Come utilizzare le e-mail di sollecito per ridurre l'abbandono involontario

Pubblicato: 2022-03-04

Esistono due tipi di abbandono nel mondo dei SaaS e delle società in abbonamento. Il primo e più importante è l'abbandono volontario, persone che cancellano consapevolmente i loro abbonamenti. Vogliono terminare l'abbonamento, quindi intraprendono un'azione manuale per farlo.

Il secondo tipo di abbandono è l'abbandono involontario . Questi clienti hanno pagato un abbonamento e l'hanno lasciato correre fino alla fine senza rinnovarlo. L'abbandono involontario è spesso trascurato e dimenticato, motivo per cui sono necessarie e-mail di sollecito.

Contenuti

Che cos'è un'e-mail di sollecito?

Il sollecito è il processo di comunicazione metodico tra un'azienda e un cliente per garantire la riscossione di tutti i crediti. In altre parole, è un messaggio mirato automatizzato o una serie di messaggi che informano il cliente che i pagamenti non sono stati ricevuti.

Gli account non pagati possono verificarsi per alcuni motivi. Ciò accade spesso quando un account deve essere rinnovato, ma si è verificato un problema con il pagamento. Alcuni di questi motivi includono:

  • Carte di credito rubate
  • Carte di credito scadute
  • Nuove informazioni di fatturazione
  • Nuove informazioni sulla carta
  • Il limite della carta è stato raggiunto

Qualunque cosa sia, le e-mail di sollecito sono progettate per contattare e informare il cliente che il pagamento non è stato ricevuto nel tentativo di convincerlo a riprovare. A volte, tutto ciò che serve è un piccolo promemoria per ridurre l'abbandono involontario. Questo si chiama pranzo.

Cosa dovresti includere in un'e-mail di sollecito?

Alcuni potrebbero considerare i solleciti e i pagamenti non riusciti come argomenti delicati. E per alcune persone, lo sono sicuramente. Questo rende un po' complicata la creazione di un messaggio che informi il cliente della situazione. Detto questo, non è impossibile e non deve essere complesso. Segui questi prossimi punti quando crei la tua e-mail di sollecito.

Linea tematica

Nel caso della maggior parte delle e-mail, ma soprattutto delle e-mail di sollecito, la riga dell'oggetto ha un compito: convincere il cliente ad aprire l'e-mail.

Tieni presente che questa e-mail di sollecito molto probabilmente atterrerà in una casella di posta con dozzine o addirittura centinaia di altre e-mail in un dato momento. Poiché questa email è abbastanza importante sia per te che per il cliente, è una buona idea farla risaltare con importanza e senso di urgenza.

Per te, questo potrebbe essere un mancato guadagno, la perdita di un cliente e molti altri potenziali problemi. Per il cliente, potrebbe significare la perdita di accesso a informazioni importanti all'interno della tua piattaforma. Inutile dire che è fondamentale che aprano questa email.

All'interno della riga dell'oggetto, dovresti avere 2 punti principali.

1. Il tuo marchio

Ci sono molte email di spam là fuori. Il modo più semplice per convincerli ad aprire l'e-mail è allegarvi un nome familiare. Il nome del tuo marchio fa immediatamente sapere loro che l'e-mail è un po' più ufficiale dell'e-mail media.

Qualcosa di semplice e vago come "Pagamento rifiutato" potrebbe far scattare alcune bandiere rosse. Semmai, potrebbe essere raccolto o contrassegnato come spam, senza mai più vedere la luce del giorno. Dai un'occhiata a questa riga dell'oggetto da CanIRank.

Come puoi vedere, la riga dell'oggetto è semplice, porta con il nome del marchio e segue con una dichiarazione perseguibile. È semplice, pulito e va dritto al punto. Questo ci porta al punto successivo.

2. Parole che attirano emozioni

Se hai mai avuto un rifiuto della carta, non è esattamente il momento più gioioso. Anche se ci sono molti soldi sul conto, molte persone guardano inconsciamente quello scanner di carte con un po' di apprensione.

