16 проверенных примеров писем об отмене и строк темы

Ничто не вечно. К сожалению, наступит день, когда даже самые лояльные клиенты отменят подписку на ваш сервис. Есть много причин, по которым это может произойти, но самое важное на данный момент — это то, как вы справитесь с ситуацией с электронным письмом об отмене.

С другой стороны, в деловой обстановке может возникнуть ситуация, когда вам нужно отменить мероприятие. Возможно, это вебинар; может быть, это бизнес-ярмарка. Что бы это ни было, если его необходимо отменить, электронное письмо должно быть официальным.

Отправка электронного письма об отмене бывшему клиенту или потенциальному участнику мероприятия не должна пугать. Думайте об этом, как обрывая пластырь. Делайте это быстро, чисто и постарайтесь не сжигать мосты. Вот все, что вам нужно знать об отмене электронных писем в бизнесе.

Как изящно отменить мероприятие?

Когда вы отменяете мероприятие, действует множество факторов. Является ли это больной темой или нет, потенциальные участники указанного мероприятия должны быть проинформированы и обновлены о ситуации.

Просто отправить электронное письмо в качестве уведомления об отмене мероприятия недостаточно, и это не очень хорошо для вашего бизнеса. Вы должны подходить к ситуации с изяществом. С точки зрения электронных писем это означает извинения, объяснение ситуации (не так много слов) и предложение чего-то, чтобы сделать ситуацию немного менее ужасной.

В свете последних событий отмена мероприятий стала обычной практикой, и тому есть множество примеров. Возьмем, к примеру, Facebook F8 в 2020 году. Из-за COVID им пришлось отменить свое знаменитое личное мероприятие. Это сообщение об отмене, которое они разместили там.

Как видите, они наполняют сообщение изяществом и искренностью, давая понять присутствующим, что они уж точно не хотят отменять это мероприятие. Сообщение наполнено подробностями о ситуации и даже дает участникам возможность подписаться на виртуальное мероприятие в ближайшем будущем.

Для многих это было трудное и страшное время. Facebook взял на себя плохую ситуацию и превратил ее во благо для многих людей, предложив решение за столом переговоров.

Совет. Вы можете отправлять одноразовые электронные письма с помощью функции рассылки Encharge.

Как написать письмо об отмене?

Что делать, если клиент отменяет подписку? Что вы им скажете? Правда в том, что многие компании решают эту проблему по-разному. В зависимости от языка и тона, которые вы используете для своего бренда, ваше электронное письмо об отмене может выглядеть немного иначе, чем все остальные.

При этом есть несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы убедиться, что ваше электронное письмо об отмене выполнено. Вот эти советы в произвольном порядке:

1. Сделайте им предложение

Вполне возможно, что клиент не доволен ценой, которую он платит за вашу подписку. Это может быть связано только с сокращением бюджета. Это может быть не потому, что они хотят отменить подписку, потому что им не нравятся ваши услуги, а просто потому, что они больше не могут себе это позволить. По этой причине, это хорошая идея, чтобы предложить им скидку. Взгляните на этот пример из Calm.

Как видите, здесь нет никаких уловок — простое предложение с красивым большим призывом к действию. Если клиент не был уверен в цене, это хорошее решение, чтобы переключить его.

2. Предложите альтернативную подписку

Возможно, именно из-за уровня подписки они отменяют. Возможно, они слишком много платят за функции или услуги, которые им не нужны. Или они могут искать что-то большее. Вместо полной отмены подписки, возможно, им просто нужно перейти на более раннюю версию или обновить ее. Посмотрите, как Grammarly справляется с этой ситуацией.

Вместо того, чтобы отправить клиента в путь, Grammarly использует эту возможность для дополнительных продаж. Конечно, не лучшая идея просто попросить их начать платить больше. Чтобы бороться с этим, Grammarly выделяет беспроблемную гарантию возврата денег и превращает кажущуюся мрачной ситуацию в ситуацию, в которой выигрывают все.

3. Предложите перейти на бесплатную версию

Бесплатный пользователь лучше, чем вообще никакой. Хотя они не платят, у бесплатного пользователя есть потенциал конвертировать или, в данном случае, повторно конвертировать. Они по-прежнему дают представление о том, что можно улучшить в вашем инструменте, и доставляют вам удовольствие, зная, что ваш инструмент действительно стоит использовать. Вот как это делает Avocode.

В общем, здесь нет ничего особенного. Avocode уверен в своей способности быть полезным, и они доказывают это, предлагая бесплатную пробную версию любому отменяющему подписку покупателю. Они знают, что если клиент останется, они могут продолжить рекламу через капельную кампанию и увеличить шансы этого пользователя на повторную конверсию в течение следующих 30 дней.

4. Выражайте сожаление по поводу их отмены

Тот факт, что клиент хочет отказаться, не означает, что он не принес или не может принести пользу вашему бренду. Хотя у вас может быть много клиентов, и одна отмена не разорит банк, это все же большое дело. Дайте им знать, что их будет не хватать. Посмотрите, как это делает Spotify.

