Comment utiliser les e-mails de relance pour réduire le taux de désabonnement involontaire

Publié: 2022-03-04

Il existe deux types de désabonnement dans le monde du SaaS et des entreprises par abonnement. Le premier et le plus important est le désabonnement volontaire, les personnes qui annulent leurs abonnements en connaissance de cause. Ils veulent mettre fin à leur abonnement, ils prennent donc des mesures manuelles pour le faire.

Le deuxième type de désabonnement est le désabonnement involontaire . Ces clients ont payé un abonnement et l'ont laissé courir jusqu'au bout sans le renouveler. L'attrition involontaire est souvent négligée et oubliée, c'est pourquoi les e-mails de relance sont nécessaires.

Contenu

Qu'est-ce qu'un e-mail de relance ?

La relance est le processus de communication méthodique entre une entreprise et un client pour s'assurer que tous les comptes débiteurs sont recouvrés. En d'autres termes, il s'agit d'un message ciblé automatisé ou d'une série de messages qui informent le client que les paiements n'ont pas été reçus.

Les comptes impayés peuvent survenir pour plusieurs raisons. Cela se produit souvent lorsqu'un compte doit être renouvelé, mais qu'il y a eu un problème avec le paiement. Certaines de ces raisons incluent:

  • Cartes de crédit volées
  • Cartes de crédit expirées
  • Nouvelles informations de facturation
  • Nouvelles informations sur la carte
  • La limite de la carte a été atteinte

Quoi qu'il en soit, les e-mails de relance sont conçus pour contacter et informer le client que le paiement n'a pas été reçu dans le but de l'inciter à réessayer. Parfois, il suffit d'un petit rappel pour réduire le taux de désabonnement involontaire. C'est ce qu'on appelle manger.

Que devez-vous inclure dans un e-mail de relance ?

Certains pourraient considérer les relances et les échecs de paiement comme des sujets sensibles. Et pour certaines personnes, ils le sont définitivement. Cela rend l'élaboration d'un message qui informe le client de la situation un peu délicate. Cela étant dit, ce n'est pas impossible et cela n'a pas besoin d'être complexe. Suivez ces quelques points lors de la création de votre propre e-mail de relance.

Objet

Dans le cas de la plupart des e-mails, mais plus particulièrement des e-mails de relance, votre ligne d'objet a un seul objectif : amener le client à ouvrir l'e-mail.

Gardez à l'esprit que cet e-mail de relance atterrira très probablement dans une boîte de réception contenant des dizaines, voire des centaines d'autres e-mails à un moment donné. Étant donné que cet e-mail est assez important pour vous et le client, c'est une bonne idée de le faire ressortir avec importance et un sentiment d'urgence.

Pour vous, cela pourrait être des revenus manqués, la perte d'un client et de nombreux autres problèmes potentiels. Pour le client, cela pourrait signifier la perte d'accès à des informations importantes au sein de votre plateforme. Inutile de dire qu'il est vital qu'ils ouvrent cet e-mail.

Dans la ligne d'objet, vous devriez avoir 2 points principaux.

1. Votre nom de marque

Il y a beaucoup de spams. Le moyen le plus simple de les amener à ouvrir l'e-mail est de lui associer un nom familier. Votre nom de marque leur fait immédiatement savoir que l'e-mail est un peu plus officiel que l'e-mail moyen.

Quelque chose d'aussi simple et vague que "Paiement refusé" pourrait déclencher des signaux d'alarme. Si quoi que ce soit, il pourrait être ramassé ou signalé comme spam, ne revoyant plus jamais la lumière du jour. Jetez un coup d'œil à cette ligne d'objet de CanIRank.

Comme vous pouvez le constater, la ligne d'objet est simple, commence par le nom de la marque et se poursuit par une déclaration exploitable. C'est simple, propre et va droit au but. Cela nous amène au point suivant.

2. Des mots qui attirent l'émotion

Si vous avez déjà eu un refus de carte, ce n'est pas exactement le moment le plus joyeux. Même s'il y a beaucoup d'argent sur le compte, de nombreuses personnes regardent inconsciemment ce scanner de cartes avec un peu d'appréhension.

