Sanayi Şirketinizin Chatbot'a İhtiyacı Var mı?

HubSpot kısa süre önce, müşterileri yönetmeyi ve müşterilerle bağlantı kurmayı ve her etkileşimi optimize etmeyi kolaylaştırmak için tasarlanmış bir müşteri hizmetleri yazılımı paketi olan Service Hub'ı tanıttı. Neden zaten sizden satın alan insanlara odaklanıyorsunuz? Çünkü HubSpot, müşteri hizmetlerini bir "batık maliyet" olarak değil, işinizi verimli bir şekilde büyütmek için bir fırsat olarak görüyor. Ne de olsa mutlu müşteriler, daha fazla satın alır, sizinle daha uzun süre kalır, meslektaşlarına tavsiyede bulunur ve deneyimleri sorulduğunda övgülerinizi söyler.

HubSpot, şirketlerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurmasına daha fazla yardımcı olmak için pazarlama araçlarının bir parçası olarak Conversations yazılımını kullanıma sundu. Yerleşik sohbet robotları ("bot", "robot"un kısaltmasıdır), site ziyaretçilerinize hizmet verme ve onlarla etkileşim kurma ile ilgili görevlerin çoğunu otomatikleştirebilir. Botlar, yapay zeka (AI) ve bir konuşma arayüzü kullanarak etkileşim sürecine ek özellikler sunmayı mümkün kılar. B2B ve B2C şirketlerinin botları müşterilerin şirketleriyle deneyimlerini geliştirmek için kullanmasıyla birlikte, botlar pazarlama ve müşteri hizmetlerinde hızla yaygınlaşıyor. Sohbet robotları genel olarak akıllı telefonlardaki (Facebook Messenger gibi) bir mesajlaşma uygulaması aracılığıyla çalıştırılabilir veya bir şirketin web sitesi (veya her ikisi) aracılığıyla hizmet sunabilir.

İşte bazı B2C kuruluşlarının müşterileri memnun etmek için sohbet robotlarından nasıl yararlandığına dair birkaç örnek ve endüstrilerin de bunu nasıl yapabileceğine dair fikirler.

Whole Foods , müşterilerin markete haftalık gezilerini çok daha verimli hale getirmelerine yardımcı olan bir sohbet robotu başlattı. Kullanıcılar yalnızca ürünlerin mağazadaki tam yerlerini saptamakla kalmaz, aynı zamanda sepetlerine koydukları malzemeleri içeren tarifleri de çağırabilirler. Chatbot, sosyal medyayı ve onun emoji, metin ve anahtar kelime kullanımını taklit ettiğinden, karmaşık, çok bileşenli tarif isteklerinin gerçekleştirilmesi bile kolaydır.

Sephora , kozmetik seçimiyle birlikte gelen varsayımları azaltmak için sohbet robotlarını kullanır. Bir kullanıcının kendini dönüştürmek için tek yapması gereken bir selfie çekmek ve sohbet robotu ten rengine uygun ürünleri (rimel, fondöten, allık vb.) belirler. Müşterinin istediği görünüm bir derginin sayfalarında veya bir Instagram fotoğrafındaysa, telefonunun kamerasını buna doğrultabilir ve sohbet robotu, görünümü oluşturmak için hangi ürünleri satın alması gerektiğini ona söyler.

Mastercard , müşterilerin işlemlerini izlemelerini kolaylaştırmak için Facebook Messenger'ı kullanıyor. Kullanıcılar chatbot'a “Mayıs ayında restoranlara ne kadar harcadım?” gibi sorular sorabilir. ve anında bir özet alın. Tamamlayıcı bir hizmet olan Masterpass, aynı sohbet robotunu kullanarak Mastercard ortaklarından yiyecek satın almalarına olanak tanır.

Bu ve diğer sohbet robotlarının temel amacı, etkileşimleri sorunsuz ve hızlı hale getirmektir çünkü HubSpot CEO'su Brian Halligan'ın bu yılki INBOUND 2018'deki sunumunda söylediği gibi, “ Eskiden ürününüz sizin için 10 kat daha iyi olmalıydı. başarmak için. Bugün müşteri deneyiminiz 10 kat daha hafif olmalı .” Bugün insanlar sorunları ve çözümleri arasında doğrudan bir çizgi bekliyorlar.

