So verwenden Sie Mahn-E-Mails, um unfreiwillige Abwanderung zu reduzieren

Veröffentlicht: 2022-03-04

In der Welt der SaaS- und abonnementbasierten Unternehmen gibt es zwei Arten von Abwanderung. Die erste und bekannteste ist die freiwillige Abwanderung, Menschen, die ihre Abonnements wissentlich kündigen. Sie möchten ihr Abonnement beenden, also ergreifen sie manuelle Maßnahmen, um dies zu tun.

Die zweite Art der Abwanderung ist die unfreiwillige Abwanderung . Diese Kunden haben ein Abonnement bezahlt und es ohne Verlängerung bis zum Ende laufen lassen. Unfreiwillige Abwanderung wird oft übersehen und vergessen, weshalb Mahn-E-Mails benötigt werden.

Inhalt

Was ist eine Mahn-E-Mail?

Mahnwesen ist der methodische Kommunikationsprozess zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, um sicherzustellen, dass alle Forderungen eingezogen werden. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine automatisierte gezielte Nachricht oder eine Reihe von Nachrichten, die den Kunden darüber informiert, dass Zahlungen nicht eingegangen sind.

Unbezahlte Konten können aus mehreren Gründen auftreten. Dies passiert oft, wenn ein Konto verlängert werden soll, aber es gab ein Problem mit der Zahlung. Einige dieser Gründe sind:

  • Gestohlene Kreditkarten
  • Abgelaufene Kreditkarten
  • Neue Rechnungsinformationen
  • Neue Karteninformationen
  • Kartenlimit wurde erreicht

Was auch immer es ist, Mahnungs-E-Mails sollen den Kunden erreichen und ihn darüber informieren, dass die Zahlung nicht eingegangen ist, um ihn zu einem erneuten Versuch zu bewegen. Manchmal braucht es nur eine kleine Erinnerung, um die unfreiwillige Abwanderung zu reduzieren. Das nennt man Essen.

Was gehört in eine Mahn-E-Mail?

Manche mögen Mahnwesen und Zahlungsausfälle als heikle Themen betrachten. Und für manche Menschen sind sie es definitiv. Dies macht es etwas schwierig, eine Nachricht zu erstellen, die den Kunden über die Situation informiert. Davon abgesehen ist es nicht unmöglich, und es muss nicht komplex sein. Befolgen Sie diese nächsten Punkte, wenn Sie Ihre eigene Mahn-E-Mail erstellen.

Betreff

Bei den meisten E-Mails, insbesondere aber bei Mahn-E-Mails, hat Ihre Betreffzeile eine Aufgabe: Den Kunden dazu zu bringen, die E-Mail zu öffnen.

Denken Sie daran, dass diese Mahn-E-Mail höchstwahrscheinlich in einem Posteingang mit Dutzenden oder sogar Hunderten anderer E-Mails gleichzeitig landen wird. Da diese E-Mail sowohl für Sie als auch für den Kunden ziemlich wichtig ist, ist es eine gute Idee, sie durch Wichtigkeit und Dringlichkeit hervorzuheben.

Für Sie könnten dies entgangene Einnahmen, der Verlust eines Kunden und viele andere potenzielle Probleme sein. Für den Kunden könnte dies den Verlust des Zugriffs auf wichtige Informationen innerhalb Ihrer Plattform bedeuten. Unnötig zu sagen, dass es wichtig ist, dass sie diese E-Mail öffnen.

Innerhalb der Betreffzeile sollten Sie 2 Hauptpunkte haben.

1. Ihr Markenname

Es gibt viele Spam-E-Mails da draußen. Der einfachste Weg, sie dazu zu bringen, die E-Mail zu öffnen, besteht darin, ihr einen vertrauten Namen anzuhängen. Ihr Markenname lässt sie sofort wissen, dass die E-Mail etwas offizieller ist als die durchschnittliche E-Mail.