Cela dit, les mots "Paiement refusé" semblent susciter beaucoup d'émotion chez les gens. C'est sur cette émotion qu'ils agissent. Ils ne veulent pas que cette impasse les retienne et les gêne. Ainsi, dès la ligne d'objet, avant même qu'ils ne cliquent sur l'e-mail, ils sont poussés à agir.

Le corps du mail

Disons que vous avez amené le client à cliquer sur l'e-mail. Eh bien, ce n'est que la moitié de la bataille. Vous devez maintenant créer un corps d'e-mail à la fois informatif et provoquant d'autres actions. Cette action est un renouveau réussi.

La clé pour rédiger un bon e-mail de relance qui obtient une bonne réponse est de le garder court et simple. Le client n'a pas besoin d'un article de 2 000 mots pour prouver pourquoi il doit renouveler. Ils ont déjà fait cette recherche, parcouru l'entonnoir et effectué l'achat. Ils connaissent les avantages et savent exactement ce que vous pouvez faire pour eux. Il ne leur reste plus qu'à leur rappeler de renouveler leur compte.

Donc, dans cet esprit, il y a deux autres points qui doivent être touchés dans le corps de l'e-mail de relance.

1. Que s'est-il passé ?

Pour obtenir un renouvellement, vous devez expliquer ce qui s'est passé. De nombreux clients ne sont peut-être même pas au courant de problèmes avec leurs comptes, c'est donc le bon moment pour les en informer. Si quoi que ce soit, c'est un bon service client.

Ici, une bonne idée est d'être authentique, sincère et de leur dire ce qui s'est passé dès le départ. Ne tournez pas autour du pot. Jetez un œil à cet exemple d'e-mail de relance de StoreRocket.

StoreRocket n'utilise pas de peluches dans sa messagerie car ce n'est pas nécessaire. Ils commencent le message en expliquant ce qui se passe, en donnant des informations supplémentaires leur faisant savoir qu'ils sont authentiques, puis en leur donnant quelque chose avec quoi agir. Et c'est le point numéro deux.

2. Que doivent-ils faire ?

Il ne suffit pas de signaler un problème si vous ne proposez pas non plus de solution. Gardez à l'esprit que l'intérêt d'un e-mail de relance est de leur faire comprendre le problème et de continuer à effectuer des paiements.

Dans l'exemple ci-dessus, juste en bas de l'e-mail, il y a un joli gros CTA violet qui leur permet de savoir exactement ce qu'ils doivent faire. Avec lui, il n'y a pas de malentendu sur ce qui doit être fait. De plus, c'est un rappel super simple. C'est comme dire : « Hé, ne paniquez pas. Tout ce que vous avez à faire est de mettre à jour vos informations.

Et c'est tout ce qu'il y a à faire pour créer un e-mail de relance. Il n'y a que deux points parce que ça n'a pas besoin d'être compliqué. Dans la plupart des cas, les clients apprécieront votre franchise et votre serviabilité à cet égard.

Quand envoyer des e-mails de relance

Sur la base de la nature des e-mails de relance, de nombreuses personnes supposeraient que vous envoyez simplement un seul e-mail une fois que le paiement a été refusé. Cela peut être défini comme un e-mail déclenché ou basé sur le comportement, mais cela ne s'arrête pas là.

Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit précédemment concernant votre e-mail potentiellement perdu dans une mer de dizaines ou de centaines d'e-mails ? Un seul e-mail n'est souvent pas suffisant pour une tâche aussi importante. Bien sûr, si le client agit immédiatement, il n'est pas nécessaire de mettre en place une série. Mais s'ils n'agissent pas tout de suite, il faut leur rappeler de temps en temps. Pour cette raison, voici une ventilation simple de la façon dont vous pouvez le faire.

Modèles d'e-mails de relance

Jour 1 :

Jour 6 :

Jour 14 :

Jour 20 :

Jour 25 :

Jour 30 :

L'abonnement est annulé et la campagne prend fin. À ce stade, vous pouvez envoyer un e-mail d'annulation.

Comme vous pouvez le constater, le sentiment d'urgence perdure d'e-mail en e-mail. Au fil du temps, les e-mails deviennent un peu plus personnalisés de la part de l'équipe de support client, et la menace d'annulation plane sur le client. Mais ce n'est pas chiant. Il leur fait savoir progressivement, e-mail par e-mail, que leur abonnement prendra fin s'ils n'agissent pas.

