Apakah Perusahaan Industri Anda Membutuhkan Chatbot?

HubSpot baru-baru ini meluncurkan Service Hub-nya, rangkaian perangkat lunak layanan pelanggan yang dirancang untuk memudahkan pengelolaan dan koneksi dengan pelanggan, dan untuk mengoptimalkan setiap interaksi. Mengapa fokus pada orang yang sudah membeli dari Anda? Karena HubSpot memandang layanan pelanggan bukan sebagai “biaya hangus”, tetapi sebagai peluang untuk mengembangkan bisnis Anda secara efisien. Pelanggan yang senang, bagaimanapun, membeli lebih banyak, tinggal bersama Anda lebih lama, merujuk rekan kerja, dan menyanyikan pujian Anda setiap kali ditanya tentang pengalaman mereka.

Untuk lebih membantu perusahaan terlibat dengan pelanggan dan prospek, HubSpot telah meluncurkan perangkat lunak Percakapan sebagai bagian dari alat pemasarannya. Di dalamnya terdapat chatbot (“bot” adalah singkatan dari “robot”) yang dapat mengotomatiskan banyak tugas yang terkait dengan melayani dan berinteraksi dengan pengunjung situs Anda. Bot memungkinkan untuk menawarkan fitur tambahan ke proses keterlibatan menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan antarmuka percakapan. Bot dengan cepat menjadi biasa dalam pemasaran dan layanan pelanggan, dengan perusahaan B2B dan B2C menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan mereka. Chatbots pada umumnya dapat dijalankan melalui aplikasi perpesanan di smartphone (seperti Facebook Messenger), atau menawarkan layanan melalui situs web perusahaan (atau keduanya).

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana beberapa organisasi B2C memanfaatkan chatbots untuk menyenangkan pelanggan, dan ide tentang bagaimana industri dapat melakukannya juga.

Whole Foods meluncurkan chatbot yang membantu pelanggan membuat perjalanan mingguan mereka ke toko kelontong jauh lebih produktif. Pengguna tidak hanya dapat menunjukkan dengan tepat lokasi produk di toko, tetapi mereka juga dapat memanggil resep yang menyertakan bahan-bahan yang mereka masukkan ke dalam troli mereka. Bahkan permintaan resep multi-bahan yang rumit pun mudah dilakukan karena chatbot meniru media sosial dan penggunaan emoji, teks, dan kata kunci.

Sephora menggunakan chatbot untuk mengurangi dugaan yang muncul saat memilih kosmetik. Yang harus dilakukan pengguna untuk mengubah dirinya adalah mengambil selfie dan chatbot mengidentifikasi produk yang tepat (mascara, alas bedak, perona pipi, dll.) untuk warna kulitnya. Jika tampilan yang diinginkan pelanggan ada di halaman majalah atau di foto Instagram, dia dapat mengarahkan kamera ponselnya ke sana dan chatbot akan memberi tahu dia produk mana yang harus dia beli untuk menciptakan tampilan itu sendiri.

Mastercard menggunakan Facebook Messenger untuk memudahkan pelanggan memantau transaksi mereka. Pengguna cukup menanyakan pertanyaan chatbot seperti, “Berapa banyak yang saya habiskan untuk restoran di bulan Mei?” dan dapatkan ikhtisar instan. Layanan pelengkap, Masterpass, memungkinkan mereka untuk membeli makanan dari mitra Mastercard menggunakan chatbot yang sama.

Tujuan utama chatbot ini dan lainnya adalah untuk membuat interaksi tanpa gesekan dan cepat karena, seperti yang dikatakan Brian Halligan, CEO HubSpot, dalam presentasinya di INBOUND 2018 tahun ini, “ Dulu produk Anda harus 10X lebih baik untuk Anda. untuk berhasil. Hari ini, pengalaman pelanggan Anda harus 10X lebih ringan .” Orang-orang saat ini mengharapkan garis langsung antara masalah mereka dan solusi.

