Cómo utilizar los correos electrónicos de reclamación para reducir la rotación involuntaria

Publicado: 2022-03-04

Hay dos tipos de rotación en el mundo de SaaS y las empresas basadas en suscripción. El primero y más destacado es el abandono voluntario, personas que cancelan sus suscripciones a sabiendas. Quieren finalizar su suscripción, por lo que toman medidas manuales para hacerlo.

El segundo tipo de abandono es el abandono involuntario . Estos clientes han pagado una suscripción y la han dejado correr hasta el final sin renovarla. La rotación involuntaria a menudo se pasa por alto y se olvida, por lo que se necesitan correos electrónicos de reclamación.

Contenido

¿Qué es un correo electrónico de reclamación?

Dunning es el proceso de comunicación metódica entre una empresa y un cliente para ayudar a garantizar que se cobren todas las cuentas por cobrar. En otras palabras, es un mensaje dirigido automatizado o una serie de mensajes que le informan al cliente que no se recibieron los pagos.

Las cuentas sin pagar pueden ocurrir por varias razones. Esto sucede a menudo cuando se debe renovar una cuenta, pero hubo un problema con el pago. Algunas de esas razones incluyen:

  • tarjetas de credito robadas
  • tarjetas de credito caducadas
  • Nueva información de facturación
  • Información de la nueva tarjeta
  • Se ha alcanzado el límite de la tarjeta

Sea lo que sea, los correos electrónicos de reclamación están diseñados para comunicarse e informar al cliente que el pago no se recibió en un esfuerzo por lograr que vuelva a intentarlo. A veces, todo lo que se necesita es un pequeño recordatorio para reducir la rotación involuntaria. Esto se llama comedor.

¿Qué debe incluir en un correo electrónico de reclamación?

Algunos podrían considerar que las reclamaciones y los pagos fallidos son temas delicados. Y para algunas personas, definitivamente lo son. Esto hace que la elaboración de un mensaje que informe al cliente de la situación sea un poco complicada. Dicho esto, no es imposible, y no necesita ser complejo. Siga los siguientes puntos cuando elabore su propio correo electrónico de reclamación.

Línea de asunto

En el caso de la mayoría de los correos electrónicos, pero especialmente los correos electrónicos de reclamación, su línea de asunto tiene un trabajo: hacer que el cliente abra el correo electrónico.

Tenga en cuenta que lo más probable es que este correo electrónico de reclamación llegue a una bandeja de entrada con docenas o incluso cientos de otros correos electrónicos en un momento dado. Dado que este correo electrónico es bastante importante tanto para usted como para el cliente, es una buena idea que se destaque con importancia y un sentido de urgencia.

Para usted, esto podría ser la pérdida de ingresos, la pérdida de un cliente y muchos otros problemas potenciales. Para el cliente, podría significar la pérdida de acceso a información importante dentro de su plataforma. No hace falta decir que es vital que abran este correo electrónico.

Dentro de la línea de asunto, debe tener 2 puntos principales.

1. Tu marca

Hay una gran cantidad de correos electrónicos no deseados por ahí. La forma más fácil de hacer que abran el correo electrónico es adjuntarle un nombre familiar. Su nombre de marca les permite saber de inmediato que el correo electrónico es un poco más oficial que el correo electrónico promedio.

Algo tan simple y vago como "Pago rechazado" podría activar algunas señales de alerta. En todo caso, podría ser recogido o marcado como spam, y nunca volver a ver la luz del día. Eche un vistazo a esta línea de asunto de CanIRank.

Como puede ver, la línea de asunto es simple, comienza con el nombre de la marca y sigue con una declaración procesable. Es simple, limpio y va directo al grano. Esto nos lleva al siguiente punto.

2. Palabras que dibujan emoción

Si alguna vez ha tenido un rechazo de tarjeta, no es exactamente el momento más alegre. A pesar de que hay mucho dinero en la cuenta, muchas personas miran inconscientemente ese escáner de tarjetas con un poco de aprensión.

