บริษัทอุตสาหกรรมของคุณต้องการ Chatbot หรือไม่?

HubSpot เพิ่งเปิดตัว Service Hub ซึ่งเป็นชุดซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อให้ง่ายต่อการจัดการและเชื่อมต่อกับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพทุกการโต้ตอบ ทำไมถึงให้ความสำคัญกับคนที่ซื้อจากคุณอยู่แล้ว? เนื่องจาก HubSpot มองว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่ "ต้นทุนที่ลดลง" แต่เป็นโอกาสในการขยายธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่มีความสุข ซื้อมากขึ้น อยู่กับคุณนานขึ้น แนะนำเพื่อน และร้องเพลงสรรเสริญของคุณเมื่อถูกถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มมากขึ้น HubSpot ได้เปิดตัวซอฟต์แวร์การสนทนาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือทางการตลาด สร้างขึ้นในแชทบอท ("บอท" ย่อมาจาก "หุ่นยนต์") ที่สามารถทำให้งานหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการและการมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ บอททำให้สามารถนำเสนอคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับกระบวนการมีส่วนร่วมโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และอินเทอร์เฟซการสนทนา บอทกลายเป็นเรื่องธรรมดาอย่างรวดเร็วในด้านการตลาดและการบริการลูกค้า โดยบริษัท B2B และ B2C ใช้บอทเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับบริษัทของตน โดยทั่วไป Chatbot สามารถเรียกใช้ผ่านแอพส่งข้อความบนสมาร์ทโฟน (เช่น Facebook Messenger) หรือเสนอบริการผ่านเว็บไซต์ของบริษัท (หรือทั้งสองอย่าง)

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่องค์กร B2C บางแห่งใช้ประโยชน์จากแชทบอทเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และแนวคิดสำหรับวิธีที่อุตสาหกรรมสามารถทำได้เช่นกัน

Whole Foods เปิดตัวแชทบอทที่ช่วยให้ลูกค้าเดินทางไปร้านขายของชำทุกสัปดาห์ได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น ผู้ใช้ไม่เพียงแต่สามารถระบุตำแหน่งที่แน่นอนของผลิตภัณฑ์ในร้านค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถเรียกสูตรอาหารที่มีส่วนผสมที่ใส่ในรถเข็นได้อีกด้วย แม้แต่คำขอสูตรอาหารที่ซับซ้อนและมีหลายส่วนผสมก็ทำได้ง่ายเพราะแชทบอทเลียนแบบโซเชียลมีเดียและการใช้อิโมจิ ข้อความ และคำหลัก

Sephora ใช้แชทบอทเพื่อลดการคาดเดาที่มาพร้อมกับการเลือกเครื่องสำอาง ทั้งหมดที่ผู้ใช้ต้องทำเพื่อเปลี่ยนตัวเองคือถ่ายเซลฟี่และแชทบ็อตจะระบุผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม (มาสคาร่า รองพื้น บลัช ฯลฯ) สำหรับสีผิวของเธอ หากรูปลักษณ์ที่ลูกค้าต้องการคือบนหน้านิตยสารหรือในรูปภาพ Instagram เธอสามารถชี้กล้องโทรศัพท์ไปที่หน้านั้น แล้วแชทบ็อตจะบอกเธอว่าผลิตภัณฑ์ใดที่เธอต้องซื้อเพื่อสร้างลุคให้ตัวเอง

มาสเตอร์การ์ด ใช้ Facebook Messenger เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบธุรกรรมของตนได้ง่าย ผู้ใช้สามารถถามคำถามในแชทบ็อต เช่น "ฉันใช้จ่ายไปกับร้านอาหารในเดือนพฤษภาคมเป็นจำนวนเท่าใด" และรับบทสรุปทันที บริการเสริม Masterpass ช่วยให้พวกเขาซื้ออาหารจากพันธมิตรของ Mastercard โดยใช้แชทบอทเดียวกัน

จุดประสงค์หลักของแชทบอทเหล่านี้และแชทอื่นๆ คือการทำให้การโต้ตอบเป็นไปอย่าง ราบรื่น และรวดเร็ว เพราะอย่างที่ Brian Halligan ซีอีโอของ HubSpot กล่าวในการนำเสนอของเขาที่งาน INBOUND 2018 ปีนี้ว่า “ เมื่อก่อนผลิตภัณฑ์ของคุณจะต้องดีกว่า 10 เท่าสำหรับคุณ เพื่อประสบความสําเร็จ. วันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าต้องเบาลง 10 เท่า ” ผู้คนในปัจจุบันคาดหวังเส้นตรงระหว่างปัญหากับแนวทางแก้ไข

