Cum să utilizați e-mailurile de solicitare pentru a reduce pierderea involuntară

Există două tipuri de abandon în lumea SaaS și a companiilor bazate pe abonament. Prima și cea mai proeminentă este abandonul voluntar, oameni care își anulează abonamentele în cunoștință de cauză. Vor să-și încheie abonamentul, așa că iau măsuri manuale pentru a face acest lucru.

Al doilea tip de abandon este involuntar . Acești clienți au plătit pentru un abonament și l-au lăsat să funcționeze până la sfârșit fără a fi reînnoit. Schimbarea involuntară este adesea trecută cu vederea și uitată, motiv pentru care sunt necesare e-mailuri de solicitare.

Ce este un e-mail de solicitare?

Dunningul este procesul metodic de comunicare între o companie și un client pentru a vă asigura că toate conturile de încasat sunt colectate. Cu alte cuvinte, este un mesaj țintit automat sau o serie de mesaje care informează clientul că plățile nu au fost primite.

Conturile neplătite pot apărea din mai multe motive. Acest lucru se întâmplă adesea când un cont urmează să fie reînnoit, dar a existat o problemă cu plata. Unele dintre aceste motive includ:

• Carduri de credit furate
• Carduri de credit expirate
• Informații noi de facturare
• Informații noi despre card
• Limita cardului a fost atinsă

Oricare ar fi, e-mailurile de solicitare sunt concepute pentru a contacta clientul și a-l informa că plata nu a fost primită în efortul de a-i determina să încerce din nou. Uneori, este nevoie doar de un mic memento pentru a reduce rata involuntară. Aceasta se numește masă.

Ce ar trebui să includeți într-un e-mail de solicitare?

Unii ar putea considera că solicitările și plățile eșuate sunt subiecte sensibile. Și pentru unii oameni, cu siguranță sunt. Acest lucru face ca elaborarea unui mesaj care să informeze clientul despre situație să fie puțin dificilă. Acestea fiind spuse, nu este imposibil și nu trebuie să fie complex. Urmați următoarele câteva puncte atunci când vă creați propriul e-mail de solicitare.

Linia de subiect

În cazul majorității e-mailurilor, dar mai ales a e-mailurilor de solicitare, subiectul are o singură sarcină: Atrageți clientul să deschidă e-mailul.

Rețineți că acest e-mail de solicitare va ajunge cel mai probabil într-o căsuță de e-mail cu zeci sau chiar sute de alte e-mailuri la un moment dat. Deoarece acest e-mail este destul de important atât pentru dvs., cât și pentru client, este o idee bună să-l scoateți în evidență prin importanță și un sentiment de urgență.

Pentru dvs., acesta ar putea fi venit ratat, pierderea unui client și multe alte probleme potențiale. Pentru client, ar putea însemna pierderea accesului la informații importante din platforma dumneavoastră. Inutil să spun că este vital să deschidă acest e-mail.

În cadrul liniei de subiect, ar trebui să aveți 2 puncte majore.

1. Numele mărcii dvs

Există o mulțime de e-mailuri spam acolo. Cel mai simplu mod de a-i determina să deschidă e-mailul este să-i atașeze un nume familiar. Numele mărcii dvs. le informează imediat că e-mailul este puțin mai oficial decât e-mailul mediu.

Ceva la fel de simplu și vag precum „Plată refuzată” ar putea declanșa unele semnale roșii. În orice caz, s-ar putea să fie preluat sau semnalat ca spam, fără a mai vedea niciodată lumina zilei. Aruncă o privire la acest subiect de la CanIRank.

După cum puteți vedea, subiectul este simplu, conduce cu numele mărcii și urmează cu o declarație acționabilă. Este simplu, curat și ajunge direct la obiect. Acest lucru ne conduce la următorul punct.

2. Cuvinte care atrag emoție

Dacă ați avut vreodată un refuz al cărții, nu este chiar cel mai fericit moment. Chiar dacă există o mulțime de bani pe cont, mulți oameni urmăresc subconștient acel scaner de carduri cu puțină teamă.

Acestea fiind spuse, cuvintele „Plată refuzată” par să atragă multă emoție în oameni. Acea emoție este ceea ce acţionează. Ei nu vor ca acest impas să-i rețină și să fie un inconvenient. Așadar, chiar din linia de subiect, înainte de a face clic pe e-mail, sunt împinși să ia măsuri.

