Czy Twoja firma przemysłowa potrzebuje chatbota?

Firma HubSpot zaprezentowała niedawno swoje Service Hub, pakiet oprogramowania do obsługi klienta, który ułatwia zarządzanie i łączenie się z klientami oraz optymalizację każdej interakcji. Po co skupiać się na ludziach, którzy już od Ciebie kupują? Ponieważ HubSpot postrzega obsługę klienta nie jako „koszt utopiony”, ale jako okazję do efektywnego rozwoju firmy. Zadowoleni klienci kupują przecież więcej, zostają z Tobą dłużej, polecają rówieśników i śpiewają pochwały, gdy są pytani o ich doświadczenia.

Aby jeszcze bardziej pomóc firmom w nawiązywaniu kontaktów z klientami i potencjalnymi klientami, HubSpot wprowadził oprogramowanie Conversations jako część swoich narzędzi marketingowych. Wbudowane są chatboty („bot” to skrót od „robot”), które mogą zautomatyzować wiele zadań związanych z obsługą i interakcją z odwiedzającymi Twoją witrynę. Boty umożliwiają oferowanie dodatkowych funkcji w procesie zaangażowania za pomocą sztucznej inteligencji (AI) i interfejsu konwersacyjnego. Boty szybko stają się powszechne w marketingu i obsłudze klienta, a firmy B2B i B2C wykorzystują je do poprawy doświadczeń klientów ze swoimi firmami. Ogólnie rzecz biorąc, chatboty można uruchamiać za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości na smartfonach (takich jak Facebook Messenger) lub oferować usługi za pośrednictwem strony internetowej firmy (lub obu).

Oto kilka przykładów tego, jak niektóre organizacje B2C wykorzystują chatboty, aby zachwycić klientów, oraz pomysły na to, jak przemysł może to zrobić.

Firma Whole Foods uruchomiła chatbota, który pomaga klientom uczynić ich cotygodniowe wycieczki do sklepu spożywczego znacznie bardziej produktywnymi. Użytkownicy mogą nie tylko wskazać dokładną lokalizację produktów w sklepie, ale także przywołać przepisy zawierające składniki, które wkładają do koszyka. Nawet złożone, wieloskładnikowe prośby o przepisy są łatwe do wykonania, ponieważ chatbot naśladuje media społecznościowe i wykorzystuje emotikony, tekst i słowa kluczowe.

Sephora korzysta z chatbotów, aby ograniczyć domysły związane z wyborem kosmetyków. Wszystko, co użytkownik musi zrobić, aby się zmienić, to zrobić sobie selfie, a chatbot zidentyfikuje odpowiednie produkty (tusze do rzęs, podkłady, róże itp.) dla jej odcienia skóry. Jeśli klientka chce wyglądać na łamach czasopisma lub na zdjęciu na Instagramie, może skierować na niego aparat w telefonie, a chatbot powie jej, jakie produkty będzie musiała kupić, aby stworzyć własną stylizację.

Mastercard korzysta z komunikatora Facebook Messenger, aby ułatwić klientom monitorowanie ich transakcji. Użytkownicy mogą po prostu zadać chatbotowi pytania, takie jak: „Ile wydałem na restauracje w maju?” i uzyskaj natychmiastowy przegląd. Usługa komplementarna, Masterpass, pozwala im kupować jedzenie od partnerów Mastercard za pomocą tego samego chatbota.

Głównym celem tych i innych chatbotów jest zapewnienie bezproblemowej i szybkiej interakcji, ponieważ, jak powiedział Brian Halligan, dyrektor generalny HubSpot w swojej prezentacji na tegorocznym INBOUND 2018: „ Kiedyś Twój produkt musiał być dla Ciebie 10 razy lepszy odnieść sukces. Dzisiaj obsługa klienta musi być 10 razy lżejsza ”. Dzisiaj ludzie oczekują bezpośredniej linii między swoimi problemami a rozwiązaniami.

