Jak używać wiadomości e-mail z monitami, aby zmniejszyć mimowolne odejścia?

W świecie SaaS i firm opartych na subskrypcji istnieją dwa rodzaje rezygnacji. Pierwszym i najbardziej widocznym jest dobrowolne odejście osób, które świadomie anulują swoje subskrypcje. Chcą zakończyć swoją subskrypcję, więc podejmują w tym celu ręczne działania.

Drugi rodzaj odejścia to mimowolne odejście . Ci klienci zapłacili za subskrypcję i pozwolili jej działać do końca bez odnawiania. Mimowolne odejście jest często pomijane i zapomniane, dlatego potrzebne są e-maile z monitami.

Co to jest e-mail z monitem?

Monitowanie to metodyczny proces komunikacji między firmą a klientem, mający na celu zapewnienie, że wszystkie należności zostaną zebrane. Innymi słowy, jest to zautomatyzowana ukierunkowana wiadomość lub seria wiadomości, które informują klienta, że ​​płatności nie zostały otrzymane.

Nieopłacone konta mogą wystąpić z kilku powodów. Dzieje się tak często, gdy konto ma zostać odnowione, ale wystąpił problem z płatnością. Niektóre z tych powodów to:

• Skradzione karty kredytowe
• Wygasłe karty kredytowe
• Nowe informacje rozliczeniowe
• Informacje o nowej karcie
• Limit karty został osiągnięty

Cokolwiek to jest, e-maile z monitami mają na celu skontaktowanie się z klientem i poinformowanie go, że płatność nie została otrzymana w celu skłonienia go do ponownej próby. Czasami wystarczy małe przypomnienie, aby zmniejszyć mimowolną rezygnację. Nazywa się to obiadem.

Co powinieneś zawrzeć w e-mailu z monitem?

Niektórzy mogą uznać monity i nieudane płatności za drażliwe tematy. A dla niektórych na pewno tak. To sprawia, że ​​tworzenie wiadomości informującej klienta o sytuacji jest nieco trudne. Biorąc to pod uwagę, nie jest to niemożliwe i nie musi być skomplikowane. Postępuj zgodnie z poniższymi kilkoma punktami podczas tworzenia własnego e-maila z monitami.

Wiersz tematu

W przypadku większości e-maili, ale zwłaszcza e-maili z monitami, Twój wiersz tematu ma jedno zadanie: nakłonienie klienta do otwarcia wiadomości e-mail.

Pamiętaj, że ten monitujący e-mail najprawdopodobniej wyląduje w skrzynce odbiorczej z dziesiątkami, a nawet setkami innych wiadomości e-mail w dowolnym momencie. Ponieważ ten e-mail jest dość ważny zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta, warto wyróżnić go znaczeniem i poczuciem pilności.

Dla Ciebie może to oznaczać utratę przychodów, utratę klienta i wiele innych potencjalnych problemów. Dla klienta może to oznaczać utratę dostępu do ważnych informacji na Twojej platformie. Nie trzeba dodawać, że ważne jest, aby otworzyli tę wiadomość e-mail.

W temacie powinieneś umieścić 2 główne punkty.

1. Twoja nazwa marki

Istnieje wiele wiadomości spamowych. Najłatwiejszym sposobem na zachęcenie ich do otwarcia wiadomości e-mail jest dołączenie do niej znajomego nazwiska. Nazwa Twojej marki natychmiast informuje ich, że e-mail jest nieco bardziej oficjalny niż przeciętny e-mail.

Coś tak prostego i niejasnego jak „Płatność odrzucona” może wywołać pewne czerwone flagi. Jeśli już, może zostać odebrany lub oznaczony jako spam i nigdy więcej nie ujrzy światła dziennego. Spójrz na ten temat z CanIRank.

Jak widać, temat jest prosty, prowadzi wraz z nazwą marki, a następnie zawiera praktyczne stwierdzenie. Jest prosty, czysty i przechodzi od razu do sedna. To prowadzi nas do następnego punktu.

2. Słowa, które wywołują emocje

Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się odrzucić kartę, nie jest to najszczęśliwszy moment. Mimo że na koncie jest mnóstwo pieniędzy, wiele osób podświadomie ogląda ten skaner kart z odrobiną obaw.

Powiedziawszy to, słowa „Płatność odrzucona” wydają się wzbudzać w ludziach wiele emocji. Ta emocja jest tym, na co działają. Nie chcą, aby ten impas wstrzymywał ich i był niedogodnością. Tak więc od samego tematu, zanim jeszcze klikną wiadomość e-mail, są zachęcani do podjęcia działań.

