독촉 이메일을 사용하여 비자발적 이탈을 줄이는 방법

SaaS와 구독 기반 회사의 세계에는 두 가지 유형의 이탈이 있습니다. 첫 번째이자 가장 눈에 띄는 것은 자발적인 이탈, 즉 고의로 구독을 취소하는 사람들입니다. 구독을 종료하고 싶어 수동 조치를 취합니다.

두 번째 유형의 이탈은 비자발적 이탈 입니다. 이 고객은 구독료를 지불하고 갱신하지 않고 끝까지 실행했습니다. 비자발적 이탈은 종종 간과되고 잊어버리기 때문에 독촉 이메일이 필요합니다.

독촉 이메일이란 무엇입니까?

독촉은 모든 미수금을 회수할 수 있도록 회사와 고객 간의 체계적인 커뮤니케이션 프로세스입니다. 즉, 고객에게 지불이 수신되지 않았음을 알리는 자동화된 대상 메시지 또는 일련의 메시지입니다.

미지급 계정은 몇 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 이것은 종종 계정이 갱신될 예정이지만 결제에 문제가 있는 경우에 발생합니다. 그 이유 중 일부는 다음과 같습니다.

• 도난당한 신용 카드
• 만료된 신용 카드
• 새 결제 정보
• 새로운 카드 정보
• 카드 한도에 도달했습니다

그것이 무엇이든, 독촉 이메일은 고객에게 연락하여 다시 시도하도록 하기 위해 지불을 받지 못했다는 것을 알리기 위해 고안되었습니다. 때로는 비자발적 이탈을 줄이기 위해 약간의 알림만 있으면 됩니다. 이것을 식사라고 합니다.

독촉 이메일에는 무엇을 포함해야 합니까?

어떤 사람들은 독촉과 지불 실패를 민감한 주제로 생각할 수 있습니다. 그리고 어떤 사람들에게는 분명히 그렇습니다. 이로 인해 고객에게 상황을 알리는 메시지를 작성하는 것이 약간 까다로워집니다. 즉, 불가능한 것은 아니며 복잡할 필요도 없습니다. 독촉 이메일을 작성할 때 다음 몇 가지 사항을 따르십시오.

제목 줄

대부분의 이메일, 특히 독촉 이메일의 경우 제목 줄에는 하나의 작업이 있습니다. 고객이 이메일을 열도록 합니다.

이 독촉 이메일은 주어진 시간에 수십 또는 수백 개의 다른 이메일이 포함된 받은 편지함에 들어갈 가능성이 높습니다. 이 이메일은 귀하와 고객 모두에게 매우 중요하므로 중요성과 긴급성을 강조하여 눈에 띄게 만드는 것이 좋습니다.

귀하의 경우 수익 손실, 고객 손실 및 기타 여러 잠재적인 문제가 발생할 수 있습니다. 고객의 경우 플랫폼 내의 중요한 정보에 대한 액세스 권한이 상실될 수 있습니다. 말할 필요도 없이, 그들이 이 이메일을 여는 것이 중요합니다.

제목 줄에는 2개의 주요 요점이 있어야 합니다.

1. 브랜드 이름

스팸메일이 많이 있습니다. 이메일을 열도록 하는 가장 쉬운 방법은 이메일에 친숙한 이름을 첨부하는 것입니다. 귀하의 브랜드 이름은 이메일이 일반 이메일보다 조금 더 공식적임을 즉시 알려줍니다.

"결제가 거부되었습니다"와 같이 간단하고 모호한 것이 일부 위험 신호를 유발할 수 있습니다. 어쨌든 스팸으로 분류되거나 플래그가 지정되어 다시는 빛을 보지 못할 수 있습니다. CanIRank의 이 주제를 살펴보십시오.

보시다시피 제목은 단순하고 브랜드 이름으로 이어지며 실행 가능한 설명으로 이어집니다. 간단하고 깨끗하며 요점을 바로 알 수 있습니다. 이것은 우리를 다음 요점으로 이끕니다.

2. 감동을 주는 말

카드 거부를 경험한 적이 있다면 가장 즐거운 순간은 아닙니다. 통장에 많은 돈이 있는데도 많은 사람들이 무의식적으로 약간의 불안을 안고 그 카드 스캐너를 봅니다.

그런 의미에서 '결제 실패'라는 말은 많은 이들의 마음을 설레게 하는 것 같다. 그 감정은 그들이 행동하는 것입니다. 그들은 이 난국이 그들을 붙잡고 불편을 끼치는 것을 원하지 않습니다. 따라서 제목에서 바로 이메일을 클릭하기 전에 조치를 취하라는 메시지가 표시됩니다.

