あなたの産業会社はチャットボットを必要としていますか？

HubSpotは最近、顧客の管理と接続を容易にし、すべての対話を最適化するように設計された顧客サービスソフトウェアのスイートであるServiceHubを発表しました。 なぜあなたからすでに購入している人々に焦点を合わせるのですか？ HubSpotは、カスタマーサービスを「埋没費用」ではなく、ビジネスを効率的に成長させる機会と見なしているためです。 結局のところ、幸せな顧客は、より多くを購入し、あなたとより長く滞在し、仲間を紹介し、彼らの経験について尋ねられるたびにあなたの賞賛を歌います。

企業が顧客や見込み客と関わりを持つのをさらに支援するために、HubSpotはマーケティングツールの一部としてConversationsソフトウェアを展開しました。 チャットボット（「ボット」は「ロボット」の略）が組み込まれており、サイト訪問者へのサービス提供とエンゲージメントに関連するタスクの多くを自動化できます。 ボットは、人工知能（AI）と会話型インターフェースを使用して、エンゲージメントプロセスに追加機能を提供することを可能にします。 ボットは、マーケティングとカスタマーサービスで急速に一般的になりつつあり、B2BおよびB2C企業は、ボットを使用して、顧客が自社で体験するエクスペリエンスを向上させています。 チャットボットは通常、スマートフォンのメッセージングアプリ（Facebook Messengerなど）を介して実行することも、会社のWebサイト（またはその両方）を介してサービスを提供することもできます。

これは、一部のB2C組織がチャットボットを活用して顧客を喜ばせる方法のいくつかの例と、産業がそれを行う方法についてのアイデアです。

Whole Foodsは、顧客が食料雑貨店への毎週の旅行をはるかに生産的にするのに役立つチャットボットを立ち上げました。 ユーザーは店内の商品の正確な場所を特定できるだけでなく、カートに入れている材料を含むレシピを呼び出すことができます。 チャットボットはソーシャルメディアとその絵文字、テキスト、キーワードの使用を模倣しているため、複雑な複数成分のレシピリクエストでも簡単に実行できます。

Sephoraはチャットボットを使用して、化粧品の選択に伴う当て推量を減らします。 ユーザーが自分自身を変えるために必要なのは、自分撮りをすることだけです。チャットボットは、肌のトーンに適した製品（マスカラ、ファンデーション、チークなど）を識別します。 顧客が望む外観が雑誌のページまたはInstagramの写真にある場合、顧客は携帯電話のカメラをそれに向けることができ、チャットボットは自分の外観を作成するために購入する必要のある製品を教えてくれます。

MastercardはFacebookMes​​sengerを使用して、顧客がトランザクションを簡単に監視できるようにします。 ユーザーは、「5月にレストランにいくら費やしましたか？」などのチャットボットの質問をするだけです。 すぐに要約を取得します。 補完的なサービスであるMasterpassを使用すると、同じチャットボットを使用してMastercardパートナーから食べ物を購入できます。

HubSpotのCEOであるBrianHalliganが、今年のINBOUND 2018でのプレゼンテーションで次のように述べているため、これらのチャットボットやその他のチャットボットの主な目的は、対話をスムーズかつ迅速にすることです。成功するために。 今日、カスタマーエクスペリエンスは10倍軽くする必要があります。」 今日の人々は、問題と解決策の間に直接的な線があることを期待しています。

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チャットボットが産業メーカーにどのように役立つか

産業メーカーがチャットボットを使用して顧客に高速で正確なサービスを提供する方法は次のとおりです。

• 指示を与える。 チャットボットは、機器ユーザーからのよくある質問（特定の機能の使用方法、問題の診断方法、簡単なメンテナンスの実行方法など）に回答することで、CSRと営業担当者の時間を節約できます。
• リマインダーを送信します。 チャットボットは、今後のメンテナンス要件と予防メンテナンスの提案について顧客に自動的に通知できます
• 更新を提供します。 チャットボットを使用して、顧客が注文を追跡し、配達/遅延通知を受け取ることができるようにします
• 検索時間を短縮します。 ボットは、チャットボットに検索を絞り込むことで、顧客が適切な交換部品を特定するのに役立ちます（たとえば、機器の種類、モデル、年、コンポーネントの順で）
• 彼らにお金を節約してください（そしてあなたはもっと売っています）。 チャットボットを使用して、プロモーションを実行しているときに顧客に警告し、顧客が関心を示している場合は適切なページにリンクすることを提案します

産業がチャットボットを使用して労働者を引き付け、維持する方法もあります。

• 採用をより効果的にします。 あなたのオープンポジションを見ている人々にチャットボットを提示し、彼らが利益、シフト、要件などに関する質問への回答を得ることができるようにします。 申し込みフォームへのリンク
• HRの負担を軽減します。 チャットボットを使用して、ワーカーとHRの間に直接リンクを作成します。 チャットボットは、労働者災害補償の補償範囲、スケジュール、病欠、休暇申請などに関する一般的な質問に答えることができます

カスタマーサービス（およびHR）によって処理されるタスクの多くは、チャットボットによって処理できます。特に、より反復的でありふれたタスクです。 これにより、チームは収益を生み出す可能性の高い活動に集中できるようになります。 また、顧客の体験を向上させ、顧客があなたのブランドの忠実な大使になる可能性を高めます。

チャットボット（ある意味では仮想アシスタント）は、ライブの個人的な支援に取って代わるべきではありませんが、確かにこれらのツールはCSRをサポートし、一般的な質問や要求に費やす時間を削減できます。 実際、Business Insider Intelligenceによると、チャットボットは企業のCSRコストを230億ドル節約できる可能性があります。 さらに重要なことは、顧客をコントロールできる、より優れた、より自主的な体験で顧客を喜ばせることです。 カスタマーエンゲージメントスコアが高いB2B顧客が、50％ ¹高い収益/売上を達成すると考える場合、サービスエクスペリエンスをシームレスにするために全力を尽くすことが重要です。

チャットボットは、会話型マーケティングのトレンドの一部である見込み客へのマーケティングにも利用できますが、別のブログ投稿のためにそれを保存します。 それまでの間、ガイド「革新的で効果的な年間マーケティング計画を作成する方法」をダウンロードして、効果的な年間マーケティング計画の作成について詳しく読み、チャットボットが産業ビジネスに適しているかどうかを考え始めてください。

¹ Gallup's Guide to Customer Centricity Report、2016