Corpul e-mailului

Să presupunem că ați făcut clientul să facă clic pe e-mail. Ei bine, asta e doar jumătate din bătălie. Acum trebuie să creați un corp de e-mail care să fie atât informativ, cât și să provoace acțiuni ulterioare. Această acțiune este o reînnoire cu succes.

Cheia pentru a scrie un e-mail bun de solicitare, care primește un răspuns bun, este să fie scurt și simplu. Clientul nu are nevoie de un articol de 2.000 de cuvinte pentru a demonstra de ce trebuie să reînnoiască. Au făcut deja acea cercetare, au trecut prin pâlnie și au făcut achiziția. Ei cunosc beneficiile și exact ce puteți face pentru ei. Acum, trebuie doar să li se reamintească să-și reînnoiască contul.

Așadar, având în vedere asta, mai sunt două puncte care trebuie atinse în corpul e-mailului de solicitare.

1. Ce sa întâmplat?

Pentru a obține o reînnoire, trebuie să explicați ce s-a întâmplat. Este posibil ca mulți clienți să nu fie conștienți de probleme legate de conturile lor, așa că acesta este un moment bun pentru a le informa. Dacă ceva, este un serviciu bun pentru clienți.

Aici, o idee bună este să fii autentic, sincer și să le spui ce sa întâmplat imediat. Nu bate în jurul tufișului. Aruncă o privire la acest exemplu de e-mail de solicitare de la StoreRocket.

StoreRocket nu folosește puf în mesajele lor, deoarece nu este necesar. Ei încep mesajul explicând ce se întâmplă, oferindu-le câteva informații suplimentare care să-i spună că sunt autentici și apoi oferindu-le ceva cu care să ia măsuri. Și acesta este punctul numărul doi.

2. Ce trebuie să facă?

Nu este suficient să subliniezi o problemă dacă nu vei da și tu o soluție. Rețineți că scopul unui e-mail de solicitare este de a-i determina să înțeleagă problema și să continue să efectueze plăți.

În exemplul de mai sus, chiar în partea de jos a e-mailului, există un îndemn frumos, mare, violet, care le permite să știe exact ce trebuie să facă. Cu el, nu există nicio înțelegere greșită a ceea ce trebuie făcut. În plus, este un memento super simplu. Este ca și cum ai spune: „Hei, nu intra în panică. Tot ce trebuie să faceți este să vă actualizați informațiile.”

Și asta este tot ceea ce înseamnă crearea unui e-mail de solicitare. Sunt doar două puncte pentru că nu trebuie să fie complicat. În cele mai multe cazuri, clienții vă vor aprecia simplitatea și utilitatea în acest sens.

Când să trimiteți e-mailuri de solicitare

Pe baza naturii e-mailurilor de solicitare, mulți oameni ar presupune că pur și simplu trimiteți un singur e-mail odată ce plata a refuzat. Acesta poate fi setat ca un e-mail declanșat sau bazat pe comportament, dar nu se termină aici.

Îți amintești ce am spus mai înainte cu e-mail-ul tău potențial pierdut într-o mare de zeci sau sute de e-mailuri? Un singur e-mail nu este adesea suficient de bun pentru o sarcină atât de importantă. Desigur, dacă clientul ia măsuri imediat, nu este nevoie să configurați o serie. Dar dacă nu iau măsuri imediat, trebuie să li se reamintească din când în când. Din acest motiv, iată o detaliere simplă a modului în care puteți face acest lucru.

Solicitare șabloane de e-mail

Ziua 1:

Ziua 6:

Ziua 14:

Ziua 20:

De la nume

De la email

Notificare finală pentru actualizarea informațiilor de plată

Bună {{person.firstName}} ,

Am observat că informațiile cardului dvs. sunt încă depășite. Din păcate, aceasta înseamnă că încă nu putem procesa plata pentru reînnoirea abonamentului.

Pentru ca contul dvs. să rămână activ, trebuie să vă actualizați informațiile de plată cu linkul de mai jos sau să răspundeți la acest e-mail.

Actualizați-vă cardul acum

Apreciem răspunsul dumneavoastră prompt!

Ziua 25:

Ziua 30:

Abonamentul este anulat, iar campania se încheie. În acest moment, puteți trimite un e-mail de anulare.

