Cara Menggunakan Email Dunning untuk Mengurangi Churn yang Tidak Disengaja

Ada dua jenis churn di dunia SaaS dan perusahaan berbasis langganan. Yang pertama dan paling menonjol adalah churn sukarela, orang yang membatalkan langganan mereka secara sadar. Mereka ingin mengakhiri langganannya, jadi mereka mengambil tindakan manual untuk melakukannya.

Jenis churn yang kedua adalah churn yang tidak disengaja . Pelanggan ini telah membayar langganan dan membiarkannya berjalan sampai akhir tanpa memperbarui. Churn yang tidak disengaja sering diabaikan dan dilupakan, itulah sebabnya mengapa email dunning diperlukan.

Apa itu email bodoh?

Dunning adalah proses komunikasi metodis antara perusahaan dan pelanggan untuk membantu memastikan semua piutang dikumpulkan. Dengan kata lain, ini adalah pesan tertarget otomatis atau serangkaian pesan yang memberi tahu pelanggan bahwa pembayaran tidak diterima.

Akun yang belum dibayar dapat terjadi karena beberapa alasan. Ini sering terjadi ketika akun akan diperbarui, tetapi ada masalah dengan pembayaran. Beberapa alasan tersebut antara lain:

• Kartu kredit yang dicuri
• Kartu kredit yang kedaluwarsa
• Informasi penagihan baru
• Informasi kartu baru
• Batas kartu telah tercapai

Apa pun itu, email bodoh dirancang untuk menjangkau dan memberi tahu pelanggan bahwa pembayaran tidak diterima dalam upaya membuat mereka mencoba lagi. Terkadang, yang diperlukan hanyalah sedikit pengingat untuk mengurangi penghentian yang tidak disengaja. Ini disebut makan malam.

Apa yang harus Anda sertakan dalam email dunning?

Beberapa orang mungkin menganggap pembayaran yang bodoh dan gagal sebagai subjek yang sensitif. Dan bagi sebagian orang, mereka pasti begitu. Ini membuat menyusun pesan yang memberi tahu pelanggan tentang situasinya sedikit rumit. Meskipun demikian, itu bukan tidak mungkin, dan tidak perlu rumit. Ikuti beberapa poin berikut ini saat membuat email lucu Anda sendiri.

Garis subjek

Dalam kasus sebagian besar email, tetapi terutama email biasa, baris subjek Anda memiliki satu pekerjaan: Membuat pelanggan membuka email.

Ingatlah bahwa email bodoh ini kemungkinan besar akan masuk ke kotak masuk dengan lusinan atau bahkan ratusan email lain pada waktu tertentu. Karena email ini cukup penting bagi Anda dan pelanggan, ada baiknya untuk membuatnya menonjol dengan kepentingan dan rasa urgensi.

Bagi Anda, ini bisa berupa kehilangan pendapatan, kehilangan pelanggan, dan banyak masalah potensial lainnya. Bagi pelanggan, ini bisa berarti hilangnya akses ke informasi penting dalam platform Anda. Tak perlu dikatakan, sangat penting bagi mereka untuk membuka email ini.

Dalam baris subjek, Anda harus memiliki 2 poin utama.

1. Nama merek Anda

Ada banyak email spam di luar sana. Cara termudah untuk membuat mereka membuka email adalah dengan melampirkan nama yang sudah dikenal. Nama merek Anda segera memberi tahu mereka bahwa email tersebut sedikit lebih resmi daripada email rata-rata.

Sesuatu yang sederhana dan tidak jelas seperti "Pembayaran ditolak" mungkin memicu beberapa tanda bahaya. Jika ada, itu mungkin diambil atau ditandai sebagai spam, tidak akan pernah terlihat lagi. Lihatlah baris subjek ini dari CanIRank.

Seperti yang Anda lihat, baris subjeknya sederhana, mengarah dengan nama merek, dan ditindaklanjuti dengan pernyataan yang dapat ditindaklanjuti. Ini sederhana, bersih, dan langsung ke intinya. Ini membawa kita ke poin berikutnya.

2. Kata-kata yang menarik emosi

Jika Anda pernah mengalami penurunan kartu, itu bukan saat yang paling menyenangkan. Meskipun ada banyak uang di rekening, banyak orang secara tidak sadar menonton pemindai kartu itu dengan sedikit ketakutan.

Dengan mengatakan itu, kata-kata "Pembayaran ditolak" tampaknya menarik banyak emosi dari orang-orang. Emosi itulah yang mereka lakukan. Mereka tidak ingin kebuntuan ini menahan mereka dan menjadi ketidaknyamanan. Jadi langsung dari baris subjek, bahkan sebelum mereka mengklik email, mereka didorong untuk mengambil tindakan.