Detto questo, le parole "Pagamento rifiutato" sembrano suscitare molte emozioni dalle persone. Quell'emozione è ciò su cui agiscono. Non vogliono che questa situazione di stallo li trattenga e sia un inconveniente. Quindi, fin dalla riga dell'oggetto, prima ancora che facciano clic sull'e-mail, vengono spinti ad agire.

Il corpo dell'e-mail

Supponiamo che tu abbia convinto il cliente a fare clic sull'e-mail. Bene, questa è solo metà della battaglia. Ora è necessario creare un corpo di posta elettronica che sia informativo e provochi ulteriori azioni. Quell'azione è un rinnovamento di successo.

La chiave per scrivere una buona e-mail di sollecito che ottenga una buona risposta è mantenerla breve e semplice. Il cliente non ha bisogno di un articolo di 2.000 parole per dimostrare il motivo per cui deve rinnovare. Hanno già fatto quella ricerca, passato attraverso la canalizzazione e fatto l'acquisto. Conoscono i vantaggi e esattamente cosa puoi fare per loro. Ora, devono solo essere ricordati loro di rinnovare il loro account.

Quindi, con questo in mente, ci sono altri due punti che devono essere colpiti nel corpo dell'e-mail di sollecito.

1. Cosa è successo?

Per ottenere un rinnovo, devi spiegare cosa è successo. Molti clienti potrebbero non essere nemmeno a conoscenza di eventuali problemi con i loro account, quindi questo è un buon momento per informarli. Semmai, è un buon servizio clienti.

Qui, una buona idea è essere genuini, sinceri e raccontare loro cosa è successo subito. Non girare intorno al cespuglio. Dai un'occhiata a questo esempio di e-mail di sollecito di StoreRocket.

StoreRocket non usa alcun fluff nella loro messaggistica perché non è necessario. Iniziano il messaggio spiegando cosa sta succedendo, fornendo alcune informazioni aggiuntive facendo loro sapere che sono autentici e quindi dando loro qualcosa con cui agire. E questo è il punto numero due.

2. Cosa devono fare?

Non basta segnalare un problema se non hai intenzione di dare anche tu una soluzione. Tieni presente che lo scopo di un'e-mail di sollecito è convincerli a capire il problema e continuare a effettuare pagamenti.

Nell'esempio sopra, proprio in fondo all'e-mail, c'è una bella CTA viola grande che consente loro di sapere esattamente cosa devono fare. Con esso, non c'è alcun malinteso su ciò che deve essere fatto. Inoltre, è un promemoria semplicissimo. È come dire: “Ehi, niente panico. Tutto quello che devi fare è aggiornare le tue informazioni.”

E questo è tutto ciò che serve per creare un'e-mail di sollecito. Ci sono solo due punti perché non deve essere complicato. Nella maggior parte dei casi, i clienti apprezzeranno la tua semplicità e disponibilità al riguardo.

Quando inviare e-mail di sollecito

Sulla base della natura delle e-mail di sollecito, molte persone presumerebbero che tu invii semplicemente una singola e-mail una volta che il pagamento è stato rifiutato. Questo potrebbe essere impostato come un'e-mail attivata o basata sul comportamento, ma non finisce qui.

Ricordi cosa abbiamo detto prima con la tua e-mail potenzialmente persa in un mare di dozzine o centinaia di e-mail? Una singola e-mail spesso non è sufficiente per un compito così importante. Naturalmente, se il cliente interviene immediatamente, non è necessario impostare una serie. Ma se non agiscono subito, è necessario ricordarglielo ogni tanto. Per questo motivo, ecco una semplice ripartizione di come puoi farlo.

Modelli di email solleciti

Giorno 1:

Giorno 6:

Giorno 14:

Giorno 20:

Giorno 25:

Giorno 30:

L'abbonamento viene annullato e la campagna volge al termine. A questo punto, puoi inviare un'e-mail di cancellazione.

Come puoi vedere, il senso di urgenza continua da e-mail a e-mail. Col passare del tempo, le e-mail diventano un po' più personalizzate dal team di assistenza clienti e la minaccia di cancellazione incombe sul cliente. Ma non è fastidioso. Sta gradualmente facendo loro sapere, e-mail per e-mail, che il loro abbonamento terminerà a meno che non agiscano.

