هل تحتاج شركتك الصناعية إلى روبوت محادثة؟

كشفت HubSpot مؤخرًا عن Service Hub ، وهي مجموعة من برامج خدمة العملاء المصممة لتسهيل إدارة العملاء والتواصل معهم ، وتحسين كل تفاعل. لماذا التركيز على الأشخاص الذين يشترون منك بالفعل؟ لأن HubSpot لا تنظر إلى خدمة العملاء على أنها "تكلفة باهظة" ، ولكن كفرصة لتنمية أعمالك بكفاءة. العملاء السعداء ، بعد كل شيء ، يشترون أكثر ، ويبقون معك لفترة أطول ، ويشيروا إلى أقرانهم ، ويثني عليهم عندما يُسألون عن تجاربهم.

لمساعدة الشركات بشكل أكبر على التعامل مع العملاء والتوقعات ، قامت HubSpot بطرح برنامج المحادثات كجزء من أدوات التسويق الخاصة بها. تم تضمين روبوتات المحادثة ("الروبوت" اختصارًا لكلمة "روبوت") يمكنها أتمتة العديد من المهام المتعلقة بخدمة زوار موقعك والتفاعل معهم. تتيح الروبوتات إمكانية تقديم ميزات إضافية لعملية المشاركة باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) وواجهة محادثة. سرعان ما أصبحت الروبوتات شائعة في التسويق وخدمة العملاء ، حيث تستخدمها شركات B2B و B2C لتحسين تجارب العملاء مع شركاتهم. يمكن تشغيل Chatbots بشكل عام من خلال تطبيق مراسلة على الهواتف الذكية (مثل Facebook Messenger) ، أو تقديم خدمة من خلال موقع الشركة على الويب (أو كليهما).

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية قيام بعض مؤسسات B2C بالاستفادة من روبوتات المحادثة لإسعاد العملاء ، وأفكار حول كيفية قيام الشركات الصناعية بذلك أيضًا.

أطلقت شركة هول فودز برنامج دردشة آلي يساعد العملاء على جعل رحلاتهم الأسبوعية إلى البقال أكثر إنتاجية. لا يمكن للمستخدمين تحديد المواقع الدقيقة للمنتجات في المتجر فحسب ، بل يمكنهم أيضًا استدعاء الوصفات التي تتضمن المكونات التي يضعونها في عرباتهم. حتى طلبات الوصفات المعقدة والمتعددة المكونات سهلة التنفيذ لأن روبوت المحادثة يحاكي وسائل التواصل الاجتماعي واستخدامه للرموز التعبيرية والنصوص والكلمات الرئيسية.

تستخدم سيفورا روبوتات المحادثة لتقليل التخمين الذي يأتي مع اختيار مستحضرات التجميل. كل ما يتعين على المستخدم القيام به لتغيير نفسها هو التقاط صورة ذاتية ويحدد روبوت الدردشة المنتجات المناسبة (الماسكارا ، كريم الأساس ، أحمر الخدود ، إلخ) للون بشرته. إذا كان المظهر الذي يريده العميل موجودًا على صفحات إحدى المجلات أو في صورة Instagram ، فيمكنه توجيه كاميرا هاتفها إليه وسيخبرها برنامج الدردشة الآلي بالمنتجات التي ستحتاج إلى شرائها لإنشاء المظهر لنفسها.

تستخدم Mastercard Facebook Messenger لتسهيل مراقبة العملاء لمعاملاتهم. يمكن للمستخدمين ببساطة طرح أسئلة chatbot مثل ، "كم أنفقت على المطاعم في مايو؟" والحصول على ملخص فوري. تتيح خدمة Masterpass التكميلية لهم شراء الطعام من شركاء Mastercard باستخدام نفس برنامج الدردشة الآلي.

الغرض الأساسي من برامج الدردشة هذه وغيرها هو جعل التفاعلات خالية من الاحتكاك وسريعة لأنه ، كما قال Brian Halligan ، الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot ، في عرضه التقديمي في INBOUND 2018 هذا العام ، " اعتاد أن يكون منتجك أفضل 10 مرات بالنسبة لك كي تنجح. اليوم ، يجب أن تكون تجربة العملاء أخف بعشر مرات ". يتوقع الناس اليوم خطاً مباشراً بين مشاكلهم والحلول.