Badan email

Katakanlah Anda membuat pelanggan mengklik email tersebut. Yah, itu hanya setengah dari pertempuran. Sekarang Anda perlu membuat badan email yang informatif dan memicu tindakan lebih lanjut. Tindakan itu adalah pembaruan yang berhasil.

Kunci untuk menulis email yang bagus dan mendapat tanggapan yang baik adalah membuatnya tetap singkat dan sederhana. Pelanggan tidak memerlukan artikel 2.000 kata untuk membuktikan mengapa mereka perlu memperbarui. Mereka telah melakukan penelitian itu, menelusuri salurannya, dan melakukan pembelian. Mereka tahu manfaat dan persis apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka. Kini, mereka hanya perlu diingatkan untuk memperbarui akunnya.

Jadi dengan mengingat hal itu, ada dua poin lagi yang perlu diperhatikan di badan email yang bodoh.

1. Apa yang terjadi?

Untuk mendapatkan pembaruan, Anda harus menjelaskan apa yang terjadi. Banyak pelanggan bahkan mungkin tidak menyadari masalah apa pun dengan akun mereka, jadi ini saat yang tepat untuk memberi tahu mereka. Jika ada, itu adalah layanan pelanggan yang baik.

Di sini, ide yang bagus adalah bersikap tulus, tulus, dan memberi tahu mereka apa yang terjadi langsung. Jangan bertele-tele. Lihatlah contoh email bodoh ini dari StoreRocket.

StoreRocket tidak menggunakan bulu halus dalam pesan mereka karena itu tidak perlu. Mereka memulai pesan dengan menjelaskan apa yang terjadi, memberikan beberapa informasi tambahan agar mereka tahu bahwa itu asli, dan kemudian memberi mereka sesuatu untuk ditindaklanjuti. Dan itu adalah poin nomor dua.

2. Apa yang harus mereka lakukan?

Tidaklah cukup untuk menunjukkan masalah jika Anda tidak akan memberikan solusi juga. Ingatlah bahwa inti dari email bodoh adalah agar mereka mengetahui masalahnya dan terus melakukan pembayaran.

Pada contoh di atas, tepat di bagian bawah email, ada CTA ungu yang bagus, besar, yang memungkinkan mereka tahu persis apa yang harus mereka lakukan. Dengan itu, tidak ada kesalahpahaman tentang apa yang perlu dilakukan. Selain itu, ini adalah pengingat yang sangat sederhana. Ini seperti mengatakan, “Hei, jangan panik. Yang perlu Anda lakukan hanyalah memperbarui informasi Anda.”

Dan hanya itu yang diperlukan untuk membuat email yang membosankan. Hanya ada dua poin karena tidak perlu rumit. Dalam kebanyakan kasus, pelanggan akan menghargai keterusterangan dan bantuan Anda dalam hal itu.

Kapan harus mengirim email bodoh

Berdasarkan sifat email dunning, banyak orang akan berasumsi bahwa Anda hanya mengirim satu email setelah pembayaran ditolak. Ini dapat ditetapkan sebagai email yang dipicu atau berbasis perilaku, tetapi tidak berakhir di situ.

Ingat apa yang kami katakan sebelumnya dengan email Anda berpotensi hilang dalam lautan lusinan atau ratusan email? Satu email seringkali tidak cukup baik untuk tugas yang begitu penting. Tentu saja, jika pelanggan segera mengambil tindakan, tidak perlu menyiapkan rangkaian. Tetapi jika mereka tidak segera mengambil tindakan, mereka harus sering diingatkan. Untuk alasan itu, berikut adalah rincian sederhana tentang bagaimana Anda dapat melakukannya.

Template email yang membosankan

Hari 1:

Hari 6:

Hari 14:

Hari 20:

Dari nama

Dari email

Pemberitahuan terakhir untuk memperbarui informasi pembayaran

Hai {{person.firstName}} ,

Kami melihat bahwa informasi kartu Anda masih usang. Sayangnya, ini berarti kami masih tidak dapat memproses pembayaran Anda untuk perpanjangan langganan Anda.

Agar akun Anda tetap aktif, Anda harus memperbarui informasi pembayaran Anda dengan tautan di bawah ini atau membalas email ini.

Perbarui Kartu Anda Sekarang

Kami menghargai tanggapan cepat Anda!

Hari 25:

Hari 30:

Langganan dibatalkan, dan kampanye berakhir. Pada titik ini, Anda dapat mengirim email pembatalan.