Что уникально в Spotify в данном случае, так это то, что он имеет неограниченный потенциал для реконверсии. Люди приходят и уходят, а музыка и необходимость послушать какие-то мелодии будут всегда. Хотя клиент может отказаться сейчас, это не значит, что он не вернется в будущем по той или иной причине.

Из-за этого, а также из-за того, что Spotify не хочет сжигать мосты, они предлагают искреннее сообщение, выражающее тот факт, что по клиенту будет не хватать. В конце электронного письма об отмене они добавляют призыв к действию, если передумают, и небольшое сообщение, в котором говорится: «Мы надеемся вскоре снова приветствовать вас!» Это позволяет клиенту знать, что даже по возвращении его будут приветствовать.

5. Будьте краткими и приятными

Как бы вам, вероятно, ни хотелось сесть и объяснить каждую маленькую причину, по которой отменяющему подписку клиенту нужна ваша подписка, лучше сделать это кратко и приятно. В этот момент клиент достаточно уверен в своем решении, и ему не нужна лекция.

Лучшим советом было бы, чтобы сообщение было кратким и по существу. Сообщите им, что они успешно отменили подписку, что их будет не хватать и что их встретят с распростертыми объятиями, если они когда-нибудь захотят вернуться — что-то вроде этого примера с Пандоры.

Здесь нет длинных абзацев. Простое объяснение и короткое сообщение. Не нужно поддаваться эмоциям. Помните, сорвите его, как пластырь, но будьте грациозны.

Строки темы письма об отмене

Одна вещь, с которой многие люди борются, — это придумать хорошую тему письма. Он должен быть достаточно простым, чтобы донести сообщение, но не настолько простым, чтобы на него обратили внимание. Существует множество итераций строк темы письма об отмене, которые вы можете использовать, но вот краткий список для вашего удобства.

• Нам жаль, что вы уходите!
• Мы будем скучать по тебе!
• Перед тем, как ты уйдешь…
• Срок действия вашей подписки истек
• Срок действия вашей подписки [Вставьте название бренда] истек
• Бесплатная отмена аккаунта [insert brand name]
• Аннулирование премиум-аккаунта от (вставьте название бренда)
• Пожалуйста, подтвердите свой запрос на отмену
• После отмены
• Ваш аккаунт [Вставьте название бренда] будет деактивирован через 30 дней.

Скорее всего, если вы недавно что-то отменили, вы видели какие-то вариации этих примеров. Это потому, что они работают, и нет необходимости чинить то, что не сломано. Кроме того, вам не нужно изобретать велосипед.

В зависимости от ситуации существуют разные потребности в каждом из приведенных выше примеров строки темы письма об отмене. Используйте их по своему усмотрению и не стесняйтесь копировать и вставлять.

Примеры писем об отмене

Мы рассмотрели несколько нишевых примеров электронных писем об отмене выше, но теперь пришло время погрузиться в некоторые другие. Опять же, большинство этих писем будут следовать одной и той же формуле, но я призываю вас обратить внимание на язык каждого примера и попытаться соотнести его с самим брендом.

Письмо об отмене LinkedIn

LinkedIn хорошо известна как платформа, которая предлагает профессионалам бизнеса и брендам возможность общаться с другими людьми. Что делает LinkedIn уникальным по сравнению с такой платформой, как, например, Facebook, так это то, что вы можете заплатить за премиальный доступ ко многим полезным функциям. Для некоторых это прекрасный инструмент, который предлагает понимание, но он не всегда практичен, поэтому возникает необходимость в подобном электронном письме об отмене.

Как видите, LinkedIn соответствует практически всем пунктам, о которых мы говорили ранее. Это коротко и просто, поражает их искренним заголовком/темой и дает им возможность отменить отмену с помощью CTA.

Письмо об отмене Squarespace

По оценкам, 2,7% всех веб-сайтов создаются с использованием Squarespace. 2,7% не является огромным числом при любых стандартных настройках, но когда мы говорим о, казалось бы, неограниченном количестве веб-сайтов, этим числом можно гордиться.

Squarespace ежедневно получает множество писем об отмене. Иногда люди отменяют свои подписки, а иногда и свою учетную запись G Suite, привязанную к указанной учетной записи. В любом случае, Squarespace готов отправить электронное письмо об отмене, подобное этому.

Как вы снова видите, многие из этих точек поражены. Это кратко и по существу, и это дает пользователю всю информацию, в которой он нуждается. Что делает этот конкретный пример аккуратным, так это то, что они перечисляют следующие шаги для учетной записи. Для тех, кто не очень разбирается в технологиях, это огромный бонус, который определенно снимает стресс.

Письмо об отмене Hulu

Hulu — один из ведущих мировых стриминговых сервисов на основе подписки. По оценкам, у них более 43 миллионов пользователей, а это означает, что они выполняют запросы на отмену, в отличие от большинства других компаний. Иногда пользователи просто не могут найти то, что хотят посмотреть, и не могут оправдать сохранение платной подписки. Вот как с этим справляется Hulu.