După cum puteți vedea, sentimentul de urgență continuă de la e-mail la e-mail. Pe măsură ce trece timpul, e-mailurile devin puțin mai personalizate din partea echipei de asistență pentru clienți, iar amenințarea de anulare planează asupra clientului. Dar nu este sâcâitor. Le anunță treptat, e-mail prin e-mail, că abonamentul lor se va încheia dacă nu iau măsuri.

Luați ceea ce doriți de la aceste modele de e-mailuri de solicitare, deoarece acestea sunt exemple aproximative. Folosiți-le ca inspirație sau ca șablon dacă doriți. Oricum, puteți vedea că sunt necesare mai multe e-mailuri pentru a justifica anularea unui abonament, dar nu trebuie să reinventați roata.

Exemple de e-mail de solicitare

Oricât de simplă ar trebui să fie solicitarea de e-mailuri, nu strica niciodată să vezi câteva exemple despre cum procedează alte companii, mari și mici. Deci, acestea fiind spuse, iată câteva exemple de e-mailuri de solicitare care funcționează.

Exemplu de e-mail de solicitare Spotify

Fiind unul dintre cele mai mari servicii pe bază de abonament de pe piață, ați presupune că Spotify are strategia sa de e-mail de apelare. Cu această presupunere, ai avea dreptate.

Spotify se ocupă zilnic de o mulțime de conturi agitate. Cu 381 de milioane de utilizatori activi, Spotify trebuie să fie în fruntea lucrurilor când vine vorba de solicitarea de e-mailuri.

Cu exemplul de mai sus, puteți vedea că nu este nimic extraordinar. Are brandingul lor, un mesaj care îi anunță că plata a fost refuzată și va fi încercată din nou în câteva zile și un CTA drăguț, mare, care duce utilizatorul la informațiile contului său, unde le poate actualiza. Este o abordare foarte relaxată, care se potrivește perfect narațiunii și tonului mărcii Spotify.

Exemplu de e-mail de solicitare Stitch Fix

Stitch Fix este un brand de îmbrăcăminte care ia foarte în serios sinceritatea în tot ceea ce face. Aceasta include e-mailurile lor de solicitare. Aruncă o privire la acest exemplu și acordă atenție textului.

La prima vedere, nu pare extraordinar. Dar amintiți-vă, nu trebuie să fie. Aspectul nu contează prea mult în solicitarea de e-mailuri. Formularea face. Ei dau o explicație simplă sus și le informează clienților că pot contacta dacă au probleme.

Ceea ce face ca formularea să fie atât de specială aici este modul în care acestea închid interacțiunea. „Dacă aveți întrebări despre finalizarea comenzii, răspundeți la acest e-mail sau e-mail [email protected] și vă vom contacta imediat.” Sinceritatea din declarația finală îi permite utilizatorului să știe că Stitch Fix este acolo pentru a ajuta la rezolvarea oricăror probleme. Este un gest simplu, dar chiar iese în evidență.

Exemplu ingenios de e-mail de solicitare

În multe cazuri, va trebui să existe câteva metode de contact suplimentare. Nu toată lumea poate sări direct la problemă și să o rezolve; unii ar putea avea nevoie chiar de ajutor avansat. Cu acest ajutor vine un alt nivel de serviciu, motiv pentru care Nifty oferă clientului mai multe modalități de a-i contacta.

Cu acest exemplu de e-mail de solicitare, puteți vedea acest mesaj simplu și CTA. În acest caz, funcționează bine pentru cei care nu știau sau au uitat că trebuie să-și actualizeze informațiile cardului. La urma urmei, toți avem nevoie de un mic memento din când în când.

Dar, pe măsură ce ochii tăi se îndreaptă spre partea de jos a e-mailului, poți vedea că Nifty a oferit 3 moduri suplimentare de a-i contacta în cazul în care este nevoie de ajutor suplimentar. Pentru cineva care ar putea ezita să rezolve problema în mod independent, acest lucru deschide mai multe căi pentru ca plata să fie procesată cu succes.

Exemplu de e-mail de solicitare UXPressia

Vorbind că sunteți de ajutor și oferiți mai multe modalități de a contacta, nu trebuie să oferiți e-mailul tuturor în birou. Uneori, doar una sau două metode suplimentare de contact vor face treaba. Aruncă o privire la UXPressia.

