите, чувство срочности сохраняется от письма к письму. Со временем электронные письма от службы поддержки клиентов становятся немного более персонализированными, и над клиентом нависла угроза отмены. Но это не нытье. Он постепенно сообщает им, по электронной почте, что их подписка прекратится, если они не предпримут никаких действий.

Возьмите то, что вы хотите, из этих электронных писем с напоминаниями, так как это грубые примеры. Используйте их в качестве вдохновения или шаблона, если хотите. В любом случае вы можете видеть, что для оправдания отмены подписки необходимо несколько электронных писем, но вам не нужно изобретать велосипед.

Примеры напоминаний по электронной почте

Какими бы простыми ни были электронные письма-напоминания, никогда не помешает увидеть несколько примеров того, как другие предприятия, большие и малые, делают это. Итак, с учетом сказанного, вот несколько примеров электронных писем-напоминаний, которые работают.

Пример электронной почты с напоминанием в Spotify

Будучи одним из крупнейших сервисов на основе подписки на рынке, вы можете предположить, что у Spotify есть своя стратегия напоминания по электронной почте. С таким предположением вы были бы правы.

Spotify ежедневно имеет дело с большим количеством удаленных аккаунтов. С 381 миллионом активных пользователей Spotify должен быть на высоте, когда дело доходит до напоминаний по электронной почте.

На приведенном выше примере вы можете видеть, что в этом нет ничего экстраординарного. У него есть их брендинг, сообщение, сообщающее им, что платеж был отклонен и будет предпринята повторная попытка через несколько дней, а также красивый большой CTA, который ведет пользователя к информации об его учетной записи, где он может ее обновить. Это очень непринужденный подход, который идеально соответствует повествованию и тону бренда Spotify.

Stitch Fix пример электронной почты с напоминанием

Stitch Fix — это бренд одежды, который очень серьезно относится к искренности во всем, что делает. Это включает их напоминания по электронной почте. Взгляните на этот пример и обратите внимание на формулировку.

На первый взгляд, это не выглядит экстраординарным. Но помните, это не обязательно. Внешний вид не имеет большого значения в электронных письмах с напоминанием. Формулировка делает. Они дают простое объяснение наверху и сообщают своим клиентам, что они могут связаться, если у них возникнут какие-либо проблемы.

Что делает формулировку такой особенной, так это то, как они завершают взаимодействие. «Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу оформления заказа, ответьте на это электронное письмо или электронное письмо [email protected], и мы свяжемся с вами». Искренность в этом последнем заявлении позволяет пользователю понять, что Stitch Fix поможет решить любые проблемы. Это простой жест, но он действительно выделяется.

Отличный пример электронной почты с напоминанием

Во многих случаях потребуются дополнительные способы связи. Не каждый может сразу перейти к проблеме и решить ее; некоторым может даже понадобиться дополнительная помощь. С этой помощью приходит другой уровень обслуживания, поэтому Nifty предлагает клиентам несколько способов связаться с ними.

В этом примере электронной почты с напоминанием вы можете увидеть это простое сообщение и призыв к действию. В этом случае он отлично работает для тех, кто не знал или забыл, что им нужно обновить информацию о своей карте. В конце концов, всем нам время от времени нужно небольшое напоминание.

Но когда ваши глаза дойдут до конца письма, вы увидите, что Nifty предоставил 3 дополнительных способа связаться с ними на случай, если потребуется дополнительная помощь. Для тех, кто не решается решить проблему самостоятельно, это открывает больше возможностей для успешной обработки платежа.

Пример письма-напоминания UXPressia

Говоря о том, чтобы быть полезным и предоставлять несколько способов связи, вам не нужно раздавать электронную почту всем в офисе. Иногда достаточно одного или двух дополнительных способов связи. Посмотрите на UXPressia.