Это электронное письмо служит подтверждением того, что учетная запись Hulu действительно удалена, но также служит последней точкой взаимодействия между Hulu и пользователем. Как видите, они очень искренне относятся к своим пользователям и желают им удачи при уходе. Они благодарят пользователя и даже заявляют, что надеются, что это не конец их деловых отношений. Это простой способ дать пользователю понять, что его будет не хватать.

Электронное письмо об отмене новостной рассылки

Для многих компаний электронные письма об отмене не всегда означают, что пользователь больше не платит вам. Иногда это означает, что они отписались от вашей рассылки. Это может произойти по многим причинам, но всегда полезно отправить электронное письмо с подтверждением после выполнения действия.

Этот пример из PsyBlog демонстрирует, как информировать пользователей об отмене подписки на новостную рассылку. Что важно для многих людей, которые отменяют рассылку, так это то, что они уверены, что в их папку «Входящие» больше не будут поступать электронные письма от вас. Как бы вам ни было неприятно это слышать, вы должны дать им знать, сказав что-то вроде того, что они сказали выше: «Мы удалили ваш адрес электронной почты из нашего списка».

При этом иногда такие вещи происходят по ошибке, что является еще одной хорошей причиной для того, чтобы эти автоматические электронные письма были готовы к запуску, когда пользователь отменяет подписку. Они спрашивают, не было ли это ошибкой, предлагают несколько объяснений, почему это могло произойти, и дают им быстрый способ подписаться снова.

Slack электронная почта для перехода на более раннюю версию

Выше мы упомянули несколько сценариев, когда требуется электронное письмо «в стиле отмены». Мы также упомянули, что иногда пользователю может просто понадобиться понижение или обновление, чтобы удовлетворить свои потребности. В этой ситуации вы должны постараться сообщить пользователю о новых параметрах его аккаунта. Взгляните на этот пример из Slack.

Несколько вещей, на которые следует обратить внимание. Да, это письмо довольно длинное. Для такого инструмента, как Slack, такое электронное письмо необходимо. В нем подробно описаны все функции их бесплатной версии, до которой пользователь только что перешел. В нем также подробно описаны все функции, которые они будут упускать.

Многие люди могут не понимать, какое влияние понижение рейтинга может оказать на их команду. Slack умен, сравнивая два плана в одном электронном письме, как это, поскольку это действительно дает представление о полезности их инструмента.

Электронное письмо об аннулировании учетной записи HelpScout

К сожалению, иногда учетные записи необходимо деактивировать из-за неактивности или неуплаты. Здесь действительно мало что можно сделать, кроме как сорвать эту повязку. HelpScout изящно справляется с этой ситуацией в этом электронном письме.

Подобные электронные письма по-прежнему необходимы, потому что пользователи могут не знать о ситуации. Если платеж не проходит, это может означать, что их карта была отклонена или данные их учетной записи изменились. В любом случае такое короткое электронное письмо может решить проблему.

Вместо того, чтобы сразу удалять учетную запись, отправьте им серию электронных писем, которые заранее сообщат им, что период оплаты подходит к концу и что вы несколько раз пробовали их способ оплаты. Дайте им возможность проверить свою информацию, сообщите, сколько времени у них есть на решение проблемы, и, конечно же, предложите всю возможную помощь.

При этом, в конце концов, это может быть просто отменено. Ничего страшного, но постарайтесь предотвратить это заранее.

Как отправить электронное письмо об автоматической отмене

Encharge поддерживает ряд автоматических триггеров, которые работают напрямую с вашим биллинговым провайдером:

• Подписка на полосу отменена
• Подписка на Chargebee отменена
• Повторно отмененная подписка

А также триггеры для Pabbly, Chargify и других.

Чтобы отправить электронное письмо об автоматической отмене, все, что вам нужно сделать, это подключить вашего биллингового провайдера (например, Stripe) к Encharge и создать поток, используя шаг триггера Canceled Subscription, например:

Выводы и выводы

Ни один бизнес не хочет, чтобы запрос на отмену всплывал в их CRM. Как вы видели выше, причин может быть много, и ни одна из них не является хорошей новостью для компании. Но они могут и наверняка произойдут.

Лучший совет, который кто-либо может дать вам в этой ситуации, — справиться с ней с достоинством. Следуйте всем пунктам, которые мы перечислили здесь, и используйте эти примеры в качестве вдохновения. Убедитесь, что вы отправляете эти письма об отмене заблаговременно. Если есть проблема или ошибка, вы хотите дать им достаточно времени, чтобы ответить и решить указанные проблемы.

Если вам нужна электронная почта с автоматической отменой, не ищите ничего, кроме Encharge. Encharge предлагает простое решение, позволяющее отправлять электронные письма на основе поведения и действий. Это означает, что как только пользователь отправит запрос на отмену или как только будет пройден порог пропущенного платежа, вы можете отправить автоматическое электронное письмо, чтобы начать разговор.