Din nou, nimic nou aici. Mesaje simplă, branding excelent și o explicație cu un CTA. Ceea ce alege UXPressia să evidențieze, totuși, este puțin unic. În loc de un CTA mare în partea de jos, este doar un text de ancorare. În schimb, ceea ce ocupă jumătatea inferioară a e-mailului este un e-mail pentru asistență.

Dacă doriți o abordare foarte centrată pe client a procesului dvs. de solicitare, aceasta ar putea fi o soluție bună. Cu toate acestea, face ceva mai dificil pentru acei clienți care doresc o remediere rapidă și simplă.

Exemplu de e-mail de solicitare Skype

Skype este un element de bază al comunicării la distanță între companii și persoane deopotrivă de ani de zile. Ei rămân un concurent de top în industrie, iar e-mailurile lor de solicitare au contribuit probabil la asta.

Fiind o afacere bazată pe abonament, trebuie să păstreze acele reînnoiri de la lună la lună. Indiferent de eforturile lor, abandonul involuntar va continua să aibă loc din mai multe motive. Este posibil ca clientul în cauză să nu fie conștient de unele dintre aceste motive. De aceea, Skype listează câteva motive în e-mailul de solicitare.

De sus în jos, ei enumera câteva motive pentru care contul nu este reînnoit automat, toate ducând la un simplu CTA care permite utilizatorului să le adreseze tuturor. Acest lucru îi permite utilizatorului să știe că Skype încearcă să fie de ajutor și că îl apreciază ca client.

Exemplu de e-mail de solicitare a ajutorului Scout

Help Scout oferă clientului toate informațiile de care ar putea avea nevoie într-un e-mail frumos și compact chiar de la început. Nu există nicio a doua ghicire aici, deoarece e-mailul este conceput pentru a capta atenția clientului, pentru a-i face cunoscut situația și pentru a le oferi o modalitate de a o rezolva.

În loc de o campanie lungă și îndelungată, HelpScout îi informează utilizatorului că are două opțiuni cu o săptămână înainte ca contul său să fie programat pentru a fi șters. Prima opțiune este că pot lăsa pur și simplu ștergerea contului. În al doilea rând, se conectează și își activează versiunea gratuită a abonamentului.

Desigur, au întotdeauna opțiunea de a-și reînnoi abonamentul, dar nu este menționat direct aici. După 60 de zile fără plăți, poate că HelpScout se concentrează mai mult pe menținerea lor ca client, decât pe forțarea pentru reînnoire. La urma urmei, un client gratuit are potențialul de a converti mai târziu, pe drum.

Cum să trimiteți e-mailuri de solicitare

Encharge se poate conecta direct la contul dvs. Stripe și vă permite să trimiteți e-mailuri de solicitare în doar câțiva pași. Pur și simplu utilizați declanșatorul Stripe Past Due Subscription și conectați-l la un pas Trimitere e-mail.

Ca aceasta:

Dacă doriți să adăugați o serie de e-mailuri de solicitare, trebuie pur și simplu să le separați printr-un pas de așteptare ca acesta:

Nu în ultimul rând, doriți să opriți fluxul pentru persoanele care au plătit pentru a vă asigura că nu primesc e-mailuri inutile de solicitare. Pentru a face acest lucru, utilizați declanșatorul New Stripe Payment și conectați-l la un pas de acțiune End Flow, astfel:

Concluzii și la pachet

Ce putem spune despre solicitarea de e-mailuri, altele decât trebuie să le implementați? Renunță, indiferent dacă este voluntar sau involuntar, este rău. Afectează negativ veniturile și, cu un simplu e-mail de solicitare, puteți ridica unele dintre resturi în loc să le lăsați să cadă.

Pentru a solicita campanii de e-mail, cum ar fi cele pe care le-am menționat astăzi, doriți să aveți un instrument puternic care să fie capabil să trimită acele e-mailuri declanșate, bazate pe timp și comportamentale la timp. Acolo intervine Encharge.

Cu Encharge, vă puteți seta e-mailurile să trimită cu zile, săptămâni sau luni înainte ca contul clientului să fie retrogradat sau șters. Configurați o serie de e-mailuri pe care să le trimiteți la orice moment, în afară unul de celălalt, oferind clientului timp suficient pentru a lua măsuri.

Încercați astăzi Encharge și începeți să recuperați o parte din venituri reducând rata de pierdere prin e-mailuri rapide și eficiente.