ذات صلة: مفاتيح لبناء روبوت محادثة من الجيل الرائد للتسويق الداخلي

كيف يمكن لروبوتات الدردشة أن تفيد المصنّعين الصناعيين

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للمصنعين الصناعيين من خلالها تقديم خدمة سريعة ودقيقة لعملائهم باستخدام روبوت المحادثة:

• قدم التعليمات. يمكن أن يوفر chatbot الوقت لممثلي خدمة العملاء ومندوبي المبيعات من خلال الإجابة على أسئلة مستخدمي المعدات المتداولة (على سبيل المثال ، كيفية استخدام ميزة معينة أو تشخيص مشكلة أو إجراء صيانة بسيطة)
• إرسال تذكير. يمكن لروبوت الدردشة تذكير العملاء تلقائيًا بمتطلبات الصيانة القادمة واقتراحات الصيانة الوقائية
• قدم التحديثات. استخدم chatbot للسماح للعملاء بتتبع طلباتهم والحصول على إشعارات التسليم / التأخير
• تقليل وقت البحث. يمكن أن يساعد الروبوت العملاء في تحديد قطع الغيار المناسبة عن طريق جعل روبوت المحادثة يضيق نطاق البحث (على سبيل المثال ، حسب نوع الجهاز ، ثم الطراز ، ثم العام ، ثم المكون)
• وفر لهم المال (وأنت تبيع أكثر). استخدم chatbot لتنبيه العملاء عند قيامك بإجراء ترويجي وعرض ربطهم بالصفحة المناسبة إذا كانوا يشيرون إلى اهتمام

هناك أيضًا طرق يمكن للشركات الصناعية من خلالها استخدام روبوتات المحادثة لجذب العمال والاحتفاظ بهم:

• اجعل التوظيف أكثر فعالية. قدم روبوت محادثة للأشخاص الذين يشاهدون مراكزك المفتوحة ، مما يسمح لهم بالحصول على إجابات لأسئلة حول الفوائد والتغييرات والمتطلبات وغير ذلك ؛ رابط إلى استمارة الطلب
• تقليل عبء الموارد البشرية. استخدم chatbot لإنشاء رابط مباشر بين العاملين والموارد البشرية. يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة الشائعة حول تغطية شركات العمال والجداول الزمنية والأيام المرضية وطلبات الإجازات والمزيد

يمكن التعامل مع العديد من المهام التي تتولاها خدمة العملاء (والموارد البشرية) بواسطة روبوت المحادثة ، لا سيما المهام الأكثر تكرارًا والدنيوية. هذا يحرر فرقك للتركيز على الأنشطة ذات الإمكانات الأكبر لتوليد الإيرادات. كما أنه يعزز تجارب عملائك معك ، مما يحسن من احتمالية أن يكونوا سفراء مخلصين لعلامتك التجارية.

لا ينبغي أن تحل روبوتات المحادثة - في بعض النواحي - المساعد الافتراضي - محل المساعدة الشخصية المباشرة ، ولكن بالتأكيد يمكن لهذه الأدوات أن تدعم مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات وتقليل الوقت الذي يقضونه في الأسئلة والطلبات الشائعة. في الواقع ، وفقًا لـ Business Insider Intelligence ، فإن برامج الدردشة الآلية لديها القدرة على توفير 23 مليار دولار من تكاليف المسؤولية الاجتماعية للشركات. والأهم من ذلك ، أنك ستسعد العملاء بتجربة أفضل وأكثر توجيهًا ذاتيًا تضعهم تحت السيطرة. عندما تفكر في أن عملاء B2B الذين حصلوا على درجات عالية من مشاركة العملاء يحققون إيرادات / مبيعات أعلى بنسبة 50٪ ¹ ، فإن بذل كل ما في وسعك لجعل تجربة الخدمة سلسة أمر بالغ الأهمية.

تمتلك Chatbots أيضًا مكانًا في التسويق للعملاء المحتملين - جزء من اتجاه التسويق الحواري - لكننا سنحفظ ذلك في منشور مدونة آخر. في غضون ذلك ، اقرأ المزيد حول إنشاء خطة تسويقية سنوية فعالة عن طريق تنزيل دليلنا ، كيفية تطوير خطة تسويق سنوية مبتكرة وفعالة وابدأ في التفكير فيما إذا كانت روبوتات الدردشة مناسبة لأعمالك الصناعية.

¹ دليل جالوب لتقرير التركيز على العملاء ، 2016