ダニングメールを使用して不本意な解約を減らす方法

公開: 2022-03-04

SaaSとサブスクリプションベースの企業の世界には2つのタイプのチャーンがあります。 最初で最も顕著なのは、自発的な解約、つまりサブスクリプションを故意にキャンセルする人々です。 彼らはサブスクリプションを終了したいので、そうするために手動のアクションを取ります。

2番目のタイプのチャーンは非自発的チャーンです。 これらの顧客はサブスクリプションの料金を支払い、更新せずに最後まで実行させています。 不本意な解約は見過ごされたり忘れられたりすることが多いため、督促メールが必要になります。

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ダニングメールとは何ですか？

督促は、すべての売掛金が確実に収集されるようにするための、会社と顧客の間の系統的なコミュニケーションプロセスです。 つまり、支払いが受け取られなかったことを顧客に知らせる、自動化されたターゲットメッセージまたは一連のメッセージです。

未払いのアカウントは、いくつかの理由で発生する可能性があります。 これは、アカウントが更新される予定であるが、支払いに問題があった場合によく発生します。 それらの理由のいくつかは次のとおりです。

  • 盗まれたクレジットカード
  • 期限切れのクレジットカード
  • 新しい請求情報
  • 新しいカード情報
  • カードの制限に達しました

それが何であれ、督促状の電子メールは、顧客に連絡を取り、顧客に再試行させるために支払いが受け取られなかったことを通知するように設計されています。 場合によっては、不本意な解約を減らすために必要なのはちょっとしたリマインダーだけです。 これはダイニングと呼ばれます。

ダニングメールには何を含める必要がありますか？

督促や支払いの失敗はデリケートな対象であると考える人もいるかもしれません。 そして、一部の人々にとって、彼らは間違いなくそうです。 これにより、顧客に状況を知らせるメッセージを作成するのが少し難しくなります。 そうは言っても、それは不可能ではなく、複雑である必要はありません。 独自のダニングメールを作成するときは、次のいくつかのポイントに従ってください。

件名

ほとんどの電子メール、特に督促状の電子メールの場合、件名には1つの仕事があります。それは、顧客に電子メールを開かせることです。

この督促状の電子メールは、いつでも数十または数百もの他の電子メールとともに受信トレイに届く可能性が高いことに注意してください。 このメールはあなたと顧客の両方にとってかなり重要なので、重要性と切迫感を持って目立たせることをお勧めします。

あなたにとって、これは収益の損失、顧客の喪失、および他の多くの潜在的な問題である可能性があります。 お客様にとっては、プラットフォーム内の重要な情報にアクセスできなくなる可能性があります。 言うまでもなく、彼らがこのメールを開くことが重要です。

件名の中に、2つの主要なポイントが必要です。

1.あなたのブランド名

そこにはたくさんのスパムメールがあります。 メールを開く最も簡単な方法は、おなじみの名前を付けることです。 あなたのブランド名は、メールが平均的なメールよりも少し公式であることをすぐに知らせます。

「支払いが拒否された」のような単純で漠然とした何かが、いくつかの危険信号を引き起こす可能性があります。 どちらかといえば、それが拾われたり、スパムとしてフラグが立てられたりして、二度と日の目を見ることはないかもしれません。 CanIRankからのこの件名を見てください。

ご覧のとおり、件名はシンプルで、ブランド名で始まり、実用的なステートメントでフォローアップされています。 シンプルでクリーン、そしてポイントにまっすぐになります。 これが次のポイントにつながります。

2.感情を引き出す言葉

カードが減少したことがある場合、それは必ずしも最も楽しい瞬間ではありません。 アカウントにはたくさんのお金がありますが、多くの人は無意識のうちにそのカードスキャナーを少し心配して見ています。

そうは言っても、「支払いが減った」という言葉は、人々から多くの感情を引き出しているようです。 その感情は彼らが行動するものです。 彼らは、この行き詰まりが彼らを支えて不便になることを望んでいません。 したがって、件名からすぐに、電子メールをクリックする前に、アクションを実行するようにプッシュされます。

メールの本文

顧客にメールをクリックしてもらうとしましょう。 まあ、それは戦いの半分です。 次に、有益であり、さらなるアクションを引き起こす電子メール本文を作成する必要があります。 そのアクションは成功した更新です。

良い応答を得る良い督促メールを書くための鍵は、それを短くシンプルに保つことです。 顧客は、更新が必要な理由を証明するために2,000語の記事を必要としません。 彼らはすでにその調査を行い、目標到達プロセスを通過して購入しました。 彼らは利点とあなたが彼らのために何ができるかを正確に知っています。 今、彼らは彼らのアカウントを更新することを思い出させる必要があるだけです。

したがって、それを念頭に置いて、督促メールの本文でヒットする必要があるポイントがさらに2つあります。

1.どうしたの？

更新を取得するには、何が起こったのかを説明する必要があります。 多くのお客様は、アカウントの問題に気付いていない可能性があるため、今がそのことを知らせる良い機会です。 どちらかといえば、それは良いカスタマーサービスです。

