Нужен ли вашей промышленной компании чат-бот?

HubSpot недавно представил свой Service Hub, пакет программного обеспечения для обслуживания клиентов, предназначенный для упрощения управления и связи с клиентами, а также для оптимизации каждого взаимодействия. Зачем фокусироваться на людях, которые уже покупают у вас? Потому что HubSpot рассматривает обслуживание клиентов не как «невозвратные расходы», а как возможность эффективно развивать свой бизнес. В конце концов, счастливые клиенты покупают больше, остаются с вами дольше, рекомендуют коллег и восхваляют вас, когда их спрашивают об их опыте.

Чтобы еще больше помочь компаниям взаимодействовать с клиентами и потенциальными клиентами, HubSpot внедрил программное обеспечение Conversations как часть своих маркетинговых инструментов. Встроены чат-боты («бот» — сокращение от «робот»), которые могут автоматизировать многие задачи, связанные с обслуживанием и взаимодействием с посетителями вашего сайта. Боты позволяют предлагать дополнительные функции для процесса взаимодействия с использованием искусственного интеллекта (ИИ) и диалогового интерфейса. Боты быстро становятся обычным явлением в маркетинге и обслуживании клиентов, и компании B2B и B2C используют их для улучшения взаимодействия клиентов с их компаниями. Как правило, чат-боты могут запускаться через приложение для обмена сообщениями на смартфонах (например, Facebook Messenger) или предлагать услуги через веб-сайт компании (или и то, и другое).

Вот несколько примеров того, как некоторые организации B2C используют чат-ботов, чтобы радовать клиентов, а также идеи о том, как это могут сделать промышленные предприятия.

Whole Foods запустила чат-бота, который помогает покупателям сделать свои еженедельные походы в бакалейную лавку более продуктивными. Пользователи могут не только точно определять местонахождение продуктов в магазине, но и вызывать рецепты, включающие ингредиенты, которые они кладут в свои тележки. Даже сложные запросы рецептов из нескольких ингредиентов легко выполнить, потому что чат-бот имитирует социальные сети и использует смайлики, текст и ключевые слова.

Sephora использует чат-ботов, чтобы уменьшить количество догадок, связанных с выбором косметики. Все, что нужно сделать пользователю, чтобы преобразиться, — это сделать селфи, и чат-бот определит, какие продукты (тушь для ресниц, тональный крем, румяна и т. д.) подходят его тону кожи. Если клиент хочет, чтобы образ был на страницах журнала или на фотографии в Instagram, он может навести на него камеру своего телефона, и чат-бот сообщит ему, какие продукты ему нужно купить, чтобы создать образ для себя.

Mastercard использует Facebook Messenger, чтобы клиенты могли легко отслеживать свои транзакции. Пользователи могут просто задавать чат-боту такие вопросы, как «Сколько я потратил на рестораны в мае?» и получите мгновенное изложение. Дополнительная услуга Masterpass позволяет им покупать еду у партнеров Mastercard с помощью того же чат-бота.

Основная цель этих и других чат-ботов — сделать взаимодействие беспроблемным и быстрым, потому что, как сказал Брайан Халлиган, генеральный директор HubSpot, в своей презентации на INBOUND 2018 в этом году: «Раньше считалось, что ваш продукт должен быть в 10 раз лучше для вас . преуспеть. Сегодня ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче ». Сегодня люди ожидают прямой связи между своими проблемами и их решениями.

СВЯЗАННЫЕ С: Ключи к созданию чат-бота для генерации лидов для входящего маркетинга

Как чат-боты могут быть полезны промышленным производителям

Вот несколько способов, которыми промышленные производители могут быстро и точно обслуживать своих клиентов с помощью чат-бота:

• Предоставить инструктаж. Чат-бот может сэкономить время CSR и продавцам, отвечая на часто задаваемые вопросы пользователей оборудования (например, как использовать определенную функцию, диагностировать проблему или выполнять простое обслуживание).
• Отправляйте напоминания. Чат-бот может автоматически напоминать клиентам о предстоящих требованиях к техническому обслуживанию и предложениях по профилактическому обслуживанию.
• Предоставляйте обновления. Используйте чат-бота, чтобы клиенты могли отслеживать свои заказы и получать уведомления о доставке/задержке.
• Сократите время поиска. Бот может помочь клиентам определить подходящие запасные части, сужая поиск (например, по типу оборудования, затем по модели, затем по году, затем по компоненту).
• Сэкономьте им деньги (и вы продадите больше). Используйте чат-бота, чтобы предупредить клиентов, когда вы проводите рекламную акцию, и предложите связать их с соответствующей страницей, если они проявят интерес

Есть также способы, которыми промышленные предприятия могут использовать чат-ботов для привлечения и удержания работников:

• Сделайте найм более эффективным. Предоставьте чат-бота людям, просматривающим ваши открытые вакансии, чтобы они могли получить ответы на вопросы о преимуществах, сменах, требованиях и многом другом; ссылка на форму заявки
• Снизить нагрузку на HR. Используйте чат-бота для создания прямой связи между работниками и HR. Чат-бот может отвечать на распространенные вопросы о компенсации работникам, графиках, больничных, запросах на отпуск и многом другом.

Многие из задач, которыми занимается служба поддержки клиентов (и отдел кадров), могут выполняться чат-ботом, особенно более повторяющиеся и рутинные задачи. Это позволяет вашим командам сосредоточиться на деятельности с большим потенциалом для получения дохода. Это также улучшает взаимодействие ваших клиентов с вами, повышая вероятность того, что они станут лояльными представителями вашего бренда.

Чат-боты — в некотором роде виртуальные помощники — не должны заменять живую личную помощь, но, безусловно, эти инструменты могут помочь CSR и сократить время, которое они тратят на общие вопросы и запросы. На самом деле, согласно Business Insider Intelligence, чат-боты могут сэкономить компаниям 23 миллиарда долларов на затратах на корпоративную социальную ответственность. Что еще более важно, вы будете радовать клиентов лучшим, более самостоятельным опытом, который дает им контроль. Если учесть, что клиенты B2B с высокими показателями вовлеченности клиентов получают на 50 % ¹ более высокий доход/продажи, крайне важно делать все, что в ваших силах, чтобы сделать обслуживание беспрепятственным.

Чат-боты также имеют место в маркетинге для потенциальных клиентов — часть тенденции диалогового маркетинга — но мы прибережем это для другого сообщения в блоге. А пока узнайте больше о создании эффективного годового маркетингового плана, загрузив наше руководство «Как разработать инновационный и эффективный годовой маркетинговый план», и начните думать о том, подходят ли чат-боты для вашего промышленного бизнеса.

¹ Отчет Gallup «Руководство по клиентоориентированности», 2016 г.