Dicho esto, las palabras "Pago rechazado" parecen generar mucha emoción en las personas. Esa emoción es sobre lo que actúan. No quieren que este callejón sin salida los detenga y sea un inconveniente. Entonces, desde la línea de asunto, incluso antes de que hagan clic en el correo electrónico, se les presiona para que tomen medidas.

El cuerpo del correo electrónico

Supongamos que ha logrado que el cliente haga clic en el correo electrónico. Bueno, eso es sólo la mitad de la batalla. Ahora necesita crear un cuerpo de correo electrónico que sea informativo y provoque acciones adicionales. Esa acción es una renovación exitosa.

La clave para escribir un buen correo electrónico de reclamación que obtenga una buena respuesta es ser breve y simple. El cliente no necesita un artículo de 2000 palabras para demostrar por qué necesita renovar. Ya hicieron esa investigación, pasaron por el embudo e hicieron la compra. Conocen los beneficios y saben exactamente lo que puede hacer por ellos. Ahora, solo necesitan que se les recuerde renovar su cuenta.

Entonces, con eso en mente, hay dos puntos más que deben abordarse en el cuerpo del correo electrónico de reclamación.

1. ¿Qué pasó?

Para obtener una renovación, debe explicar lo que sucedió. Es posible que muchos clientes ni siquiera estén al tanto de cualquier problema con sus cuentas, por lo que este es un buen momento para informarles. En todo caso, es un buen servicio al cliente.

Aquí, una buena idea es ser genuino, sincero y contarles lo que sucedió de inmediato. No andes con rodeos. Eche un vistazo a este ejemplo de correo electrónico de reclamación de StoreRocket.

StoreRocket no usa ninguna pelusa en sus mensajes porque no es necesario. Comienzan el mensaje explicando lo que está pasando, brindando información adicional para que sepan que son genuinos y luego dándoles algo con lo que actuar. Y ese es el punto número dos.

2. ¿Qué necesitan hacer?

No es suficiente señalar un problema si no vas a dar una solución también. Tenga en cuenta que el objetivo principal de un correo electrónico de reclamación es lograr que descubran el problema y continúen realizando los pagos.

En el ejemplo anterior, justo en la parte inferior del correo electrónico, hay una llamada a la acción grande y morada que les permite saber exactamente lo que deben hacer. Con él, no hay malentendidos de lo que hay que hacer. Además, es un recordatorio súper simple. Es como decir, “Oye, no entres en pánico. Todo lo que necesita hacer es actualizar su información”.

Y eso es todo lo que hay que hacer para crear un correo electrónico de reclamación. Solo hay dos puntos porque no tiene por qué ser complicado. En la mayoría de los casos, los clientes apreciarán su franqueza y amabilidad en ese sentido.

Cuándo enviar correos electrónicos de reclamación

En función de la naturaleza de los correos electrónicos de reclamación, muchas personas asumirían que simplemente envía un solo correo electrónico una vez que se ha rechazado el pago. Esto podría configurarse como un correo electrónico desencadenado o basado en el comportamiento, pero no termina ahí.

¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre la posibilidad de que tu correo electrónico se pierda en un mar de docenas o cientos de correos electrónicos? Un solo correo electrónico a menudo no es suficiente para una tarea tan importante. Por supuesto, si el cliente actúa de inmediato, no es necesario configurar una serie. Pero si no toman medidas de inmediato, se les debe recordar de vez en cuando. Por esa razón, aquí hay un desglose simple de cómo puede hacerlo.

Plantillas de correo electrónico de reclamación

Día 1:

Día 6:

Día 14:

Día 20:

Día 25:

Día 30:

La suscripción se cancela y la campaña llega a su fin. En este punto, puede enviar un correo electrónico de cancelación.

Como puede ver, el sentido de urgencia continúa de un correo electrónico a otro. A medida que pasa el tiempo, los correos electrónicos se vuelven un poco más personalizados por parte del equipo de atención al cliente y la amenaza de cancelación se cierne sobre el cliente. Pero no es molesto. Es hacerles saber gradualmente, correo electrónico por correo electrónico, que su suscripción finalizará a menos que tomen medidas.