Etwas so Einfaches und Vages wie „Zahlung abgelehnt“ könnte einige Warnsignale auslösen. Wenn überhaupt, könnte es abgeholt oder als Spam gekennzeichnet werden und nie wieder das Licht der Welt erblicken. Sehen Sie sich diese Betreffzeile von CanIRank an.

Wie Sie sehen können, ist die Betreffzeile einfach, führt mit dem Markennamen und folgt mit einer umsetzbaren Aussage. Es ist einfach, sauber und kommt direkt auf den Punkt. Dies führt uns zum nächsten Punkt.

2. Worte, die Emotionen hervorrufen

Wenn Sie jemals eine Kartenablehnung hatten, ist dies nicht gerade der freudigste Moment. Obwohl viel Geld auf dem Konto ist, beobachten viele Menschen diesen Kartenscanner unbewusst mit ein wenig Besorgnis.

Vor diesem Hintergrund scheinen die Worte „Zahlung abgelehnt“ viele Emotionen bei den Menschen hervorzurufen. Auf diese Emotion reagieren sie. Sie wollen nicht, dass diese Sackgasse sie aufhält und ihnen Unannehmlichkeiten bereitet. So werden sie bereits in der Betreffzeile, bevor sie überhaupt auf die E-Mail klicken, zum Handeln gedrängt.

Der Text der E-Mail

Angenommen, Sie haben den Kunden dazu gebracht, auf die E-Mail zu klicken. Nun, das ist nur die halbe Miete. Jetzt müssen Sie einen E-Mail-Text erstellen, der sowohl informativ ist als auch zu weiteren Aktionen anregt. Diese Aktion ist eine erfolgreiche Erneuerung.

Der Schlüssel zum Schreiben einer guten Mahn-E-Mail, die eine gute Antwort erhält, besteht darin, sie kurz und einfach zu halten. Der Kunde braucht keinen Artikel mit 2.000 Wörtern, um zu beweisen, warum er verlängern muss. Sie haben diese Recherche bereits durchgeführt, den Trichter durchlaufen und den Kauf getätigt. Sie kennen die Vorteile und wissen genau, was Sie für sie tun können. Jetzt müssen sie nur noch daran erinnert werden, ihr Konto zu erneuern.

In diesem Sinne gibt es im Text der Mahn-E-Mail zwei weitere Punkte, die es zu beachten gilt.

1. Was ist passiert?

Um eine Verlängerung zu erhalten, müssen Sie erklären, was passiert ist. Viele Kunden sind sich eventueller Probleme mit ihren Konten möglicherweise nicht einmal bewusst, daher ist dies ein guter Zeitpunkt, sie darüber zu informieren. Wenn überhaupt, ist es guter Kundenservice.

Hier ist es eine gute Idee, aufrichtig und aufrichtig zu sein und ihnen sofort zu sagen, was passiert ist. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Sehen Sie sich dieses Mahn-E-Mail-Beispiel von StoreRocket an.

StoreRocket verwendet keine Flusen in ihren Nachrichten, weil es nicht notwendig ist. Sie beginnen die Nachricht, indem sie erklären, was los ist, geben einige zusätzliche Informationen, die sie wissen lassen, dass sie echt sind, und geben ihnen dann etwas, mit dem sie handeln können. Und das ist Punkt Nummer zwei.

2. Was müssen sie tun?

Es reicht nicht aus, auf ein Problem hinzuweisen, wenn Sie nicht auch eine Lösung anbieten werden. Denken Sie daran, dass der ganze Sinn einer Mahn-E-Mail darin besteht, sie dazu zu bringen, das Problem herauszufinden und weiterhin Zahlungen zu leisten.