Опять же, здесь ничего нового. Простой обмен сообщениями, отличный брендинг и объяснение с призывом к действию. Однако то, что UXPressia выбирает для освещения, немного уникально. Вместо большого призыва к действию внизу это просто якорный текст. Вместо этого то, что занимает нижнюю половину электронного письма, — это электронное письмо для поддержки.

Если вам нужен клиентоориентированный подход к процессу напоминаний, это может быть хорошим решением. Тем не менее, это немного усложняет задачу для тех клиентов, которым нужно быстрое и простое решение.

Пример электронной почты с напоминанием в Skype

Skype уже много лет является основным средством удаленного общения между предприятиями и частными лицами. Они остаются ведущими конкурентами в отрасли, и их электронные письма с напоминанием, вероятно, способствовали этому.

Будучи бизнесом, основанным на подписке, они должны ежемесячно получать обновления. Независимо от их усилий, непреднамеренный отток будет продолжаться по ряду причин. Клиент, о котором идет речь, может даже не знать о некоторых из этих причин. Вот почему Skype перечисляет несколько причин в своем электронном письме с напоминанием.

Сверху вниз они перечисляют некоторые причины, по которым учетная запись не обновляется автоматически, и все это приводит к простому призыву к действию, который позволяет пользователю решить их все. Это дает пользователю понять, что Skype старается быть полезным и ценит его как клиента.

Пример электронной почты Help Scout с напоминанием

Help Scout с самого начала предлагает клиенту всю информацию, которая может ему понадобиться, в красивом, компактном электронном письме. Здесь нет никаких предположений, поскольку электронное письмо предназначено для того, чтобы привлечь внимание клиента, сообщить ему о ситуации и дать способ ее решить.

Вместо долгой и затянувшейся кампании напоминаний HelpScout сообщает пользователю, что у него есть два варианта в неделю, прежде чем его учетная запись будет удалена. Первый вариант заключается в том, что они могут просто позволить удалить учетную запись. Во-вторых, они входят в систему и активируют бесплатную версию своей подписки.

Конечно, у них всегда есть возможность продлить подписку, но здесь об этом прямо не упоминается. После 60 дней отсутствия платежей, возможно, HelpScout больше сосредоточен на том, чтобы сохранить их в качестве клиентов, чем настаивать на продлении. В конце концов, у бесплатного клиента должен быть потенциал конвертировать позже в будущем.

Как отправлять напоминания по электронной почте

Encharge может напрямую подключаться к вашей учетной записи Stripe и позволяет отправлять электронные письма с напоминанием всего за пару шагов. Просто используйте триггер подписки на просроченную полосу и подключите его к шагу отправки электронной почты.


Как это:


Если вы хотите добавить серию электронных писем с напоминанием, вам просто нужно разделить их с помощью шага ожидания, например:

И последнее, но не менее важное: вы хотите завершить поток для людей, которые заплатили, чтобы гарантировать, что они не получат ненужных электронных писем с напоминанием. Для этого используйте триггер New Stripe Payment и подключите его к шагу действия End Flow следующим образом:

Выводы и выводы

Что мы можем сказать о напоминаниях, кроме того, что вам нужно их реализовать? Отток, добровольный или непроизвольный, — это плохо. Это негативно влияет на доход, и с помощью простого электронного письма с напоминанием вы можете собрать некоторые записки, вместо того, чтобы позволить им исчезнуть.

Для напоминаний по электронной почте, таких как те, о которых мы упоминали сегодня, вам нужен мощный инструмент, способный вовремя отправлять триггерные, основанные на времени и поведенческие электронные письма. Вот где Encharge вступает в игру.

С помощью Encharge вы можете настроить отправку электронных писем за дни, недели или месяцы до того, как учетная запись клиента будет понижена или удалена. Настройте серию электронных писем для отправки в любое время отдельно друг от друга, чтобы у вашего клиента было достаточно времени для принятия мер.

Попробуйте Encharge сегодня и начните возмещать часть своего дохода, снижая уровень оттока с помощью быстрых и эффективных напоминаний по электронной почте.