이메일 본문

고객이 이메일을 클릭하도록 유도했다고 가정해 보겠습니다. 글쎄, 그것은 단지 절반의 전투입니다. 이제 정보를 제공하고 추가 조치를 유발하는 이메일 본문을 작성해야 합니다. 그 행동은 성공적인 갱신입니다.

좋은 응답을 받는 좋은 독촉 이메일을 작성하는 열쇠는 짧고 간단하게 유지하는 것입니다. 고객은 갱신해야 하는 이유를 증명하기 위해 2,000단어의 기사가 필요하지 않습니다. 그들은 이미 조사를 마치고 유입경로를 거쳐 구매했습니다. 그들은 이점과 당신이 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 정확히 알고 있습니다. 이제 계정을 갱신하기만 하면 됩니다.

따라서 이를 염두에 두고 독촉 이메일 본문에서 두 가지 더 지적해야 할 사항이 있습니다.

1. 무슨 일이?

갱신을 받으려면 무슨 일이 일어났는지 설명해야 합니다. 많은 고객이 자신의 계정 문제를 인식하지 못할 수도 있으므로 지금이 알려야 합니다. 무엇이든 좋은 고객 서비스입니다.

여기서 좋은 아이디어는 진실하고 진실하며 즉시 일어난 일을 이야기하는 것입니다. 덤불 주위를 두드리지 마십시오. StoreRocket의 독촉 이메일 예를 살펴보십시오.

StoreRocket은 필요하지 않기 때문에 메시징에 보풀을 사용하지 않습니다. 그들은 무슨 일이 일어나고 있는지 설명하고, 그들이 진짜임을 알려주는 몇 가지 추가 정보를 제공한 다음, 그들에게 조치를 취할 무언가를 주는 것으로 메시지를 시작합니다. 그리고 그것이 2번 포인트입니다.

2. 그들은 무엇을 해야 합니까?

해결책도 제시하지 않으려면 문제를 지적하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 독촉 이메일의 요점은 문제를 파악하고 계속 지불하도록 하는 것입니다.

위의 예에서 이메일 바로 아래에는 그들이 해야 할 일을 정확히 알려주는 크고 보라색 CTA가 있습니다. 그것으로, 해야 할 일에 대한 오해가 없습니다. 게다가 아주 간단한 알림입니다. "이봐, 당황하지 마. 정보를 업데이트하기만 하면 됩니다.”

이것이 독촉 이메일을 만드는 방법의 전부입니다. 복잡할 필요가 없기 때문에 두 가지만 있습니다. 대부분의 경우 고객은 이와 관련하여 귀하의 솔직함과 도움을 높이 평가할 것입니다.

독촉 이메일을 보낼 때

독촉 이메일의 특성에 따라 많은 사람들은 결제가 거부되면 이메일을 한 번만 보내는 것으로 생각합니다. 이것은 트리거 또는 행동 기반 이메일로 설정할 수 있지만 여기서 끝나지 않습니다.

수십 또는 수백 개의 이메일에서 잠재적으로 손실될 수 있는 이메일에 대해 이전에 말한 것을 기억하십니까? 하나의 이메일은 종종 그러한 중요한 작업에 충분하지 않습니다. 물론 고객이 즉시 조치를 취하면 시리즈를 설정할 필요가 없습니다. 그러나 즉시 조치를 취하지 않으면 자주 상기시켜야 합니다. 그러한 이유로 다음은 이를 수행할 수 있는 방법에 대한 간단한 분석입니다.

독촉 이메일 템플릿

1일차:

6일차:

14일차:

20일차:

이름에서

이메일에서

결제 정보 업데이트를 위한 최종 공지

안녕하세요 {{person.firstName}} 님,

귀하의 카드 정보가 아직 오래된 것으로 확인되었습니다. 유감스럽게도 이는 아직 구독 갱신에 대한 결제를 처리할 수 없음을 의미합니다.

계정을 활성 상태로 유지하려면 아래 링크를 사용하여 결제 정보를 업데이트하거나 이 이메일에 회신해야 합니다.

지금 카드 업데이트

귀하의 신속한 응답에 감사드립니다!

25일차:

30일차:

구독이 취소되고 캠페인이 종료됩니다. 이 때 취소 이메일을 보낼 수 있습니다.

