La tua azienda industriale ha bisogno di un chatbot?

HubSpot ha recentemente presentato il suo Service Hub, una suite di software per il servizio clienti progettato per semplificare la gestione e la connessione con i clienti e per ottimizzare ogni interazione. Perché concentrarsi sulle persone che stanno già acquistando da te? Perché HubSpot vede il servizio clienti non come un "costo irrecuperabile", ma come un'opportunità per far crescere in modo efficiente il tuo business. I clienti felici, dopo tutto, acquistano di più, stanno con te più a lungo, invitano i colleghi e cantano le tue lodi ogni volta che gli viene chiesto delle loro esperienze.

Per aiutare ulteriormente le aziende a interagire con clienti e potenziali clienti, HubSpot ha implementato il software Conversations come parte dei suoi strumenti di marketing. Sono integrati i chatbot ("bot" è l'abbreviazione di "robot") che possono automatizzare molte delle attività relative al servizio e al coinvolgimento con i visitatori del tuo sito. I bot consentono di offrire funzionalità aggiuntive al processo di coinvolgimento utilizzando l'intelligenza artificiale (AI) e un'interfaccia conversazionale. I bot stanno rapidamente diventando comuni nel marketing e nel servizio clienti, con le aziende B2B e B2C che li utilizzano per migliorare le esperienze che i clienti hanno con le loro aziende. I chatbot in generale possono essere eseguiti tramite un'app di messaggistica su smartphone (come Facebook Messenger) o offrire servizi tramite il sito Web di un'azienda (o entrambi).

Ecco alcuni esempi di come alcune organizzazioni B2C stanno sfruttando i chatbot per deliziare i clienti e idee su come possono farlo anche gli industriali.

Whole Foods ha lanciato un chatbot che aiuta i clienti a rendere i loro viaggi settimanali al droghiere molto più produttivi. Gli utenti non solo possono individuare le posizioni esatte dei prodotti nel negozio, ma possono richiamare ricette che includono gli ingredienti che stanno mettendo nei loro carrelli. Anche le richieste di ricette complesse con più ingredienti sono semplici da eseguire perché il chatbot imita i social media e il suo uso di emoji, testo e parole chiave.

Sephora utilizza i chatbot per ridurre le congetture che derivano dalla selezione dei cosmetici. Tutto ciò che un utente deve fare per trasformarsi è farsi un selfie e il chatbot identifica i prodotti giusti (mascara, fondotinta, fard, ecc.) per la sua carnagione. Se il look che la cliente desidera è sulle pagine di una rivista o in una foto di Instagram, può puntare la fotocamera del telefono verso di esso e il chatbot le dirà quali prodotti dovrà acquistare per creare il look da sola.

Mastercard utilizza Facebook Messenger per consentire ai clienti di monitorare facilmente le loro transazioni. Gli utenti possono semplicemente porre domande al chatbot come "Quanto ho speso per i ristoranti a maggio?" e ottieni un riepilogo istantaneo. Un servizio complementare, Masterpass, consente loro di acquistare cibo dai partner Mastercard utilizzando lo stesso chatbot.

Lo scopo principale di questi e altri chatbot è rendere le interazioni fluide e veloci perché, come ha affermato Brian Halligan, CEO di HubSpot nella sua presentazione all'INBOUND 2018 di quest'anno, " Una volta il tuo prodotto doveva essere 10 volte migliore per te avere successo. Oggi, l'esperienza del cliente deve essere 10 volte più leggera ". Le persone oggi si aspettano una linea diretta tra i loro problemi e le soluzioni.

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In che modo i chatbot possono avvantaggiare i produttori industriali

Ecco alcuni modi in cui i produttori industriali possono fornire un servizio rapido e accurato ai propri clienti utilizzando un chatbot:

• Fornire istruzioni. Un chatbot può far risparmiare tempo ai CSR e ai venditori rispondendo alle domande frequenti degli utenti delle apparecchiature (ad esempio, come utilizzare una funzione specifica, diagnosticare un problema o eseguire una semplice manutenzione)
• Invia promemoria. Un chatbot può ricordare automaticamente ai clienti i requisiti di manutenzione imminenti e i suggerimenti di manutenzione preventiva
• Fornire aggiornamenti. Utilizza un chatbot per consentire ai clienti di tracciare i propri ordini e ricevere notifiche di consegna/ritardo
• Riduci i tempi di ricerca. Un bot può aiutare i clienti a identificare le parti di ricambio giuste facendo in modo che il chatbot restringa la ricerca (ad esempio, per tipo di attrezzatura, quindi modello, quindi anno, quindi componente)
• Risparmia loro soldi (e vendi di più). Utilizza un chatbot per avvisare i clienti quando stai eseguendo una promozione e offri loro di collegarli alla pagina appropriata se indicano un interesse

Ci sono anche modi in cui gli industriali possono utilizzare i chatbot per attrarre e trattenere i lavoratori:

• Rendi più efficaci le assunzioni. Presenta un chatbot alle persone che visualizzano le tue posizioni aperte, consentendo loro di ottenere risposte a domande su vantaggi, turni, requisiti e altro; collegamento a un modulo di domanda
• Ridurre il carico delle risorse umane. Usa il chatbot per creare un collegamento diretto tra i lavoratori e le risorse umane. Il chatbot è in grado di rispondere alle domande più comuni sulla copertura delle prestazioni dei lavoratori, sugli orari, sui giorni di malattia, sulle richieste di ferie e altro ancora

Molte delle attività gestite dal servizio clienti (e dalle risorse umane) possono essere gestite da un chatbot, in particolare le attività più ripetitive e banali. Ciò consente ai tuoi team di concentrarsi su attività con un maggiore potenziale di generazione di entrate. Migliora anche le esperienze dei tuoi clienti con te, aumentando la probabilità che diventino fedeli ambasciatori del tuo marchio.

I chatbot, in qualche modo assistenti virtuali, non dovrebbero prendere il posto dell'assistenza personale dal vivo, ma sicuramente questi strumenti possono supportare le CSR e ridurre il tempo che dedicano a domande e richieste comuni. In effetti, secondo Business Insider Intelligence, i chatbot hanno il potenziale per far risparmiare alle aziende 23 miliardi di dollari in costi di CSR. Ancora più importante, delizierai i clienti con un'esperienza migliore e più autodiretta che gli metterà il controllo. Se si considera che i clienti B2B con punteggi elevati di coinvolgimento dei clienti ottengono ricavi/vendite superiori del 50% ¹ , è fondamentale fare tutto il possibile per rendere l'esperienza del servizio senza interruzioni.

I chatbot hanno anche un posto nel marketing per i potenziali clienti, parte della tendenza del marketing conversazionale, ma lo salveremo per un altro post sul blog. Nel frattempo, leggi di più sulla creazione di un piano di marketing annuale efficace scaricando la nostra guida Come sviluppare un piano di marketing annuale innovativo ed efficace e inizia a pensare se i chatbot sono adatti alla tua attività industriale.

¹ Guida di Gallup al rapporto sulla centralità del cliente, 2016