Treść e-maila

Załóżmy, że skłoniłeś klienta do kliknięcia e-maila. Cóż, to tylko połowa sukcesu. Teraz musisz stworzyć treść wiadomości e-mail, która będzie zarówno informacyjna, jak i prowokująca do dalszych działań. To działanie to udana odnowa.

Kluczem do napisania dobrego e-maila z monitem, który otrzyma dobrą odpowiedź, jest jego zwięzłość i prostota. Klient nie potrzebuje artykułu na 2000 słów, aby udowodnić, dlaczego musi odnowić. Przeprowadzili już te badania, przeszli przez ścieżkę i dokonali zakupu. Znają korzyści i dokładnie, co możesz dla nich zrobić. Teraz wystarczy im przypomnienie o odnowieniu konta.

Mając to na uwadze, w treści wiadomości e-mail należy znaleźć jeszcze dwa punkty.

1. Co się stało?

Aby uzyskać odnowienie, musisz wyjaśnić, co się stało. Wielu klientów może nawet nie być świadomych jakichkolwiek problemów ze swoimi kontami, więc jest to dobry moment, aby ich o tym powiadomić. Jeśli już, to dobra obsługa klienta.

Tutaj dobrym pomysłem jest być szczerym, szczerym i od razu powiedzieć im, co się wydarzyło. Nie owij się w bawełnę. Spójrz na ten przykładowy e-mail z monitem od StoreRocket.

StoreRocket nie używa w swoich komunikatach żadnych kłaków, ponieważ nie jest to konieczne. Rozpoczynają wiadomość, wyjaśniając, co się dzieje, podając dodatkowe informacje, dając im znać, że są autentyczni, a następnie dając im coś do działania. I to jest punkt numer dwa.

2. Co muszą zrobić?

Nie wystarczy wskazać problem, jeśli nie masz zamiaru dać rozwiązania. Pamiętaj, że celem e-maila z monitem jest skłonienie ich do rozwiązania problemu i kontynuowania płatności.

W powyższym przykładzie, na samym dole e-maila, znajduje się ładne, duże, fioletowe wezwanie do działania, które informuje ich dokładnie, co muszą zrobić. Dzięki niemu nie ma nieporozumień co do tego, co należy zrobić. Co więcej, jest to bardzo proste przypomnienie. To jak powiedzenie: „Hej, nie panikuj. Wszystko, co musisz zrobić, to zaktualizować swoje informacje”.

I to wszystko, aby utworzyć e-mail z monitem. Są tylko dwa punkty, ponieważ nie musi to być skomplikowane. W większości przypadków klienci docenią Twoją prostolinijność i pomoc w tym zakresie.

Kiedy wysyłać monity e-mail

Biorąc pod uwagę charakter e-maili z monitami, wiele osób zakłada, że ​​po odrzuceniu płatności wystarczy wysłać jedną wiadomość e-mail. Może to być wiadomość e-mail wyzwalana lub oparta na zachowaniu, ale na tym się nie kończy.

Pamiętasz, co powiedzieliśmy wcześniej, że Twój e-mail może zostać utracony w morzu dziesiątek lub setek e-maili? Pojedynczy e-mail często nie wystarcza do wykonania tak ważnego zadania. Oczywiście, jeśli klient natychmiast podejmie działania, nie ma potrzeby tworzenia serii. Ale jeśli nie podejmą działania od razu, trzeba im przypominać co jakiś czas. Z tego powodu oto prosty podział, jak możesz to zrobić.

Szablony monitów e-mail

Dzień 1:

Dzień 6:

Dzień 14:

Dzień 20:

Z nazwy

Z emaila

Ostateczne powiadomienie o aktualizacji informacji o płatności

Witaj {{person.firstName}} ,

Zauważyliśmy, że informacje o Twojej karcie są nadal nieaktualne. Niestety oznacza to, że nadal nie możemy przetworzyć płatności za odnowienie subskrypcji.

Aby Twoje konto pozostało aktywne, musisz zaktualizować informacje o płatności za pomocą poniższego linku lub odpowiedzieć na tę wiadomość e-mail.

Zaktualizuj swoją kartę teraz

Dziękujemy za szybką odpowiedź!

Dzień 25:

Dzień 30:

Abonament zostaje anulowany, a kampania dobiega końca. W tym momencie możesz wysłać wiadomość e-mail o anulowaniu.

