如何使用催款電子郵件來減少非自願流失

已發表: 2022-03-04

在 SaaS 和基於訂閱的公司的世界中有兩種類型的流失。 第一個也是最突出的是自願流失，即有意取消訂閱的人。 他們想結束訂閱，所以他們採取手動操作來完成。

第二種流失是非自願流失。 這些客戶已經支付了訂閱費用，並在沒有續訂的情況下讓它運行到最後。 非自願流失經常被忽視和遺忘，這就是需要催款電子郵件的原因。

內容

什麼是催款電子郵件？

催款是公司與客戶之間有條不紊的溝通過程，以幫助確保收集所有應收賬款。 換句話說，它是一條自動有針對性的消息或一系列消息，讓客戶知道沒有收到付款。

出現未付帳戶可能有幾個原因。 這種情況通常發生在帳戶要更新但付款出現問題時。 其中一些原因包括：

  • 被盜的信用卡
  • 過期的信用卡
  • 新的賬單信息
  • 新卡信息
  • 已達到卡數上限

不管是什麼，催款電子郵件旨在與客戶聯繫並通知客戶未收到付款，以使他們再次嘗試。 有時，只需要一點提醒即可減少非自願流失。 這叫做用餐。

您應該在催款電子郵件中包含哪些內容？

有些人可能會認為催款和付款失敗是敏感主題。 對於某些人來說，他們肯定是。 這使得製作一條通知客戶情況的消息有點棘手。 話雖如此，這並非不可能，也不需要復雜。 在製作自己的催款電子郵件時，請遵循以下幾點。

主題行

對於大多數電子郵件，尤其是催款電子郵件，您的主題行只有一項工作：讓客戶打開電子郵件。

請記住，在任何給定時間，這封催款電子郵件很可能會出現在包含數十甚至數百封其他電子郵件的收件箱中。 由於這封電子郵件對您和客戶都相當重要，因此最好讓它突出重要性和緊迫感。

對您而言，這可能是收入損失、客戶流失以及許多其他潛在問題。 對於客戶而言，這可能意味著無法訪問您平台內的重要信息。 不用說，他們打開這封電子郵件至關重要。

在主題行中，您應該有 2 個要點。

1.您的品牌名稱

那裡有很多垃圾郵件。 讓他們打開電子郵件的最簡單方法是在其上附加一個熟悉的名稱。 您的品牌名稱會立即讓他們知道該電子郵件比普通電子郵件更正式一些。

像“付款被拒絕”這樣簡單而模糊的事情可能會引發一些危險信號。 如果有的話，它可能會被拾取或標記為垃圾郵件，再也見不到天了。 看看 CanIRank 的這個主題行。

如您所見，主題行很簡單，以品牌名稱開頭，然後是可操作的聲明。 它簡單，乾淨，直截了當。 這將我們引向下一點。

2. 引起情感的詞語

如果你曾經有過被拒卡的經歷，那並不是最快樂的時刻。 儘管帳戶上有很多錢，但許多人下意識地看著那個卡片掃描儀，有點擔心。

話雖如此，“付款被拒絕”這個詞似乎引起了人們的很多情緒。 這種情緒是他們所依據的。 他們不希望這種僵局阻礙他們並給他們帶來不便。 因此，從主題行開始，甚至在他們點擊電子郵件之前，他們就被推動採取行動。

電子郵件的正文

假設您已讓客戶點擊電子郵件。 好吧，這只是成功的一半。 現在您需要製作一個既能提供信息又能引發進一步行動的電子郵件正文。 這一行動是一次成功的更新。

寫一封好的催款電子郵件並獲得良好響應的關鍵是保持簡短和簡單。 客戶不需要 2,000 字的文章來證明他們為什麼需要續訂。 他們已經完成了這項研究，通過了渠道並進行了購買。 他們知道好處以及您可以為他們做些什麼。 現在，他們只需要被提醒更新他們的帳戶。

因此，考慮到這一點，在催款電子郵件正文中還有兩點需要注意。

1. 發生了什麼？

為了獲得更新，您必須解釋發生了什麼。 許多客戶甚至可能不知道他們的帳戶有任何問題，所以這是讓他們知道的好時機。 如果有的話，這是良好的客戶服務。

在這裡，一個好主意是真誠、真誠地告訴他們馬上發生的事情。 不要拐彎抹角。 看看這個來自 StoreRocket 的催款電子郵件示例。

StoreRocket 在他們的消息傳遞中不使用任何絨毛，因為這不是必需的。 他們通過解釋正在發生的事情來開始信息，提供一些額外的信息讓他們知道他們是真實的，然後給他們一些可以採取行動的東西。 這是第二點。