보시다시피 긴박감은 이메일에서 이메일로 계속됩니다. 시간이 지남에 따라 이메일은 고객 지원 팀에서 좀 더 개인화되고 취소의 위협이 고객을 지배합니다. 하지만 잔소리가 아닙니다. 조치를 취하지 않으면 구독이 종료될 것임을 이메일로 점차 알리고 있습니다.

이 모의 독촉 이메일은 대략적인 예이므로 원하는 것을 가져오세요. 영감을 받거나 원하는 경우 템플릿으로 사용하십시오. 어느 쪽이든 구독 취소를 정당화하기 위해 여러 이메일이 필요하지만 바퀴를 재발명할 필요는 없다는 것을 알 수 있습니다.

독촉 이메일 예

이메일 독촉이 필요한 만큼 간단하지만, 크고 작은 다른 기업들이 어떻게 하고 있는지에 대한 몇 가지 예를 보는 것은 결코 나쁘지 않습니다. 따라서 다음은 작동하는 독촉 이메일의 몇 가지 예입니다.

Spotify 독촉 이메일 예

시장에서 가장 큰 구독 기반 서비스 중 하나인 Spotify가 독촉 이메일 전략을 세웠다고 가정할 수 있습니다. 그런 가정을 하면 당신이 옳을 것입니다.

Spotify는 매일 많은 이탈 계정을 처리합니다. 3억 8,100만 명의 활성 사용자를 보유한 Spotify는 이메일 독촉과 관련하여 무엇보다 최우선입니다.

위의 예를 보면 특별한 것이 아님을 알 수 있습니다. 여기에는 브랜딩, 결제가 거부되었으며 며칠 후에 다시 시도할 것임을 알리는 메시지, 사용자를 계정 정보로 안내하여 업데이트할 수 있는 멋진 CTA가 있습니다. 그것은 Spotify 브랜드의 내러티브와 톤에 완벽하게 맞는 매우 편안한 접근 방식입니다.

Stitch Fix 독촉 이메일 예

스티치픽스는 모든 일에 진심을 다하는 의류 브랜드입니다. 여기에는 독촉 이메일이 포함됩니다. 이 예를 살펴보고 전체 문구에 주의하십시오.

언뜻 보기에는 특별해 보이지 않습니다. 하지만 그럴 필요는 없다는 것을 기억하십시오. 이메일 독촉에서 외모는 그다지 중요하지 않습니다. 문구가 그렇습니다. 그들은 상단에 간단한 설명을 제공하고 문제가 있으면 고객에게 연락할 수 있음을 알립니다.

여기에서 문구를 특별하게 만드는 것은 상호 작용을 종료하는 방법입니다. "결제에 대해 질문이 있는 경우 이 이메일에 답장하거나 [이메일 보호] 이메일을 보내주시면 바로 연락드리겠습니다." 마지막 문장의 진정성은 사용자가 Stitch Fix가 문제를 해결하는 데 도움이 된다는 것을 사용자에게 알립니다. 간단한 제스처지만 정말 눈에 띕니다.

멋진 독촉 이메일 예

많은 경우 몇 가지 추가 연락 방법이 필요합니다. 모든 사람이 문제로 바로 이동하여 해결할 수 있는 것은 아닙니다. 일부는 고급 도움이 필요할 수도 있습니다. 이 도움으로 다른 수준의 서비스가 제공되기 때문에 Nifty는 고객이 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

이 독촉 이메일 예를 통해 이 간단한 메시지와 CTA를 볼 수 있습니다. 이 경우 카드 정보 업데이트가 필요한지 모르거나 잊어 버린 사람들에게 잘 작동합니다. 결국, 우리 모두는 때때로 약간의 알림이 필요합니다.

그러나 이메일의 맨 아래로 이동하면 Nifty에서 추가 도움이 필요한 경우 연락할 수 있는 3가지 추가 방법을 제공했음을 알 수 있습니다. 문제를 독립적으로 해결하기를 주저하는 사람에게는 결제가 성공적으로 처리될 수 있는 더 많은 길이 열립니다.

UXPressia 독촉 이메일 예

도움이 되고 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하는 것에 대해 말하면 사무실에서 모든 사람의 이메일을 공개할 필요가 없습니다. 때로는 한두 가지 추가 연락 방법으로 작업을 수행할 수 있습니다. UXPressia를 살펴보십시오.