Prendi quello che vuoi da queste e-mail di sollecito mockup, poiché questi sono esempi approssimativi. Usali come ispirazione o come modello se lo desideri. In ogni caso, puoi vedere che sono necessarie più e-mail per giustificare l'annullamento di un abbonamento, ma non devi reinventare la ruota.

Esempi di email solleciti

Per quanto semplice debbano essere le e-mail di sollecito, non fa mai male vedere alcuni esempi di come lo stanno facendo altre aziende, grandi e piccole. Quindi, detto questo, ecco alcuni esempi di e-mail di sollecito che funzionano.

Esempio di e-mail di sollecito di Spotify

Essendo uno dei più grandi servizi in abbonamento sul mercato, si presume che Spotify abbia inchiodato la sua strategia di sollecito e-mail. Con questa ipotesi, avresti ragione.

Spotify si occupa quotidianamente di molti account agitati. Con 381 milioni di utenti attivi, Spotify deve essere in cima alle cose quando si tratta di e-mail di sollecito.

Con l'esempio sopra, puoi vedere che non è niente di straordinario. Ha il loro marchio, un messaggio che li informa che il pagamento è stato rifiutato e verrà riprovato tra pochi giorni e un bel CTA grande che porta l'utente alle informazioni del proprio account, dove può aggiornarlo. È un approccio molto rilassato, che si adatta perfettamente alla narrativa e al tono del marchio Spotify.

Esempio di e-mail di sollecito di Stitch Fix

Stitch Fix è un marchio di abbigliamento che prende molto sul serio la sincerità in tutto ciò che fa. Ciò include le loro e-mail di sollecito. Dai un'occhiata a questo esempio e presta attenzione alla formulazione in tutto.

A prima vista, non sembra straordinario. Ma ricorda, non è necessario. L'aspetto non ha molta importanza nelle e-mail di sollecito. La formulazione lo fa. Danno una semplice spiegazione in alto e fanno sapere ai loro clienti che possono contattarli in caso di problemi.

Ciò che rende la formulazione così speciale qui è come chiudono l'interazione. "Se hai domande sul tuo checkout, rispondi a questa e-mail o e-mail [email protected] e ti risponderemo". La sincerità in questa dichiarazione finale consente all'utente di sapere che Stitch Fix è lì per aiutare a risolvere eventuali problemi. È un gesto semplice, ma si distingue davvero.

Esempio di e-mail di sollecito ingegnoso

In molti casi, saranno necessari alcuni metodi di contatto aggiuntivi. Non tutti possono saltare direttamente al problema e risolverlo; alcuni potrebbero anche aver bisogno di un aiuto avanzato. Con questo aiuto arriva un diverso livello di servizio, motivo per cui Nifty offre al cliente diversi modi per contattarli.

Con questo esempio di email sollecito, puoi vedere questo semplice messaggio e CTA. In questo caso, funziona bene per coloro che non sapevano o dimenticavano di dover aggiornare i dati della propria carta. Dopotutto, abbiamo tutti bisogno di un piccolo promemoria ogni tanto.

Ma, mentre i tuoi occhi si dirigono verso la fine dell'e-mail, puoi vedere che Nifty ha fornito 3 modi aggiuntivi per contattarli nel caso in cui sia necessario ulteriore aiuto. Per qualcuno che potrebbe essere riluttante a risolvere il problema in modo indipendente, questo apre più strade per ottenere il pagamento elaborato correttamente.

Esempio di e-mail di sollecito di UXPressia

Parlando di essere utile e di fornire più modi per contattare, non è necessario distribuire l'e-mail a tutti in ufficio. A volte, solo uno o due metodi di contatto aggiuntivi faranno il lavoro. Dai un'occhiata a UXPressia.

Ancora una volta, niente di nuovo qui. Messaggistica semplice, ottimo marchio e una spiegazione con un invito all'azione. Ciò che UXPressia sceglie di evidenziare, tuttavia, è un po' unico. Invece di un grande CTA in basso, è solo un testo di ancoraggio. Invece, ciò che occupa la metà inferiore dell'e-mail è un'e-mail di supporto.