Prenez ce que vous voulez de ces e-mails de relance simulés, car ce sont des exemples approximatifs. Utilisez-les comme inspiration ou comme modèle si vous le souhaitez. Quoi qu'il en soit, vous pouvez voir que plusieurs e-mails sont nécessaires pour justifier l'annulation d'un abonnement, mais vous n'avez pas à réinventer la roue.

Exemples d'e-mails de relance

Aussi simples que doivent être les e-mails de relance, il n'est jamais inutile de voir quelques exemples de la façon dont d'autres entreprises, grandes et petites, le font. Cela dit, voici quelques exemples d'e-mails de relance qui fonctionnent.

Exemple d'e-mail de relance Spotify

Étant l'un des plus grands services par abonnement sur le marché, vous supposeriez que Spotify a mis au point sa stratégie de relance par e-mail. Avec cette hypothèse, vous auriez raison.

Spotify traite quotidiennement de nombreux comptes chassés. Avec 381 millions d'utilisateurs actifs, Spotify doit être au top en ce qui concerne les e-mails de relance.

Avec l'exemple ci-dessus, vous pouvez voir que ce n'est rien d'extraordinaire. Il a leur image de marque, un message leur faisant savoir que le paiement a été refusé et sera réessayé dans quelques jours, et un joli gros CTA qui amène l'utilisateur aux informations de son compte, où il peut le mettre à jour. C'est une approche très détendue, qui correspond parfaitement au récit et au ton de la marque Spotify.

Exemple d'e-mail de relance Stitch Fix

Stitch Fix est une marque de vêtements qui prend la sincérité très au sérieux dans tout ce qu'elle fait. Cela inclut leurs e-mails de relance. Jetez un œil à cet exemple et faites attention à la formulation tout au long.

A première vue, cela n'a rien d'extraordinaire. Mais rappelez-vous, ce n'est pas nécessaire. L'apparence n'a pas beaucoup d'importance dans les e-mails de relance. La formulation le fait. Ils donnent une explication simple en haut et font savoir à leurs clients qu'ils peuvent les contacter en cas de problème.

Ce qui rend le libellé si spécial ici, c'est la façon dont ils clôturent l'interaction. "Si vous avez des questions sur votre paiement, répondez à cet e-mail ou envoyez un e-mail [email protected] et nous vous répondrons immédiatement." La sincérité de cette déclaration finale permet à l'utilisateur de savoir que Stitch Fix est là pour aider à résoudre tous les problèmes. C'est un geste simple, mais il se démarque vraiment.

Exemple d'e-mail de relance astucieux

Dans de nombreux cas, il faudra des méthodes de contact supplémentaires. Tout le monde ne peut pas sauter directement au problème et le résoudre ; certains pourraient même avoir besoin d'une aide avancée. Cette aide s'accompagne d'un niveau de service différent, c'est pourquoi Nifty offre plusieurs façons au client de le contacter.

Avec cet exemple d'e-mail de relance, vous pouvez voir ce message simple et CTA. Dans ce cas, cela fonctionne bien pour ceux qui ne savaient pas ou ont oublié qu'ils devaient mettre à jour les informations de leur carte. Après tout, nous avons tous besoin d'un petit rappel de temps en temps.

Mais, alors que vos yeux se dirigent vers le bas de l'e-mail, vous pouvez voir que Nifty a fourni 3 façons supplémentaires de les contacter au cas où une aide supplémentaire serait nécessaire. Pour quelqu'un qui pourrait hésiter à résoudre le problème de manière indépendante, cela ouvre plus de possibilités pour que le paiement soit traité avec succès.

Exemple d'e-mail de relance UXPressia

En parlant d'être utile et de fournir plusieurs façons de contacter, vous n'avez pas à donner l'e-mail de tout le monde au bureau. Parfois, une ou deux méthodes de contact supplémentaires feront l'affaire. Jetez un œil à UXPressia.

Encore une fois, rien de nouveau ici. Messagerie simple, excellente image de marque et explication avec un CTA. Ce que UXPressia choisit de mettre en avant est cependant un peu unique. Au lieu d'un gros CTA en bas, c'est juste un texte d'ancrage. Au lieu de cela, ce qui occupe la moitié inférieure de l'e-mail est un e-mail d'assistance.

