Braucht Ihr Industrieunternehmen einen Chatbot?

HubSpot hat kürzlich seinen Service Hub vorgestellt, eine Suite von Kundendienstsoftware, die entwickelt wurde, um die Verwaltung und Verbindung mit Kunden zu vereinfachen und jede Interaktion zu optimieren. Warum der Fokus auf Menschen, die bereits bei Ihnen kaufen? Weil HubSpot Kundenservice nicht als „verlorene Kosten“ betrachtet, sondern als Chance, Ihr Geschäft effizient auszubauen. Zufriedene Kunden kaufen schließlich mehr, bleiben länger bei Ihnen, empfehlen Kollegen und singen Ihr Lob, wenn Sie nach ihren Erfahrungen gefragt werden.

Um Unternehmen dabei zu unterstützen, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, hat HubSpot Conversations-Software als Teil seiner Marketing-Tools eingeführt. Eingebaut sind Chatbots („Bot“ ist die Abkürzung für „Roboter“), die viele der Aufgaben im Zusammenhang mit der Bedienung und Interaktion mit Ihren Website-Besuchern automatisieren können. Bots ermöglichen es, mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) und einer Konversationsschnittstelle zusätzliche Funktionen für den Engagement-Prozess anzubieten. Bots werden im Marketing und Kundenservice schnell alltäglich, wobei B2B- und B2C-Unternehmen sie verwenden, um die Erfahrungen der Kunden mit ihrem Unternehmen zu verbessern. Chatbots können im Allgemeinen über eine Messaging-App auf Smartphones (wie Facebook Messenger) ausgeführt werden oder Dienste über die Website eines Unternehmens anbieten (oder beides).

Hier sind einige Beispiele dafür, wie einige B2C-Organisationen Chatbots nutzen, um Kunden zu begeistern, und Ideen, wie dies auch in der Industrie möglich ist.

Whole Foods hat einen Chatbot auf den Markt gebracht, der Kunden hilft, ihre wöchentlichen Besuche beim Lebensmittelhändler wesentlich produktiver zu gestalten. Benutzer können nicht nur die genauen Standorte von Produkten im Geschäft lokalisieren, sondern auch Rezepte aufrufen, die die Zutaten enthalten, die sie in ihren Einkaufswagen legen. Selbst komplexe Rezeptanfragen mit mehreren Zutaten sind einfach durchzuführen, da der Chatbot soziale Medien und die Verwendung von Emojis, Text und Schlüsselwörtern nachahmt.

Sephora verwendet Chatbots, um das Rätselraten bei der Auswahl von Kosmetika zu reduzieren. Alles, was eine Benutzerin tun muss, um sich zu verwandeln, ist ein Selfie zu machen und der Chatbot identifiziert die richtigen Produkte (Wimperntusche, Foundation, Rouge usw.) für ihren Hautton. Wenn der gewünschte Look auf den Seiten einer Zeitschrift oder auf einem Instagram-Foto zu sehen ist, kann sie ihre Handykamera darauf richten und der Chatbot sagt ihr, welche Produkte sie kaufen muss, um den Look für sich selbst zu kreieren.

Mastercard nutzt Facebook Messenger, um Kunden die Überwachung ihrer Transaktionen zu erleichtern. Benutzer können dem Chatbot einfach Fragen stellen, z. B. „Wie viel habe ich im Mai für Restaurants ausgegeben?“. und erhalten Sie einen sofortigen Überblick. Ein ergänzender Service, Masterpass, ermöglicht es ihnen, Lebensmittel von Mastercard-Partnern mit demselben Chatbot zu kaufen.

Der Hauptzweck dieser und anderer Chatbots besteht darin, Interaktionen reibungslos und schnell zu gestalten, denn wie Brian Halligan, CEO von HubSpot, in seiner Präsentation auf der diesjährigen INBOUND 2018 sagte: „ Früher musste Ihr Produkt 10-mal besser für Sie sein erfolgreich sein. Heute muss Ihr Kundenerlebnis 10-mal einfacher sein .“ Die Menschen erwarten heute eine direkte Linie zwischen ihren Problemen und den Lösungen.