ここで、良い考えは、本物で、誠実で、すぐに何が起こったのかを彼らに伝えることです。 茂みの周りを殴らないでください。 StoreRocketからのこの督促メールの例を見てください。

StoreRocketは、必要がないため、メッセージングで綿毛を使用しません。 彼らは何が起こっているのかを説明し、彼らが本物であることを彼らに知らせるいくつかの追加情報を与え、そして彼らに行動を起こすために何かを与えることからメッセージを始めます。 そしてそれがポイント2です。

2.彼らは何をする必要がありますか？

あなたが解決策を与えるつもりがないのなら、問題を指摘するだけでは十分ではありません。 督促メールの要点は、問題を理解して支払いを継続することです。

上記の例では、メールの下部に、何をする必要があるかを正確に知らせる、大きくて紫色の素敵なCTAがあります。 それで、何をする必要があるかについての誤解はありません。 さらに、それは非常に簡単なリマインダーです。 「ねえ、慌てる必要はありません。 あなたがする必要があるのはあなたの情報を更新することだけです。」

督促メールを作成する方法はこれですべてです。 複雑にする必要がないので、ポイントは2つだけです。 ほとんどの場合、顧客はその点であなたの率直さと有用性を高く評価します。

ダニングメールを送信するタイミング

督促メールの性質に基づいて、多くの人は、支払いが拒否されたら、1通のメールを送信するだけだと思い込んでいます。 これは、トリガーされた電子メールまたは動作ベースの電子メールとして設定できますが、それだけではありません。

数十または数百の電子メールの海の中であなたの電子メールが失われる可能性があるという前に私たちが言ったことを覚えていますか？ 多くの場合、このような重要なタスクには1通の電子メールでは不十分です。 もちろん、お客様がすぐに行動を起こせば、シリーズを設定する必要はありません。 しかし、彼らがすぐに行動を起こさない場合、彼らは頻繁に思い出させなければなりません。 そのため、これを行う方法の簡単な内訳を次に示します。

ダニングメールテンプレート

1日目：

6日目：

14日目：

20日目：

25日目：

30日目：

サブスクリプションがキャンセルされ、キャンペーンが終了します。 この時点で、キャンセルメールを送信できます。

ご覧のとおり、切迫感はメールからメールへと続いています。 時間が経つにつれて、電子メールはカスタマーサポートチームからもう少しパーソナライズされ、キャンセルの脅威が顧客にかかっています。 しかし、それはしつこいことではありません。 彼らが行動を起こさない限り彼らのサブスクリプションが終了することを、電子メールごとに徐々に彼らに知らせています。

これらは大まかな例であるため、これらのモックアップ督促メールから必要なものを取り出してください。 必要に応じて、インスピレーションまたはテンプレートとして使用してください。 いずれにせよ、サブスクリプションのキャンセルを正当化するために複数の電子メールが必要であることがわかりますが、車輪の再発明をする必要はありません。

ダニングメールの例

督促メールは単純である必要がありますが、大小を問わず、他の企業がどのようにそれを行っているかの例を見るのは決して痛いことではありません。 そうは言っても、これが機能する督促メールの例です。

Spotifyのダニングメールの例

市場で最大のサブスクリプションベースのサービスの1つであるため、Spotifyには督促状の電子メール戦略が組み込まれていると思います。 その仮定で、あなたは正しいでしょう。

Spotifyは、毎日多くの解約されたアカウントを処理します。 3億8100万人のアクティブユーザーを抱えるSpotifyは、電子メールの督促に関しては何よりも優先する必要があります。

上記の例では、それが特別なことではないことがわかります。 ブランド、支払いが拒否され、数日後に再試行されることを通知するメッセージ、ユーザーをアカウント情報に誘導して更新できる、優れた大きなCTAが含まれています。 これは非常にリラックスしたアプローチであり、Spotifyブランドの物語とトーンに完全に適合しています。

ステッチ修正督促メールの例

Stitch Fixは、すべての活動に誠実さを真摯に受け止めている衣料品ブランドです。 これには、彼らの督促メールが含まれます。 この例を見て、全体の文言に注意を払ってください。

一見、異常に見えません。 ただし、そうである必要はありません。 督促メールでは、見た目はそれほど重要ではありません。 言葉遣いはします。 彼らは上に簡単な説明をし、問題があれば連絡できることを顧客に知らせます。

言葉遣いをとても特別なものにしているのは、それらがどのように相互作用を閉じるかです。 「チェックアウトについて質問がある場合は、このメールに返信するか、[メールで保護]に返信してください。すぐにご連絡いたします。」 その最後のステートメントの誠実さは、StitchFixが問題の解決に役立つことをユーザーに知らせます。 簡単なジェスチャーですが、本当に際立っています。