Seperti yang Anda lihat, rasa urgensi berlanjut dari email ke email. Seiring berjalannya waktu, email menjadi sedikit lebih personal dari tim dukungan pelanggan, dan ancaman pembatalan menghantui pelanggan. Tapi itu tidak mengganggu. Secara bertahap memberi tahu mereka, email demi email, bahwa langganan mereka akan berakhir kecuali mereka mengambil tindakan.

Ambil apa yang Anda inginkan dari email mockup dunning ini, karena ini adalah contoh kasarnya. Gunakan mereka sebagai inspirasi atau sebagai templat jika Anda mau. Either way, Anda dapat melihat bahwa beberapa email diperlukan untuk membenarkan pembatalan langganan, tetapi Anda tidak perlu menemukan kembali roda.

Contoh email duning

Sesederhana mungkin, tidak ada salahnya untuk melihat beberapa contoh bagaimana bisnis lain, besar dan kecil, melakukannya. Jadi, berikut adalah beberapa contoh email dunning yang berfungsi.

Contoh email bodoh Spotify

Menjadi salah satu layanan berbasis langganan terbesar di pasar, Anda akan berasumsi bahwa Spotify memiliki strategi email yang bagus. Dengan asumsi itu, Anda benar.

Spotify menangani banyak akun yang churn setiap hari. Dengan 381 juta pengguna aktif, Spotify harus menjadi yang teratas dalam hal mengirim email.

Dengan contoh di atas, Anda dapat melihat bahwa tidak ada yang luar biasa. Ini memiliki merek mereka, pesan yang memberi tahu mereka bahwa pembayaran ditolak dan akan dicoba lagi dalam beberapa hari, dan CTA besar yang bagus yang membawa pengguna ke informasi akun mereka, di mana mereka dapat memperbaruinya. Ini adalah pendekatan yang sangat santai, yang sangat cocok dengan narasi dan nada merek Spotify.

Stitch Perbaiki contoh email yang membosankan

Stitch Fix adalah merek pakaian yang sangat memperhatikan ketulusan dalam segala hal yang mereka lakukan. Ini termasuk email bodoh mereka. Lihatlah contoh ini, dan perhatikan kata-katanya secara keseluruhan.

Sekilas memang tidak terlihat luar biasa. Tapi ingat, itu tidak perlu. Penampilan tidak terlalu penting dalam dunning email. Kata-kata tidak. Mereka memberikan penjelasan sederhana di bagian atas dan memberi tahu pelanggan mereka bahwa mereka dapat menghubungi jika mereka memiliki masalah.

Apa yang membuat kata-katanya, begitu istimewa di sini adalah bagaimana mereka menutup interaksi. “Jika Anda memiliki pertanyaan tentang pembayaran Anda, balas email ini atau email [dilindungi email] & kami akan segera menghubungi Anda kembali.” Ketulusan dalam pernyataan terakhir itu membuat pengguna tahu bahwa Stitch Fix ada untuk membantu menyelesaikan masalah apa pun. Ini adalah gerakan sederhana, tapi itu benar-benar menonjol.

Contoh email yang bagus

Dalam banyak kasus, perlu ada beberapa metode kontak tambahan. Tidak semua orang bisa langsung ke masalah dan menyelesaikannya; beberapa bahkan mungkin memerlukan bantuan lanjutan. Dengan bantuan ini muncul tingkat layanan yang berbeda, itulah sebabnya Nifty memberikan banyak cara bagi pelanggan untuk menghubungi mereka.

Dengan contoh email yang lucu ini, Anda dapat melihat pesan dan CTA sederhana ini. Dalam hal ini, ini berfungsi dengan baik bagi mereka yang tidak tahu atau lupa bahwa mereka perlu memperbarui informasi kartu mereka. Lagi pula, kita semua membutuhkan sedikit pengingat sesekali.

Namun, saat mata Anda mengarah ke bagian bawah email, Anda dapat melihat bahwa Nifty telah menyediakan 3 cara tambahan untuk menghubungi mereka jika diperlukan bantuan tambahan. Untuk seseorang yang mungkin ragu-ragu untuk menyelesaikan masalah secara mandiri, ini membuka lebih banyak jalan agar pembayaran berhasil diproses.

UXPressia dunning contoh email

Berbicara tentang membantu dan menyediakan banyak cara untuk dihubungi, Anda tidak perlu memberikan email semua orang di kantor. Terkadang, hanya satu atau dua metode kontak tambahan yang akan berhasil. Lihatlah UXPressia.