Jak widać, poczucie pilności trwa od e-maila do e-maila. Z biegiem czasu e-maile stają się nieco bardziej spersonalizowane od zespołu obsługi klienta, a groźba anulowania wisi nad klientem. Ale to nie jest dokuczliwe. Stopniowo informuje ich, e-mailem za e-mailem, że ich subskrypcja zakończy się, chyba że podejmą działania.

Weź to, czego chcesz, z tych makiety e-maili z monitami, ponieważ są to przybliżone przykłady. Użyj ich jako inspiracji lub jako szablonu, jeśli chcesz. Tak czy inaczej, widać, że potrzeba wielu e-maili, aby uzasadnić anulowanie subskrypcji, ale nie musisz wymyślać koła na nowo.

Przykłady monitów e-mail

Tak proste, jak e-maile z monitami, nigdy nie zaszkodzi zobaczyć przykłady tego, jak robią to inne firmy, duże i małe. Mając to na uwadze, oto kilka przykładów e-maili monitujących, które działają.

Przykładowy e-mail z monitem Spotify

Będąc jedną z największych usług opartych na subskrypcji na rynku, można założyć, że Spotify ma swoją strategię e-mailową przygwożdżoną. Przy takim założeniu miałbyś rację.

Spotify codziennie obsługuje wiele kont, które zrezygnowały. Z 381 milionami aktywnych użytkowników, Spotify musi być na bieżąco, jeśli chodzi o monitowanie e-maili.

Na powyższym przykładzie widać, że to nic nadzwyczajnego. Ma ich branding, komunikat informujący, że płatność została odrzucona i zostanie ponowiona za kilka dni, oraz ładne, duże CTA, które przenosi użytkownika do informacji o koncie, gdzie może je zaktualizować. To bardzo swobodne podejście, które idealnie pasuje do narracji i tonu marki Spotify.

Przykładowy e-mail monitujący o naprawę ściegu

Stitch Fix to marka odzieżowa, która bardzo poważnie traktuje szczerość we wszystkim, co robi. Obejmuje to ich e-maile z monitami. Spójrz na ten przykład i zwróć uwagę na sformułowania w całym tekście.

Na pierwszy rzut oka nie wygląda to nadzwyczajnie. Ale pamiętaj, nie musi tak być. Wygląd nie ma większego znaczenia w e-mailach monitujących. Sformułowanie tak. Dają proste wyjaśnienie na górze i informują swoich klientów, że mogą skontaktować się z nimi, jeśli mają jakiekolwiek problemy.

To, co sprawia, że ​​sformułowanie jest tak wyjątkowe, to sposób, w jaki zamykają interakcję. „Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące realizacji transakcji, odpowiedz na tego e-maila lub e-maila [e-mail chroniony], a my niezwłocznie się do Ciebie odezwiemy”. Szczerość w tym końcowym oświadczeniu informuje użytkownika, że ​​funkcja Stitch Fix ma pomóc w rozwiązaniu wszelkich problemów. To prosty gest, ale naprawdę się wyróżnia.

Fajny przykład monitującego e-maila

W wielu przypadkach będą potrzebne dodatkowe metody kontaktu. Nie każdy może od razu przejść do problemu i go rozwiązać; niektórzy mogą nawet potrzebować zaawansowanej pomocy. Z tą pomocą przychodzi inny poziom obsługi, dlatego Nifty daje klientom wiele sposobów na kontakt z nimi.

W tym przykładzie z monitem e-mail możesz zobaczyć tę prostą wiadomość i wezwanie do działania. W takim przypadku działa dobrze dla tych, którzy nie wiedzieli lub zapomnieli, że muszą zaktualizować informacje o swojej karcie. W końcu wszyscy potrzebujemy od czasu do czasu małego przypomnienia.

Ale gdy twoje oczy kierują się na sam dół e-maila, możesz zobaczyć, że Nifty zapewnił 3 dodatkowe sposoby skontaktowania się z nimi w przypadku, gdy potrzebna jest dodatkowa pomoc. Dla kogoś, kto może wahać się, czy rozwiązać problem samodzielnie, otwiera to więcej możliwości pomyślnego przetworzenia płatności.

Przykład e-maila monitującego UXPressia

Mówiąc o byciu pomocnym i zapewnieniu wielu sposobów kontaktu, nie musisz podawać e-maili wszystkim w biurze. Czasami wystarczy jedna lub dwie dodatkowe metody kontaktu. Spójrz na UXPressię.

Znowu nic nowego. Prosty przekaz, świetny branding i wyjaśnienie z wezwaniem do działania. To, co UXPressia postanawia podkreślić, jest jednak trochę wyjątkowe. Zamiast dużego CTA na dole jest to tylko tekst kotwicy. Zamiast tego, dolną połowę wiadomości e-mail zajmuje wiadomość e-mail z prośbą o wsparcie.