Tome lo que quiera de estas maquetas de correos electrónicos de reclamación, ya que estos son ejemplos aproximados. Úselos como inspiración o como plantilla si así lo desea. De cualquier manera, puede ver que se necesitan varios correos electrónicos para justificar la cancelación de una suscripción, pero no tiene que reinventar la rueda.

Ejemplos de correo electrónico de reclamación

Tan simple como deben ser los correos electrónicos de reclamación, nunca está de más ver algunos ejemplos de cómo lo están haciendo otras empresas, grandes y pequeñas. Dicho esto, aquí hay algunos ejemplos de correos electrónicos de reclamación que funcionan.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de Spotify

Al ser uno de los servicios basados ​​en suscripción más grandes del mercado, asumiría que Spotify tiene su estrategia de correo electrónico de reclamación bien definida. Con esa suposición, estarías en lo correcto.

Spotify se ocupa de muchas cuentas rotas a diario. Con 381 millones de usuarios activos, Spotify tiene que estar al tanto cuando se trata de correos electrónicos de reclamación.

Con el ejemplo anterior, puedes ver que no es nada extraordinario. Tiene su marca, un mensaje que les informa que el pago fue rechazado y que se intentará nuevamente en unos días, y una llamada a la acción grande y agradable que lleva al usuario a la información de su cuenta, donde puede actualizarla. Es un enfoque muy relajado, que encaja perfectamente con la narrativa y el tono de la marca Spotify.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de Stitch Fix

Stitch Fix es una marca de ropa que se toma muy en serio la sinceridad en todo lo que hace. Esto incluye sus correos electrónicos de reclamación. Eche un vistazo a este ejemplo y preste atención a la redacción en todo momento.

A primera vista, no parece extraordinario. Pero recuerda, no es necesario que lo sea. La apariencia no importa mucho en los correos electrónicos de reclamación. La redacción sí. Dan una explicación simple en la parte superior e informan a sus clientes que pueden comunicarse si tienen algún problema.

Lo que hace que la redacción sea tan especial aquí es cómo cierran la interacción. "Si tiene alguna pregunta sobre su pago, responda a este correo electrónico o envíe un correo electrónico a [email protected] y nos pondremos en contacto con usted". La sinceridad en esa declaración final le permite al usuario saber que Stitch Fix está ahí para ayudar a resolver cualquier problema. Es un gesto simple, pero realmente se destaca.

Ejemplo ingenioso de correo electrónico de reclamación

En muchos casos, será necesario que existan algunos métodos de contacto adicionales. No todos pueden saltar directamente al problema y resolverlo; algunos incluso podrían necesitar ayuda avanzada. Con esta ayuda viene un nivel diferente de servicio, por lo que Nifty ofrece múltiples formas para que el cliente se comunique con ellos.

Con este ejemplo de correo electrónico de reclamación, puede ver este mensaje simple y CTA. En este caso, funciona bien para aquellos que no sabían u olvidaron que necesitaban actualizar la información de su tarjeta. Después de todo, todos necesitamos un pequeño recordatorio de vez en cuando.

Pero, a medida que sus ojos se abren paso hasta el final del correo electrónico, puede ver que Nifty ha proporcionado 3 formas adicionales de contactarlos en caso de que necesite ayuda adicional. Para alguien que pueda dudar en resolver el problema de forma independiente, esto abre más vías para que el pago se procese con éxito.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de UXPressia

Hablando de ser útil y proporcionar múltiples formas de contacto, no tiene que dar el correo electrónico de todos en la oficina. A veces, solo uno o dos métodos de contacto adicionales harán el trabajo. Echa un vistazo a UXPressia.