Im obigen Beispiel befindet sich ganz unten in der E-Mail ein schöner, großer, violetter CTA, der sie genau wissen lässt, was sie tun müssen. Damit gibt es kein Missverständnis darüber, was zu tun ist. Außerdem ist es eine super einfache Erinnerung. Es ist, als würde man sagen: „Hey, keine Panik. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre Informationen zu aktualisieren.“

Und das ist alles, um eine Mahn-E-Mail zu erstellen. Es gibt nur zwei Punkte, weil es nicht kompliziert sein muss. In den meisten Fällen werden die Kunden Ihre Geradlinigkeit und Hilfsbereitschaft in dieser Hinsicht zu schätzen wissen.

Wann sollten Mahn-E-Mails versendet werden?

Aufgrund der Natur von Mahn-E-Mails würden viele Menschen davon ausgehen, dass Sie einfach eine einzige E-Mail senden, sobald die Zahlung abgelehnt wurde. Dies könnte als getriggerte oder verhaltensbasierte E-Mail eingestellt werden, aber damit endet es nicht.

Erinnern Sie sich, was wir zuvor gesagt haben, dass Ihre E-Mail möglicherweise in einem Meer von Dutzenden oder Hunderten von E-Mails verloren geht? Eine einzelne E-Mail reicht für eine so wichtige Aufgabe oft nicht aus. Wenn der Kunde sofort aktiv wird, muss natürlich keine Serie erstellt werden. Aber wenn sie nicht sofort handeln, müssen sie von Zeit zu Zeit daran erinnert werden. Aus diesem Grund finden Sie hier eine einfache Aufschlüsselung, wie Sie dies tun können.

Mahn-E-Mail-Vorlagen

Tag 1:

Tag 6:

Tag 14:

Tag 20:

Tag 25:

Tag 30:

Das Abonnement wird gekündigt und die Kampagne endet. An dieser Stelle können Sie eine Stornierungs-E-Mail senden.

Wie Sie sehen können, setzt sich das Gefühl der Dringlichkeit von E-Mail zu E-Mail fort. Im Laufe der Zeit werden die E-Mails vom Kundensupport-Team etwas persönlicher und die Kündigung droht dem Kunden. Aber es nörgelt nicht. Es teilt ihnen nach und nach E-Mail für E-Mail mit, dass ihr Abonnement endet, wenn sie nichts unternehmen.

Nehmen Sie aus diesen Mockup-Mahn-E-Mails, was Sie wollen, denn dies sind grobe Beispiele. Verwenden Sie sie als Inspiration oder als Vorlage, wenn Sie möchten. In jedem Fall können Sie sehen, dass mehrere E-Mails erforderlich sind, um die Kündigung eines Abonnements zu rechtfertigen, aber Sie müssen das Rad nicht neu erfinden.

Beispiele für Mahnmails

So einfach Mahn-E-Mails auch sein müssen, es schadet nie, einige Beispiele dafür zu sehen, wie andere große und kleine Unternehmen dies tun. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige Beispiele für Mahn-E-Mails, die funktionieren.

Beispiel für eine Spotify-Mahn-E-Mail

Als einer der größten abonnementbasierten Dienste auf dem Markt würden Sie davon ausgehen, dass Spotify seine Mahn-E-Mail-Strategie auf den Punkt gebracht hat. Mit dieser Annahme liegen Sie richtig.

Spotify hat täglich mit vielen abgewanderten Konten zu tun. Mit 381 Millionen aktiven Nutzern muss Spotify in Sachen Mahnmails ganz vorne mit dabei sein.

An dem obigen Beispiel können Sie sehen, dass es nichts Außergewöhnliches ist. Es hat ihr Branding, eine Nachricht, die sie darüber informiert, dass die Zahlung abgelehnt wurde und in ein paar Tagen erneut versucht wird, und einen schönen, großen CTA, der den Benutzer zu seinen Kontoinformationen führt, wo er sie aktualisieren kann. Es ist ein sehr entspannter Ansatz, der perfekt zur Erzählung und zum Ton der Marke Spotify passt.