Si vous souhaitez une approche très centrée sur le client pour votre processus de relance, cela pourrait être une bonne solution. Cependant, cela rend la tâche un peu plus difficile pour les clients qui souhaitent une solution simple et rapide.

Exemple d'e-mail de relance Skype

Skype est un incontournable de la communication à distance entre les entreprises et les particuliers depuis des années. Ils restent un concurrent de premier plan dans l'industrie, et leurs e-mails de relance y ont probablement contribué.

En tant qu'entreprise basée sur un abonnement, ils doivent maintenir ces renouvellements à venir d'un mois à l'autre. Indépendamment de leurs efforts, le désabonnement involontaire continuera de se produire pour un certain nombre de raisons. Le client en question peut même ne pas être au courant de certaines de ces raisons. C'est pourquoi Skype énumère quelques raisons dans son e-mail de relance.

De haut en bas, ils énumèrent certaines raisons pour lesquelles le compte n'est pas renouvelé automatiquement, le tout conduisant à un simple CTA qui permet à l'utilisateur de toutes les traiter. Cela permet à l'utilisateur de savoir que Skype essaie d'être utile et qu'il l'apprécie en tant que client.

Exemple d'e-mail de relance Help Scout

Help Scout offre au client toutes les informations dont il pourrait avoir besoin dans un e-mail agréable et compact dès le début. Il n'y a pas de doute ici, car l'e-mail est conçu pour attirer l'attention du client, lui faire connaître la situation et lui donner un moyen de la résoudre.

Au lieu d'une campagne de relance longue et interminable, HelpScout fait savoir à l'utilisateur qu'il a deux options par semaine avant la suppression programmée de son compte. La première option est qu'ils peuvent simplement laisser le compte être supprimé. La seconde, ils se connectent et activent la version gratuite de leur abonnement.

Bien sûr, ils ont toujours la possibilité de renouveler leur abonnement, mais ce n'est pas directement mentionné ici. Après 60 jours sans paiement, HelpScout se concentre peut-être davantage sur le maintien en tant que client plutôt que sur le renouvellement. Après tout, un client gratuit a le potentiel de se convertir plus tard sur la route.

Comment envoyer des e-mails de relance

Encharge peut se connecter directement à votre compte Stripe et vous permettre d'envoyer des e-mails de relance en quelques étapes seulement. Utilisez simplement le déclencheur Stripe Past Due Subscription et connectez-le à une étape Envoyer un e-mail.


Comme ça:


Si vous souhaitez ajouter une série d'e-mails de relance, il vous suffit de les séparer par une étape d'attente comme celle-ci :

Enfin et surtout, vous souhaitez mettre fin au flux pour les personnes qui ont payé afin de vous assurer qu'elles ne reçoivent pas d'e-mails de relance inutiles. Pour ce faire, utilisez le déclencheur New Stripe Payment et connectez-le à une étape d'action End Flow comme ceci :

Conclusions et plats à emporter

Que pouvons-nous dire à propos des e-mails de relance si ce n'est que vous devez les mettre en œuvre ? Le taux de désabonnement, qu'il soit volontaire ou involontaire, est mauvais. Cela affecte négativement les revenus, et avec un simple e-mail de relance, vous pouvez récupérer certains des restes au lieu de les laisser tomber.

Pour les campagnes de relance par e-mail telles que celles que nous avons mentionnées aujourd'hui, vous souhaitez disposer d'un outil puissant capable d'envoyer à temps ces e-mails déclenchés, basés sur le temps et comportementaux. C'est là qu'Encharge entre en jeu.

Avec Encharge, vous pouvez configurer vos e-mails pour qu'ils soient envoyés des jours, des semaines ou des mois avant que le compte du client ne soit rétrogradé ou supprimé. Configurez une série d'e-mails à envoyer à tout moment indépendamment les uns des autres, ce qui donne à votre client suffisamment de temps pour agir.

Essayez Encharge dès aujourd'hui et commencez à récupérer une partie de vos revenus en réduisant votre taux de désabonnement grâce à des e-mails de relance rapides et efficaces.