Sua empresa industrial precisa de um chatbot?

A HubSpot lançou recentemente seu Service Hub, um conjunto de software de atendimento ao cliente projetado para facilitar o gerenciamento e a conexão com os clientes e otimizar todas as interações. Por que o foco em pessoas que já estão comprando de você? Porque a HubSpot vê o atendimento ao cliente não como um “custo irrecuperável”, mas como uma oportunidade de expandir seus negócios com eficiência. Afinal, clientes felizes compram mais, ficam mais tempo com você, indicam colegas e elogiam sempre que perguntam sobre suas experiências.

Para ajudar ainda mais as empresas a se envolverem com clientes e prospects, a HubSpot lançou o software Conversations como parte de suas ferramentas de marketing. Estão integrados os chatbots (“bot” abreviação de “robô”) que podem automatizar muitas das tarefas relacionadas ao atendimento e ao envolvimento com os visitantes do seu site. Os bots possibilitam oferecer recursos adicionais ao processo de engajamento usando inteligência artificial (IA) e uma interface de conversação. Os bots estão rapidamente se tornando comuns em marketing e atendimento ao cliente, com empresas B2B e B2C usando-os para melhorar as experiências que os clientes têm com suas empresas. Os chatbots em geral podem ser executados por meio de um aplicativo de mensagens em smartphones (como o Facebook Messenger), ou oferecer serviço por meio do site de uma empresa (ou ambos).

Aqui estão alguns exemplos de como algumas organizações B2C estão aproveitando os chatbots para encantar os clientes e ideias de como os industriais também podem fazer isso.

A Whole Foods lançou um chatbot que ajuda os clientes a tornarem suas idas semanais ao supermercado muito mais produtivas. Os usuários não apenas podem identificar a localização exata dos produtos na loja, mas também podem acessar receitas que incluem os ingredientes que estão colocando em seus carrinhos. Mesmo solicitações de receitas complexas e com vários ingredientes são simples de executar porque o chatbot imita a mídia social e seu uso de emojis, texto e palavras-chave.

A Sephora usa chatbots para reduzir as suposições que acompanham a seleção de cosméticos. Tudo o que um usuário precisa fazer para se transformar é tirar uma selfie e o chatbot identifica os produtos certos (rímel, base, blush, etc.) para seu tom de pele. Se o visual que o cliente deseja estiver nas páginas de uma revista ou em uma foto do Instagram, ele pode apontar a câmera do telefone para ele e o chatbot informará quais produtos ela precisará comprar para criar o visual.

A Mastercard usa o Facebook Messenger para facilitar aos clientes o monitoramento de suas transações. Os usuários podem simplesmente fazer perguntas ao chatbot como: “Quanto gastei em restaurantes em maio?” e obter um resumo instantâneo. Um serviço complementar, Masterpass, permite a compra de alimentos de parceiros Mastercard usando o mesmo chatbot.

O objetivo principal desses e de outros chatbots é tornar as interações sem atrito e rápidas porque, como Brian Halligan, CEO da HubSpot, disse em sua apresentação no INBOUND 2018 deste ano, “ Costumava ser que seu produto tinha que ser 10X melhor para você ter sucesso. Hoje, a experiência do cliente precisa ser 10 vezes mais leve .” As pessoas hoje esperam uma linha direta entre seus problemas e as soluções.

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Como os chatbots podem beneficiar os fabricantes industriais

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os fabricantes industriais podem fornecer serviços rápidos e precisos aos seus clientes usando um chatbot:

• Fornecer instrução. Um chatbot pode economizar tempo para CSRs e vendedores respondendo a perguntas frequentes dos usuários de equipamentos (por exemplo, como usar um recurso específico, diagnosticar um problema ou realizar uma manutenção simples)
• Envie lembretes. Um chatbot pode lembrar automaticamente os clientes sobre os próximos requisitos de manutenção e sugestões de manutenção preventiva
• Fornecer atualizações. Use um chatbot para permitir que os clientes rastreiem seus pedidos e recebam notificações de entrega/atraso
• Reduza o tempo de busca. Um bot pode ajudar os clientes a identificar as peças de reposição corretas fazendo com que o chatbot limite a pesquisa (por exemplo, por tipo de equipamento, depois modelo, ano e componente)
• Economize dinheiro (e você vende mais). Use um chatbot para alertar os clientes quando você estiver realizando uma promoção e ofereça vinculá-los à página apropriada se eles indicarem interesse

Também existem maneiras pelas quais os industriais podem usar chatbots para atrair e reter trabalhadores:

• Torne a contratação mais eficaz. Apresente um chatbot para as pessoas que visualizam suas posições em aberto, permitindo que elas obtenham respostas a perguntas sobre benefícios, turnos, requisitos e muito mais; link para um formulário de inscrição
• Reduza a carga do RH. Use o chatbot para criar um link direto entre os funcionários e o RH. O chatbot pode responder a perguntas comuns sobre a cobertura de compensação dos trabalhadores, horários, dias de doença, solicitações de folga e muito mais

Muitas das tarefas tratadas pelo Atendimento ao Cliente (e RH) podem ser tratadas por um chatbot, principalmente as tarefas mais repetitivas e mundanas. Isso libera suas equipes para se concentrarem em atividades com maior potencial de geração de receita. Também melhora as experiências de seus clientes com você, aumentando a probabilidade de que eles sejam embaixadores leais de sua marca.

Os chatbots – de certa forma, assistentes virtuais – não devem substituir a assistência pessoal ao vivo, mas certamente essas ferramentas podem dar suporte aos CSRs e reduzir o tempo gasto em perguntas e solicitações comuns. Na verdade, de acordo com a Business Insider Intelligence, os chatbots têm o potencial de economizar US$ 23 bilhões para as empresas em custos de RSC. Mais importante, você estará encantando os clientes com uma experiência melhor e mais autodirigida que os coloca no controle. Quando você considera que os clientes B2B com altas pontuações de engajamento do cliente alcançam 50% ¹ mais receita/vendas, fazer tudo ao seu alcance para tornar a experiência de serviço perfeita é fundamental.

Os chatbots também têm um lugar no marketing para clientes em potencial – parte da tendência do marketing de conversação – mas vamos guardar isso para outro post no blog. Enquanto isso, leia mais sobre como criar um plano de marketing anual eficaz baixando nosso guia, Como desenvolver um plano de marketing anual inovador e eficaz e comece a pensar se os chatbots são adequados para o seu negócio industrial.

¹ Guia da Gallup para o relatório de foco no cliente, 2016