Se desideri un approccio molto incentrato sul cliente al tuo processo di sollecito, questa potrebbe essere una buona soluzione. Tuttavia, lo rende leggermente più difficile per quei clienti che desiderano una soluzione rapida e semplice.

Esempio di e-mail di sollecito su Skype

Skype è da anni un punto fermo della comunicazione remota tra aziende e privati. Rimangono uno dei principali concorrenti del settore e le loro e-mail di sollecito probabilmente hanno contribuito a questo.

Essendo un'azienda basata su abbonamento, devono mantenere quei rinnovi in ​​arrivo di mese in mese. Indipendentemente dai loro sforzi, l'abbandono involontario continuerà a verificarsi per una serie di motivi. Il cliente in questione potrebbe non essere nemmeno a conoscenza di alcuni di questi motivi. Ecco perché Skype elenca alcuni motivi nella loro e-mail di sollecito.

Dall'alto verso il basso, elencano alcuni motivi per cui l'account non viene rinnovato automaticamente, il tutto portando a un semplice CTA che consente all'utente di affrontarli tutti. Ciò consente all'utente di sapere che Skype sta cercando di essere utile e che lo apprezzano come cliente.

Esempio di e-mail di sollecito dello scout

Help Scout offre al cliente tutte le informazioni di cui potrebbe aver bisogno in un'e-mail piacevole e compatta fin dall'inizio. Non ci sono dubbi qui, poiché l'e-mail è progettata per attirare l'attenzione del cliente, fargli conoscere la situazione e dare loro un modo per risolverla.

Invece di una lunga e prolungata campagna di sollecito, HelpScout fa sapere all'utente che ha due opzioni una settimana prima che il suo account venga cancellato. La prima opzione è che possono semplicemente lasciare che l'account venga eliminato. Il secondo, accedono e attivano la versione gratuita del loro abbonamento.

Naturalmente, hanno sempre la possibilità di rinnovare l'abbonamento, ma non è menzionato direttamente qui. Dopo 60 giorni senza pagamenti, forse HelpScout è più concentrato sul mantenerli come clienti piuttosto che spingere per il rinnovo. Dopotutto, un cliente gratuito deve avere il potenziale per convertirsi in un secondo momento.

Come inviare e-mail di sollecito

Encharge può connettersi direttamente al tuo account Stripe e permetterti di inviare e-mail di sollecito in un paio di passaggi. Usa semplicemente il trigger di abbonamento Stripe Past Due e collegalo a un passaggio Invia e-mail.


Come questo:


Se desideri aggiungere una serie di e-mail di sollecito, devi semplicemente separarle con un passaggio Attendi come questo:

Ultimo ma non meno importante, vuoi terminare il flusso per le persone che hanno pagato per assicurarsi che non ricevano email di sollecito non necessarie. Per fare ciò, usa il trigger New Stripe Payment e collegalo a un passaggio di azione End Flow come questo:

Conclusioni e da asporto

Cosa possiamo dire sulle e-mail di sollecito oltre a quelle necessarie per implementarle? Churn, che sia volontario o involontario è male. Influisce negativamente sulle entrate e, con una semplice e-mail di sollecito, puoi raccogliere alcuni degli scarti invece di lasciarli cadere.

Per le campagne e-mail di sollecito come quelle che abbiamo menzionato oggi, si desidera disporre di uno strumento potente in grado di inviare puntualmente le e-mail attivate, basate sul tempo e comportamentali. È qui che entra in gioco Encharge.

Con Encharge, puoi impostare le tue e-mail in modo che vengano inviate giorni, settimane o mesi prima del downgrade o dell'eliminazione dell'account del cliente. Imposta una serie di e-mail da inviare in qualsiasi momento separate l'una dall'altra, dando al tuo cliente tutto il tempo per agire.

Prova Encharge oggi e inizia a recuperare parte delle tue entrate riducendo il tasso di abbandono con e-mail di sollecito rapide ed efficaci.