POWIĄZANE: Klucze do budowania chatbota do generowania leadów dla marketingu przychodzącego

Jak chatboty mogą przynieść korzyści producentom przemysłowym

Oto kilka sposobów, w jakie producenci przemysłowi mogą zapewnić szybką i dokładną obsługę swoim klientom za pomocą chatbota:

• Udziel instrukcji. Chatbot może oszczędzić czas CSR-om i handlowcom, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania użytkowników sprzętu (np. jak korzystać z konkretnej funkcji, diagnozować problem czy przeprowadzać prostą konserwację)
• Wysyłaj przypomnienia. Chatbot może automatycznie przypominać klientom o nadchodzących wymaganiach konserwacyjnych i sugestiach dotyczących konserwacji zapobiegawczej
• Zapewnij aktualizacje. Użyj chatbota, aby umożliwić klientom śledzenie ich zamówień i otrzymywanie powiadomień o dostawach/opóźnieniach
• Skróć czas wyszukiwania. Bot może pomóc klientom w zidentyfikowaniu odpowiednich części zamiennych, pozwalając chatbotowi zawęzić wyszukiwanie (np. według typu sprzętu, następnie modelu, roku, a następnie podzespołu)
• Zaoszczędź im pieniądze (a sprzedasz więcej). Użyj chatbota, aby ostrzec klientów, gdy prowadzisz promocję i zaoferuj im link do odpowiedniej strony, jeśli wykażą zainteresowanie

Istnieją również sposoby, w jakie przemysł może wykorzystywać chatboty do przyciągania i zatrzymywania pracowników:

• Spraw, aby zatrudnianie było bardziej efektywne. Zaprezentuj chatbota osobom przeglądającym Twoje otwarte stanowiska, aby uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące korzyści, zmian, wymagań i nie tylko; link do formularza zgłoszeniowego
• Zmniejsz obciążenie HR. Użyj chatbota, aby stworzyć bezpośrednie połączenie między pracownikami a HR. Chatbot może odpowiadać na często zadawane pytania dotyczące składek pracowniczych, harmonogramów, zwolnień lekarskich, wniosków o urlop i nie tylko

Wiele zadań obsługiwanych przez Dział Obsługi Klienta (i HR) może być obsłużonych przez chatbota, szczególnie te bardziej powtarzalne i przyziemne. Dzięki temu Twoje zespoły mogą skoncentrować się na działaniach o większym potencjale generowania przychodów. Poprawia również doświadczenia Twoich klientów z Tobą, zwiększając prawdopodobieństwo, że będą lojalnymi ambasadorami Twojej marki.

Chatboty — pod pewnymi względami wirtualni asystenci — nie powinny zastępować żywej, osobistej pomocy, ale z pewnością te narzędzia mogą wspierać CSR i skrócić czas, jaki spędzają na częstych pytaniach i prośbach. W rzeczywistości, według Business Insider Intelligence, chatboty mogą potencjalnie zaoszczędzić firmom 23 miliardy dolarów na kosztach CSR. Co ważniejsze, zachwycisz klientów lepszym, bardziej samodzielnym doświadczeniem, które zapewni im kontrolę. Jeśli weźmiesz pod uwagę, że klienci B2B z wysokimi wynikami zaangażowania klientów osiągają o 50% ¹ wyższe przychody/sprzedaż, zrobienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby zapewnić bezproblemową obsługę, ma kluczowe znaczenie.

Chatboty mają również swoje miejsce w marketingu dla potencjalnych klientów — część trendu marketingu konwersacyjnego — ale zostawimy to na inny wpis na blogu. W międzyczasie przeczytaj więcej o tworzeniu skutecznego rocznego planu marketingowego, pobierając nasz przewodnik Jak opracować innowacyjny i skuteczny roczny plan marketingowy i zacznij zastanawiać się, czy chatboty są odpowiednie dla Twojej firmy.

¹ Gallup's Guide to Customer Centricity Report, 2016