İLGİLİ: Gelen Pazarlama için Lider Nesil Chatbot Oluşturmanın Anahtarları

Chatbotlar Endüstriyel Üreticilere Nasıl Fayda Sağlayabilir?

Endüstriyel üreticilerin bir sohbet robotu kullanarak müşterilerine hızlı ve doğru hizmet sunabilmelerinin bazı yolları şunlardır:

• Talimat verin. Bir sohbet robotu, sık sorulan ekipman kullanıcılarının sorularını yanıtlayarak (örneğin, belirli bir özelliğin nasıl kullanılacağı, bir sorunun nasıl teşhis edileceği veya basit bakımın gerçekleştirileceği) CSR'ler ve satış görevlileri için zaman kazandırabilir.
• Hatırlatıcılar gönderin. Bir sohbet robotu, müşterilere yaklaşan bakım gereksinimleri ve önleyici bakım önerileri hakkında otomatik olarak hatırlatabilir
• Güncellemeler sağlayın. Müşterilerin siparişlerini takip etmesine ve teslimat/gecikme bildirimleri almasına izin vermek için bir sohbet robotu kullanın
• Arama süresini azaltın. Bir bot, sohbet robotunun aramayı daraltmasını sağlayarak (örneğin, ekipman türüne, ardından modele, ardından yıla, ardından bileşene göre) müşterilerin doğru yedek parçaları belirlemesine yardımcı olabilir.
• Onlara para biriktirin (ve daha fazla satarsınız). Bir promosyon yürütürken müşterileri uyarmak için bir sohbet robotu kullanın ve ilgilendiklerini belirtirlerse onları uygun sayfaya bağlamayı teklif edin

Sanayicilerin işçileri çekmek ve elde tutmak için sohbet robotlarını kullanma yolları da vardır:

• İşe almayı daha etkili hale getirin. Açık pozisyonlarınızı görüntüleyen kişilere, avantajlar, vardiyalar, gereksinimler ve daha fazlasıyla ilgili sorulara yanıt almalarını sağlayan bir sohbet robotu sunun; bir başvuru formuna bağlantı
• İK'nın yükünü azaltın. Çalışanlar ve İK arasında doğrudan bir bağlantı oluşturmak için sohbet robotunu kullanın. Chatbot, çalışanların bilgisayar kapsamı, programları, hastalık günleri, izin talepleri ve daha fazlası hakkında sık sorulan soruları yanıtlayabilir.

Müşteri Hizmetleri (ve İK) tarafından gerçekleştirilen görevlerin çoğu, özellikle daha tekrarlayan ve sıradan görevler, bir sohbet robotu tarafından gerçekleştirilebilir. Bu, ekiplerinizin gelir elde etme potansiyeli daha yüksek olan faaliyetlere odaklanmasını sağlar. Ayrıca müşterilerinizin sizinle olan deneyimlerini iyileştirir, markanızın sadık elçileri olma ihtimallerini artırır.

Chatbotlar - bazı yönlerden sanal asistanlar - canlı, kişisel yardımın yerini almamalıdır, ancak kesinlikle bu araçlar CSR'leri destekleyebilir ve ortak soru ve istekler için harcadıkları süreyi azaltabilir. Aslında, Business Insider Intelligence'a göre, sohbet robotları işletmelere KSS maliyetlerinde 23 milyar dolar tasarruf etme potansiyeline sahip. Daha da önemlisi, kontrolü onlara veren daha iyi, kendi kendini yöneten bir deneyimle müşterilerinizi memnun edeceksiniz. Müşteri etkileşimi puanları yüksek olan B2B müşterilerinin %50 ¹ daha fazla gelir/satış elde ettiğini düşündüğünüzde, hizmet deneyimini sorunsuz hale getirmek için elinizden gelen her şeyi yapmak çok önemlidir.

Sohbet robotlarının potansiyel müşterilere pazarlamada da bir yeri var - konuşma pazarlaması eğiliminin bir parçası - ancak bunu başka bir blog yazısı için saklayacağız. Bu arada, Yenilikçi ve Etkili Yıllık Pazarlama Planı Nasıl Geliştirilir kılavuzumuzu indirerek etkili bir yıllık pazarlama planı oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinin ve sohbet robotlarının endüstriyel işiniz için doğru olup olmadığını düşünmeye başlayın.

¹ Gallup'un Müşteri Odaklılık Kılavuzu Raporu, 2016