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Wie Chatbots industriellen Herstellern zugute kommen können

Hier sind einige Möglichkeiten, wie industrielle Hersteller ihren Kunden mit einem Chatbot einen schnellen und genauen Service bieten können:

• Anleitung geben. Ein Chatbot kann CSRs und Vertriebsmitarbeitern Zeit sparen, indem er häufig gestellte Fragen von Gerätebenutzern beantwortet (z. B. wie man eine bestimmte Funktion verwendet, ein Problem diagnostiziert oder eine einfache Wartung durchführt).
• Erinnerungen senden. Ein Chatbot kann Kunden automatisch an bevorstehende Wartungsanforderungen und vorbeugende Wartungsvorschläge erinnern
• Aktualisierungen bereitstellen. Verwenden Sie einen Chatbot, damit Kunden ihre Bestellungen verfolgen und Benachrichtigungen über Lieferungen/Verzögerungen erhalten können
• Suchzeit reduzieren. Ein Bot kann Kunden helfen, die richtigen Ersatzteile zu identifizieren, indem der Chatbot die Suche eingrenzt (z. B. nach Gerätetyp, dann Modell, dann Jahr, dann Komponente).
• Sparen Sie ihnen Geld (und Sie verkaufen mehr). Verwenden Sie einen Chatbot, um Kunden darauf hinzuweisen, wenn Sie eine Werbeaktion durchführen, und bieten Sie ihnen an, sie auf die entsprechende Seite zu verlinken, wenn sie Interesse bekunden

Es gibt auch Möglichkeiten, wie Industrieunternehmen Chatbots einsetzen können, um Arbeitnehmer zu gewinnen und zu halten:

• Machen Sie die Einstellung effektiver. Präsentieren Sie Personen, die Ihre offenen Stellen ansehen, einen Chatbot, damit sie Antworten auf Fragen zu Leistungen, Schichten, Anforderungen und mehr erhalten. Link zu einem Bewerbungsformular
• Reduzieren Sie die Belastung der Personalabteilung. Verwenden Sie den Chatbot, um eine direkte Verbindung zwischen Mitarbeitern und der Personalabteilung herzustellen. Der Chatbot kann häufig gestellte Fragen zur Vergütung von Arbeitnehmern, Zeitplänen, Krankheitstagen, Urlaubsanträgen und mehr beantworten

Viele der Aufgaben, die vom Kundendienst (und der Personalabteilung) erledigt werden, können von einem Chatbot erledigt werden, insbesondere die sich wiederholenden und alltäglichen Aufgaben. Dadurch können sich Ihre Teams auf Aktivitäten mit größerem Umsatzpotenzial konzentrieren. Es verbessert auch die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihnen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie treue Botschafter Ihrer Marke werden.

Chatbots – in gewisser Weise virtuelle Assistenten – sollten die persönliche Live-Assistenz nicht ersetzen, aber sicherlich können diese Tools CSRs unterstützen und die Zeit reduzieren, die sie für häufige Fragen und Anfragen aufwenden. Tatsächlich haben Chatbots laut Business Insider Intelligence das Potenzial, Unternehmen 23 Milliarden Dollar an CSR-Kosten einzusparen. Noch wichtiger ist, dass Sie Ihre Kunden mit einer besseren, selbstbestimmteren Erfahrung begeistern, die ihnen die Kontrolle gibt. Wenn Sie bedenken, dass B2B-Kunden mit hohen Kundenbindungswerten 50 % ¹ höhere Einnahmen/Verkäufe erzielen, ist es entscheidend, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, um das Serviceerlebnis nahtlos zu gestalten.

Chatbots haben auch einen Platz im Marketing für potenzielle Kunden – Teil des Conversational Marketing-Trends – aber das sparen wir uns für einen anderen Blogbeitrag. Lesen Sie in der Zwischenzeit mehr über die Erstellung eines effektiven jährlichen Marketingplans, indem Sie unseren Leitfaden So entwickeln Sie einen innovativen und effektiven jährlichen Marketingplan herunter, und überlegen Sie, ob Chatbots für Ihr Industrieunternehmen geeignet sind.

¹ Gallup-Bericht „Guide to Customer Centricity“, 2016