다시 말하지만 여기에 새로운 것은 없습니다. 간단한 메시지, 훌륭한 브랜딩, CTA를 통한 설명. 그러나 UXPressia가 강조하기로 선택한 것은 조금 독특합니다. 하단에 있는 큰 CTA 대신 앵커 텍스트일 뿐입니다. 대신 이메일의 아래쪽 절반을 차지하는 것은 지원을 위한 이메일입니다.

독촉 프로세스에 대해 매우 고객 중심적인 접근 방식을 원한다면 이것이 좋은 솔루션이 될 수 있습니다. 그러나 빠르고 간단한 수정을 원하는 고객에게는 약간 더 어렵습니다.

Skype 독촉 이메일 예

Skype는 수년 동안 기업과 개인 간의 원격 통신의 필수 요소였습니다. 그들은 여전히 ​​업계 최고의 경쟁자이며 그들의 독촉 이메일이 한몫했을 것입니다.

구독 기반 비즈니스이기 때문에 이러한 갱신을 월 단위로 유지해야 합니다. 그들의 노력에도 불구하고 비자발적 이탈은 여러 가지 이유로 계속 발생할 것입니다. 문제의 고객은 이러한 이유 중 일부를 인식하지 못할 수도 있습니다. 이것이 Skype가 독촉 이메일에 몇 가지 이유를 나열하는 이유입니다.

위에서 아래로 계정이 자동으로 갱신되지 않는 몇 가지 이유를 나열하여 사용자가 모든 문제를 해결할 수 있는 간단한 CTA로 이어집니다. 이를 통해 사용자는 Skype가 도움이 되기 위해 노력하고 있으며 Skype를 고객으로 소중히 여기고 있음을 알 수 있습니다.

스카우트 독촉 이메일 예시

Help Scout는 처음부터 멋지고 간결한 이메일로 고객이 필요할 수 있는 모든 정보를 제공합니다. 이메일은 고객의 관심을 끌고 상황을 알리고 문제를 해결할 수 있는 방법을 제공하기 위해 설계되었기 때문에 여기에 두 번째 추측이 없습니다.

길고 긴 독촉 캠페인 대신 HelpScout은 계정 삭제가 예정되기 일주일 전에 두 가지 옵션이 있음을 사용자에게 알립니다. 첫 번째 옵션은 단순히 계정을 삭제하도록 허용하는 것입니다. 두 번째, 로그인하고 구독의 무료 버전을 활성화합니다.

물론, 항상 구독을 갱신할 수 있는 옵션이 있지만 여기에 직접 언급되지는 않습니다. 60일 동안 지불하지 않으면 HelpScout은 갱신을 추진하기보다 고객을 유지하는 데 더 집중할 것입니다. 결국 무료 고객은 나중에 전환할 가능성이 있습니다.

독촉 이메일을 보내는 방법

Encharge는 Stripe 계정에 직접 연결하여 몇 단계만 거치면 독촉 이메일을 보낼 수 있습니다. Stripe 연체 구독 트리거를 사용하고 이메일 보내기 단계에 연결하기만 하면 됩니다.

이와 같이:

일련의 독촉 이메일을 추가하려면 다음과 같이 대기 단계로 분리하기만 하면 됩니다.

마지막으로 불필요한 독촉 이메일을 받지 않도록 결제한 사람들에 대한 흐름을 종료해야 합니다. 이렇게 하려면 New Stripe Payment 트리거를 사용하고 다음과 같이 End Flow 작업 단계에 연결합니다.

결론 및 시사점

이메일을 구현하는 데 필요한 것 외에 독촉 이메일에 대해 무엇을 말할 수 있습니까? 자발적이든 비자발적이든 휘둘리는 것은 나쁜 일입니다. 이는 수익에 부정적인 영향을 미치며 간단한 독촉 이메일을 통해 스크랩을 떨어뜨리는 대신 일부를 가져올 수 있습니다.

오늘 언급한 이메일 캠페인과 같은 독촉 이메일 캠페인의 경우 트리거되고 시간 기반이며 행동 이메일을 제시간에 보낼 수 있는 강력한 도구가 필요합니다. 그것이 Encharge가 작동하는 곳입니다.

Encharge를 사용하면 고객의 계정이 다운그레이드되거나 삭제되기 몇 일, 몇 주 또는 몇 달 전에 이메일을 보내도록 설정할 수 있습니다. 고객이 조치를 취할 수 있는 충분한 시간을 제공하여 서로 떨어져 있는 특정 시간에 발송할 일련의 이메일을 설정합니다.

지금 Encharge를 시도하고 빠르고 효과적인 독촉 이메일로 해지율을 줄여 수익의 일부를 회수하십시오.