Sekali lagi, tidak ada yang baru di sini. Pesan sederhana, pencitraan merek yang hebat, dan penjelasan dengan CTA. Apa yang UXPressia pilih untuk disoroti, bagaimanapun, sedikit unik. Alih-alih CTA besar di bagian bawah, itu hanya beberapa teks jangkar. Sebaliknya, apa yang mengambil bagian bawah email adalah email untuk dukungan.

Jika Anda menginginkan pendekatan yang sangat berpusat pada pelanggan untuk proses dunning Anda, ini bisa menjadi solusi yang baik. Namun, itu membuat sedikit lebih sulit bagi pelanggan yang menginginkan perbaikan cepat dan sederhana.

Contoh email dunning Skype

Skype telah menjadi pokok komunikasi jarak jauh antara bisnis dan individu selama bertahun-tahun sekarang. Mereka tetap menjadi pesaing utama di industri ini, dan email bodoh mereka mungkin berkontribusi untuk itu.

Menjadi bisnis berbasis langganan, mereka harus terus memperbaruinya dari bulan ke bulan. Terlepas dari upaya mereka, churn paksa akan terus terjadi karena sejumlah alasan. Pelanggan yang bersangkutan mungkin bahkan tidak menyadari beberapa alasan tersebut. Itu sebabnya Skype mencantumkan beberapa alasan di email bodoh mereka.

Dari atas ke bawah, mereka mencantumkan beberapa alasan bahwa akun tidak diperbarui secara otomatis, semuanya mengarah ke CTA sederhana yang memungkinkan pengguna untuk mengatasi semuanya. Ini memungkinkan pengguna mengetahui bahwa Skype berusaha membantu dan bahwa mereka menghargai mereka sebagai pelanggan.

Bantuan Pramuka dunning contoh email

Help Scout menawarkan kepada pelanggan semua informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam email yang bagus dan ringkas sejak awal. Tidak ada tebak-tebakan di sini, karena email dirancang untuk menarik perhatian pelanggan, memberi tahu mereka situasinya, dan memberi mereka cara untuk menyelesaikannya.

Alih-alih kampanye yang panjang dan berlarut-larut, HelpScout memberi tahu pengguna bahwa mereka memiliki dua opsi seminggu sebelum akun mereka dijadwalkan untuk dihapus. Opsi pertama adalah mereka dapat membiarkan akun dihapus begitu saja. Yang kedua, mereka masuk dan mengaktifkan versi gratis dari langganan mereka.

Tentu saja, mereka selalu memiliki opsi untuk memperbarui langganan mereka, tetapi tidak disebutkan secara langsung di sini. Setelah 60 hari tidak ada pembayaran, mungkin HelpScout lebih fokus untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan daripada mendorong pembaruan. Lagi pula, pelanggan gratis memiliki potensi untuk berkonversi di kemudian hari.

Bagaimana cara mengirim email yang lucu

Encharge dapat terhubung dengan akun Stripe Anda secara langsung dan memungkinkan Anda mengirim email hanya dalam beberapa langkah. Cukup gunakan pemicu Stripe Past Due Subscription dan hubungkan ke langkah Kirim Email.

Seperti ini:

Jika Anda ingin menambahkan serangkaian email dunning, Anda hanya perlu memisahkannya dengan langkah Tunggu seperti ini:

Last but not least, Anda ingin mengakhiri aliran untuk orang-orang yang telah membayar untuk memastikan bahwa mereka tidak mendapatkan email yang tidak perlu. Untuk melakukan ini, gunakan pemicu Pembayaran Stripe Baru dan hubungkan ke langkah tindakan Aliran Akhir seperti ini:

Kesimpulan dan takeaway

Apa yang bisa kami katakan tentang membuang email selain yang Anda butuhkan untuk menerapkannya? Churn, apakah itu sukarela atau tidak sukarela itu buruk. Ini berdampak negatif pada pendapatan, dan dengan email sederhana, Anda dapat mengambil beberapa memo daripada membiarkannya jatuh.

Untuk kampanye email bodoh seperti yang kami sebutkan hari ini, Anda ingin memiliki alat canggih yang mampu mengirimkan email yang dipicu, berbasis waktu, dan perilaku tepat waktu. Di situlah Encharge berperan.

Dengan Encharge, Anda dapat mengatur email Anda untuk dikirim berhari-hari, berminggu-minggu, atau berbulan-bulan sebelum akun pelanggan akan diturunkan atau dihapus. Siapkan serangkaian email untuk dikirim pada waktu tertentu terpisah satu sama lain, memberi pelanggan Anda banyak waktu untuk mengambil tindakan.

Coba Encharge hari ini dan mulai dapatkan kembali sebagian pendapatan Anda dengan mengurangi tingkat churn Anda dengan email dunning yang cepat dan efektif.