2. 他們需要做什麼？

如果您也不打算給出解決方案，僅僅指出問題是不夠的。 請記住，催款電子郵件的全部目的是讓他們找出問題並繼續付款。

在上面的示例中，就在電子郵件的底部，有一個漂亮的、大的、紫色的 CTA，讓他們確切地知道他們需要做什麼。 有了它，就不會誤解需要做什麼。 此外，這是一個超級簡單的提醒。 這就像在說，“嘿，不要驚慌。 您需要做的就是更新您的信息。”

這就是創建催款電子郵件的全部內容。 只有兩點，因為它不需要復雜。 在大多數情況下，客戶會欣賞您在這方面的直率和樂於助人。

何時發送催款電子郵件

根據催款電子郵件的性質，許多人會假設您在付款被拒絕後只需發送一封電子郵件。 這可以設置為觸發或基於行為的電子郵件，但並不止於此。

還記得我們之前所說的，您的電子郵件可能會在數十或數百封電子郵件中丟失嗎？ 一封電子郵件通常不足以完成如此​​重要的任務。 當然，如果客戶立即採取行動，則無需設置系列。 但如果他們不立即採取行動，就必須時常提醒他們。 出於這個原因，這裡有一個簡單的細分，你可以如何做到這一點。

催款電子郵件模板

第 1 天：

第 6 天：

第 14 天：

第 20 天：

第 25 天：

第 30 天：

訂閱被取消，活動結束。 此時，您可以發送取消電子郵件。

如您所見，緊迫感從電子郵件持續到電子郵件。 隨著時間的推移，客戶支持團隊的電子郵件變得更加個性化，取消的威脅籠罩著客戶。 但這不是嘮叨。 它逐漸通過電子郵件讓他們知道，除非他們採取行動，否則他們的訂閱將結束。

從這些模擬催款電子郵件中獲取您想要的內容，因為這些都是粗略的示例。 如果您願意，可以將它們用作靈感或模板。 無論哪種方式，您都可以看到需要多封電子郵件才能證明取消訂閱的合理性，但您不必重新發明輪子。

催款電子郵件示例

就像催款電子郵件一樣簡單，看看其他大小企業如何做的例子永遠不會有壞處。 話雖如此，這裡有一些有效的催款電子郵件示例。

Spotify 催款電子郵件示例

作為市場上最大的基於訂閱的服務之一，您會認為 Spotify 已經確定了催款電子郵件策略。 有了這個假設，你是對的。

Spotify 每天都會處理大量流失的帳戶。 Spotify 擁有 3.81 億活躍用戶，在催款電子郵件方面必須處於領先地位。

通過上面的示例，您可以看到它並沒有什麼特別之處。 它有他們的品牌，一條消息讓他們知道付款已被拒絕，並將在幾天后再次嘗試，以及一個很好的大型 CTA，將用戶帶到他們的帳戶信息，他們可以在其中更新它。 這是一種非常輕鬆的方法，非常符合 Spotify 品牌的敘事和基調。

Stitch Fix 催款電子郵件示例

Stitch Fix 是一個服裝品牌，他們所做的每一件事都非常重視誠意。 這包括他們的催款電子郵件。 看一下這個例子，並註意整個措辭。

乍一看，它看起來並不特別。 但請記住，它不需要。 在催款電子郵件中，外表並不重要。 措辭可以。 他們在頂部給出一個簡單的解釋，讓他們的客戶知道如果他們有任何問題可以聯繫他們。

是什麼讓措辭如此特別的是他們如何關閉互動。 “如果您對結帳有任何疑問，請回复此電子郵件或電子郵件 [電子郵件保護]，我們會盡快回复您。” 最後聲明中的誠意讓用戶知道 Stitch Fix 可以幫助解決任何問題。 這是一個簡單的手勢，但它真的很突出。

漂亮的催款電子郵件示例

在許多情況下，需要一些額外的聯繫方式。 不是每個人都可以直接跳到問題上並解決它； 有些甚至可能需要一些高級幫助。 有了這種幫助，服務水平就不同了，這就是 Nifty 為客戶提供多種聯繫方式的原因。