Beispiel für eine Mahn-E-Mail von Stitch Fix

Stitch Fix ist eine Bekleidungsmarke, die bei allem, was sie tut, Aufrichtigkeit sehr ernst nimmt. Dazu gehören auch ihre Mahn-E-Mails. Schauen Sie sich dieses Beispiel an und achten Sie durchgehend auf den Wortlaut.

Auf den ersten Blick sieht es nicht außergewöhnlich aus. Aber denken Sie daran, es muss nicht sein. Bei Mahnmails spielt das Aussehen keine Rolle. Formulierung tut. Sie geben oben eine einfache Erklärung und lassen ihre Kunden wissen, dass sie sich bei Problemen an sie wenden können.

Was die Formulierung hier so besonders macht, ist, wie sie die Interaktion schließen. „Wenn Sie Fragen zu Ihrem Checkout haben, antworten Sie auf diese E-Mail oder E-Mail [email protected] und wir werden uns umgehend bei Ihnen melden.“ Die Aufrichtigkeit in dieser abschließenden Aussage lässt den Benutzer wissen, dass Stitch Fix da ist, um bei der Lösung von Problemen zu helfen. Es ist eine einfache Geste, aber sie fällt wirklich auf.

Schicke Mahn-E-Mail-Beispiel

In vielen Fällen müssen einige zusätzliche Kontaktmethoden vorhanden sein. Nicht jeder kann direkt zum Problem springen und es lösen; Einige benötigen vielleicht sogar etwas erweiterte Hilfe. Mit dieser Hilfe kommt ein anderes Serviceniveau, weshalb Nifty dem Kunden mehrere Möglichkeiten bietet, sie zu kontaktieren.

Mit diesem Mahn-E-Mail-Beispiel können Sie diese einfache Nachricht und den CTA sehen. In diesem Fall funktioniert es gut für diejenigen, die nicht wussten oder vergessen haben, dass sie ihre Karteninformationen aktualisieren müssen. Schließlich brauchen wir alle hin und wieder eine kleine Erinnerung.

Aber wenn Ihre Augen zum Ende der E-Mail wandern, können Sie sehen, dass Nifty 3 zusätzliche Möglichkeiten bietet, sie zu kontaktieren, falls zusätzliche Hilfe benötigt wird. Für jemanden, der zögert, das Problem unabhängig zu lösen, eröffnet dies mehr Möglichkeiten, um die Zahlung erfolgreich zu verarbeiten.

Beispiel für eine UXPressia-Mahn-E-Mail

Apropos hilfsbereit und bieten mehrere Kontaktmöglichkeiten, Sie müssen nicht die E-Mail-Adresse aller im Büro preisgeben. Manchmal genügen ein oder zwei zusätzliche Kontaktmethoden. Schau mal bei UXPressia vorbei.

Auch hier nichts Neues. Einfaches Messaging, großartiges Branding und eine Erklärung mit einem CTA. Was UXPressia hervorhebt, ist jedoch ein wenig einzigartig. Anstelle eines großen CTA am unteren Rand ist es nur ein Ankertext. Was stattdessen die untere Hälfte der E-Mail einnimmt, ist eine E-Mail für den Support.

Wenn Sie einen sehr kundenorientierten Ansatz für Ihren Mahnprozess wünschen, könnte dies eine gute Lösung sein. Dies macht es jedoch für diejenigen Kunden etwas schwieriger, die eine schnelle und einfache Lösung wünschen.

Beispiel für eine Skype-Mahn-E-Mail

Skype ist seit Jahren ein fester Bestandteil der Fernkommunikation zwischen Unternehmen und Privatpersonen. Sie bleiben ein Top-Konkurrent in der Branche, und ihre Mahn-E-Mails haben wahrscheinlich dazu beigetragen.

Da es sich um ein abonnementbasiertes Unternehmen handelt, müssen sie diese Verlängerungen von Monat zu Monat erhalten. Ungeachtet ihrer Bemühungen wird es aus einer Reihe von Gründen weiterhin zu unfreiwilliger Abwanderung kommen. Einige dieser Gründe sind dem betreffenden Kunden möglicherweise gar nicht bewusst. Deshalb listet Skype in seiner Mahn-E-Mail einige Gründe auf.

