Compania dvs. industrială are nevoie de un chatbot?

HubSpot și-a dezvăluit recent Service Hub, o suită de software de servicii pentru clienți concepută pentru a facilita gestionarea și conectarea cu clienții și pentru a optimiza fiecare interacțiune. De ce să te concentrezi pe oamenii care cumpără deja de la tine? Pentru că HubSpot consideră serviciul pentru clienți nu ca un „cost nerecuperat”, ci ca pe o oportunitate de a vă dezvolta eficient afacerea. Clienții fericiți, la urma urmei, cumpără mai mult, stau cu tine mai mult timp, recomandă colegi și îți laude ori de câte ori sunt întrebați despre experiențele lor.

Pentru a ajuta companiile să interacționeze cu clienții și potențialii, HubSpot a lansat software-ul Conversations ca parte a instrumentelor sale de marketing. Sunt încorporați chatboți („bot” fiind prescurtarea „robot”) care pot automatiza multe dintre sarcinile legate de deservirea și interacțiunea cu vizitatorii site-ului dvs. Boții fac posibilă oferirea de funcții suplimentare procesului de implicare folosind inteligența artificială (AI) și o interfață conversațională. Boții devin rapid obișnuiți în marketing și servicii pentru clienți, companiile B2B și B2C îi folosesc pentru a îmbunătăți experiențele pe care clienții le au cu companiile lor. În general, chatboții pot fi rulați printr-o aplicație de mesagerie pe smartphone-uri (cum ar fi Facebook Messenger) sau pot oferi servicii prin intermediul site-ului web al unei companii (sau ambele).

Iată câteva exemple despre modul în care unele organizații B2C folosesc chatbot-urile pentru a-i încânta pe clienți și idei despre cum o pot face și industrialii.

Whole Foods a lansat un chatbot care îi ajută pe clienți să-și facă călătoriile săptămânale la băcan mult mai productive. Utilizatorii nu numai că pot identifica locațiile exacte ale produselor din magazin, dar pot apela rețete care includ ingredientele pe care le pun în cărucioarele lor. Chiar și solicitările complexe de rețete cu mai multe ingrediente sunt simplu de efectuat, deoarece chatbot-ul imită rețelele sociale și utilizarea emoji-urilor, textului și cuvintelor cheie.

Sephora folosește chatboți pentru a reduce presupunerile care vin cu selectarea produselor cosmetice. Tot ce trebuie să facă un utilizator pentru a se transforma este să-și facă un selfie, iar chatbot-ul identifică produsele potrivite (rimel, fond de ten, fard de obraz etc.) pentru nuanța pielii ei. Dacă aspectul pe care clientul îl dorește este pe paginile unei reviste sau într-o fotografie de pe Instagram, ea își poate îndrepta camera telefonului spre el și chatbot-ul îi va spune ce produse va trebui să cumpere pentru a-și crea singura aspectul.

Mastercard folosește Facebook Messenger pentru a facilita monitorizarea tranzacțiilor clienților. Utilizatorii pot pune pur și simplu întrebări chatbot, cum ar fi „Cât am cheltuit pe restaurante în luna mai?” și obțineți o descriere instantanee. Un serviciu complementar, Masterpass, le permite să cumpere alimente de la partenerii Mastercard folosind același chatbot.

Scopul principal al acestor și altor chatbot este de a face interacțiunile fără fricțiuni și rapide, deoarece, așa cum a spus Brian Halligan, CEO HubSpot, în prezentarea sa la INBOUND 2018 din acest an, „Odinioară, produsul tău trebuia să fie de 10 ori mai bun pentru tine. a reusi. Astăzi, experiența dvs. client trebuie să fie de 10 ori mai ușoară .” Oamenii de astăzi se așteaptă la o linie directă între problemele lor și soluții.

LEGATE: Cheile pentru construirea unui chatbot de generare de clienți potențiali pentru Inbound Marketing

Cum pot beneficia chatbot-urile producătorilor industriali

Iată câteva modalități prin care producătorii industriali pot oferi clienților lor servicii rapide și precise folosind un chatbot:

• Oferiți instrucțiuni. Un chatbot poate economisi timp pentru CSR și pentru agenții de vânzări, răspunzând la întrebările frecvente ale utilizatorilor de echipamente (de exemplu, cum să utilizați o funcție specifică, să diagnosticați o problemă sau să efectuați întreținerea simplă)
• Trimite mementouri. Un chatbot poate reaminti automat clienților cerințele viitoare de întreținere și sugestiile de întreținere preventivă
• Furnizați actualizări. Utilizați un chatbot pentru a permite clienților să-și urmărească comenzile și să primească notificări de livrare/întârziere
• Reduceți timpul de căutare. Un bot poate ajuta clienții să identifice piesele de schimb potrivite, prin care chatbot-ul restrânge căutarea (de exemplu, după tip de echipament, apoi model, apoi an, apoi componentă)
• Economisiți-i bani (și vindeți mai mult). Folosiți un chatbot pentru a alerta clienții când desfășurați o promoție și oferiți-i să le conectați la pagina corespunzătoare dacă indică interes

Există, de asemenea, moduri în care industriașii pot folosi chatbot-uri pentru a atrage și reține lucrătorii:

• Faceți angajarea mai eficientă. Prezentați un chatbot persoanelor care vă vizualizează pozițiile deschise, permițându-le să obțină răspunsuri la întrebări despre beneficii, schimburi, cerințe și multe altele; link către un formular de cerere
• Reduceți sarcina HR-ului. Utilizați chatbot-ul pentru a crea o legătură directă între angajați și HR. Chatbot-ul poate răspunde la întrebări obișnuite despre acoperirea salariaților, programele, zilele de boală, cererile de concediu și multe altele

Multe dintre sarcinile gestionate de Serviciul Clienți (și HR) pot fi gestionate de un chatbot, în special sarcinile mai repetitive și banale. Acest lucru eliberează echipele dvs. să se concentreze pe activități cu potențial mai mare de a genera venituri. De asemenea, îmbunătățește experiențele clienților dvs. cu dvs., îmbunătățind probabilitatea ca aceștia să fie ambasadori loiali ai mărcii dvs.

Chatbots – într-un fel asistenții virtuali – nu ar trebui să ia locul asistenței personale live, dar cu siguranță aceste instrumente pot sprijini CSR-urile și pot reduce timpul pe care îl petrec cu întrebările și solicitările obișnuite. De fapt, potrivit Business Insider Intelligence, chatboții au potențialul de a economisi companiile cu 23 de miliarde de dolari în costuri CSR. Mai important, veți încânta clienții cu o experiență mai bună, mai auto-dirijată, care îi pune în control. Când considerați că clienții B2B cu scoruri ridicate de implicare a clienților obțin venituri/vânzări cu 50% ¹ mai mari, este esențial să faceți tot ce vă stă în putere pentru a face experiența serviciului perfectă.

Chatbot-urile au, de asemenea, un loc în marketingul pentru potențiali – parte a tendinței de marketing conversațional – dar îl vom păstra pentru o altă postare pe blog. Între timp, citiți mai multe despre crearea unui plan anual de marketing eficient, descarcând ghidul nostru, Cum să dezvoltați un plan anual de marketing inovator și eficient și începeți să vă gândiți dacă chatbot-ii sunt potriviți pentru afacerea dvs. industrială.

¹ Ghidul Gallup pentru raportul de orientare către client, 2016