通過這個催款電子郵件示例，您可以看到這個簡單的消息和 CTA。 在這種情況下，它適用於那些不知道或忘記需要更新信用卡信息的人。 畢竟，我們都需要時不時地得到一點提醒。

但是，當您的視線移到電子郵件的底部時，您會看到 Nifty 提供了 3 種額外的聯繫方式，以防需要額外幫助。 對於可能不願獨立解決問題的人來說，這為成功處理付款開闢了更多途徑。

UXPressia 催款電子郵件示例

說到樂於助人並提供多種聯繫方式，您不必在辦公室提供每個人的電子郵件。 有時，只需一兩種額外的聯繫方式就可以完成這項工作。 看看 UXPressia。

同樣，這裡沒有什麼新鮮事。 簡單的消息傳遞、出色的品牌推廣以及 CTA 的解釋。 然而，UXPressia 選擇強調的東西有點獨特。 而不是底部的大 CTA，它只是一些錨文本。 相反，佔據電子郵件下半部分的是支持電子郵件。

如果您希望在催款流程中採用非常以客戶為中心的方法，這可能是一個很好的解決方案。 但是，對於那些想要快速簡單修復的客戶來說，這確實會稍微困難一些。

Skype 催款電子郵件示例

多年來，Skype 一直是企業和個人之間遠程通信的主要工具。 他們仍然是該行業的頂級競爭對手，他們的催款電子郵件可能促成了這一點。

作為基於訂閱的業務，他們必須保持這些續訂按月進行。 不管他們如何努力，出於多種原因，非自願流失將繼續發生。 有問題的客戶甚至可能不知道其中的一些原因。 這就是為什麼 Skype 在他們的催款電子郵件中列出了一些原因。

從上到下，他們列出了帳戶沒有自動更新的一些原因，所有這些都導致​​了一個簡單的 CTA，允許用戶解決所有這些問題。 這讓用戶知道 Skype 正在努力提供幫助，並且他們重視他們作為客戶。

幫助 Scout 催款電子郵件示例

Help Scout 從一開始就通過精美、緊湊的電子郵件向客戶提供他們可能需要的所有信息。 這裡沒有事後猜測，因為電子郵件旨在吸引客戶的注意力，讓他們了解情況，並為他們提供解決方法。

HelpScout 無需進行冗長的催款活動，而是讓用戶知道他們在計劃刪除帳戶前一周有兩個選擇。 第一種選擇是他們可以簡單地讓帳戶被刪除。 第二，他們登錄並激活訂閱的免費版本。

當然，他們始終可以選擇續訂訂閱，但這裡沒有直接提及。 在 60 天沒有付款之後，HelpScout 或許更專注於讓他們成為客戶，而不是推動續訂。 畢竟，免費客戶必須有可能在以後轉換。

如何發送催款電子郵件

Encharge 可以直接連接到您的 Stripe 帳戶，讓您只需幾個步驟即可發送催款電子郵件。 只需使用 Stripe Past Due Subscription 觸發器並將其連接到發送電子郵件步驟。


像這樣：


如果您想添加一系列催款電子郵件，您只需使用等待步驟將它們分開，如下所示：

最後但並非最不重要的一點是，您希望結束已付款人的流程，以確保他們不會收到任何不必要的催款電子郵件。 為此，請使用 New Stripe Payment 觸發器並將其連接到 End Flow 操作步驟，如下所示：

結論和要點

除了您需要實施催款電子郵件之外，我們還能說些什麼？ 流失，無論是自願還是非自願都是不好的。 它會對收入產生負面影響，並且通過簡單的催款電子郵件，您可以撿起一些廢料而不是讓它們消失。

對於我們今天提到的催款電子郵件活動，您需要一個強大的工具，能夠按時發送那些觸發的、基於時間的和行為電子郵件。 這就是 Encharge 發揮作用的地方。

借助 Encharge，您可以將電子郵件設置為在客戶帳戶降級或刪除前幾天、幾週或幾個月發送。 設置一系列電子郵件，以便在任何給定時間彼此分開發送，讓您的客戶有足夠的時間採取行動。

立即嘗試 Encharge，並通過快速有效的催款電子郵件降低流失率，開始收回部分收入。