TERKAIT: Kunci untuk Membangun Chatbot Generasi Prospek untuk Pemasaran Masuk

Bagaimana Chatbots Dapat Menguntungkan Produsen Industri

Berikut adalah beberapa cara produsen industri dapat memberikan layanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan mereka menggunakan chatbot:

• Berikan instruksi. Chatbot dapat menghemat waktu untuk CSR dan tenaga penjualan dengan menjawab pertanyaan yang sering diajukan pengguna peralatan (misalnya, cara menggunakan fitur tertentu, mendiagnosis masalah, atau melakukan perawatan sederhana)
• Kirim pengingat. Chatbot dapat secara otomatis mengingatkan pelanggan tentang persyaratan pemeliharaan yang akan datang dan saran pemeliharaan preventif
• Berikan pembaruan. Gunakan chatbot untuk memungkinkan pelanggan melacak pesanan mereka dan mendapatkan notifikasi pengiriman/penundaan
• Kurangi waktu pencarian. Bot dapat membantu pelanggan mengidentifikasi suku cadang pengganti yang tepat dengan meminta chatbot mempersempit pencarian (misalnya, berdasarkan jenis peralatan, lalu model, lalu tahun, lalu komponen)
• Simpan uang mereka (dan Anda menjual lebih banyak). Gunakan chatbot untuk mengingatkan pelanggan saat Anda menjalankan promosi dan menawarkan untuk menautkan mereka ke halaman yang sesuai jika mereka menunjukkan minat

Ada juga cara industri dapat menggunakan chatbots untuk menarik dan mempertahankan pekerja:

• Jadikan perekrutan lebih efektif. Hadirkan chatbot kepada orang-orang yang melihat posisi terbuka Anda, memungkinkan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan tentang manfaat, shift, persyaratan, dan banyak lagi; tautan ke formulir aplikasi
• Mengurangi beban SDM. Gunakan chatbot untuk membuat tautan langsung antara pekerja dan SDM. Chatbot dapat menjawab pertanyaan umum tentang cakupan perusahaan pekerja, jadwal, hari sakit, permintaan cuti, dan lainnya

Banyak tugas yang ditangani oleh Layanan Pelanggan (dan SDM) dapat ditangani oleh chatbot, terutama tugas yang lebih berulang dan biasa. Ini membebaskan tim Anda untuk fokus pada aktivitas dengan potensi lebih besar untuk menghasilkan pendapatan. Ini juga meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Anda, meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan menjadi duta merek Anda yang setia.

Chatbots — dalam beberapa hal asisten virtual — tidak boleh menggantikan bantuan pribadi langsung, tetapi tentu saja alat ini dapat mendukung CSR dan mengurangi waktu yang mereka habiskan untuk pertanyaan dan permintaan umum. Faktanya, menurut Business Insider Intelligence, chatbots berpotensi menghemat biaya CSR bisnis sebesar $23 miliar. Lebih penting lagi, Anda akan memuaskan pelanggan dengan pengalaman yang lebih baik dan lebih mandiri yang membuat mereka memegang kendali. Ketika Anda mempertimbangkan bahwa pelanggan B2B dengan skor keterlibatan pelanggan yang tinggi mencapai 50% ¹ pendapatan/penjualan lebih tinggi, melakukan segala daya Anda untuk membuat pengalaman layanan mulus sangat penting.

Chatbots juga memiliki tempat dalam pemasaran untuk prospek — bagian dari tren pemasaran percakapan — tetapi kami akan menyimpannya untuk posting blog lain. Sementara itu, baca lebih lanjut tentang membuat rencana pemasaran tahunan yang efektif dengan mengunduh panduan kami, Cara Mengembangkan Rencana Pemasaran Tahunan yang Inovatif & Efektif dan mulai pikirkan apakah chatbots tepat untuk bisnis industri Anda.

¹ Gallup's Guide to Customer Centricity Report, 2016