Una vez más, nada nuevo aquí. Mensajes simples, excelente marca y una explicación con un CTA. Sin embargo, lo que UXPressia elige resaltar es un poco único. En lugar de un gran CTA en la parte inferior, es solo un texto de anclaje. En cambio, lo que ocupa la mitad inferior del correo electrónico es un correo electrónico de soporte.

Si desea un enfoque muy centrado en el cliente para su proceso de reclamación, esta podría ser una buena solución. Sin embargo, lo hace un poco más difícil para aquellos clientes que desean una solución rápida y sencilla.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de Skype

Skype ha sido un elemento básico de la comunicación remota entre empresas y particulares durante años. Siguen siendo uno de los principales competidores en la industria, y sus correos electrónicos de reclamo probablemente hayan contribuido a eso.

Al ser un negocio basado en suscripción, deben mantener esas renovaciones mes a mes. Independientemente de sus esfuerzos, la rotación involuntaria seguirá ocurriendo por varias razones. Es posible que el cliente en cuestión ni siquiera esté al tanto de algunas de esas razones. Es por eso que Skype enumera algunas razones en su correo electrónico de reclamación.

De arriba a abajo, enumeran algunas razones por las que la cuenta no se renueva automáticamente, todo lo cual lleva a una llamada a la acción simple que permite al usuario abordarlas todas. Esto le permite al usuario saber que Skype está tratando de ser útil y que lo valoran como cliente.

Ejemplo de correo electrónico de reclamación de Help Scout

Help Scout ofrece al cliente toda la información que podría necesitar en un correo electrónico agradable y compacto desde el principio. Aquí no hay dudas, ya que el correo electrónico está diseñado para captar la atención del cliente, informarle la situación y brindarle una forma de resolverla.

En lugar de una campaña de reclamación larga y prolongada, HelpScout le informa al usuario que tiene dos opciones una semana antes de que se programe la eliminación de su cuenta. La primera opción es que simplemente pueden dejar que se elimine la cuenta. El segundo, inician sesión y activan la versión gratuita de su suscripción.

Por supuesto, siempre tienen la opción de renovar su suscripción, pero no se menciona directamente aquí. Después de 60 días sin pagos, quizás HelpScout esté más enfocado en mantenerlos como clientes en lugar de presionar para que lo renueven. Después de todo, un cliente gratuito tiene el potencial de convertirse más adelante en el camino.

Cómo enviar correos electrónicos de reclamación

Encharge puede conectarse directamente con su cuenta de Stripe y permitirle enviar correos electrónicos de reclamación en solo un par de pasos. Simplemente use el activador de Suscripción vencida de Stripe y conéctelo a un paso de Enviar correo electrónico.


Me gusta esto:


Si desea agregar una serie de correos electrónicos de reclamación, simplemente debe separarlos con un paso de espera como este:

Por último, pero no menos importante, desea finalizar el flujo para las personas que han pagado para asegurarse de que no reciban correos electrónicos de reclamación innecesarios. Para hacer esto, use el activador New Stripe Payment y conéctelo a un paso de acción End Flow como este:

Conclusiones y comida para llevar

¿Qué podemos decir acerca de los correos electrónicos de reclamación aparte de que necesita implementarlos? Churn, ya sea voluntario o involuntario es malo. Afecta negativamente a los ingresos, y con un simple correo electrónico de reclamación, puede recoger algunos de los desechos en lugar de dejarlos caer.

Para campañas de correo electrónico de reclamo como las que mencionamos hoy, desea tener una herramienta poderosa que sea capaz de enviar esos correos electrónicos activados, basados ​​​​en el tiempo y de comportamiento a tiempo. Ahí es donde entra en juego Encharge.

Con Encharge, puede configurar sus correos electrónicos para que se envíen días, semanas o meses antes de que se rebaje o elimine la cuenta del cliente. Configure una serie de correos electrónicos para enviar en un momento dado, separados entre sí, dando a su cliente suficiente tiempo para tomar medidas.

Pruebe Encharge hoy y comience a recuperar parte de sus ingresos al reducir su tasa de abandono con correos electrónicos de reclamación rápidos y efectivos.