Von oben nach unten listen sie einige Gründe auf, warum das Konto nicht automatisch verlängert wird, und alle führen zu einem einfachen CTA, mit dem der Benutzer sie alle ansprechen kann. Dadurch wissen die Benutzer, dass Skype versucht, hilfreich zu sein, und dass sie sie als Kunden schätzen.

Help Scout Beispiel für eine Mahn-E-Mail

Help Scout bietet dem Kunden von Anfang an alle Informationen, die er benötigt, in einer netten, kompakten E-Mail. Hier gibt es keine Zweifel, da die E-Mail darauf ausgelegt ist, die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen, ihn über die Situation zu informieren und ihm einen Lösungsweg aufzuzeigen.

Statt einer langwierigen Mahnkampagne teilt HelpScout dem Nutzer eine Woche vor der geplanten Löschung seines Kontos mit, dass er zwei Möglichkeiten hat. Die erste Möglichkeit ist, dass sie das Konto einfach löschen lassen können. Im zweiten Fall melden sie sich an und aktivieren die kostenlose Version ihres Abonnements.

Natürlich haben sie immer die Möglichkeit, ihr Abonnement zu erneuern, aber das wird hier nicht direkt erwähnt. Nach 60 Tagen ohne Zahlungen konzentriert sich HelpScout vielleicht mehr darauf, ihn als Kunden zu halten, als auf eine Verlängerung zu drängen. Schließlich hat ein kostenloser Kunde das Potenzial, später zu konvertieren.

So versenden Sie Mahn-E-Mails

Encharge kann sich direkt mit Ihrem Stripe-Konto verbinden und Ihnen das Versenden von Mahn-E-Mails in nur wenigen Schritten ermöglichen. Verwenden Sie einfach den Stripe-Auslöser für überfällige Abonnements und verbinden Sie ihn mit einem Schritt „E-Mail senden“.


So was:


Wenn Sie eine Reihe von Mahn-E-Mails hinzufügen möchten, müssen Sie diese einfach mit einem Warteschritt wie diesem trennen:

Zu guter Letzt möchten Sie den Fluss für Personen beenden, die bezahlt haben, um sicherzustellen, dass sie keine unnötigen Mahn-E-Mails erhalten. Verwenden Sie dazu den Auslöser „Neue Stripe-Zahlung“ und verbinden Sie ihn mit einem Aktionsschritt „Ablauf beenden“ wie folgt:

Schlussfolgerungen und Takeaway

Was können wir über Mahnmails sagen, außer dass Sie sie implementieren müssen? Abwanderung, ob freiwillig oder unfreiwillig, ist schlecht. Es wirkt sich negativ auf den Umsatz aus, und mit einer einfachen Mahn-E-Mail können Sie einige der Fetzen aufheben, anstatt sie fallen zu lassen.

Für Mahn-E-Mail-Kampagnen wie die, die wir heute erwähnt haben, möchten Sie ein leistungsstarkes Tool haben, das in der Lage ist, diese getriggerten, zeitbasierten und verhaltensbezogenen E-Mails rechtzeitig zu versenden. Hier kommt Encharge ins Spiel.

Mit Encharge können Sie Ihre E-Mails so einstellen, dass sie Tage, Wochen oder Monate vor der Herabstufung oder Löschung des Kundenkontos versendet werden. Richten Sie eine Reihe von E-Mails ein, die zu einem bestimmten Zeitpunkt getrennt voneinander versendet werden, damit Ihr Kunde genügend Zeit hat, Maßnahmen zu ergreifen.

Probieren Sie Encharge noch heute aus und fangen Sie an, einen Teil Ihres Umsatzes zurückzugewinnen, indem Sie Ihre Abwanderungsrate mit schnellen und effektiven Mahn-E-Mails reduzieren.