Votre entreprise industrielle a-t-elle besoin d'un chatbot ?

HubSpot a récemment dévoilé son Service Hub, une suite de logiciels de service client conçue pour faciliter la gestion et la connexion avec les clients, et pour optimiser chaque interaction. Pourquoi se concentrer sur les personnes qui achètent déjà chez vous ? Parce que HubSpot considère le service client non pas comme un « coût irrécupérable », mais comme une opportunité de développer efficacement votre entreprise. Après tout, des clients satisfaits achètent plus, restent avec vous plus longtemps, recommandent des pairs et chantent vos louanges chaque fois qu'on les interroge sur leurs expériences.

Pour aider davantage les entreprises à interagir avec leurs clients et prospects, HubSpot a déployé le logiciel Conversations dans le cadre de ses outils marketing. Des chatbots intégrés ("bot" étant l'abréviation de "robot") peuvent automatiser de nombreuses tâches liées au service et à l'interaction avec les visiteurs de votre site. Les bots permettent d'offrir des fonctionnalités supplémentaires au processus d'engagement en utilisant l'intelligence artificielle (IA) et une interface conversationnelle. Les robots deviennent rapidement monnaie courante dans le marketing et le service client, les entreprises B2B et B2C les utilisant pour améliorer les expériences des clients avec leurs entreprises. Les chatbots en général peuvent être exécutés via une application de messagerie sur les smartphones (comme Facebook Messenger), ou offrir un service via le site Web d'une entreprise (ou les deux).

Voici quelques exemples de la façon dont certaines organisations B2C tirent parti des chatbots pour ravir les clients, et des idées sur la façon dont les industriels peuvent également le faire.

Whole Foods a lancé un chatbot qui aide les clients à rendre leurs déplacements hebdomadaires chez l'épicier beaucoup plus productifs. Non seulement les utilisateurs peuvent identifier les emplacements exacts des produits dans le magasin, mais ils peuvent appeler des recettes qui incluent les ingrédients qu'ils mettent dans leurs paniers. Même les demandes de recettes complexes à ingrédients multiples sont simples à exécuter car le chatbot imite les médias sociaux et son utilisation d'emojis, de texte et de mots-clés.

Sephora utilise des chatbots pour réduire les conjectures liées à la sélection de produits cosmétiques. Il suffit à une utilisatrice pour se transformer de prendre un selfie et le chatbot identifie les bons produits (mascara, fond de teint, fard à joues, etc.) pour sa carnation. Si le look recherché par la cliente se trouve sur les pages d'un magazine ou sur une photo Instagram, elle peut pointer l'appareil photo de son téléphone vers celui-ci et le chatbot lui dira quels produits elle devra acheter pour créer elle-même le look.

Mastercard utilise Facebook Messenger pour permettre aux clients de surveiller facilement leurs transactions. Les utilisateurs peuvent simplement poser au chatbot des questions telles que "Combien ai-je dépensé pour les restaurants en mai ?" et obtenez un aperçu instantané. Un service complémentaire, Masterpass, leur permet d'acheter de la nourriture auprès des partenaires Mastercard en utilisant le même chatbot.

L'objectif principal de ces chatbots et d'autres est de rendre les interactions fluides et rapides car, comme Brian Halligan, PDG de HubSpot, l'a déclaré dans sa présentation à INBOUND 2018 de cette année, « Auparavant, votre produit devait être 10 fois meilleur pour vous. réussir. Aujourd'hui, votre expérience client doit être 10 fois plus légère . Aujourd'hui, les gens s'attendent à une ligne directe entre leurs problèmes et les solutions.

CONNEXION : Clés pour créer un chatbot de génération de leads pour le marketing entrant

Comment les chatbots peuvent profiter aux fabricants industriels

Voici quelques façons dont les fabricants industriels peuvent fournir un service rapide et précis à leurs clients à l'aide d'un chatbot :

• Fournir des instructions. Un chatbot peut faire gagner du temps aux CSR et aux commerciaux en répondant aux questions fréquemment posées par les utilisateurs de l'équipement (par exemple, comment utiliser une fonctionnalité spécifique, diagnostiquer un problème ou effectuer une maintenance simple)
• Envoyez des rappels. Un chatbot peut automatiquement rappeler aux clients les besoins de maintenance à venir et les suggestions de maintenance préventive
• Fournir des mises à jour. Utilisez un chatbot pour permettre aux clients de suivre leurs commandes et d'obtenir des notifications de livraison/retard
• Réduire le temps de recherche. Un bot peut aider les clients à identifier les bonnes pièces de rechange en demandant au chatbot d'affiner la recherche (par exemple, par type d'équipement, puis modèle, puis année, puis composant)
• Économisez de l'argent (et vous vendez plus). Utilisez un chatbot pour alerter les clients lorsque vous lancez une promotion et proposez-leur de les lier à la page appropriée s'ils indiquent un intérêt

Les industriels peuvent également utiliser les chatbots pour attirer et retenir les travailleurs :

• Rendre l'embauche plus efficace. Présentez un chatbot aux personnes qui consultent vos postes vacants, leur permettant d'obtenir des réponses à des questions sur les avantages, les quarts de travail, les exigences, etc. lien vers un formulaire de demande
• Réduire la charge des RH. Utilisez le chatbot pour créer un lien direct entre les travailleurs et les RH. Le chatbot peut répondre aux questions courantes sur la couverture d'indemnisation des travailleurs, les horaires, les jours de maladie, les demandes de congés, etc.

De nombreuses tâches gérées par le service client (et les RH) peuvent être gérées par un chatbot, en particulier les tâches les plus répétitives et banales. Cela permet à vos équipes de se concentrer sur des activités à plus fort potentiel de génération de revenus. Cela améliore également l'expérience de vos clients avec vous, augmentant ainsi la probabilité qu'ils soient de fidèles ambassadeurs de votre marque.

Les chatbots - à certains égards, les assistants virtuels - ne devraient pas remplacer l'assistance personnelle en direct, mais ces outils peuvent certainement aider les CSR et réduire le temps qu'ils consacrent aux questions et demandes courantes. En fait, selon Business Insider Intelligence, les chatbots ont le potentiel de faire économiser aux entreprises 23 milliards de dollars en coûts de RSE. Plus important encore, vous ravirez les clients avec une meilleure expérience plus autonome qui leur donne le contrôle. Lorsque vous considérez que les clients B2B avec des scores d'engagement client élevés réalisent des revenus/ventes supérieurs de 50 % ¹ , il est essentiel de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre l'expérience de service transparente.

Les chatbots ont également une place dans le marketing auprès des prospects – qui fait partie de la tendance du marketing conversationnel – mais nous garderons cela pour un autre article de blog. En attendant, apprenez-en plus sur la création d'un plan marketing annuel efficace en téléchargeant notre guide, Comment développer un plan marketing annuel innovant et efficace et commencez à vous demander si les chatbots conviennent à votre entreprise industrielle.

¹ Rapport Gallup sur l'orientation client, 2016