ที่เกี่ยวข้อง: กุญแจสู่การสร้าง Chatbot รุ่นนำสำหรับการตลาดขาเข้า

Chatbots สามารถให้ประโยชน์กับผู้ผลิตในอุตสาหกรรมได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือวิธีที่ผู้ผลิตในอุตสาหกรรมสามารถให้บริการที่รวดเร็วและแม่นยำแก่ลูกค้าโดยใช้แชทบอท:

• ให้คำแนะนำ. Chatbot สามารถประหยัดเวลาสำหรับ CSR และพนักงานขาย โดยการตอบคำถามของผู้ใช้อุปกรณ์ที่พบบ่อย (เช่น วิธีการใช้คุณสมบัติเฉพาะ วินิจฉัยปัญหา หรือดำเนินการบำรุงรักษาอย่างง่าย)
• ส่งการแจ้งเตือน แชทบอทสามารถเตือนลูกค้าโดยอัตโนมัติเกี่ยวกับข้อกำหนดในการบำรุงรักษาที่จะเกิดขึ้นและคำแนะนำในการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน
• ให้การปรับปรุง ใช้แชทบอทเพื่อให้ลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อและรับการแจ้งเตือนการจัดส่ง/ล่าช้า
• ลดเวลาในการค้นหา บอทสามารถช่วยลูกค้าระบุชิ้นส่วนอะไหล่ที่เหมาะสมได้โดยให้แชทบอทจำกัดการค้นหา (เช่น ตามประเภทอุปกรณ์ จากนั้นรุ่น ปี จากนั้นส่วนประกอบ)
• ประหยัดเงิน (และคุณขายได้มากขึ้น) ใช้แชทบอทเพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อคุณกำลังจัดโปรโมชั่นและเสนอให้เชื่อมโยงพวกเขาไปยังหน้าที่เหมาะสมหากพวกเขาแสดงความสนใจ

นอกจากนี้ยังมีวิธีที่อุตสาหกรรมสามารถใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดและรักษาพนักงานไว้ได้:

• ทำให้การจ้างงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น นำเสนอแชทบ็อตแก่ผู้ที่กำลังดูตำแหน่งงานว่างของคุณ เพื่อให้พวกเขาได้รับคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับผลประโยชน์ กะ ข้อกำหนด และอื่นๆ ลิ้งค์ใบสมัคร
• ลดภาระของ HR ใช้แชทบอทเพื่อสร้างลิงก์โดยตรงระหว่างพนักงานและฝ่ายทรัพยากรบุคคล แชทบอทสามารถตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับความคุ้มครองค่าคอมมิชชั่นของพนักงาน กำหนดการ วันลาป่วย คำขอลาหยุด และอื่นๆ

แชทบ็อตจัดการงานหลายอย่างที่ฝ่ายบริการลูกค้า (และ HR) จัดการได้ โดยเฉพาะงานซ้ำซากและเป็นเรื่องธรรมดา สิ่งนี้ทำให้ทีมของคุณมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีศักยภาพมากขึ้นในการสร้างรายได้ นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับคุณ เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะเป็นทูตประจำแบรนด์ของคุณ

Chatbots — ในบางวิธีผู้ช่วยเสมือน — ไม่ควรเข้ามาแทนที่การช่วยเหลือแบบสดและเป็นส่วนตัว แต่แน่นอนว่าเครื่องมือเหล่านี้สามารถสนับสนุน CSR และลดเวลาที่ใช้กับคำถามและคำขอทั่วไป อันที่จริงตาม Business Insider Intelligence แชทบอทมีศักยภาพในการประหยัดต้นทุน CSR ของธุรกิจได้ถึง 23 พันล้านดอลลาร์ ที่สำคัญกว่านั้น คุณจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นและชี้นำตนเองได้มากขึ้น ซึ่งทำให้พวกเขาควบคุมได้ เมื่อคุณพิจารณาว่าลูกค้า B2B ที่มีคะแนนความผูกพันกับลูกค้าสูงจะบรรลุรายได้/ยอดขายเพิ่มขึ้น 50% ¹ การทำทุกอย่างในอำนาจของคุณเพื่อทำให้ประสบการณ์การบริการราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญ

Chatbots ยังมีที่สำหรับการตลาดกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มการตลาดเชิงสนทนา แต่เราจะบันทึกไว้ในบล็อกโพสต์อื่น ในระหว่างนี้ โปรดอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแผนการตลาดประจำปีที่มีประสิทธิภาพโดยดาวน์โหลดคู่มือของเรา วิธีการพัฒนาแผนการตลาดประจำปีที่มีนวัตกรรมและมีประสิทธิภาพ และเริ่มคิดว่าแชทบอทเหมาะกับธุรกิจอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่

¹ Gallup's Guide to Customer Centricity Report, 2016