Jeśli potrzebujesz bardzo zorientowanego na klienta podejścia do procesu monitowania, może to być dobre rozwiązanie. Jednak sprawia to, że jest to nieco trudniejsze dla tych klientów, którzy chcą szybkiej i prostej naprawy.

Przykładowy e-mail z monitem przez Skype

Skype jest od lat podstawą zdalnej komunikacji między firmami i osobami prywatnymi. Pozostają czołowym konkurentem w branży, a ich upominające e-maile prawdopodobnie się do tego przyczyniły.

Będąc firmą opartą na subskrypcji, muszą utrzymywać te odnowienia z miesiąca na miesiąc. Niezależnie od ich wysiłków, mimowolne odejście będzie miało miejsce z wielu powodów. Klient, o którym mowa, może nawet nie być świadomy niektórych z tych powodów. Dlatego Skype wymienia kilka powodów w swoim e-mailu z monitami.

Od góry do dołu wymieniają niektóre powody, dla których konto nie jest odnawiane automatycznie, co prowadzi do prostego CTA, które pozwala użytkownikowi zająć się nimi wszystkimi. Dzięki temu użytkownik wie, że Skype stara się być pomocny i że cenią go jako klienta.

Pomoc Scout przykładowy e-mail z monitem

Help Scout od samego początku oferuje klientom wszystkie informacje, których mogą potrzebować, w ładnej, zwartej wiadomości e-mail. Tutaj nie ma wątpliwości, ponieważ wiadomość e-mail ma na celu przyciągnięcie uwagi klienta, poinformowanie go o sytuacji i umożliwienie jej rozwiązania.

Zamiast długiej, przeciągającej się kampanii monitującej, HelpScout informuje użytkownika, że ​​ma dwie opcje na tydzień przed planowanym usunięciem konta. Pierwsza opcja polega na tym, że mogą po prostu pozwolić na usunięcie konta. Po drugie, logują się i aktywują bezpłatną wersję swojej subskrypcji.

Oczywiście zawsze mają możliwość odnowienia subskrypcji, ale nie jest to tutaj bezpośrednio wymienione. Po 60 dniach braku płatności, być może HelpScout jest bardziej skoncentrowany na utrzymaniu ich jako klienta, a nie na naciskaniu na odnowienie. W końcu bezpłatny klient musi mieć potencjał do późniejszej konwersji.

Jak wysyłać monity e-mail

Encharge może łączyć się bezpośrednio z Twoim kontem Stripe i umożliwia wysyłanie monitów e-mail w zaledwie kilku krokach. Po prostu użyj wyzwalacza zaległej subskrypcji Stripe i połącz go z krokiem Wyślij e-mail.

Lubię to:

Jeśli chcesz dodać serię monitów e-mail, wystarczy oddzielić je za pomocą kroku oczekiwania, takiego jak ten:

Wreszcie, co nie mniej ważne, chcesz zakończyć przepływ osób, które zapłaciły, aby upewnić się, że nie otrzymają żadnych niepotrzebnych wiadomości e-mail z monitami. Aby to zrobić, użyj wyzwalacza New Stripe Payment i połącz go z krokiem akcji Zakończ przepływ, takim jak ten:

Wnioski i wynos

Co możemy powiedzieć o monitach e-mail poza koniecznością ich wdrożenia? Churn, niezależnie od tego, czy jest to dobrowolne, czy mimowolne, jest złe. Ma to negatywny wpływ na przychody, a prosty e-mail z monitem pozwala odebrać niektóre skrawki zamiast pozwolić im odpaść.

W przypadku kampanii e-mailowych, takich jak te, o których wspomnieliśmy dzisiaj, potrzebujesz potężnego narzędzia, które będzie w stanie wysyłać na czas te wyzwalane, oparte na czasie i behawioralne wiadomości e-mail. W tym miejscu do gry wchodzi Encharge.

Dzięki Encharge możesz ustawić wysyłanie e-maili na dni, tygodnie lub miesiące przed obniżeniem lub usunięciem konta klienta. Skonfiguruj serię e-maili do rozsyłania w dowolnym momencie niezależnie od siebie, dając klientowi dużo czasu na podjęcie działań.

Wypróbuj Encharge już dziś i zacznij odzyskiwać część swoich przychodów, zmniejszając wskaźnik rezygnacji dzięki szybkim i skutecznym e-mailom z monitami.