気の利いたダニングメールの例

多くの場合、いくつかの追加の連絡方法が必要になります。 誰もが問題に直接飛びついて解決できるわけではありません。 高度なヘルプが必要な場合もあります。 この支援により、異なるレベルのサービスが提供されます。そのため、Niftyは、顧客が顧客に連絡するための複数の方法を提供しています。

この督促メールの例では、この単純なメッセージとCTAを確認できます。 この場合、カード情報を更新する必要があることを知らなかった、または忘れた人にとっては問題なく機能します。 結局のところ、私たちは皆、時々少しのリマインダーが必要です。

しかし、あなたの目が電子メールの一番下に向かっているとき、追加の助けが必要な場合に備えて、ニフティが彼らに連絡するための3つの追加の方法を提供していることがわかります。 独立して問題を解決することを躊躇するかもしれない誰かにとって、これは支払いを首尾よく処理するためのより多くの道を開きます。

UXPressia督促メールの例

役立つことと連絡するための複数の方法を提供することについて言えば、あなたはオフィスの全員の電子メールを配る必要はありません。 場合によっては、1つまたは2つの追加の連絡方法でうまくいくことがあります。 UXPressiaを見てください。

ここでも、新しいことは何もありません。 シンプルなメッセージ、優れたブランディング、CTAによる説明。 ただし、UXPressiaが強調表示することを選択するのは、少しユニークです。 下部にある大きなCTAの代わりに、それは単なるアンカーテキストです。 代わりに、電子メールの下半分を占めるのはサポート用の電子メールです。

督促処理に対して非常に顧客中心のアプローチが必要な場合は、これが適切なソリューションになる可能性があります。 ただし、迅速で簡単な修正を希望するお客様にとっては、少し難しくなります。

Skypeのダニングメールの例

Skypeは、何年もの間、企業と個人の間のリモート通信の定番となっています。 彼らは業界のトップの競争相手であり続けており、彼らの督促メールはおそらくそれに貢献しています。

サブスクリプションベースのビジネスであるため、月ごとに更新を継続する必要があります。 彼らの努力に関係なく、不本意な解約は多くの理由で起こり続けるでしょう。 問題の顧客は、これらの理由のいくつかにさえ気付いていない可能性があります。 そのため、Skypeは督促メールにいくつかの理由を記載しています。

アカウントが自動的に更新されない理由を上から順にリストします。これらはすべて、ユーザーがすべてに対処できる単純なCTAにつながります。 これにより、Skypeが役立つように努めていること、およびSkypeを顧客として評価していることをユーザーに知らせることができます。

スカウトのダニングメールの例を支援する

ヘルプスカウトは、最初から必要となる可能性のあるすべての情報を、すてきでコンパクトな電子メールで顧客に提供します。 電子メールは顧客の注意を引き、状況を知らせ、それを解決する方法を提供するように設計されているため、ここで二度と推測することはありません。

HelpScoutは、長く引き延ばされた督促キャンペーンの代わりに、アカウントの削除がスケジュールされる1週間前に2つのオプションがあることをユーザーに通知します。 最初のオプションは、単にアカウントを削除させることができるということです。 2つ目は、ログインして無料バージョンのサブスクリプションをアクティブ化することです。

もちろん、サブスクリプションを更新するオプションは常にありますが、ここでは直接言及されていません。 60日間の支払いがなかった後、おそらくHelpScoutは、更新を要求するのではなく、顧客として維持することに重点を置いています。 結局のところ、無料の顧客は、将来的に変換する可能性があります。

ダニングメールの送信方法

Enchargeは、Stripeアカウントに直接接続して、わずか数ステップで督促メールを送信できるようにします。 Stripe Past Due Subscriptionトリガーを使用して、SendEmailステップに接続するだけです。


このような：


一連の督促メールを追加する場合は、次のような待機ステップでそれらを区切る必要があります。

大事なことを言い忘れましたが、あなたは彼らが不必要な督促メールを受け取らないことを確実にするために支払った人々のための流れを終わらせたいです。 これを行うには、New Stripe Paymentトリガーを使用して、次のようなEndFlowアクションステップに接続します。

結論とポイント

あなたがそれらを実装する必要がある以外に、督促メールについて私たちは何を言うことができますか？ チャーン、それが自発的であろうと非自発的であろうと悪いことです。 これは収益に悪影響を及ぼします。簡単な督促メールを使用すると、スクラップを落とす代わりに、いくつかのスクラップを拾うことができます。

本日お話ししたような督促状の電子メールキャンペーンでは、トリガーされた時間ベースの行動的な電子メールを時間どおりに送信できる強力なツールが必要です。 そこでEnchargeが登場します。

Enchargeを使用すると、顧客のアカウントがダウングレードまたは削除される前に、数日、数週間、または数か月前に電子メールを送信するように設定できます。 一連の電子メールを設定して、互いに離れた場所にいつでも送信できるようにし、顧客が行動を起こすための十分な時間を確保します。

今すぐEnchargeを試して、迅速かつ効果的な督促メールで解約率を下げて、収益の一部を取り戻してください。